來君 陸靜儀

【摘 要】本文基于新能源汽車維修接待的特點和市場需求，分析新能源汽車維修接待專業(yè)課程的教學現(xiàn)狀，論述在新能源汽車維修接待實務課程中進行理實一體化教學的做法，為中職學校汽車營銷類課程一體化教學提供參考。

【關鍵詞】新能源汽車 維修接待課程 理實一體化 教學改革

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2021）38-0062-02

售后服務是企業(yè)營銷中的一部分，在顧客的眼里，好的售后服務是有信用的銷售，是一種有保障的商品。而能提供良好售后服務的營銷人員，能在產品銷售過程中做好、做細產品的售后服務，進而感動顧客，提高顧客的滿意度，從而贏得市場。由此可見，售后服務在企業(yè)營銷中對企業(yè)產品和服務市場化起著積極的推動作用，是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務、提升市場占有率的一大法寶。汽車維修接待是汽車售后服務中重要的一個環(huán)節(jié)，也是第一個環(huán)節(jié)。作為一名新能源汽車售后服務人員，不僅應該關注新能源汽車相關產業(yè)，以及其發(fā)展和作用，更需要了解它在維修、保養(yǎng)上與傳統(tǒng)能源汽車有哪些異同，對售后服務人員提出了哪些新的要求和挑戰(zhàn)。為了使新能源汽車維修接待課程更加切合汽車企業(yè)用人需求，本文結合德國教育理念，對新能源汽車維修接待課程進行一體化教學改革探究，以期為中職學校汽車營銷類課程一體化教學提供參考。

一、新能源汽車維修接待課程的教學現(xiàn)狀

“汽車維修接待”是汽車售后服務中的重要內容之一，也是前臺接待員必須掌握的技能之一。目前，我國新能源汽車制造業(yè)得到了突飛猛進的發(fā)展，新能源汽車的市場占有量也隨之增加，全國新能源汽車4S店在短時間內進行快速布局，而相應的售后人才供給卻不足。這對中職學校來說既是機遇，也對學校的人才培養(yǎng)工作提出了新的挑戰(zhàn)。

在傳統(tǒng)教學中，理論教學和實習教學是分開的，往往忽略學生的主體作用，教師更注重知識的傳授，往往忽視學生能力的培養(yǎng)和學生素質的提高。學生畢業(yè)后，常常不能滿足企業(yè)對汽車維修接待專業(yè)人才的需求。目前，企業(yè)需要的是懂專業(yè)、懂流程、懂禮儀、懂服務，具備一定的職業(yè)能力且具有解決實際問題能力的人才。而很多中職學校只開設傳統(tǒng)的汽車營銷課程，導致其培養(yǎng)的畢業(yè)生對新能源汽車維修接待服務內容認知較淺，實操能力和綜合能力亟待提高。這就要求中職學校開展新能源汽車專業(yè)課程教學改革，通過進行一體化教學改革，以適應新能源汽車人才市場的需求。

二、運用理實一體化教學方法推進教學改革

2019年，廣西機電工程學校與德國手工業(yè)行會簽訂國際合作辦學協(xié)議，德國派出一支講師團隊到學校開展為期2個月的項目式課程教學、學生交流、教師研討、教學評估等活動;廣西機電工程學校有60多名教師通過培訓考核并獲得認證證書。教師學習了德國職業(yè)教育的先進理念，教學能力大為提升。學校結合項目驅動型的新教材《汽車維修接待實務》，遵循“做中學”的教學理念，以新能源汽車維修接待基本流程為工作任務，采用理實一體化的教學方式，注重綜合知識與實際操作的融合，融“教、學、做”于一體，指導學生按標準流程正確、規(guī)范地進行新能源汽車維修接待，同時注重培養(yǎng)學生的團隊協(xié)作能力和職業(yè)道德價值觀，以整體提高教學效果。其主要步驟如下：

（一）堅持“實用為主，夠用為度”的原則，進行知識技能點理論講解

依據(jù)《中等職業(yè)學校汽車運用與維修專業(yè)教學標準（試行）》，針對新能源汽車維修接待顧問的工作任務，重組設計12個學習任務，依據(jù)工作過程設計每個任務的重點，在一個學習任務中只掌握一項特定技能，避免技能點之間造成干擾。在講授知識技能點時，堅持“實用為主，夠用為度”的原則，著重挑選與實際工作緊密相關的新能源內容。

例如，在講授新能源汽車售后服務流程時，以上汽榮威ei6混動互聯(lián)智尊版為例，教師先從電動車的工作原理、結構和特點出發(fā)，簡單歸納出“三大電、六小電”的概念，基于此引出新能源汽車與傳統(tǒng)能源汽車在售后服務領域的區(qū)別：客戶在購買新能源汽車前關心更多的是產品使用過程中技術服務模式及保障能力，要求服務顧問提供能凸顯新能源車車主尊貴的差異化服務，從而增加客戶與品牌粘連度，提升產品市場口碑。根據(jù)“實用為主，夠用為度”的原則，要求學生重點掌握新能源汽車在油耗、安全性、操控性、實用性、舒適性以及技術和服務保障上的優(yōu)勢，著重樹立服務接待新理念、提升服務顧客新技能，重點培養(yǎng)學生在汽車服務接待中捕捉信息、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、挖掘商機等實際業(yè)務能力，而對實際維修項目檢查工作內容只作一般的了解，充分體現(xiàn)“實用為主，夠用為度”的原則。

（二）以培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)為原則，進行綜合能力訓練

依據(jù)學生特性及實際情況把握好各個實操環(huán)節(jié)，具體如下：

1.課前準備

依據(jù)一體化教學課程的要求，為實操提前做好準備，抓住實操中的重點、難點，避免實操隨意性。課前準備包括：

①準備教學資源：準備好實操課所需要的各種教學資源，比如課件、微課視頻、作業(yè)表、實施任務表、評估表、新能源汽車以及智慧課堂教學平臺等。②準備學生學習情況：由于實操的班級實行輪流制，流動性較大，需要及時了解各班學生的思想動態(tài)、學習態(tài)度，增強實操的針對性。③準備教學策略：選擇適合學生的教學方法和教學手段，上好每一節(jié)課。

2.教學實施過程

（1）采用“三化”模式，螺旋提高

結合德國職業(yè)教育理念，課堂實施采用“三化”模式，即工作過程模塊化、理實一體化、課堂學習與校企實踐一體化的能力訓練模式。通過預習發(fā)現(xiàn)問題，教師講授解答問題，在實際操作和點評互評中分析問題，學生實操解決問題，校企實踐整合優(yōu)化提煉總結問題，最后總結并實現(xiàn)知識遷移。讓學生在職業(yè)行動中獲取知識，讓學生掌握新能源汽車維修接待的基本流程，學習汽車維修接待常用的禮儀，培養(yǎng)學生“客戶至上”的服務意識和“愛崗敬業(yè)、誠實守信”的職業(yè)道德素養(yǎng)，體現(xiàn)“做中學、做中教”的教育理念，凸顯“以學生為中心”的課堂設計理念。

（2）點面聯(lián)動，實施教學

指導詳細的操作步驟、注意事項、重點與難點，引導學生用最佳方式學習技能。例如，在指導學生學習新能源汽車環(huán)車檢查技巧時，由于學生多、車輛少、工位不足，主要采取了以點帶面的“師徒式”轉授教學模式。全班分成4個大組，每個大組設1名大組長，每個大組分成3個小組，3人一組，設1名小組長，2人扮演顧客，1人扮演接待員。4輛汽車，每輛汽車都有發(fā)動機艙、駕駛艙、后備廂、車身共4個位置（工位）。教師在4個工位依次教會4名大組長如何進行環(huán)車檢查，然后大組長回到本大組，依次教會3名小組長，再進行演練。每個大組一輛車，每個小組在一個工位，在本大組里輪流轉動學習，教師進行適當輔導，最后進行各組代表PK，對表現(xiàn)好的小組或學生頒發(fā)服務標兵稱號，以提高學生的學習成就感。

（3）巡回指導，提高效果

在實訓過程中，教師進行現(xiàn)場教學并巡回指導是一體化教學中提高訓練效果的一個重要環(huán)節(jié)。教師就學習內容和要求完成現(xiàn)場講解，并進行標準示范演示后，還要對學生的實際操作進行全過程指導。學生在實操時，教師巡查每一個小組的訓練情況，對學生訓練中存在的理論性錯誤及時給予糾正，及時解答學生遇到的疑難問題，并及時指出有安全隱患的操作。在巡回指導過程中，教師的細心和耐心是影響學生的學習動力和興趣、影響學生掌握實際操作技能的關鍵因素之一，因此教師必須挑起重任。通過教師巡回指導，學生主動性大大增強，教學效果明顯提高。

（三）多維度綜合評價，提升學生的綜合能力

維修前臺接待課程采用工作過程系統(tǒng)化教學，學生承擔的是實際工作任務，獲取真實的客戶需求，所以，學習總結和評價對知識點和技能點的掌握尤為重要。以發(fā)展能力為本位，每次課程的評價從以下四個維度展開：一是評價方式采用過程性評價和任務性評價;二是評價手段采用智慧課堂平臺、手機、評價表等;三是評價主體為學生自評、學生互評、教師點評等;四是評價指標設計從知識指標、技能指標、素養(yǎng)指標三個方面設計，整體培養(yǎng)了學生的團隊合作精神和良好職業(yè)道德素養(yǎng)。通過課前預習嘗試、小組互評、教師點評、問題提煉、教師教學、課堂實操、課堂匯報、教師評價、企業(yè)專家評價，多方位、多維度促進學生學習。具體如下：

課前，教師在智慧課堂布置預習測試作業(yè)，學生通過智慧課堂完成課前預習測驗，填寫課前評價表。這樣可以拓展學生的學習時間與空間，實現(xiàn)了個性化、差異化學習。

課中，通過新知學習，明確任務，分組訓練，引導學生進行小組實施評價討論。各個小組按工位進行演練時，組內的兩名學生進行演練，組內剩下的其余同學觀察和記錄維修接待顧問的處理過程并用評價表打分評價，相互輪換，共同合作，直至每名學生均演練一遍，期間每組成員練完一次后均進行組內自評、教師點評、學生實時觀察成績，實現(xiàn)總結提升，強化重點，化解難點。

課后，采用智慧教學平臺智慧課堂統(tǒng)計總成績，教師統(tǒng)計各個考核環(huán)節(jié)的成績，按不同權重進行統(tǒng)計分析，進行綜合評價，得出綜合成績，為后續(xù)教學提供依據(jù)。

整個課堂將任務探究性學習和評價貫穿始終，優(yōu)化教學過程，結合理實一體教學和課堂學習與校企基地模擬實踐一體化教學，提高了課堂教學效率，學生的參與度和學習積極性明顯提高，學生的學習能力和綜合能力也得到了提高。

三、理實一體化教學的反思

第一，課程采用了“基于工作過程系統(tǒng)化”教學設計，提高了效率，但在材料的收集、數(shù)據(jù)的分析上仍有缺陷，下一步應開發(fā)更適合學生、教師、企業(yè)溝通的平臺，以提高教學質量和效率。

第二，在組織教學實施過程中，個別學生對任務把控不足，教師要控制好整個課堂，控制好時間和節(jié)奏，保證能夠正確地轉授到位，學生都能理解、掌握。

第三，新能源汽車技術顯現(xiàn)多元化局面，在涉及新能源汽車的其他售后服務相關領域，比如新能源汽車與傳統(tǒng)汽車出險以后在評估定損上有什么異同，如何結合1+X證書開展新能源汽車專業(yè)課程教學，新能源汽車出現(xiàn)故障時如何提供汽車救援等方面，都需要我們繼續(xù)思考和探究。

【參考文獻】

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[2]朱軍，屈光洪.汽車商務與服務管理實務[M].北京：機械工業(yè)出版社，2016.

[3]董偉.高職新能源汽車技術專業(yè)人才培養(yǎng)方案和課程體系設計研究[J].黃河水利職業(yè)技術學院學報，2018（1）.

注：本文系2019年度廣西職業(yè)教育教學改革重點研究項目“1+N多維度多層次中職新能源汽車課程體系研究與實踐”（編號：GXZZJG2019A012）研究成果之一。

【作者簡介】來 君，女，漢族，廣西橫州人，高級講師，現(xiàn)就職于廣西機電工程學校，研究方向為汽車運用與維修;陸靜儀（1999— ）女，廣西南寧人，大學本科學歷，現(xiàn)就職于廣西雙高農機有限公司，主要研究方向為項目開發(fā)與管理。

（責編 田 青）