胡宏英
【關(guān)鍵詞】溝通技巧;醫(yī)患關(guān)系;護(hù)理滿意度
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1002-8714(2020)10-0252-01
現(xiàn)階段,隨著社會的發(fā)展,我國居民的物質(zhì)文化水平在不斷提高,由此對醫(yī)療行業(yè)提出了較好的要求。隨著醫(yī)療行業(yè)的進(jìn)步發(fā)展,醫(yī)院就診及健康體檢的人數(shù)增加,為此對護(hù)理工作的要求也在不斷提升。加之日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀,需要在護(hù)理中改善醫(yī)患關(guān)系,提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。
1.1一般資料
研究對象選取了時(shí)間區(qū)間為2018年11月-2019年11月,在我院進(jìn)行治療及健康體檢的120例患者,回顧性分析患者資料,按實(shí)施的護(hù)理干預(yù)方法及時(shí)間對應(yīng)分組。其中2018年11月2019年5月實(shí)施常規(guī)護(hù)理干預(yù)為對照組(n=60),2019年6月-2019年11月強(qiáng)化護(hù)患溝通護(hù)理為研究組(n=60),對照組中男性35例、女性25例,年齡為35-70歲,年齡均值為(52.5±3.64)歲;研究組中男性29例、女性31例,年齡為32-70歲,年齡均值為(51±3.59)歲,兩組患者一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析,差異不顯著(P>0.05)。
1.2護(hù)理方法
對照組應(yīng)用常規(guī)護(hù)理干預(yù)方法,護(hù)理人員僅開展來院就診及體檢人員的引導(dǎo)接待,對治療或者體檢流程進(jìn)行介紹和引導(dǎo)其去對應(yīng)科室。研究組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上強(qiáng)化護(hù)患溝通。方法為下:①溝通技巧培訓(xùn),建立護(hù)理人員對護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識,在臨床試點(diǎn)科室中應(yīng)展開溝通培訓(xùn),主要包括儀表儀態(tài)、語言溝通、非語言溝通、心理溝通方面,重點(diǎn)加強(qiáng)對護(hù)理人員及患者溝通中存在的不足進(jìn)行改善和強(qiáng)化,通過理論知識講解、角色扮演、情境導(dǎo)人教學(xué)等方法,讓護(hù)理人員能夠?qū)W會換位思考解決問題。②培訓(xùn)后溝通護(hù)理的應(yīng)用,護(hù)士崗位位于醫(yī)院的第一線,應(yīng)端正公工作態(tài)度,注重儀容儀表的整理,在語言及行為方面應(yīng)以和藹、友善及溫和的態(tài)度接待患者,并充分尊重患者。對于不同患者的需求,因患者的個(gè)體化差異使得在對自身疾病描述或者表述需求時(shí),不夠全面。需要門診護(hù)士認(rèn)真傾聽,結(jié)合自己的專業(yè)知識判斷患者的需求,并引導(dǎo)其表述癥狀及需求。溝通中保持自然、自信的態(tài)度,用自然的動作及神情與患者進(jìn)行眼神交流,在患者表述完畢后,護(hù)士應(yīng)簡要復(fù)述,讓患者明白自己的訴求是否被理解。以此提高分診的效率,減輕患者在治療及體檢中的心理負(fù)擔(dān)。對于診治中或者體檢中患者存在的疑問,耐心解答,并對其主治醫(yī)師、體檢流程等展開講解。密切關(guān)注患者的心理變化,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行心理干預(yù),緩解患者的恐懼心理,確保治療或者體檢的順利進(jìn)行。③治療后及體檢后溝通,患者在完成診斷治療或者體檢項(xiàng)目檢查后,護(hù)理人員可及時(shí)告知患者取結(jié)果的時(shí)間,并根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行復(fù)查安排時(shí)間。除了現(xiàn)場的人工預(yù)約方法外,可指導(dǎo)患者使用電腦、手機(jī)進(jìn)行預(yù)約。
1.3護(hù)理觀察指標(biāo)
比較兩組的護(hù)患糾紛率及護(hù)理滿意度。護(hù)患糾紛率為對兩組的護(hù)理投訴次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算;護(hù)理滿意度對服務(wù)態(tài)度、責(zé)任感、溝通技巧及健康教育方面入手,了解患者對護(hù)理工作開展?jié)M意度,每項(xiàng)25分,分值越高表示患者滿意度越高。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
取SPSS19.0軟件行兩組數(shù)據(jù)處理分析,護(hù)理滿意度評分用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示,以t進(jìn)行檢驗(yàn)。護(hù)患糾紛率用率表示,以x2進(jìn)行檢驗(yàn),P<0.05表示存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2.1兩組患者護(hù)患糾紛率對比
對照組發(fā)生護(hù)理投訴10例,護(hù)患糾紛發(fā)生率為16.7%;研究組發(fā)生護(hù)理投訴2例,護(hù)患糾紛發(fā)生率為3.3%,兩組對比差異顯著(P<0.05)。
2.2兩組患者護(hù)理滿意度評分對比
對照組的各護(hù)理工作開展?jié)M意度評分均高于研究組的各護(hù)理工作開展?jié)M意度評分,兩組對比存在顯著的差異(P<0.05),詳見表1。
護(hù)患溝通從字面含義可理解為護(hù)理人員與患者的溝通交流。在護(hù)理工作中重視護(hù)患溝通,充分體現(xiàn)了護(hù)理工作的人性化,通過與患者的有效溝通交流,給予對應(yīng)的護(hù)理干預(yù),體現(xiàn)了對患者的充分尊重。研究結(jié)果中.研究組的護(hù)患糾紛率低于對照組且護(hù)理滿意度評分均高于對照組(P<0.05),表示強(qiáng)化護(hù)患溝通可有效的提升護(hù)理工作質(zhì)量。基于患者的個(gè)體化差異特點(diǎn),其理解能力方面也存在顯著的不同,為此通過在護(hù)理工作前期開展護(hù)理人員溝通技巧方面的培訓(xùn),能夠幫助護(hù)理人員重新建立對護(hù)患溝通重要性的認(rèn)識,掌握熟練的溝通技巧,從而在工作中端正態(tài)度,在接待患者中以微笑服務(wù),以平近易人的態(tài)度交流,從而有助于患者理解治療或者體檢要求,促使治療依從性提高。
綜上,護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用能夠降低護(hù)患糾紛發(fā)生率,提高護(hù)理滿意度,可在臨床中大力推廣。