韓梅

摘? 要：人工智能正深刻地改變著人類的認(rèn)知與生活，也為交通運(yùn)輸發(fā)展帶來寶貴機(jī)遇。在人工智能背景之下，客運(yùn)服務(wù)發(fā)生了深刻的變化，而客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)教育也面臨著新的挑戰(zhàn)，文章就人工智能給客運(yùn)服務(wù)帶來的變化，客運(yùn)服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)及對(duì)策做出分析。

關(guān)鍵詞：客運(yùn)服務(wù)? 職業(yè)教育? 人工智能

隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展，人工智能正越來越多地進(jìn)入并改變著我們的日常生活。從2016年人工智能寫入《“十三五”規(guī)劃綱要》，到2017年兩會(huì)首次寫入政府工作報(bào)告，再到2017年7月《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》的出臺(tái)，標(biāo)志著人工智能正式上升至國(guó)家戰(zhàn)略高度?！兑?guī)劃》中提及2030年我國(guó)人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模將超過1萬億元 ?？梢?，人工智能將成為我國(guó)未來經(jīng)濟(jì)的中流砥柱之一。交通運(yùn)輸業(yè)作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重大行業(yè)，不可避免地要加快人工智能的發(fā)展步伐，當(dāng)然，客運(yùn)服務(wù)也會(huì)隨之發(fā)生深刻變化。在這樣的背景之下，客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)教育就必然面臨嶄新的挑戰(zhàn)，我們必須順應(yīng)時(shí)代和行業(yè)發(fā)展，為此類人才培養(yǎng)探尋新的方向。

一、人工智能背景下客運(yùn)服務(wù)人員教育面臨的挑戰(zhàn)

1.人工智能在運(yùn)輸行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀。

2018年12月，交通運(yùn)輸部黨組中心組舉行第十四次集體學(xué)習(xí)（擴(kuò)大），強(qiáng)調(diào)要深刻認(rèn)識(shí)到加快人工智能發(fā)展是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，將為交通運(yùn)輸發(fā)展帶來寶貴機(jī)遇。會(huì)上特別提出要推動(dòng)人工智能與運(yùn)輸服務(wù)深度融合?，F(xiàn)在交通運(yùn)輸服務(wù)已經(jīng)有了很深刻變化，從網(wǎng)上購(gòu)票、自助售取票開始，人工智能早已深入交通運(yùn)輸?shù)母鱾€(gè)角落?！案哞F外賣”“刷臉進(jìn)站”“自助選座”“手機(jī)支付購(gòu)票”“人工駕駛”等服務(wù)，打造了將人工智能與運(yùn)輸服務(wù)完美融合的成功范例。

2.客運(yùn)服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)。

人工智能的發(fā)展必然給客運(yùn)服務(wù)帶來巨大沖擊，以前很多需要人工完成的服務(wù)環(huán)節(jié)，如售票、檢票、安檢、餐飲、列車服務(wù)……，現(xiàn)在都可以借由機(jī)器完成，造成了對(duì)服務(wù)人員需求的縮減，同時(shí)對(duì)人員的要求反倒大大提升了。作為客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)教育也必將面臨重大挑戰(zhàn)：如何在順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的同時(shí)深度挖掘人工服務(wù)自身的價(jià)值，如何在人工智能不斷創(chuàng)新的背景下體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員的不可替代性，以及如何培養(yǎng)出可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)人才。

二、人工智能背景下客運(yùn)服務(wù)人員教育的對(duì)策分析

1.培養(yǎng)要從單一技能向多種技能轉(zhuǎn)變。

隨著人工智能帶來的客運(yùn)服務(wù)變革，客運(yùn)服務(wù)人員不再只是簡(jiǎn)單地與旅客打交道，還需要了解機(jī)器、設(shè)備，甚至需要了解網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù);隨著人員數(shù)量的縮減，服務(wù)人員也不會(huì)只在一個(gè)崗位上工作，可能需要一人身兼數(shù)職。這就需要在培養(yǎng)期間學(xué)習(xí)更多的知識(shí)和技能。而以往客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)教育過于單一，已不能適應(yīng)現(xiàn)在新的服務(wù)模式，需要從單一技能培訓(xùn)向多種技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)變，需要從“知其然”向“知其然并知其所以然”轉(zhuǎn)變，需要從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，需要從簡(jiǎn)單技能培訓(xùn)向綜合素質(zhì)培養(yǎng)轉(zhuǎn)變。

2.要把應(yīng)急和應(yīng)變能力作為重點(diǎn)培養(yǎng)的內(nèi)容。

雖然人工智能給旅客及工作人員帶來了許多便利，但一旦出現(xiàn)機(jī)器故障，人員反應(yīng)和處理不及時(shí)就可能導(dǎo)致旅客強(qiáng)烈不滿，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重運(yùn)輸事故。所以在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員數(shù)量大幅縮減的情況下，整個(gè)應(yīng)急系統(tǒng)必須完備，而且現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員更應(yīng)該具備各種應(yīng)急應(yīng)變能力。故而，應(yīng)急培訓(xùn)是重中之重。每一位客運(yùn)服務(wù)人員都應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)和組織協(xié)調(diào)能力，能夠和旅客進(jìn)行有效溝通，并能迅速處理旅客群體事件;必須熟練掌握各種應(yīng)急預(yù)案的流程，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能及時(shí)正確處理。平時(shí)應(yīng)急演練是必不可少的，只有將各種危急情況的處理流程都熟記于心并實(shí)際練習(xí)，才能在危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)鎮(zhèn)靜、正確的處理。

3.加強(qiáng)人文教育，讓服務(wù)變得“溫度”

現(xiàn)在旅客出行確實(shí)方便，很多情況下可以自助完成整個(gè)出行過程，那人工服務(wù)價(jià)值何在？我們必須要深入挖掘人工服務(wù)自身的價(jià)值。人與人交往很重要的一點(diǎn)是有情感的交流，因?yàn)槿顺擞形镔|(zhì)需求，更有情感需求。而人的服務(wù)才是真正有“溫度”的，那就一定要讓旅客在我們的服務(wù)中感受到溫暖，既方便、快捷又舒心、暖心的服務(wù)才能給旅客帶來更美好的乘車體驗(yàn)。在人員培養(yǎng)的過程中，必須加強(qiáng)人文教育，不僅是技能學(xué)習(xí)，服務(wù)禮儀的培訓(xùn)、服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)也非常重要。尤其應(yīng)注重服務(wù)的主動(dòng)性和周到性，學(xué)會(huì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)旅客需要，這絕對(duì)不是機(jī)器可以做到的。

4.注重客運(yùn)服務(wù)人員可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)

人工智能與客運(yùn)服務(wù)的融合必將日漸深入。要想跟上時(shí)代的發(fā)展需要不斷適應(yīng)新的服務(wù)模式，不斷學(xué)習(xí)新的技能，那么服務(wù)人員的可持續(xù)發(fā)展就顯得非常必要和重要，要注重養(yǎng)成終生學(xué)習(xí)理念，注重學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)，特別是實(shí)踐能力是必不可少的。此外，還應(yīng)該具備一定的創(chuàng)新能力，積極地把自己打造成無法被人工智能取代的高級(jí)人才，才能在未來的發(fā)展中更具備優(yōu)勢(shì)。

隨著交通運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)變革，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員提出了更高要求，職業(yè)教育也必須做出適當(dāng)調(diào)整，這樣培養(yǎng)出來的人才才能將人工服務(wù)與人工智能完美融合，讓客運(yùn)服務(wù)變得更靈活、更生動(dòng)、更溫暖，最大限度地提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客打造完美的出行體驗(yàn)。

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