陳琳

摘要：目的：探討醫(yī)務人員實施情緒管理的臨床效果及對醫(yī)患關系的改善作用。方法：我院自2019年3月在醫(yī)務人員工作中實施情緒管理，分別于以實施前6個月和實施后6個月隨機抽取的50名醫(yī)務人員和200名患者作為研究對象。比較兩組患者醫(yī)患糾紛發(fā)生率及其對醫(yī)療服務的滿意度情況，并采用情緒勞動量表和情緒智力量表評價醫(yī)務人員情緒行為的改變。結果：實施后醫(yī)療糾紛發(fā)生率（1.00% vs. 6.00%）明顯低于實施前，醫(yī)療服務滿意度（97.50% vs. 88.50%）明顯高于實施前（P<0.05）。醫(yī)務人員實施后情緒智力量表各維度得分和總分以及情緒智力量表表面行為、深層行為得分和總分均明顯高于實施前（P<0.05）。結論：醫(yī)務人員實施情緒管理能夠發(fā)揮正向促進作用，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，改善患者對醫(yī)療服務滿意度。

關鍵詞：醫(yī)務人員;情緒管理;醫(yī)患關系;醫(yī)患糾紛;情緒勞動;情緒智力

【中圖分類號】C93???????????? 【文獻標識碼】A???????????? 【文章編號】2107-2306（2021）12--02

醫(yī)患關系、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療暴力一直是整個醫(yī)療領域的痛點，造成醫(yī)患關系緊張以及醫(yī)療糾紛、暴力事件層出不窮的原因既有患者及家屬方面的問題，也不能回避醫(yī)務人員在部分案件中因自身情緒未得到有效控制造成以醫(yī)患關系緊張。近年來各行各業(yè)從業(yè)人員已經十分重視情緒管理，尤其是在服務行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)也應強調醫(yī)務人員情緒管理，以改善醫(yī)患關系。本研究探討了醫(yī)務人員實施情緒管理的臨床效果及對醫(yī)患關系的改善作用，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院自2019年3月在醫(yī)務人員工作中實施情緒管理，分別于以實施前6個月和實施后6個月隨機抽取的50名醫(yī)務人員和200名患者作為研究對象。實施前后護士無人員增加或減少，各項一般資料比較無明顯差異（P>0.05）。實施前患者，男58例、女142例;年齡1～42歲，平均（22.28±10.94）歲;兒科97例、產科103例。實施后患者，男62例、女138例;年齡1～44歲，平均（22.61±11.62）歲;兒科105例、產科95例。兩組患者各項一般資料比較無明顯差異（P>0.05）。

1.2 研究方法

情緒管理內容如下：（1）醫(yī)療工作中將“以人為本”、“以病人為中心”的理念始終貫徹到具體工作中，做到“想患者所想”，盡量滿足患者及家屬提出的合理需求，耐心解答患者提出的各種問題，如遇到其他崗位的問題，友好告知應去某處或者找某人詢問，將提升患者對醫(yī)療服務工作的滿意度放在首位，避免發(fā)生醫(yī)患矛盾;（2）向醫(yī)務人員培訓情緒管理相關課程，介紹不良情緒危害、情緒管理、情緒觀察、共情管理等，使異物人員能夠合理控制情緒，避免在日常工作中帶入個人情緒，在提供醫(yī)療服務時全程保持熱情、積極和主動態(tài)度;（3）在日常工作中，醫(yī)務人員需要觀察患者或家屬的情緒，根據患者情緒適當調整自身行為，尤其是患者或家屬表現出悲傷、煩躁等情緒時，避免發(fā)生醫(yī)患矛盾。（4）開展情緒管理交流活動，并組織情境模擬，一方扮演患者及家屬，另一方扮演醫(yī)務人員，設置不同題目，以提高醫(yī)務人員溝通交流能力、情緒管理、情緒觀察等能力。

1.3 觀察指標

（1）醫(yī)療糾紛：記錄醫(yī)患糾紛發(fā)生情況，計算醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

（2）醫(yī)療服務滿意度：采用自制醫(yī)療服務滿意度調查問卷對患者或家屬進行調查，分值0～10分，根據分值將滿意度分為非常滿意（8～10分）、滿意（6～7分）、不滿意（<6分），以（非常滿意+滿意）計算滿意度。

（3）情緒智力：采用情緒智力量表評估醫(yī)務人員情緒智力水平，該量表共16項條目，可歸納為自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運用和情緒管理等4個維度，采用Likert 5級評分法進行條目賦值，總分16～80分，得分越高表示情緒智力水平越高。

（4）情緒勞動：采用情緒勞動量表評估醫(yī)務人員情緒勞動水平，該量表共11項條目，可分為表面行為和深層行為，采用Likert 5級評分法進行條目賦值，總分11～55分，得分越高表示情緒勞動水平越高。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 25.0統(tǒng)計學軟件對獲取的數據進行處理和分析。計量資料符合正態(tài)分布，表示為“平均數±標準差”，組間比較采用t檢驗;計數資料表示為例數（百分比），組間比較采用X檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 實施前后醫(yī)療糾紛發(fā)生率和醫(yī)療服務滿意度比較

實施后醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著低于實施前，醫(yī)療服務滿意度顯著高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 實施前后醫(yī)務人員情緒智力量表評分比較

醫(yī)務人員實施后情緒智力量表自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運用、情緒管理等維度評分和總分均明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 實施前后醫(yī)務人員情緒勞動量表評分比較

醫(yī)務人員實施后情緒勞動量表表面行為、深層行為得分和總分均明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

醫(yī)患關系緊張是醫(yī)療行業(yè)面對的一大難題，深究其原因可發(fā)現許多案例中充斥了因醫(yī)務人員未有效控制自身情緒引起患者或家屬誤會、反感、憎惡等情緒，進而造成醫(yī)療糾紛、醫(yī)療暴力等惡性事件。這與醫(yī)務人員普遍存在情緒管理不佳有關，盡管目前各級醫(yī)院一直倡導“以人為本”的服務理念，但仍未能從根本上改變這一現狀。

從已發(fā)生的多起醫(yī)患糾紛案例中分析醫(yī)務人員情緒管理的常見問題包括：①管理自身情緒的能力不足;②認識他人情緒能力不足;③人際溝通能力不足。醫(yī)務人員長期處于高強度、高風險、超負荷工作環(huán)境，無法學習情緒管理、溝通交流技巧，是造成情緒管理不佳的主要原因之一。陶偉等對1000名醫(yī)務人員的情緒和情緒管理現狀進行了調查，結果發(fā)現煩躁、焦慮等能負性情緒占比較高，達63.5%，遠高于平靜、愉快等正性情緒;而能夠熟練采用專業(yè)情緒心理學進行負性情緒派遣的比例僅占7.7%但由于醫(yī)療本身屬于服務行業(yè)，患者因病情易發(fā)生負面情緒且對遵醫(yī)、療效和預后有巨大影響，患者疾病相關知識了解不足等原因，又要求醫(yī)務人員必須掌握情緒管理方法。

筆者所在醫(yī)院于2019年3月起在醫(yī)務人員工作中實施情緒管理，包括堅持和貫徹“以人為本”、“以病人為中心”理念并注意觀察患者或家屬的情緒和行為變化，及時發(fā)現并疏導不良情緒，提高醫(yī)務人員“共情”能力，設身處地了解患者和家屬所想，增進了醫(yī)患信任和感情;開展情緒管理課程，使醫(yī)務人員了解和認識到不良情緒的危害、情緒管理的意義以及如何做好情緒管理，醫(yī)務人員能夠充分掌握情緒管理方法和技巧。本研究結果表明，實施后醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯低于實施前，醫(yī)療服務滿意度明顯高于實施前。提示通過情緒管理的實施發(fā)揮了一定效果。本研究還發(fā)現醫(yī)務人員實施后情緒智力量表各維度得分和總分以及情緒智力量表表面行為、深層行為得分和總分均明顯高于實施前。情緒智力即“情商”，4個維度中的自我情緒覺察、情緒管理偏重于自我和自處，情緒運用、他人情緒評估偏重于他人和外界，現有研究結論多提示情緒智力水平較高的醫(yī)生精神飽滿，有更好的精力和活力投入到工作中，對工作的熱情和積極性也較高，其共情、社交、合作等能力也越強。情緒勞動是體力和腦力勞動以外的第三種勞動形式，在服務行業(yè)中尤為重要。醫(yī)療過程中的情緒勞動能夠發(fā)揮藥物、手術等起不到的治療作用。郝俊輝研究發(fā)現，醫(yī)護人員的情緒智力和情緒勞動對其工作投入有明顯的正向作用，可見通過實施情緒管理能夠提高醫(yī)務人員工作熱情，進而促進了醫(yī)患關系改善。

綜上，醫(yī)務人員實施情緒管理能夠發(fā)揮正向促進作用，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，改善患者對醫(yī)療服務滿意度，值得推薦應用。

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