王婷婷

摘要：目的：更新服務理念，提高臨床服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務，提高患者及其家屬的滿意度。方法：通過使用問卷調(diào)查的方式進行優(yōu)質(zhì)護理服務的調(diào)查，研究在臨床工作，運用護理程序履行護理職責存在的難點和解決方法。結(jié)果：護理質(zhì)量和患者滿意度均有明顯提高。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護理服務活動的開展，使護士更加自覺地主動、充分地履行護理職責，但人力資源明顯不足，勞動收入不成比例，制約了護士的工作積極性。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院;優(yōu)質(zhì)護理服務;難點與對策

前言：隨著社會的發(fā)展和人們健康意識的提高，對臨床護理服務的期望越來越高。必須提高護理質(zhì)量。為適應醫(yī)改需要，全面貫徹落實中央、省、市醫(yī)改工作會議精神，按照衛(wèi)生部的要求，我院在本科層次率先開展優(yōu)質(zhì)護理服務，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下現(xiàn)將情況報告如下

一、調(diào)查方法

根據(jù)根據(jù)衛(wèi)生部印發(fā)的《三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務評價表》，結(jié)合本市優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準設計問卷，內(nèi)容包括人力資源、實際床位數(shù)、優(yōu)質(zhì)護理病房比例、支持保障體系、護士滿意度、患者接受度等。經(jīng)被調(diào)查單位同意后，分別向醫(yī)院護理部和各區(qū)優(yōu)質(zhì)護理服務機構(gòu)發(fā)出調(diào)查問卷。全市共對10家基層醫(yī)院發(fā)放問卷120份，其中120份全部收回，有效收回率為100%，見表1。

二、調(diào)查結(jié)果

通過對調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)基層醫(yī)院在開展優(yōu)質(zhì)護理服務方面存在以下主要困難。

（一）衛(wèi)生人力資源短缺

護士短缺是我國護理行業(yè)普遍存在的問題。優(yōu)質(zhì)護理示范項目要求病房實際床位與護士的比例不低于1：0.4，每名主管護士平均不超過8人。研究顯示，只有神經(jīng)外科、神經(jīng)內(nèi)科等科室達到了1：0.4的比例。其余各科大多人手不足。由于這項新政策，初級醫(yī)院的病人人數(shù)增加了，護理量也增加了，導致護士相對短缺。此外，畢業(yè)后10年內(nèi)的護理人員結(jié)構(gòu)以護士為主，占護士總數(shù)的70%以上。年輕護士有更多的婚假和產(chǎn)假，照顧者工作負擔過重。

（二）對高質(zhì)量護理的含義認識不足

長期以來，我國護理事業(yè)的發(fā)展一直比較緩慢。護士的工作僅限于服從命令，完成病人的日常治療。經(jīng)過多年的功能主治，大部分的初級保健都是有專業(yè)的人員陪同的，雖然有些初級保健醫(yī)院提供的是綜合治療，但是大部分都是流于形式。

（三）支持系統(tǒng)不足

一些基層醫(yī)院職能部門錯誤地認為，優(yōu)質(zhì)護理是護理人員的事，對一線診所的支持和保護不足。護士承擔著為病人運送標本和收集藥品和用品的額外任務，這占用了護士的大量時間。以至于護士沒有足夠的時間來提供臨床護理。

（四）缺乏完善的激勵機制

同時，實施優(yōu)質(zhì)護理，落實績效考核制度，完善激勵機制，充分調(diào)動護士的主動性和積極性。它是護理管理的重要組成部分。績效考核體系不健全，勞動收入與經(jīng)濟收入不直接掛鉤，不利于調(diào)動護士的工作積極性，甚至造成調(diào)動或損失。

（五）患者思想觀念不接受

基層醫(yī)院60%以上的患者是農(nóng)民。相當一部分患者年齡在60歲以上，長期養(yǎng)成不良生活習慣，生活自理能力和自我保護能力低下，被封建迷信，得不到初級保健。

三、對策

（一）增加保健方面的人力資源投資

提高護士比例，實行護士動態(tài)管理。各科室護士長可根據(jù)患者的整體工作量和病情危重情況，動態(tài)調(diào)整工作時間。護士需要調(diào)整[4]解決護士繁忙時間安排不平衡的問題，最大限度地增加護理人力資源，減少浪費，確保一線護理工作有序開展。

（二）全面實施責任制的護理模式

實行扁平化、動態(tài)化管理，每個合格的護士長負責一定數(shù)量的病人。每個護士長由一名護士監(jiān)督，她從家庭到出院提供全面和持續(xù)的護理，并負責所有護理活動的規(guī)劃、實施和評估?？剖覍嵭凶o士長、責任領(lǐng)導、責任護士三級考核和交叉考核制度，對患者的基本護理、?？谱o理、疾病觀察、健康教育、滿意度調(diào)查等進行定性和定量管理，每日、每周、每月對各項護理工作進行系統(tǒng)考核。每日反饋，每月總結(jié)，每月績效獎勵。分析討論本科室存在的問題和不安全因素，并制定改進措施。

制定優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度調(diào)查表，告知護士滿意度調(diào)查的內(nèi)容。通過調(diào)查研究，不斷改進護理工作，提高患者及家屬的滿意度，使每位護士逐步形成自我發(fā)現(xiàn)、自我糾正、自我完善、自我提高的素質(zhì)提高體系。

（三）加強健康教育

根據(jù)不同的專業(yè)特點，為患者制定個性化的健康教育方案，在病房配備專職護士，通過聊天對患者進行教育，改變他們的不良習慣，提高他們對疾病的認識。充分利用宣傳欄、電子屏滾動、教育處方等形式對患者進行健康教育。

（四）實施績效考核制度

打破原有的均勻分布的績效模式，根據(jù)護士的工作量、技術(shù)難度、工作質(zhì)量、患者滿意度等因素，對護士進行綜合評價。將獎金分配向臨床一線護士傾斜，增加夜班工資，激勵護士更好地為患者服務。

（五）加強業(yè)務學習

由于年輕護士人數(shù)眾多，需要進行標準化的培訓和學習，各科室組成了小組，每月進行兩次講座：負責小組組長每周對護理專業(yè)進行一次訪問。護士長每月組織一次護理業(yè)務學習和護理教學檢查。護理理論和操作考試每季度進行一次。上午開會前，當天值班的所有護士都要到崗。5h進入病房進行床頭交接。護士長每天帶隊進行交接班、查房、重點病人查房，并提出問題和指導，加強護理人員的理論知識學習，提高護理人員觀察和處理問題的能力。

結(jié)語：優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程是我國護理事業(yè)的重大變革，也是當前我國醫(yī)療衛(wèi)生條件下護士特別是基層醫(yī)院護士面臨的挑戰(zhàn)。在推廣過程中，遇到了一些困難，如護理人力薄弱、缺乏主動服務意識、配套制度不健全、不接受服務對象等。通過調(diào)研分析、思想動員、調(diào)度改革、績效考核等措施，轉(zhuǎn)變了管理人員和護士的觀念，加大了后勤保障力度，使護士回歸到原來的狀態(tài)，提高了護理質(zhì)量，增強了患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的推廣，也為基層醫(yī)院護理管理人員提供了一個廣泛的科學規(guī)范的平臺。

參考文獻：

[1] 韋德云.邊遠山 區(qū)醫(yī)院開展優(yōu) 質(zhì)護理服務示范 活動體 會 [J].天津護理 ，2010，8（20）：247—248.。

[2] 中華人民共和國衛(wèi)生部.2011年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案[EB/OL].http：//www.moh.gov.cn/publicfiles/business/html—files/mohyzs/s3593/201103/51078.htm ，2011—08—15.