石通和

摘要：近年來，高職教育從上至下都認識到職業(yè)技能的重要性，并且也采取了象技能抽查，專業(yè)職業(yè)技能大賽等方式促進高職教育專業(yè)技能的學習和訓練，但是有些專業(yè)的職業(yè)技能考題的設計和評分標準不太合理，本文試圖從職業(yè)學校酒店管理專業(yè)教育與酒店企業(yè)實際運營現(xiàn)實需求，從酒店專業(yè)職業(yè)技能抽查的考題設計和評分標準進行探討

關鍵詞：酒店管理;技能抽查;技能要點;評價標準

根據(jù)本人多年的酒店工作經驗和酒店管理專業(yè)職業(yè)教育經驗，高職酒店管理專業(yè)職業(yè)技能抽查考題的設計和考題評分標準的制定應該明確考題設計的依據(jù)、原則、可操作性，評分標準的制定應該細化、清晰、客觀、可控。本文將以酒店服務技能考題的設計和評分標準為例進行解讀。

一、酒店管理專業(yè)職業(yè)技能考核考題設計應該遵循的原則

一）技能考核考題設計應該遵循的原則

個人認為.酒店管理專業(yè)職業(yè)技能考核考題設計應該遵循：整體匹配性原則，內容規(guī)范性原則，執(zhí)行具有可操作性原則。

考題設計整體匹配性原則，專業(yè)技能考核標準與酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案相匹配，考核題庫設計的技能點要基本涵蓋人才培養(yǎng)規(guī)格中的能力要求;題庫中的題目及評分細則要與考核標準中考核項目要求與評價標準相匹配，考核標準中確定的技能測試點要在題庫中全部體現(xiàn)，技能水平要求要與人才培養(yǎng)規(guī)格中的要求一致。

考題設計科學性原則，考題設計要參照國家、省、行業(yè)或企業(yè)相關標準;考題模塊劃分合理，邏輯性強;模塊中的考核內容選取科學，符合職業(yè)崗位實際;評價標準評價點設置客觀合理，與考核內容能力素質要求相匹配;題目以企業(yè)典型工作任務的方式呈現(xiàn);體現(xiàn)專業(yè)新知識、新技術、新標準等的應用;題目綜合性強，難易程度均衡，給定條件和要求合理;確保專業(yè)技能考核題庫能準確有效監(jiān)測人才培養(yǎng)方案中設定的專業(yè)技能培養(yǎng)與職業(yè)素質要求是否達成。

考題設計具有可操作性原則，考題設計的模塊、內容或工位抽取方式合理。各模塊抽取的學生比例分布，能確保抽樣測試的結果真實反映本專業(yè)學生整體水平，并重點體現(xiàn)對核心技能的掌握程度，所有設計的試題均能進行現(xiàn)場抽測考核。設定的考核設施設備要求能夠滿足抽查考核需要。

二）樣題設計

根據(jù)以上原則，設計樣題如下：

（一）工作任務

1、工作情景

8月18日早上8時，客人李先生電話預訂2個雙標間，預計19日上午12點入住，21日離店。第二天李先生一家人抵店，前廳提供了禮賓服務，辦理了入住登記。21日早上6點，客人需要叫醒服務，當天上午十點退房，樓層查房時，發(fā)現(xiàn)客人住的雙標間1808房少了一個煙缸，記入了客人賬單，導致客人非常生氣。結完賬后，客人進行了投訴，并要求賠償，后來發(fā)現(xiàn)李先生父親擔心懷孕的兒媳不能聞煙味，將煙缸拿到了他住的1810房，引起了誤會。

2、測試內容及時間

（1）電話受理客房預訂 ? （15分鐘）

（2）禮賓服務 ? ? ? ? ? （5分鐘）

（3）辦理入住登記 ? ? ? （10分鐘）

（4）叫醒服務 ? ? ? ? ? （10分鐘）

（5）退房結賬服務 ? ? ? （10分鐘）

（6）投訴處理 ? ? ? ? ? （10分鐘）

（二）測試要求

1、素養(yǎng)要求

懂禮節(jié)、講禮貌、微笑服務、有親和力;著裝干凈整潔，妝容符合前廳服務員崗位要求;體現(xiàn)良好的精神風貌和職業(yè)感;具有質量意識、營銷意識、安全意識以及個性化服務意識。

2、受理客房預訂

針對上述工作情境，按照客房預訂流程和標準，模擬電話預訂服務對話?？头款A訂單須使用統(tǒng)一的文本格式。

3、入住接待登記

針對上述工作情境，按照入住接待登記流程和標準，使用普通話為客人提供入住接待登記服務。國內旅客住宿登記表、押金收據(jù)須使用統(tǒng)一的文本格式。

4、禮賓服務

針對上述工作情境，主動為客人提供酒店大堂門前迎賓、抵店客人行李運送等禮賓服務。

5、叫醒服務

對針上述工作情境，按照叫醒服務流程和規(guī)范操作為該客人提供電話叫醒服務。

6、退房結賬

在酒店收費項目明細表中選擇不少于3個項目制作結賬單。酒店結賬單須使用統(tǒng)一的文本格式，結賬單中的收費項目須在酒店收費項目明細表中選取，具體見附錄。

7、處理投訴

請根據(jù)上述情境，按照流程和規(guī)范處理投訴。

（三）實施條件

1、場地：至少 2 工位的前廳接待基本技能訓練室 1 間。

2、工具材料：虛擬身份證、虛擬微信二維碼、虛擬紙幣、客房預訂單、客房預訂匯總表、模擬行李箱、轎車、國內賓客住宿登記單、房卡（紙質）、門禁卡（房卡）叫醒登記表，叫醒登記簿、定時鐘、A4紙、簽字筆等。

3、客人角色扮演者：學生

（四）考核時量

準備 3 分鐘、操作 60分鐘，提前完成不加分，每超過2分鐘 扣 2 分，不足 2分鐘 按 2分鐘計算，超

過4分鐘不予計分。

二、配套設計考核評價標準

以考核項目的能力、素質（或技能、素養(yǎng)）要求為主要依據(jù)，確定各考核項目的評價點，明確評價標準，確定評價權重。指導題庫評分細則制定注意素質（或素養(yǎng)）權重不超過總權重的20%。根據(jù)前文樣題考核評價標準具體例示如下。

參考文獻：

1、洪濤，《前廳服務員》 [M]中國勞動社會保障出版社，2013年8月.

2、王宏，《酒店服務精細化管理-全案》[M]人民郵電出版社，2013年6月.

3、李巖，《前廳服務與管理》 [M] 江蘇大學出版社，2021年2月.

4、李移倫，學生專業(yè)技能考核標準（題庫）開發(fā)的基本原則和流程 [R]2020年8月.