蔣宏斌　陳強(qiáng)

摘要：從企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)角度來說，售后服務(wù)同樣是一種促銷手段，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景之下，做好售后服務(wù)管理對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?；诖?，各個(gè)企業(yè)都應(yīng)正確地認(rèn)識(shí)到做好售后管理的重要性，應(yīng)將建立現(xiàn)代化符合企業(yè)發(fā)展的信息化系統(tǒng)，有效地優(yōu)化企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程，以確保售后管理的實(shí)效性，吸引更多的客戶消費(fèi)，促使企業(yè)的健康與長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：信息化系統(tǒng);售后服務(wù)管理;應(yīng)用策略

前言：

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及收益。而一旦企業(yè)的售后管理出現(xiàn)了問題，將會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)的信譽(yù)和健康發(fā)展。而在當(dāng)前的信息化背景之下，建立信息化的售后服務(wù)系統(tǒng)，更是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前的信息化背景，以及企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，創(chuàng)設(shè)出健全與完善的信息化系統(tǒng)，使售后工作能夠得以信息化，更加快速與高效地處理客戶問題和反饋，有效提高企業(yè)售后管理效果，促使企業(yè)朝著更高層次的方向健康發(fā)展。

1服務(wù)流程再造

將信息化系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)售后服務(wù)管理之中，可實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)流程的再造，有效地保障企業(yè)售后管理的實(shí)效性。企業(yè)可以結(jié)合原有的售后服務(wù)情況，制定出符合企業(yè)發(fā)展的信息化售后服務(wù)管理系統(tǒng)，通過呼叫中心為依托，以實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的垂直管理，這樣不僅能夠提高服務(wù)流程的順暢性，還能夠有效地提高服務(wù)的效果，使客戶所反饋的售后問題能夠得到及時(shí)與高效地處理。這樣一來即可從避免原有的人工直接開展售后服務(wù)管理工作，使管理者需下到基層進(jìn)行對(duì)售后問題處理人員管理，所需的時(shí)間、人力和物力十分大的不良現(xiàn)象，而是使整個(gè)企業(yè)售后服務(wù)管理工作能夠得高效的開展，實(shí)現(xiàn)對(duì)售后問題的高效處理。而且通過這種信息化系統(tǒng)的合理運(yùn)用，可使企業(yè)總部進(jìn)行對(duì)各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化管理，使其能夠通過信息化系統(tǒng)中各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)售后人員對(duì)售后問題的處理效果，進(jìn)行對(duì)各個(gè)售后人員的有效管理，使其能及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后人員工作中存在的問題，真正給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，使其能更加信任企業(yè)服務(wù)、信譽(yù)和品質(zhì)，促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

2服務(wù)質(zhì)量提高和效率提升

實(shí)際上建立屬于企業(yè)的信息化售后服務(wù)系統(tǒng)，可有效提高售后服務(wù)質(zhì)量和效率。因?yàn)樵谝酝_展售后管理的過程之中，都是通過需要客戶直接到企業(yè)中進(jìn)行售后處理，這較為容易使客戶產(chǎn)生對(duì)售后服務(wù)的不滿，使其需要耗費(fèi)時(shí)間和精力到企業(yè)中處理售后，企業(yè)同樣需要人工核查售后問題發(fā)生的情況，這就使得售后服務(wù)質(zhì)量和效率都十分低下，這非常不利于企業(yè)的健康和長遠(yuǎn)發(fā)展。

所以，作為企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)注重對(duì)信息化系統(tǒng)的合理運(yùn)用，建立符合企業(yè)的信息化CRM客服管理系統(tǒng)，建立符合企業(yè)售后服務(wù)所需的管理系統(tǒng)，在管理系統(tǒng)中融入線上售后服務(wù)處理、派工、完工回單和回訪客戶等流程，并運(yùn)用信息化系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)整個(gè)售后服務(wù)過程的全程監(jiān)督管理，就可以使企業(yè)進(jìn)行對(duì)售后人員的實(shí)時(shí)考核管理，還能夠使客戶足不出戶接受售后服務(wù)。而且企業(yè)還可以通過對(duì)這種信息化售后服務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用，在系統(tǒng)中創(chuàng)建售后人員培訓(xùn)系統(tǒng)，將售后服務(wù)管理要求和方式方法，都融入到系統(tǒng)之中，使售后人員能夠積極地學(xué)習(xí)各種售后服務(wù)管理知識(shí)，以耐心的態(tài)度和專業(yè)的知識(shí)，幫助客戶解決購買商品后所產(chǎn)生的各種問題，切實(shí)提高售后管理的效率和效果，使售后服務(wù)能真正得到客戶的滿意，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)能夠獲得更好的發(fā)展。

此外，企業(yè)還需通過定期檢查信息化系統(tǒng)中，企業(yè)售后管理的實(shí)際情況，進(jìn)行對(duì)各個(gè)售后管理人員的全面管理，嚴(yán)肅處理不按照要求開展售后管理工作，以及態(tài)度消極等不良工作的售后工作人員。而是使線上的售后服務(wù)人員能夠認(rèn)識(shí)到做好售后服務(wù)管理工作的重要性，使其能夠嚴(yán)格地按照企業(yè)規(guī)范化要求開展售后服務(wù)工作，將客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)放在首位，積極地幫助客戶解決所產(chǎn)生的售后問題，有效地保障企業(yè)的信譽(yù)度，全面提高企業(yè)售后服務(wù)管理的實(shí)效性和有效性。

3客戶體驗(yàn)的改善

企業(yè)在銷售完商品的過程之中，通過信息化系統(tǒng)可進(jìn)行對(duì)各個(gè)客戶的及時(shí)回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)購買商品后所產(chǎn)生的各種問題，不僅能夠有效地降低售后服務(wù)管理所需的人力、物力和時(shí)間，還能夠有效地改善客戶的購物體驗(yàn)，使客戶能真正感受到企業(yè)的認(rèn)真和負(fù)責(zé)，使其能夠與企業(yè)之間建立良好的關(guān)系，有效地以良好的售后服務(wù)管理帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，不斷提高對(duì)企業(yè)客戶的售后服務(wù)管理效果。而且通過接入信息化管理系統(tǒng)，可以有效地降低售后服務(wù)人員的數(shù)量，而是可以通過組建一支專業(yè)的售后服務(wù)管理隊(duì)伍，以及線下售后服務(wù)隊(duì)伍，通過線上售后服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算管理，并使線上的售后服務(wù)隊(duì)伍能有效地服務(wù)于線上，及時(shí)幫助線上解決需線下處理的售后問題，使客戶能真正感受到企業(yè)的用心服務(wù)，更加信任企業(yè)，產(chǎn)生更多的消費(fèi)，促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)水平的高效提升。同時(shí)，企業(yè)還需注重嚴(yán)格地控制各個(gè)服務(wù)單的金額，定期進(jìn)行運(yùn)用信息化系統(tǒng)，進(jìn)行對(duì)售后問題的總結(jié)分析，使企業(yè)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)展中存在的不足之處，改變自己的產(chǎn)品銷售方式或是生產(chǎn)方式等等，致力于給予客戶更加優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，有效地降低企業(yè)售后工作量，使企業(yè)能夠獲得更好的發(fā)展。這樣即可從根源上消除企業(yè)一直探究自身所存在的經(jīng)營問題，所產(chǎn)生的使得企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益越來越低下，售后問題越來越多的不良現(xiàn)象，而是使企業(yè)能夠在良好的信息化售后服務(wù)系統(tǒng)之中，得到快速與高效地開展。

結(jié)束語：

總而言之，將信息化系統(tǒng)合理地運(yùn)用到售后服務(wù)系統(tǒng)之中，可實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的有效保證。企業(yè)應(yīng)樹立正確的信息化售后管理意識(shí)，以服務(wù)客戶為核心，建立符合企業(yè)發(fā)展的信息化系統(tǒng)，將其運(yùn)用到售后服務(wù)之中，使客戶與企業(yè)之間能夠建立良好的聯(lián)系，及時(shí)幫助客戶解決各種問題，給予客戶更加優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，從而使企業(yè)能夠始終屹立于激烈的經(jīng)濟(jì)市場之中，促使企業(yè)的全面發(fā)展。

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