王文佳 楊傳明

[摘 要]為有效解決快遞“最后一百米”投遞問題，智能快遞柜在蘇州開始不斷推廣使用。文章以蘇州智能快遞柜的客戶為研究對(duì)象，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用問卷調(diào)查、模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)其進(jìn)行測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)滿意度較低的地方主要在逾期等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、格口數(shù)量與規(guī)格、網(wǎng)點(diǎn)布局、增值服務(wù)、客戶投訴處理等方面，并結(jié)合實(shí)際情況有針對(duì)性地提出對(duì)策建議，有助于快遞柜企業(yè)更好地了解蘇州當(dāng)?shù)乜蛻粜枨螅粩喔脑焐?jí)服務(wù)，從而提升客戶滿意度。

[關(guān)鍵詞]智能快遞柜;客戶滿意度;模糊綜合評(píng)價(jià)法

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.03.134

1 研究背景及意義

在2019年國(guó)家郵政行業(yè)運(yùn)行情況中，蘇州市在全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量中高居第7位，高達(dá)173167.7萬(wàn)件，大約占據(jù)江蘇省快遞業(yè)務(wù)量份額的1/3，可見蘇州市的快遞業(yè)務(wù)量較大，給民眾寄取件帶來(lái)便利。但是隨著智能快遞柜在蘇州的推廣使用中出現(xiàn)客戶不滿意的現(xiàn)象，因此調(diào)查蘇州智能快遞柜客戶滿意程度，了解客戶的實(shí)際需求，不斷完善服務(wù)，從而提升客戶對(duì)該品牌智能快遞柜的使用好感和忠誠(chéng)度，有利于提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，更好地?fù)屨贾悄芸爝f柜的市場(chǎng)。

2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立

文章主要參考中國(guó)客戶滿意度CCSI指數(shù)模型以及通過對(duì)智能快遞柜現(xiàn)狀的研究，確定智能快遞柜客戶滿意度的7個(gè)結(jié)構(gòu)變量，并設(shè)置15個(gè)影響因素，如表1所示，最終確定智能快遞柜客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3 實(shí)證分析

調(diào)查問卷主要分為兩個(gè)部分：一是客戶的基礎(chǔ)信息，包括客戶的性別、年齡、職業(yè)、主要居住蘇州的區(qū)域。二是蘇州智能快遞柜的使用情況，包括蘇州客戶一般使用的智能快遞柜品牌是哪些、使用智能快遞柜的頻率等，客戶對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中15個(gè)影響因素的滿意度評(píng)分以及客戶對(duì)目前蘇州智能快遞柜情況的改進(jìn)意見。共收到問卷320份，進(jìn)行整理篩選，得到有效問卷308份。

主要采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)蘇州智能快遞柜客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，利用李克特量表法將問卷調(diào)查中的定性研究轉(zhuǎn)化為定量分析，并采用客觀的熵權(quán)法確定各指標(biāo)權(quán)重，統(tǒng)計(jì)篩選數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)結(jié)果如表2所示?？梢钥闯瞿壳疤K州智能快遞柜客戶總體的滿意度值為81.40分，說明目前客戶滿意度良好，但在感知價(jià)值、感知期望、顧客抱怨這三個(gè)主要方面中的逾期寄件暫存收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、格口數(shù)量與大小、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍、增值服務(wù)、售后處理速度存在客戶滿意度較低的現(xiàn)象。

4 存在的主要問題

4.1 客戶對(duì)超時(shí)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在不滿

目前大多數(shù)智能快遞柜在保管一定時(shí)間后會(huì)根據(jù)超時(shí)時(shí)間進(jìn)行收費(fèi)，蘇州各大智能快遞柜每家制定的標(biāo)準(zhǔn)各不一致。如豐巢智能快遞柜之前是超時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)，客戶可以選擇不付費(fèi)，但2020年4月底修改為普通用戶每超過12小時(shí)收取0.5元，3元封頂，引起了眾多客戶的不滿。其次，目前暫存寄件收費(fèi)以存放時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，豐巢存放5小時(shí)及以下都為3元，而放置6小時(shí)及以上每小時(shí)增加1元，最長(zhǎng)放置24小時(shí)，高達(dá)22元。而關(guān)于寄件服務(wù)，以豐巢為例，主要合作企業(yè)有順豐、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞，大、中、小格口價(jià)格各不相同，以運(yùn)輸范圍進(jìn)行定價(jià)，如送至上海周邊城市，每家小、中、大格口價(jià)格分別為10元、14元、18元，可見收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)較高的現(xiàn)象。4.2 格口數(shù)量與規(guī)格無(wú)法滿足日常需求

經(jīng)實(shí)際考察發(fā)現(xiàn)，智能快遞柜目前主要有大、中、小這三種類型的產(chǎn)品。當(dāng)購(gòu)買小型家電或大型包裹時(shí)則無(wú)法放進(jìn)智能柜當(dāng)中，且遇上購(gòu)物節(jié)、平日快遞數(shù)量較多或者存在較多長(zhǎng)時(shí)間未取出的快遞滯留，快遞柜爆滿，格口數(shù)量供不應(yīng)求，會(huì)造成快遞員無(wú)法將快遞投遞入柜，給客戶無(wú)法及時(shí)簽收快遞帶來(lái)一些問題

4.3 快遞柜鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)范圍相對(duì)不足

盡管蘇州2019年已有約8000組投入各區(qū)域中，但客戶仍提出鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、普及率存在不足，尤其是老城區(qū)、校園、寫字樓、企業(yè)單位等地方仍未設(shè)置智能快遞柜。如在姑蘇區(qū)的平江路街區(qū)，該小區(qū)目前缺乏智能投遞設(shè)施，主要由快遞員騎車逐家投遞，有些居民平時(shí)需要上班，無(wú)法及時(shí)領(lǐng)取包裹，也給快遞員的工作帶來(lái)困難。且快遞柜企業(yè)需要考慮成本，快遞柜布點(diǎn)后的收益狀況，也導(dǎo)致了蘇州老小區(qū)或者鄉(xiāng)村等區(qū)域存在快遞柜分布不平衡、不健全的現(xiàn)象。

4.4 功能較為單一，缺乏附加效應(yīng)

目前一些智能快遞柜都設(shè)有自己的App或者微信公眾號(hào)，各家的線上功能各不相同。如格格貨棧微信公眾號(hào)中有集市功能，有特價(jià)的生鮮水果、食材等，但種類較少;江蘇云柜根據(jù)目前的情況，增加口罩現(xiàn)貨服務(wù)以及熱銷單品廣告的推薦?？梢钥闯瞿壳案鞔笾悄芸爝f柜都開始增加一些附加的功能，但附加功能較少，且多為購(gòu)物平臺(tái)，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，雖然增加了企業(yè)的收益，但還缺乏一些便利民眾生活的功能。

4.5 客戶投訴處理速度存在不足

由于客戶在使用智能快遞柜時(shí)，可能會(huì)遇到一些問題，如取件收到的貨物拆箱后發(fā)現(xiàn)存在貨損貨差、發(fā)生取件故障等。這時(shí)需要與智能快遞柜企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，人工客服存在上下班時(shí)間，還需要通知線下技術(shù)人員進(jìn)行操作，存在時(shí)間差的問題，從而造成處理問題不及時(shí)、滯后或者態(tài)度的問題，給客戶帶來(lái)一些不滿意的體驗(yàn)。

5 蘇州智能快遞柜客戶滿意度改進(jìn)建議

5.1 統(tǒng)一制定超時(shí)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)客戶對(duì)超時(shí)收費(fèi)以及暫存寄件快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意度較低，且目前每家的標(biāo)準(zhǔn)各不相同。因此可以在政府的扶持下或者幾大智能快遞柜企業(yè)聯(lián)合制定行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范化管理，降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地提升蘇州智能快遞柜的客戶滿意度。

5.2 注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)，增加格口數(shù)量和尺寸

針對(duì)智能快遞柜格口數(shù)量和尺寸上，智能快遞柜企業(yè)可以加大前期設(shè)計(jì)投入，更新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)智能快遞柜進(jìn)行格口改造，在大、中、小型格口的基礎(chǔ)上，增設(shè)超大型格口并增加格口數(shù)量滿足客戶的多樣化需求。

5.3 擴(kuò)大快遞柜站點(diǎn)數(shù)量，不斷實(shí)現(xiàn)全覆蓋

積極推動(dòng)蘇州市小區(qū)、寫字樓、高校、企業(yè)單位等智能快遞柜的安裝，科學(xué)合理的規(guī)劃站點(diǎn)數(shù)量，充分考慮周圍居民的數(shù)量和密集程度，建設(shè)與其規(guī)模相適應(yīng)的智能快遞柜末端服務(wù)設(shè)施，不斷擴(kuò)大覆蓋范圍。尤其是老舊小區(qū)、鄉(xiāng)村地區(qū)改造快遞柜的落地工作，大力推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化智能投遞設(shè)施，有利于讓蘇州更多的民眾享受智能快遞柜便利的服務(wù)，不斷提升客戶的滿意程度。

5.4 保障基本服務(wù)，發(fā)展增值服務(wù)

蘇州智能快遞柜企業(yè)在保證快遞柜寄取件等基本功能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，注重增加附加服務(wù)，如洗衣、二手商城、回收站等，滿足客戶更多的生活需求，可以給智能快遞柜企業(yè)帶來(lái)附加的經(jīng)濟(jì)效益，降低由于前期投入以及后期維修等費(fèi)用。此外，智能快遞柜還可以與多類型企業(yè)、政府平臺(tái)等合作，如豐巢與北京鏈家、各大鄉(xiāng)村社區(qū)、醫(yī)院病例柜、檢察院判決書的收取等合作，讓多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)成為新增長(zhǎng)點(diǎn)，值得各大智能快遞柜品牌學(xué)習(xí)。

5.5 完善客戶服務(wù)，快速響應(yīng)相關(guān)投訴

針對(duì)客戶抱怨中的各項(xiàng)客戶服務(wù)存在的問題解決，各智能快遞柜企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客服的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)地回復(fù)客戶的疑問。可以借鑒學(xué)習(xí)順豐速運(yùn)的呼叫中心，建立客戶服務(wù)機(jī)制，設(shè)立全天24小時(shí)的服務(wù)平臺(tái)，人工服務(wù)與智能機(jī)器人回復(fù)相結(jié)合，快速響應(yīng)解決客戶投訴問題。此外，各大智能快遞柜企業(yè)可以定期針對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行收集總結(jié)，各部門之間相互溝通，從自身出發(fā)，提升自身產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度，高效的解決問題，提升蘇州智能快遞柜的整體服務(wù)水平，從而提高客戶對(duì)蘇州智能快遞柜的滿意程度。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李天齊.東北地區(qū)智能快遞柜的顧客滿意度影響因素研究[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué)，2019.

[2] 歐秀芳.我國(guó)智能快遞柜的發(fā)展現(xiàn)狀[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2019（3）：40-41.

[作者簡(jiǎn)介]王文佳（1997—），女，漢族，江蘇揚(yáng)州人，本科，就職于蘇州科技大學(xué)國(guó)際教育學(xué)院，研究方向：物流管理;楊傳明（1979—），男，漢族，山東萊陽(yáng)人，教授，管理學(xué)博士，就職于蘇州科技大學(xué)商學(xué)院，研究方向：科技管理與技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)。