胡莉莉 裴顯煥

摘 要：高校公共危機和突發(fā)事件中，輿論的特點表現(xiàn)為輿論擴散的迅速性、輿論群體的高知性、輿論議題的多樣性、輿論影響的破壞性、輿論關(guān)注的廣泛性。在剖析目前高校公共危機和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的缺陷及不足基礎(chǔ)上，探討新時代新形勢下高校突發(fā)事件輿論引導(dǎo)原則和路徑，構(gòu)建輿情研判和預(yù)警機制，健全協(xié)調(diào)聯(lián)動處置機制，完善新聞信息發(fā)布機制，加強高校輿論隊伍建設(shè)機制，建立輿論恢復(fù)重建機制，為化解高校風(fēng)險危機提供解決方案。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件;輿論引導(dǎo);高校

中圖分類號：G647? ?文獻標(biāo)志碼：A? ?文章編號：1002-2589（2021）10-0040-03

習(xí)近平總書記指出，“做好黨的新聞輿論工作，營造良好輿論環(huán)境，是治國理政、定國安邦的大事”。《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》強調(diào)要“完善堅持正確導(dǎo)向的輿論引導(dǎo)工作機制”，并提出要構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下一體、內(nèi)宣外宣聯(lián)動的主流輿論格局。高校重大公共危機和突發(fā)事件處理是社會治理的重要組成部分，加強新媒體環(huán)境下高校輿論引導(dǎo)、健全重大突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)新機制顯得尤為重要。由于高校危機事件具有傳播擴散性強、社會關(guān)注度高、聲譽破壞性大等特點，如果輿論引導(dǎo)不力，將對高校的秩序、聲譽甚至社會的穩(wěn)定都產(chǎn)生巨大影響。因此，加強高校公共危機和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)機制研究，健全和完善具有高校特點的輿論引導(dǎo)機制將為化解高校風(fēng)險危機提供快速解決方案，推進高校的治理能力和治理體系現(xiàn)代化，同時鞏固黨的思想輿論陣地，促進社會安全穩(wěn)定。

一、高校公共危機和突發(fā)事件輿情特點

高校輿情是指社會公眾通過各種傳播途徑表達對發(fā)生在高校內(nèi)外師生員工引起潛在負(fù)面影響的緊急情況的傾向性意見、情緒與態(tài)度，可能對高校及師生聲譽、秩序和正常生活造成巨大損害。由于事件的突發(fā)性、不確定性以及受重視程度高，高校突發(fā)公共危機事件輿情呈現(xiàn)以下幾個方面的特點。

（一）輿論擴散的迅速性

隨著全媒體、自媒體時代的到來，高校發(fā)生的事情都可以通過學(xué)生的微博、微信、抖音等“直播”給社會大眾，而人們能通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地發(fā)表看法并進行討論。據(jù)“優(yōu)訊輿情監(jiān)測”統(tǒng)計，自媒體是高校負(fù)面輿情的主要信息源，在2019年熱度較高的23起高校輿情事件中，有15起輿情首發(fā)于微博，其次是微信、新聞網(wǎng)站、知乎和論壇。一方面是高校突發(fā)事件的時間、地點、內(nèi)容及危害程度難以預(yù)料，另一方面則是互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)空間的自由便捷，使得我國高校頻繁發(fā)生輿論熱點事件。這些事件都在難以預(yù)知的短時間內(nèi)迅速傳播，導(dǎo)致事件本身對社會的影響產(chǎn)生“滾雪球式”堆積，呈現(xiàn)爆炸式增長和擴散，從而造成“曝光效應(yīng)”“社會效應(yīng)”，對高校的秩序、形象、聲譽造成難以挽回的負(fù)面效應(yīng)，甚至引發(fā)社會對大學(xué)生培養(yǎng)機制、高校管理體制的爭議。

（二）輿論群體的高知性

高校學(xué)生是高校公共危機和突發(fā)事件中最直接的利益相關(guān)者、輿論信息的最重要生成力量，是網(wǎng)絡(luò)輿情的主體。他們有知識、有思想，懂網(wǎng)絡(luò)、懂技術(shù)，愛上網(wǎng)、愛發(fā)言，網(wǎng)絡(luò)使用度和話題活躍度都非常高。另外，高校學(xué)生在教育程度、知識結(jié)構(gòu)、思維方式、行為方式、情感體驗方面較其他群體不同，易受校內(nèi)外各種事件的吸引和關(guān)注，受影響程度高，在不了解事情真相的情況下易“沖動發(fā)言”，導(dǎo)致影響擴大、輿情升溫。

（三）輿論議題的多樣性

目前我國高校正處在全面深化綜合改革的進程中，社會問題和校園問題交織，諸多矛盾交錯，多種價值觀念和社會思潮激蕩，導(dǎo)致高校輿論危機呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化。輿論議題涉及學(xué)生培養(yǎng)和就業(yè)、學(xué)術(shù)不端、師生權(quán)益保障以及政治安全、科技安全、社會安全等眾多領(lǐng)域，突發(fā)公共衛(wèi)生類、事故災(zāi)害類事件也是高校輿論危機的重要原因。由此可見，高校輿論危機不僅是物質(zhì)利益上的問題，更多容易觸及精神、文化層面，甚至涉及國家教育改革等宏觀領(lǐng)域，如此多方面的議題使得高校輿論危機化解難度倍增。而且新冠肺炎疫情下，涉及大學(xué)生返校、離校、封閉管理、費用的退返、學(xué)業(yè)就業(yè)壓力等，高校輿論事件更有增長的態(tài)勢。

（四）輿論影響的破壞性

因網(wǎng)絡(luò)輿情傳播迅速、傳播環(huán)境寬松，對于高校突發(fā)事件的回應(yīng)有了更高的要求和更低的包容度，輿情事件容易引發(fā)網(wǎng)民的集中討論。而且由于網(wǎng)絡(luò)空間中主體身份的不可識別，尤其在匿名的社交網(wǎng)絡(luò)，信息發(fā)布者發(fā)表意見、參與討論等不必?fù)?dān)心社會道德與規(guī)范的約束及個人社會角色的外部壓力，出現(xiàn)了“手無遮攔”的“鍵盤俠”，導(dǎo)致“流言”四起，而且高校同質(zhì)化的圈層文化極易引發(fā)輿論意見的一邊倒，使得高校輿論危機應(yīng)對更為復(fù)雜。危機事件發(fā)生后，師生和社會最關(guān)注學(xué)校能否及時發(fā)布處理結(jié)果，若高校輿論得不到正向、良性與有效的引導(dǎo)和控制，會激發(fā)師生和社會情緒，形成輿論泛濫，導(dǎo)致危機升級擴散，引發(fā)“蝴蝶效應(yīng)”，給校園和社會穩(wěn)定帶來強烈的“沖擊波”。

（五）輿論關(guān)注的廣泛性

高校作為高層次人才培養(yǎng)基地和科學(xué)研發(fā)高地，關(guān)乎民生和經(jīng)濟社會發(fā)展，一直是社會輿論高度關(guān)注的對象。另外，網(wǎng)絡(luò)信息傳播的廣泛性決定輿論的廣泛性。新媒體環(huán)境下，越來越多的人參與輿情事件中，使事件的傳播更具廣泛性及互動性。數(shù)億網(wǎng)民構(gòu)成一張四通八達的信息網(wǎng)，依賴于網(wǎng)絡(luò)社會結(jié)構(gòu)中各個節(jié)點之間的人際互動，正逐漸向集體行為演變，“大V”、意見領(lǐng)袖擁有相對較高的粉絲群，通過粉絲的不斷轉(zhuǎn)發(fā)擴散，社會關(guān)注更廣泛，引發(fā)多元輿論場爭相發(fā)聲。同時，高校單一的突發(fā)事件會在公眾的互動交流中波及其他相關(guān)事件，從而誘發(fā)衍生網(wǎng)絡(luò)輿情，使事件更加多元化和復(fù)雜化。而且隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新?lián)Q代，網(wǎng)絡(luò)傳播速度廣泛性逐倍增長，在這基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)主體、對象以及影響范圍也在不斷擴大。

二、高校公共危機和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)缺陷

我國高校對突發(fā)事件輿論引導(dǎo)探索出了一定規(guī)律，也形成了相應(yīng)處置對策，但仍存在諸多不足。特別是由于網(wǎng)絡(luò)輿情的覆蓋面越來越廣，再加上近年來，自媒體的出現(xiàn)使網(wǎng)絡(luò)表達更為自由，使高校對突發(fā)事件輿情的處理缺陷更加明顯。如高校對輿情危機認(rèn)識不清、應(yīng)對不當(dāng)、輿論監(jiān)測和引導(dǎo)手段落后、新聞發(fā)言人制度缺失、相關(guān)部門協(xié)同應(yīng)對機制不健全、宣傳輿論隊伍專業(yè)技術(shù)不強等，嚴(yán)重制約了我國高校對危機事件輿論的深入引導(dǎo)、高效應(yīng)對。

（一）新聞發(fā)言人制度的缺失

我們看到不少高校在應(yīng)對突發(fā)危機事件時，不能及時主動地向校內(nèi)外公布客觀真實信息，缺少專門的新聞發(fā)言人和應(yīng)對機構(gòu)，不能對輿論混亂狀態(tài)下各種不實信息及時進行干預(yù)。即使有的高校設(shè)立了新聞發(fā)言人制度，因為沒有獲得充分的授權(quán)，“發(fā)言人”也不敢隨便發(fā)聲，或者“延遲發(fā)聲”，常常引發(fā)社會媒體和公眾對高校的質(zhì)疑，往往錯過輿情處置“黃金時間”。

（二）輿論監(jiān)測和引導(dǎo)的手段落后

有的高校缺乏危機應(yīng)對意識，對網(wǎng)絡(luò)輿情不敏感，對突發(fā)事件缺乏監(jiān)測手段、處置預(yù)案，對學(xué)校重點領(lǐng)域、重點人群、重要環(huán)節(jié)、重要時點的輿情關(guān)注不夠，以至于輿論苗頭剛出現(xiàn)時“不知不覺”，最后陷入被動地位。甚至還有高校輿情處理僅停留在四處“刪帖”的初級階段，對事件輿情進展分析研判不到位。在輿情發(fā)酵后，有的高校也缺少科學(xué)有效、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、與時俱進的輿論引導(dǎo)機制，來消除影響、恢復(fù)秩序，導(dǎo)致輿情處置不當(dāng)引發(fā)連鎖反應(yīng)，增加公共危機和突發(fā)事件化解的難度和成本，影響輿情危機的化解。

（三）相關(guān)部門協(xié)同應(yīng)對機制不健全

高校突發(fā)事件發(fā)生后，由于應(yīng)對機構(gòu)設(shè)置不完善不科學(xué)，由“臨時機構(gòu)”進行應(yīng)急指揮調(diào)配，相關(guān)部門之間缺乏有效的溝通與協(xié)作，會產(chǎn)生輿情監(jiān)測不及時、回應(yīng)不到位、處置緩慢等問題，甚至出現(xiàn)各說各話、前后矛盾的情形，影響信息發(fā)布的權(quán)威性，增加事件相關(guān)者的焦慮和不安，引起社會不滿。另外，高校突發(fā)事件處理不僅高校一個主體，還需要政府部門、社會媒體、高校師生的共同參與。目前多數(shù)高校尚未形成突發(fā)事件輿論引導(dǎo)多部門聯(lián)動機制，在信息發(fā)布和溝通方面存在嚴(yán)重缺陷，使事件處理陷入被動狀態(tài)。

（四）宣傳輿論隊伍專業(yè)技術(shù)水平需提高

高校危機事件發(fā)生后，宣傳輿論隊伍不能熟練運用輿情監(jiān)測軟件對輿情數(shù)據(jù)進行溯源追蹤、統(tǒng)計分析、發(fā)展預(yù)判，從而不能為危機應(yīng)對提供大數(shù)據(jù)支撐。高校宣傳輿論部門發(fā)布信息渠道單一，一般只在校園網(wǎng)和官方微博、微信平臺發(fā)布簡短回應(yīng)，面對重大突發(fā)事件的“網(wǎng)絡(luò)圍觀”“信息爆炸”顯得“力不從心”。另外，高校與社會媒體和公眾之間缺乏有效溝通和良性互動，不能據(jù)事態(tài)變化將校方觀點、態(tài)度、做法及時傳遞出去，無法引導(dǎo)媒體客觀報道，掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)。因此，高校宣傳輿論隊伍的新聞傳播素養(yǎng)、新媒體運用技巧等專業(yè)水平需提高。

三、高校公共危機和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)原則

根據(jù)高校突發(fā)事件輿情的特點，在高校突發(fā)事件處理中，輿論引導(dǎo)必須遵循一些基本原則，才能達到事半功倍的效果。

一是注重時效原則。危機事件分潛伏期、爆發(fā)期和衰退期三個不同階段，具有不同特點。高校輿論引導(dǎo)也應(yīng)在危機事件不同時期把握時效，發(fā)揮更大作用。二是協(xié)同攻關(guān)原則。高校輿論危機化解應(yīng)多管齊下，需要發(fā)揮新聞宣傳、學(xué)生管理部門、二級學(xué)院及涉事部門和相關(guān)人員多個主體“耦合作用”，協(xié)同攻關(guān)才能達到解決危機、平穩(wěn)輿論的效果。三是人機結(jié)合原則。新媒體時代，高校要注重“線上”與“線下”相結(jié)合的方式進行輿論引導(dǎo)，在加強突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿論傳播與引導(dǎo)的同時，加大線下輔導(dǎo)員、心理教師的心理疏導(dǎo)作用。四是思政教育原則。高校突發(fā)公共危機事件輿論引導(dǎo)應(yīng)與大學(xué)生的思想政治教育相結(jié)合，大力培育和踐行社會主義核心價值觀。尤其在新冠肺炎等重大疫情下，更要把控住高校輿論陣地，把握好對大學(xué)生的思想政治引導(dǎo)，防止不良思想滲透、情緒煽動，造成嚴(yán)重后果。

四、高校危機事件輿論引導(dǎo)機制

習(xí)近平總書記強調(diào)，“我們既要有防范風(fēng)險的先手，也要有應(yīng)對和化解風(fēng)險挑戰(zhàn)的高招;既要打好防范和抵御風(fēng)險的有準(zhǔn)備之戰(zhàn)，也要打好化險為夷、轉(zhuǎn)危為機的戰(zhàn)略主動戰(zhàn)”，這對高校做好輿論引導(dǎo)提出了指導(dǎo)和要求。研究高校危機事件輿論引導(dǎo)的手段和措施，構(gòu)建引導(dǎo)機制防患未然，是當(dāng)前高校面臨的一項重要政治任務(wù)。

（一）建立輿情研判和預(yù)警機制

高校突發(fā)事件輿論預(yù)警機制，就是預(yù)測高校突發(fā)事件的潛在輿論及其負(fù)面影響，做好輿情管理的關(guān)鍵點在于輿情信息監(jiān)測的快速、準(zhǔn)確、全面。輿情監(jiān)測軟件是高校打好輿論戰(zhàn)的有力武器，可通過輿情監(jiān)測軟件和大數(shù)據(jù)系統(tǒng)等，對網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)進行信息收集和分析研判，及時發(fā)現(xiàn)“苗頭”，既為預(yù)測輿論危機服務(wù)，同時為科學(xué)決策提供依據(jù)，打好輿論危機應(yīng)對“主動戰(zhàn)”。高校要健全與地方政府部門突發(fā)事件輿情監(jiān)測聯(lián)動機制，要與地方外宣辦、網(wǎng)管部門、公安網(wǎng)警等政府職能部門緊密聯(lián)系、溝通信息，做到網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管全覆蓋。而且，學(xué)校要將重要輿情上報給教育主管部門，尋求指導(dǎo)和幫助。

另外，高校還要樹立危機意識，加強危機教育、安全教育，重視學(xué)生心理健康，建立校園信息溝通渠道，有效解決爭議問題，及時處理可能引起危機事件的因素。開展網(wǎng)絡(luò)法制、道德的宣傳教育，當(dāng)高校面臨突發(fā)事件時，師生和社會大眾能正確獲取、辨別、判斷、利用網(wǎng)絡(luò)信息，不造謠、不傳謠，有效維護學(xué)校的利益，一旦有網(wǎng)絡(luò)輿論造成了不良后果也能得到及時有效處理，為減少危機的發(fā)生、降低解決危機的成本、減少網(wǎng)絡(luò)輿論的沖擊創(chuàng)造基礎(chǔ)。

（二）建立全鏈條聯(lián)動處置機制

在發(fā)揮高校應(yīng)對輿論危機主導(dǎo)作用過程中，應(yīng)建立全鏈條工作處置機制。由學(xué)校黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，明確各部門責(zé)任分工，壓實事件處置和信息發(fā)布主體責(zé)任。形成以學(xué)校宣傳部（新聞中心）、黨政辦公室、計算機技術(shù)中心等輿論引導(dǎo)相關(guān)部門牽頭，學(xué)生處、研究生院、教務(wù)處、后勤、保衛(wèi)處等相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，師生員工密切配合，心理咨詢中心、輔導(dǎo)員等做好“善后”的工作流程。構(gòu)建一條輿論危機快速反應(yīng)鏈，使得高校輿論引導(dǎo)上有指揮，中有牽頭部門，下有廣大師生員工積極參與，從而形成輿論引導(dǎo)的堅強保障，并針對爆發(fā)輿情的可能性和輿論危機處置進展定期進行信息通報、溝通協(xié)調(diào)。

高校應(yīng)把解決公共危機和突發(fā)事件的輿論輿情問題與解決引起危機的實際問題結(jié)合起來，做到快速反應(yīng)、積極應(yīng)對、及時通告、精準(zhǔn)調(diào)控、消除后患。學(xué)校在處理突發(fā)事件輿情危機過程中，要充分運用人力、技術(shù)、財力及公共關(guān)系等方面的資源，發(fā)揮各種社會力量在輿論危機處理中的作用，建立一個由政府、高校、社會媒體、新媒體等共同構(gòu)成的輿論引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，形成保障校園安全和社會穩(wěn)定的聯(lián)動合力。而且，在高校績效評估中，主管部門應(yīng)加強對高校公共危機和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)和處置工作的考核、評議和監(jiān)督檢查，納入評價指標(biāo)體系。

（三）完善新聞信息發(fā)布機制

高校突發(fā)事件輿論有效引導(dǎo)關(guān)鍵在于完善新聞信息發(fā)布機制，高校應(yīng)構(gòu)建高效、務(wù)實的突發(fā)事件新聞信息發(fā)布機制，規(guī)范新聞發(fā)布的流程、方案、內(nèi)容及信息的采集、稿件的撰寫等。另外，高校在處理公共危機和突發(fā)事件的信息發(fā)布中，要確立新聞發(fā)言人、確定發(fā)布時機、確認(rèn)媒體對象、制定接待安排記者的方案等，并定期舉行有針對性的訓(xùn)練，提升相關(guān)人員新聞素養(yǎng)和能力，保證新聞發(fā)布輿論引導(dǎo)質(zhì)量。

在新媒體時代，高校應(yīng)拓寬新聞信息發(fā)布渠道，將廣播、電視、論壇等傳統(tǒng)媒體引導(dǎo)與微博、微信、QQ、短視頻、小程序等新媒體引導(dǎo)相結(jié)合，將線上引導(dǎo)與線下教育相結(jié)合，做到信息發(fā)布載體多元、形式豐富，并隨著事態(tài)的進展不斷調(diào)整媒體矩陣，增強信息覆蓋面，盡快澄清謬誤、平息輿論。

（四）完善高校輿論隊伍建設(shè)

化解高校突發(fā)事件輿論危機重在配齊配強輿論引導(dǎo)工作隊伍。一方面，高校要結(jié)合突發(fā)事件輿情規(guī)律特點，積極組建網(wǎng)絡(luò)評論員、學(xué)生信息員、輿情監(jiān)督員等隊伍，培養(yǎng)和支持正向的輿論意見領(lǐng)袖，增強校方輿論場的競爭力。另一方面，要重視高校輿論宣傳隊伍培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容既包括宣傳輿論隊伍的理論水平、政治覺悟、道德修養(yǎng)等，還要加強輿論引導(dǎo)人員危機處理程序、輿情監(jiān)控技術(shù)、輿論引導(dǎo)方法、新媒體技術(shù)手段等業(yè)務(wù)能力的提高。通過培訓(xùn)和交流，開拓宣傳輿論人員眼界，堅定其信念、強化其責(zé)任、增進其水平，推進高校輿論引導(dǎo)隊伍建設(shè)，提高危機管理能力。另外，還要加強宣傳輿論機構(gòu)的專崗人員配置和硬件設(shè)備配置，使得高校輿論引導(dǎo)在人、財、物等方面有足夠保障。

（五）建立輿論恢復(fù)重建機制

在突發(fā)公共事件輿論危機處置后，高校應(yīng)對整個輿情管理過程進行總結(jié)，找到輿論引導(dǎo)薄弱環(huán)節(jié)，提出整改方案和輿論形象修復(fù)方案，并將個案中形成的經(jīng)驗和常規(guī)做法逐步上升為長效機制。首先，高校輿論形象修復(fù)可先尋求涉事的部門和當(dāng)事人作為輿論引導(dǎo)突破口，借助積極的輿論引導(dǎo)或正面宣傳，修復(fù)高校輿論形象。與此同時，應(yīng)及時向高校師生、社會媒體及公眾傳遞事件起因、發(fā)展情況、具體措施以及取得的成效等信息，以積極的行動取得師生和社會的支持、認(rèn)可，以此降低輿情事件的負(fù)面影響。另外，實施輿論恢復(fù)重建行動可“長短結(jié)合”，短期目標(biāo)可通過處理責(zé)任人員、物質(zhì)補償、媒體公關(guān)等方式將損失降到最低，而長期目標(biāo)則從長遠考慮，高校應(yīng)不斷提高自身管理水平和管理質(zhì)量，完善治理體系、提高治理能力，重塑學(xué)校的形象與聲譽。

總之，高校公共危機和突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)要不斷總結(jié)規(guī)律、與時俱進，積極探索新時代高校輿情管理特色方法、有效機制，并通過提升輿論引導(dǎo)能力，提高高校的治理體系和治理能力現(xiàn)代化，也為社會安全穩(wěn)定貢獻高校力量。

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（責(zé)任編輯：許廣東）

收稿日期：2020-10-23

基金項目：大連市社科院2020年度重大調(diào)研課題“高校公共危機和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)機制研究”（2020dlsky059）

作者簡介：胡莉莉，副教授，從事新聞宣傳、黨建研究;裴顯煥，碩士研究生，從事思想政治教育研究。