■田入文/中山大學南方學院商學院

一、背景意義

近年來，隨著信息技術的不斷提升，在線教育行業(yè)逐漸走向了大眾視野?；ヂ?lián)網(wǎng)+大環(huán)境及相關激勵政策的出臺以及特殊時期對遠程在線教育需求的共同影響使得現(xiàn)時我國在線教育行業(yè)的發(fā)展走向了快車道，這無疑為線上教育電商平臺帶來了巨大的市場和發(fā)展機會。

根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)在2019年第三季度發(fā)布的中國在線教育行業(yè)數(shù)據(jù)報告及中國在線教育產(chǎn)品營銷策略白皮書中的內(nèi)容顯示，2019年中國在線教育市場規(guī)模預計達3133.6億元，同比增長24.5%，2020年中國在線教育用戶規(guī)模年有望達到3億［1-2］?？梢娛录l(fā)生之前，在線教育行業(yè)便擁有著巨大的市場空間和良好的增長態(tài)勢。此番受非常時期的客觀條件影響也直接推動了本行業(yè)的發(fā)展，有相關業(yè)內(nèi)人士稱，這一波增長為互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)省下了千億的推廣費，將用戶轉(zhuǎn)換周期提升了一倍。但突如其來的巨額流量增長也帶來了很多問題，近日來，有關各大在線教學平臺系統(tǒng)癱瘓、直播卡頓、上傳資料緩慢等負面報道層出不窮，學生、家長、老師等各方對已經(jīng)開展的線上授課活動也頗有微詞。

我國的線上教育行業(yè)的發(fā)展本為一個循序漸進、相對平緩的過程，而本年度的特殊時期給眾多在線教育平臺安排了一次即興大考。對于這次事件中暴露出來的問題，行業(yè)參與者要給予足夠的重視，積極收集各方信息，總結、歸納不足，結合相關理論知識，分析和總結經(jīng)驗教訓，為未來相關行業(yè)的發(fā)展提出對策及建議。

二、線上學習模式的優(yōu)劣比較

國內(nèi)外許多專家學者都對線上教育，也就是數(shù)字化在線學習（e-learning）的優(yōu)劣勢進行過討論。通過對以往文獻的總結和歸納，我們可以得出：

線上教學的優(yōu)勢有：以學習者為中心，學生可以按自己的節(jié)奏調(diào)整學習時間和進度；時間和空間具有靈活性，隨時隨地可以進行學習；學生可以選擇的學習范圍更廣，可以接觸到無限的知識（例如，慕課提供了眾多國內(nèi)外名校的課程）；教學相關資源可進行電子化備份和存檔，方便再次使用或分享［3-6］。

劣勢：非直播課堂的情況下，非同時進行的教學過程會缺乏及時的反饋；教師需花費更多準備時間；一些人群無法適應電子教學，會感到不自在，不適應；可能會導致更多的焦慮、困惑（當學生無法正常參與并完成學習任務時）［7-8］。

線上教育與傳統(tǒng)教育其實各有千秋，其某些方面的特性甚至可以提供給用戶優(yōu)于線下教育的體驗。但為何當下市場所給出的反應多較為消極，相關用戶群體各有各的抱怨呢？

三、特殊時期中線上教育行業(yè)存在的問題

本部分將結合相關報道，從教師、學生與家長、平臺三方面對當前已暴露出來的問題進行整理和歸納。

（一）教師方面存在的問題

（1）線上授課的專業(yè)技術不足。對于很多一線教師而言，線上授課并非他們所熟悉的傳統(tǒng)課堂，且教師隊伍中，經(jīng)驗豐富的中老年教師群體比例較大，很多老師對于線上授課所需的一些專業(yè)技術和知識并不熟悉。例如很多老師未有過錄制課堂的經(jīng)歷，不會使用錄屏及錄音等相關軟件，在視頻的剪輯，PPT同框播放、視頻格式轉(zhuǎn)換等諸多需要一定技術的操作步驟中缺乏經(jīng)驗，導致教師需要再花不少的精力和時間學習。

（2）多習慣線下授課模式，對于線上直播或錄課有一定的情感障礙。新的教學方式帶來的不確定性，使教師產(chǎn)生了一定的心理壓力。很多老師反饋在其備課過程中，會出現(xiàn)對著屏幕說不出話、感覺很尷尬的狀況；也有教師表示，線上授課看不到學生的表情，覺得自己像在自說自話，與學生缺乏基本的情感溝通和交流，因此不能確定學生是否聽懂了，影響教學進度和質(zhì)量。

（3）受條件限制，教學質(zhì)量下降。普通的網(wǎng)絡授課方式缺乏互動性，限制了課堂提問、小組討論等一些互動學習內(nèi)容的進行。同時，網(wǎng)絡、硬件設備等一些客觀因素的制約也會使得多方共同視頻等功能的實現(xiàn)充滿了挑戰(zhàn)。更有一些較為依賴實務操作（如做實驗、實物講解等）的學科教學內(nèi)容，會因為無法滿足教學所需條件而難以進行。另外，沒有規(guī)范的教學環(huán)境和制度的約束，存在一些老師提前開課、延遲授課時間或教學不認真的現(xiàn)象。

（4）教師工作量增大。短時間內(nèi)，從未有過相關經(jīng)驗的教師準備線上授課需要克服諸多困難，很多教師費盡心思，所得到的不過是現(xiàn)下最常見、最簡單的屏幕共享式直播或課件錄播的網(wǎng)課內(nèi)容。正如先前的研究所指出的［7-8］，準備不充足的線上教學課堂可能會增加學生的挫敗感、困惑，降低學習的積極性。一些枯燥乏味的、只基于文本的學習材料，可能會導致學生厭煩和注意力分散，對其學習、理解相關知識造成消極的影響。

（二）學生、家長方面存在的問題

（1）學生對于一些提前開課、強制打卡的要求存在消極情緒。在教育部提出“停課不停學”的要求后，一些學校存在提前開學、授課時間過長等違規(guī)現(xiàn)象。不少學生對自己寒假被壓縮，不能得到充分的休息感到不滿。另外，很多學校利用線上教學平臺的打卡功能，強制學生進行打卡，設置繁重的作業(yè)任務，要求學生上傳自己的學習視頻等行為更是讓學生們苦不堪言。

（2）對線上教學質(zhì)量不滿意。前文也提到，短時間內(nèi)，老師們硬著頭皮趕出來的教學視頻質(zhì)量很難進行提高。且受到多方條件的制約，缺乏線下的教學環(huán)境和互動性是普通網(wǎng)絡授課方式的通病。而受當前環(huán)境、時間等因素的制約，導致高質(zhì)量的精品網(wǎng)課難以橫空出世，因此，很多家長和學生對線上教育的教學質(zhì)量問題提出了質(zhì)疑。

（3）硬件設備等客觀條件限制造成體驗不佳。受地理位置、設備條件及網(wǎng)絡連接速度等多方面的限制，一些偏遠地區(qū)或貧困家庭的學生實現(xiàn)線上聽課多有困難，對于這些學生群體而言，可以支撐線上授課的智能手機和網(wǎng)絡信號也并非易得；另外，生活在城市的多數(shù)中小學生也沒有配備手機，需要用家長的手機完成學習任務，這也會間接地對家長的日常工作生活造成不便。

（4）依賴學生自身的主動性、自覺性。線上教育可以讓學生自主安排適合自身學習的進度，賦予了學生更多的自主選擇權。但同時，它的教學表現(xiàn)也更依賴學生的自主學習能力。而中小學生的學習主動性和自覺性普遍較差，很多家長反應，自家孩子需要時刻監(jiān)督著才能完整聽完一節(jié)課，這也給家長造成了很大的負擔。

（三）平臺方面存在的問題

（1）服務器崩潰等問題（流量超負荷，教師上傳課件等轉(zhuǎn)碼工作緩慢等）。特殊時期的持續(xù)狀態(tài)讓全國小學、初中、高中甚至各高校的學生都紛紛涌向線上教育，這過于龐大的流量對大部分直播平臺的服務器來說，都已遠遠超出了負荷。阿里釘釘、學習通、好視通、Zoom課堂、一師一優(yōu)課等眾多線上平臺自各大中小學實行線上授課后都出現(xiàn)了不同程度的卡頓，甚至系統(tǒng)崩潰。不僅直播質(zhì)量受到了很大程度的影響，選擇錄課的老師也經(jīng)常會面對上傳課件、轉(zhuǎn)碼速度過慢、系統(tǒng)錯誤、導入學生名單丟失等各種各樣的問題，嚴重影響了正常的教學活動。

（2）教學輔助工具不完善，先進的在線學習功能未被完全利用?，F(xiàn)階段，我國線上教育發(fā)展還未完全成熟，多數(shù)平臺無法提供更豐富、更先進的線上教學輔助工具和服務，或一些平臺可以提供較為先進的電子教學工具，但忽視了對用戶（教師和學生）的宣傳和培訓指導，很多用戶可能并不知道這些線上平臺還可以實現(xiàn)許多高級的線上互動教學活動。這些因素都可能會影響網(wǎng)絡授課的教學質(zhì)量，使線上教學不能完全發(fā)揮其優(yōu)勢。

（3）客服人員工作量大，存在無法及時解答教師問題的現(xiàn)象。隨著需求的井噴式增長，各大線上教育平臺工作人員也面臨著嚴峻的考驗。面對一眾不熟悉操作系統(tǒng)的新注冊的教師和學生，客服工作人員很難及時回復用戶數(shù)以千計的提問。筆者所在學校使用的線上教學平臺臨時建立了多個教師交流群組，由平臺工作人員不定時回復大家所反饋的問題。就拿此交流群組來看，其一下午的消息數(shù)目就需以千計算，每5分鐘左右就會有老師提出新問題，高峰期間平均每分鐘都會有老師進行提問。而負責管理、解答問題的平臺工作人員每千人群只有十幾人左右，這樣的工作強度下，客戶很難得到及時、滿意的答復。

四、線上教育行業(yè)的PEST現(xiàn)狀分析及發(fā)展建議

此部分我們將借助PEST分析模型，歸納總結現(xiàn)階段針對上述問題已有的應對措施，并結合實際情況與已有資料，探討可行的改進方向和發(fā)展建議。

（一）領導部門管理方面

教育部日前已發(fā)布通知，提醒各教學單位在各地原計劃的正式開學日之前，不要提前開始新學期課程的網(wǎng)上教學活動。同時，不得強行要求學生每天上網(wǎng)“打卡”、上傳學習視頻等，防止增加學生不必要的負擔［9］。這可以有效地安撫學生群體的抵觸、消極情緒，也減輕了學生和家長的壓力。

針對偏遠地區(qū)和一些存在設備、網(wǎng)絡問題的學生群體參與線上授課困難的狀況，中國教育電視臺第四頻道已通過直播衛(wèi)星平臺向全國用戶傳授有關課程學習資源，覆蓋偏遠貧困農(nóng)村地區(qū)［10］，特別是網(wǎng)絡信號比較弱的地區(qū)，解決了這些地區(qū)學生的學習問題。

針對線上授課質(zhì)量相關問題，教育部另提出“要充分利用好國家、地方、學?，F(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡課程資源，充分利用質(zhì)量高的、已錄制好的精品課程資源”，已為高校線上教學推出了22個線上課程平臺的2.4萬門課程。這些課程面向全國所有高校免費開放，且都是具有高質(zhì)量保證的精品課程，相較于各地教師現(xiàn)學現(xiàn)賣，臨時趕制的自制網(wǎng)課，教學質(zhì)量自然更有保障。筆者也親身體驗、學習了幾門相關推薦的專業(yè)課程，發(fā)現(xiàn)這類型的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)課更加具有互動性和創(chuàng)新性。比如多數(shù)課程都會應用交互式視頻設計：在講解完成一個知識點后，講解視頻會強制暫停播放，需要學生回答完成一道與教學內(nèi)容相關的題目（如單選題或判斷題），在學生回答正確后，視頻才會繼續(xù)正常播放。這類型的設計可以在增強學生的參與感的同時幫助其回顧重要的知識內(nèi)容，已達到預期的教學目的。

在這特殊的數(shù)月線上教育經(jīng)歷中，教育相關部門廣泛參與，針對當下熱點和群眾訴求的反應和回饋速度及時。并積極組織協(xié)調(diào)、配置教育資源，為穩(wěn)定民眾情緒、回應民眾期盼提供了強有力的保障。此前，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”與“教育信息化2.0”等促進遠程線上教育的活動也受到了廣泛的關注和應用。艾瑞網(wǎng)調(diào)查更顯示，在2019年中國教育信息化市場規(guī)模的4300億元中，財政性教育經(jīng)費大約貢獻了70%-80%的份額，國家撥款是市場發(fā)展的重要推動力［2］。

我國作為教育大國，有著豐富的優(yōu)質(zhì)學習資源及巨大的市場需求基礎，隨著教育信息化邁向融合創(chuàng)新階段，我們有理由相信，現(xiàn)下的困難和問題都只是暫時的，遠程線上教育行業(yè)的發(fā)展空間和潛力依舊值得期待。

（二）經(jīng)濟

特殊狀態(tài)下，大量資本流入相關行業(yè)市場，有分析認為，受外部條件影響，在線教育模式的推廣普及得到較大提升，或有利于相關產(chǎn)品日后的市場拓展。在線教育相關的投資機會將再次成為資本市場關注的焦點。

另外，眾多線下教育機構紛紛轉(zhuǎn)向線上，加劇整個行業(yè)的競爭壓力的同時，也面臨著較大的風險。當前背景下，在線教育企業(yè)獲客成本有了降低，節(jié)省了營銷推廣成本，但在留存、技術支撐等方面仍存在很多不確定因素，許多用戶在此次非常時期結束后或許就不會再使用相關的線上教育服務。另外，此次線上學習熱潮中，一線陣營的在線教育機構才是活躍在舞臺中心的，而二三線競爭者或會面臨更多的用戶流失，整個行業(yè)仍會受馬太效應的影響，呈現(xiàn)強者愈強的態(tài)勢［11］。在此形勢下，擁有資本優(yōu)勢的各大巨頭應當承擔起推動產(chǎn)品創(chuàng)新，推進產(chǎn)業(yè)改革的重任，提高產(chǎn)品及服務質(zhì)量，把握住此次外部環(huán)境帶來的短時紅利。

（三）社會

從社會及大眾角度來看，此次事件推動了線上教育在短時間內(nèi)成為了剛需，增強了民眾對線上教育的認識，轉(zhuǎn)變了民眾對線上教育的觀念。使更多之前未有過線上教育體驗和認識的消費者們看到了其潛在的可用性和優(yōu)勢所在，提高了社會對本行業(yè)的接受度和普及度。

從參與線上教學的各教學單位角度來看，本次網(wǎng)絡授課過程中所反映出來的問題需要得到重視和解決。例如，組織教師進行有關線上授課、遠程教育等所需要的專業(yè)技術和知識的培訓；積極引導學生提高自主學習、線上學習的積極性；推廣線上學習這一新興學習方式，滲透在平時和假期期間的學習活動中，使相關群體加深對線上學習模式的熟悉、掌握程度。

（四）技術

此次針對線上教育行業(yè)的“大考”使一眾還未做好充足準備的企業(yè)平臺提前接受了億級流量用戶的檢驗，從技術層面來看，反饋出來的問題主要集中在兩點：一是服務器負載量過高，容易導致系統(tǒng)崩潰；二是支撐線上授課的產(chǎn)品服務和技術并未達到客戶滿意的標準。對于過載導致的服務器及系統(tǒng)錯誤的問題，平臺服務提供商要努力進行優(yōu)化升級，統(tǒng)籌資源調(diào)配，錯峰上課，使用其他可選方式進行授課（例如學習已有的精品課程視頻）都是可行的解決方案。而對于現(xiàn)階段出現(xiàn)的網(wǎng)課教學質(zhì)量不高，授課過程較為單調(diào)無聊的問題，頭部企業(yè)需要考慮進一步優(yōu)化、豐富產(chǎn)品的功能。交互式視頻、課程游戲化設計等方式可以增加線上授課的互動性、趣味性，吸引學生的注意力，提高學生學習的主觀能動性，讓學生通過多種多樣的在線教育形式愛上學習，進而達到教學目的，提升學習質(zhì)量。

五、結語

通過前文的討論和分析，筆者認為，在線上教育行業(yè)發(fā)展的進程中，應多加強與學校、教師及學生的溝通與交流，提高用戶接受度，讓線上教育成為日常教學生活的幫手；在運用線上教育模式授課的過程中應揚長避短，運用先進技術及課程設計，發(fā)揮其靈活、多變的優(yōu)勢，增加課堂的交互性、參與性，提升授課質(zhì)量，減少學生的負面情緒和壓力；發(fā)揮相關部門支持優(yōu)勢和制度優(yōu)越性，豐富在線教育資源，推動優(yōu)質(zhì)教育資源共享，促進教育公平發(fā)展。

春日終會到來，特殊時期所帶來的短時紅利終將退潮，線上教育行業(yè)如何把握住這價值千億的推廣流量便成了每個參與者需要思考的問題。我們相信，隨著互聯(lián)網(wǎng)及相關設備的普及和新興技術的不斷進步，教育信息化是未來發(fā)展的必然趨勢，這次提前到來的強制轉(zhuǎn)型也為我們揭露了現(xiàn)階段本行業(yè)發(fā)展存在的諸多不足與問題，而這些不足與問題又可以為整個行業(yè)下一步的發(fā)展明確方向。我們有理由相信，經(jīng)歷過此次波折后吸取經(jīng)驗教訓的線上教育行業(yè)，有能力在下一階段的發(fā)展過程中走得更穩(wěn)、更好、更遠。