伍江濤

摘要：當(dāng)前，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，供電企業(yè)傳統(tǒng)的粗放式管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的需要，市場(chǎng)環(huán)境以及用戶群體給供電企業(yè)提出了更高的要求。鑒于此，企業(yè)必須要加強(qiáng)利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、電力電子技術(shù)以及智能化管理模式，實(shí)現(xiàn)分布式采集裝置、電力網(wǎng)絡(luò)以及儲(chǔ)能裝置的有效連接，從而提高企業(yè)管理水平。實(shí)施精細(xì)化管理可以優(yōu)化電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程中粗放型管理的弊端，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更多客戶價(jià)值。本文簡(jiǎn)要闡述流程精細(xì)化管理，分析當(dāng)前電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)存在的問(wèn)題，并探討相應(yīng)的精細(xì)化管理模式。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;精細(xì)化管理;業(yè)擴(kuò)流程

精細(xì)化管理理念最初源于泰勒所提出的科學(xué)管理思想，長(zhǎng)期以來(lái)，供電企業(yè)在電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程方面雖然在持續(xù)不斷的進(jìn)行優(yōu)化，但是仍然存在一定的問(wèn)題，管理職能機(jī)械分割、管理結(jié)構(gòu)重疊、信息未能有效利用，整體表現(xiàn)為管理效率低下，企業(yè)業(yè)擴(kuò)流程難以在外部市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)快速做出反應(yīng)，在很大程度上制約了企業(yè)拓展市場(chǎng)。在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)追求科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化的管理模式是必然的趨勢(shì)，供電企業(yè)實(shí)施電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理可以有效提升資源使用效率，完善管理機(jī)制，從而有效貫徹落實(shí)供電企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。

一、精細(xì)化管理概述

精細(xì)化管理理念要求企業(yè)落實(shí)管理責(zé)任，實(shí)現(xiàn)管理責(zé)任的具體化，在此基礎(chǔ)上將各項(xiàng)工作落實(shí)到相應(yīng)的部門或者個(gè)人，在整體上實(shí)現(xiàn)高效的配合，去除管理的薄弱環(huán)節(jié)或者冗余環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理[1]。精細(xì)化管理理念使得企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)更加貼近市場(chǎng)、貼近用戶，在提升人力資源、設(shè)備、資金等資源使用效率的基礎(chǔ)上最大限度的創(chuàng)造更高的價(jià)值，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。精細(xì)化管理的核心內(nèi)容主要包括以下幾方面，其一是簡(jiǎn)化管理流程，去除冗余環(huán)節(jié)，消除管理活動(dòng)中所用非增值的環(huán)節(jié)，最大化的減少資源浪費(fèi);其二是注重發(fā)揮人的主動(dòng)性，精細(xì)化管理要求將責(zé)任細(xì)分，任務(wù)精確分配，最大限度的發(fā)揮人在管理活動(dòng)中的作用;其三是持續(xù)不斷的改進(jìn)，不斷優(yōu)化管理模式，精細(xì)化管理是一種管理理念，其并非一成不變，而是需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況不斷進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

二、當(dāng)前電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)存在的問(wèn)題

（一）缺乏精細(xì)化服務(wù)意識(shí)

當(dāng)前電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程中最為明顯的問(wèn)題就是缺乏精細(xì)化服務(wù)意識(shí)，當(dāng)用戶遇到問(wèn)題并發(fā)出申請(qǐng)后，企業(yè)客服中心、配電班、業(yè)務(wù)受理班以及施工班等部門之間缺乏有效的互動(dòng)和配合。往往只是簡(jiǎn)單的通知用戶提交相關(guān)資料信息，但是每個(gè)部門所需要的信息存在差異，很容易出現(xiàn)溝通差異的問(wèn)題，從而導(dǎo)致用戶的問(wèn)題難以及時(shí)得到解決，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳。這種粗放式的業(yè)擴(kuò)流程整體上效率不高，完成任務(wù)的速率有待提升，同時(shí)也很容易降低用戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。

（二）信息傳遞模式落后

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得人們傳輸信息的效率大幅提升，但是當(dāng)前供電企業(yè)對(duì)此缺乏有效的應(yīng)用，信息的傳遞大部分仍有人工完成，難以快速實(shí)現(xiàn)信息的共享，導(dǎo)致業(yè)務(wù)進(jìn)度受到影響。比如高壓新裝流程，首先客戶需要手工填寫申請(qǐng)，由客服工作人員完成信息錄入，然后在轉(zhuǎn)到配電班，由配電班安排施工人員具體落實(shí)。整個(gè)過(guò)程中信息傳遞環(huán)節(jié)多、效率低下，沒(méi)有快速的實(shí)現(xiàn)信息的共享。

（三）業(yè)擴(kuò)流程當(dāng)中管理職責(zé)不明

業(yè)擴(kuò)流程中部分環(huán)節(jié)冗長(zhǎng)繁瑣，在承接過(guò)程中需要的時(shí)間較長(zhǎng)，同時(shí)各部門之間信息數(shù)據(jù)交互，雜亂無(wú)序，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝缺乏有效的進(jìn)度控制，需要的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。這些問(wèn)題的根源就在于管理職責(zé)不明，導(dǎo)致整體上效率不高。

三、電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理

（一）建立用戶至上的業(yè)擴(kuò)流程

為了給用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給予用戶更好的體驗(yàn)，必須要建立用戶至上的業(yè)擴(kuò)流程，注重用戶的需求。首先客服部門要強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好的服務(wù)理念，用戶申請(qǐng)是業(yè)擴(kuò)流程源頭，此環(huán)節(jié)的重要性不言而喻?？头?jīng)理要明確客服人員的職責(zé)，在服務(wù)上追求精益求精。其次要明確管理目標(biāo)，按照PDCA循環(huán)法的要求，需要明確管理目標(biāo)才能實(shí)施管理行為[2]?？头?jīng)理要在企業(yè)整體目標(biāo)的基礎(chǔ)上制定本部門的管理目標(biāo)，并按照工作人員職責(zé)將管理目標(biāo)細(xì)化分配，落實(shí)到各個(gè)層級(jí)以及個(gè)人，將用戶至上的服務(wù)理念貫徹到每一個(gè)人。此外，要進(jìn)一步完善管理機(jī)制，完善的制度可以有效規(guī)范客服人員的行為，避免其在工作中行動(dòng)緩慢，出現(xiàn)問(wèn)題推卸責(zé)任，確保用戶的申請(qǐng)或者需求可以在第一時(shí)間傳遞到下一環(huán)節(jié)，加快解決用戶問(wèn)題的進(jìn)度。

（二）建立信息化管理的業(yè)擴(kuò)流程

以往人工填寫信息、傳遞信息的模式不僅耗時(shí)耗力，同時(shí)也容易出現(xiàn)差錯(cuò)，這嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)進(jìn)度。建立信息化管理平臺(tái)就要實(shí)現(xiàn)對(duì)信息采集、錄入、報(bào)裝業(yè)務(wù)查詢、計(jì)量與電量分析、電費(fèi)查詢等信息的精細(xì)化管理，加快信息傳遞的速率，減少信息傳遞過(guò)程中出現(xiàn)的誤差，從而有效滿足用戶的需求。通過(guò)信息化管理平臺(tái)，企業(yè)各部門之間可以實(shí)現(xiàn)信息的高效共享，從管理方式上提商企業(yè)的反應(yīng)速度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)建立信息管理系統(tǒng)，充分利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中、信息共享，最大化的利用各種有價(jià)值的信息和資源。

（三）建立職責(zé)明確的業(yè)擴(kuò)流程

明確企業(yè)各個(gè)部門以及各個(gè)層次工作人員的職責(zé)，構(gòu)建高效完善的管理體系，去除其中冗余的環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化管理流程，從整體上提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。企業(yè)首先要站在整體的高度上，明確下屬不同部門的職責(zé)，然后逐級(jí)下沉，最終實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)的細(xì)分，以此作為工作人員開(kāi)展工作的指導(dǎo)。明確不同環(huán)節(jié)有哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，并明確時(shí)限設(shè)置，加強(qiáng)各個(gè)部門之間的配合，明確哪些部分需要企業(yè)負(fù)責(zé)，哪些信息需要用戶提供，去除所有降低服務(wù)效率的活動(dòng)，盡量實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，給予用戶良好的體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著社會(huì)發(fā)展，用戶對(duì)于用電企業(yè)的要求必要越來(lái)越高，實(shí)施精細(xì)化管理，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率是供電企業(yè)的必由之路。電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理不僅需要樹(shù)立用戶至上的服務(wù)理念，同時(shí)還要加強(qiáng)信息化建設(shè)，明確各層級(jí)的職責(zé)，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)流程。

參考文獻(xiàn)：

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