朱雅婕

摘要：2020年以來，我國中小物流企業(yè)遭遇一段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，困難重重，部分中小物流企業(yè)反應(yīng)及時(shí)，能夠迅速調(diào)整內(nèi)部狀態(tài)，重新加入到物流市場(chǎng)競爭行列當(dāng)中。但是，值得注意的是，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)緩慢復(fù)蘇的階段，傳統(tǒng)物流營銷體系已經(jīng)無法滿足當(dāng)前物流市場(chǎng)多元化的需求。為此，本文從中小物流企業(yè)改善顧客滿意度營銷的概念及特征進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)中小物流企業(yè)改善顧客滿意度營銷存在缺乏營銷觀念、缺乏品牌意識(shí)、相關(guān)工作人員綜合素質(zhì)差、網(wǎng)絡(luò)營銷能力有待提高這四方面的問題，并提出了轉(zhuǎn)化企業(yè)服務(wù)理念、提高品牌塑造能力、提高營銷工作人員專業(yè)性、拓展網(wǎng)絡(luò)營銷新道路等幾方面改善顧客滿意度的營銷路徑，以期對(duì)我國中小物流企業(yè)營銷發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè);營銷途徑;客戶滿意度

作為中國國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，物流業(yè)的發(fā)展受到了國家的高度重視，從基礎(chǔ)交通建設(shè)到通信設(shè)施完備，從政策方面的支持到智能化科技的助力，中國的物流效率水平已在世界上處于領(lǐng)先地位。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的今天，中小物流企業(yè)如何在競爭積累的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，為企業(yè)謀求更長遠(yuǎn)的發(fā)展，值得深思。本文主要從中小物流企業(yè)改善顧客滿意度營銷的角度來分析物流企業(yè)的客戶營銷方法，旨在提煉中小物流企業(yè)改善顧客滿意度營銷的途徑。

一、客戶滿意度概念及特征

國內(nèi)外對(duì)于客戶滿意度的研究不僅僅是一些比較專業(yè)的術(shù)語解釋，國際著名的營銷學(xué)專家科特勒認(rèn)為，滿意度是一種期待值的程度體現(xiàn)，也就是可以從客戶的滿意度當(dāng)中了解到顧客對(duì)該產(chǎn)品以及企業(yè)的意見情況，這種情況是一種比較特定的時(shí)間特定地點(diǎn)所發(fā)生的事情，具有非常不錯(cuò)的市場(chǎng)營銷借鑒價(jià)值。國內(nèi)學(xué)者提出企業(yè)可以通過合理的客戶滿意度調(diào)查，來梳理消費(fèi)者的需求以及意見，這些需求以及意見可以作為市場(chǎng)營銷的工作開展目標(biāo)。由此可知，客戶滿意度對(duì)于物流企業(yè)的市場(chǎng)營銷而言，有著非常重要的作用。

二、中小物流企業(yè)營銷中客戶滿意度低下的問題

（一）缺乏營銷觀念

據(jù)調(diào)查，現(xiàn)階段中小物流企業(yè)數(shù)量激增，而由于市場(chǎng)的準(zhǔn)入性原則很低，大部分中小物流企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都缺乏先進(jìn)的管理理念。普遍表現(xiàn)為忽視企業(yè)的營銷工作，并沒有為企業(yè)發(fā)展作出長遠(yuǎn)打算。管理者推崇企業(yè)的發(fā)展以數(shù)量為衡量標(biāo)準(zhǔn)，只關(guān)注眼前的利益。一般來說，中小物流企業(yè)在某一板塊的業(yè)務(wù)量比較大，這主要是由于目前中小物流企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍不寬。所以，大部分中小物流企業(yè)都比較適合以服務(wù)質(zhì)量取勝的道路。但在現(xiàn)實(shí)中，很少有中小物流企業(yè)意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，這在一定程度上也不利于我國中小物流企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的發(fā)展。這種營銷觀念無法有效提升物流服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于消費(fèi)者以及客戶來講，很難提升他們的滿意度，長期如此，就會(huì)導(dǎo)致客流量下降，影響中小物流企業(yè)的發(fā)展。

（二）缺乏品牌意識(shí)

一般來說，中小物流企業(yè)都是從小微企業(yè)發(fā)展而來的，所以，很多中小物流企業(yè)的重點(diǎn)都是發(fā)展企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)量，為了占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，盡快擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。部分企業(yè)甚至還會(huì)采用不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競爭方式，來獲取業(yè)務(wù)，完全忽視了品牌的塑造，在發(fā)展的過程中也沒有過多的考慮品牌的信譽(yù)。由于中小物流企業(yè)沒有重視品牌意識(shí)，在進(jìn)行市場(chǎng)營銷的時(shí)候，很多客戶以及消費(fèi)者沒有記住這些中小物流企業(yè)的品牌形象，導(dǎo)致客戶很少進(jìn)行二次消費(fèi)以及二次合作，中小物流企業(yè)這種市場(chǎng)營銷工作無法開發(fā)有效的客戶，這也是導(dǎo)致物流企業(yè)無法長期保持穩(wěn)定客源的原因。

（三）相關(guān)工作人員綜合素質(zhì)低

從目前中小物流企業(yè)的發(fā)展來看，大部分企業(yè)的物流營銷理念都比較老舊，這種比較老舊的營銷思路很難提升客戶的滿意度。但實(shí)際上，相關(guān)營銷人員的專業(yè)化程度低，就無法對(duì)中小物流企業(yè)目前的狀況做出改變，沒有良好的營銷策略來積累客戶，就更不用說分析市場(chǎng)、分析客戶需求，長此以往，中小物流企業(yè)在客戶心中的形象以及企業(yè)文化慢慢就會(huì)消解，甚至一些客戶降低了與中小物流企業(yè)合作的意向，客戶滿意度大大下降，影響到中小物流企業(yè)的發(fā)展。所以說，相關(guān)營銷工作人員的綜合素質(zhì)低，對(duì)中小物流企業(yè)營銷中客戶滿意度的改善有一定的阻礙。

（四）網(wǎng)絡(luò)營銷能力有待提高

我國物流行業(yè)目前正處于高速發(fā)展階段，很多大型物流企業(yè)如順豐、京東等為中小物流企業(yè)起到了良好的引導(dǎo)作用。目前中小物流企業(yè)的經(jīng)營能力有限，網(wǎng)絡(luò)營銷策略的實(shí)施基礎(chǔ)尚不穩(wěn)固，即使有些中小物流企業(yè)目前正在應(yīng)用，但宣傳渠道大都比較狹窄，只有網(wǎng)絡(luò)宣傳這一種形式，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷能力也明顯不足，與真正的網(wǎng)絡(luò)營銷還有很大的差距，這在一定程度上也限制了中小物流企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展。正是因?yàn)橹行∥锪髌髽I(yè)無意提升自己的網(wǎng)絡(luò)營銷能力，所以在對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)營銷市場(chǎng)當(dāng)中的客戶吸引也不足，很多客戶在互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行中小物流企業(yè)合作探尋，但是部分中小物流企業(yè)無法進(jìn)行有效合理的網(wǎng)絡(luò)營銷，導(dǎo)致中小物流企業(yè)失去較多互聯(lián)網(wǎng)客源?；蛘呤且?yàn)橹行∥锪髌髽I(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷工作缺失，無法提升客戶的滿意度，從而降低了中小物流企業(yè)發(fā)展的可能性。

三、中小物流企業(yè)提升顧客滿意度的市場(chǎng)營銷途徑

（一）轉(zhuǎn)化企業(yè)服務(wù)理念

對(duì)于中小物流企業(yè)的營銷來說，服務(wù)就是最重要的生產(chǎn)因素?？蛻羰褂梦锪鞣?wù)時(shí)，最直接的接觸就是企業(yè)物流營銷的過程。基于此，中小物流企業(yè)在物流服務(wù)中一定要將客戶的主體地位發(fā)揮出來，以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時(shí)，中小物流企業(yè)要想增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，需要在企業(yè)內(nèi)部建立起“為客戶服務(wù)，以客戶為主”的企業(yè)文化，并且建立相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，只有企業(yè)全體保持相同的服務(wù)理念，才能從根本上提高中小物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更專業(yè)的物流服務(wù)，為中小物流企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)。在這種服務(wù)理念的堅(jiān)持下，中小物流企業(yè)可以積累一大批忠實(shí)的客戶，這些客戶的滿意度也會(huì)得到提升，有利于中小物流企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。

（二）提高品牌塑造能力

在當(dāng)前物流市場(chǎng)競爭非常激烈的背景下，中小物流企業(yè)要迅速認(rèn)清自身定位，塑造良好的企業(yè)品牌，來提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，與客戶建立起長期合作的關(guān)系。中小物流企業(yè)一定要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)品牌塑造的力度，將品牌的效果最大程度地發(fā)揮出來，擴(kuò)大企業(yè)在市場(chǎng)中的影響力，將企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益最大化。中小物流企業(yè)一定要緊跟社會(huì)發(fā)展，將現(xiàn)代化管理手段應(yīng)用起來，打造出不同于傳統(tǒng)模式的現(xiàn)代品牌。從以客戶為主出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)品牌的管理，在促進(jìn)客戶滿意度的情況下加深客戶黏性，為企業(yè)的形象塑造添磚加瓦，打造獨(dú)具一格的現(xiàn)代化物流品牌。

（三）提高營銷工作人員專業(yè)性

物流企業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)行業(yè)，所以服務(wù)應(yīng)該放在中小物流企業(yè)的首要發(fā)展目標(biāo)上，在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的背景下，要及時(shí)順應(yīng)市場(chǎng)變化，制定科學(xué)合理的、與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)體系。中小物流企業(yè)在物流營銷中一定要保持長遠(yuǎn)的眼光，不斷的優(yōu)化營銷戰(zhàn)略，只有這樣才能適應(yīng)社會(huì)常態(tài)化的發(fā)展，讓不同客戶的需求都能得到滿足。客戶的需求得到滿足之后，就會(huì)提升對(duì)中小物流企業(yè)的市場(chǎng)營銷滿意度，專業(yè)性的工作人員提供專業(yè)的營銷服務(wù)，這對(duì)于大部分的客戶來講都是非常好的合作體驗(yàn)，從這些服務(wù)當(dāng)中來提升對(duì)中小物流企業(yè)滿意度。

（四）拓展網(wǎng)絡(luò)營銷新道路

當(dāng)今社會(huì)是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的時(shí)代，在信息量如此巨大的情況下，中小物流企業(yè)一定要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新、改革，才能被客戶看到、記住?；诖?，中小物流企業(yè)可以以網(wǎng)絡(luò)營銷作為創(chuàng)新點(diǎn)，來對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行宣傳。首先，企業(yè)員工一定要全面樹立網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)，加深對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷概念的了解。在這方面企業(yè)可以選擇與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)比較發(fā)達(dá)的企業(yè)進(jìn)行合作，借助合作伙伴的網(wǎng)站宣傳來推動(dòng)自身企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，以達(dá)到提高企業(yè)營銷效果的目的。其次，中小物流企業(yè)應(yīng)盡快建立起企業(yè)自有的網(wǎng)絡(luò)營銷體系。將業(yè)務(wù)合作、物流信息等轉(zhuǎn)移到線上，為客戶服務(wù)提供多種可能。最后，可以將互聯(lián)網(wǎng)與物流進(jìn)行有效融合，利用第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立線上客戶服務(wù)端，將網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)來，對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)行精準(zhǔn)推送。將營銷從被動(dòng)化為主動(dòng)，利用網(wǎng)絡(luò)提高營銷效率。在進(jìn)行高效的網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，積極地迎合網(wǎng)絡(luò)渠道客戶的需求，滿足他們對(duì)于中小物流企業(yè)合作的要求，并給予相應(yīng)的合作優(yōu)惠以及配套服務(wù)，這樣可以有效地提升他們對(duì)中小物流企業(yè)的滿意度。

四、結(jié)束語

綜上所述，在當(dāng)前時(shí)代背景下，中小物流企業(yè)一定要順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)變動(dòng)，根據(jù)新動(dòng)態(tài)建立完善的營銷體系，開發(fā)多種渠道去接近客戶、了解客戶、吸引客戶，提高客戶滿意度，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在激烈的競爭中占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，才能真正意義上幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型，為企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

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