摘要：本文以大客戶關系管理理論為基礎，針對適當?shù)拇罂蛻絷P系管理方案展開了詳細設計，并提出管理方案相關保障舉措，并為我國石油天然氣銷售公司完善大客戶關系管理帶來具備參考價值的依據(jù)，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好客戶基礎。

關鍵詞：大客戶;關系管理;關系營銷

隨著我國油氣制度改革的不停深入，企業(yè)要樹立以客戶為核心的經營理念，加深對大客戶價值的分析，積極開展大客戶關系管理，有效增強大客戶的滿意度和忠誠度。如何適當區(qū)分客戶，將更多優(yōu)秀資源利用在為企業(yè)提供更多回報的大客戶身上，進而有效提高競爭力，成為我國石油天然氣銷售企業(yè)亟待考慮的問題。

大客戶關系管理定義

大客戶關系管理最早出現(xiàn)在二十世紀七十年代的客戶關系營銷理論中，屬于企業(yè)經營管理理論理念改革的必然趨勢。客戶關系營銷，就是企業(yè)利用無形的關系管理，連續(xù)為客戶提供差異性的產品與服務，進而滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)培養(yǎng)忠實客戶的目標。在具體的應用中，企業(yè)逐漸嘗試讓個別銷售人員負責管理和服務少部分的關鍵客戶，通過為他們提供個性化服務滿足其實際需求，進而營造良好的企業(yè)和客戶關系，有助于實現(xiàn)企業(yè)價值。銷售人員的這項發(fā)現(xiàn)獲得了學者們的廣泛認可，他們覺得提供差異化服務，有助于和大客戶之間創(chuàng)建戰(zhàn)略合作伙伴關系，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出。

制定大客戶關系管理計劃

1.目標市場（客戶）的細分與選擇

如今，大部分企業(yè)依舊沿用將產品作為核心的方式，將銷售數(shù)據(jù)作為市場細分的依據(jù)，進而調整企業(yè)銷售策略。但是，這樣的客戶細分方式通常會導致企業(yè)限于眼前利益，為此，存有較大的限制性。在進行目標市場（客戶）的細分時，勢必要改善這樣的觀念，應該以客戶為細分市場的核心，注重兩個方面的問題：首先，客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系是怎樣的;其次，和客戶有關的潛在的長期價值。這樣的客戶細分方式不僅兼顧了企業(yè)的眼前利益和長遠利益，還重視了客戶和企業(yè)的價值，具備較強的相對性。

2.聚焦大客戶

（1）大客戶所處行業(yè)動力分析

針對大客戶的所處行業(yè)進行深入分析是掌握所有大客戶的前提條件，有利于大客戶經理較為深入的了解其服務對象所在行業(yè)的運作體系，更有助于其合理選取有效措施，進而開展針對性的服務。

（2）大客戶目標及發(fā)展階段分析

唯有掌握客戶實際需求，站在客戶角度了解其所需所想，才可以給客戶提供適合的產品或服務，進而為其組織和匹配適合的資源，確保大客戶體會到企業(yè)對其的重視，有助于加深企業(yè)和大客戶之間的聯(lián)系，更有助于建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴管理，防止客戶在選擇供應商時僅考慮眼前利益。

（3）大客戶的年度報告以及財務分析

認真分析大客戶發(fā)布的年度財務報告，了解其整年的運營和發(fā)展情況，也為我們了解客戶面臨的重要問題、獲取的成就、未來可能建立什么樣的目標、采取什么樣的措施等狀況提供有力的參考依據(jù)。天然氣銷售公司需要掌握自身為客戶提供的產品或服務究竟帶來多大價值。

3.實施大客戶生命周期管理策略

通過整體分析，明確企業(yè)為客戶帶來價值的重要因素，及時建立適當?shù)慕鉀Q方案，注重新產品與服務的研發(fā)，讓公司更好地利用大客戶價值，創(chuàng)建與具備潛在價值的大客戶的高效互動的長期聯(lián)系，真正意義上滿足這類客戶的實際需求，為大客戶帶來更高的經濟效益。所以，為了確保大客戶管理技術的順利進行，還需要適當?shù)膭?chuàng)建大客戶關系的管理措施。

企業(yè)注重大客戶的關系管理并非看重大客戶可以為企業(yè)帶來短期利潤，而是為了和大客戶之間創(chuàng)建穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴聯(lián)系，雙方共同發(fā)展，最終實現(xiàn)共贏。所以，只有明確掌握大客戶的生命周期，在為其帶來更為便利和高質量的產品和服務的前提下，鞏固公司和大客戶之間的關系，有效提升大客戶的滿意度，更有利于公司市場業(yè)務的拓展、提升服務和產品質量，讓企業(yè)實現(xiàn)更為長遠的規(guī)劃和戰(zhàn)略目標。

大客戶關系管理方案實施要點

1.管理團隊建設

企業(yè)對大客戶的開發(fā)及維護力度決定著大客戶管理團隊在企業(yè)中占據(jù)的重要地位。大客戶屬于企業(yè)利益的重要來源，決定了企業(yè)的發(fā)展壽命，而大客戶管理團隊掌握了決定企業(yè)生存發(fā)展的資源，大客戶管理團隊具備非常重要的建設意義。

如今，盡管天然氣銷售公司已建立大客戶關系管理團隊，可團隊的建設尚處在初期，并未形成行之有效的管理模式，在針對業(yè)務的網絡布局方面依舊采取以往按區(qū)域的簡單劃分，無法更好地滿足大客戶的多樣化需求，進而對企業(yè)的服務能力產生阻礙。所以，提高大客戶管理團隊的建設力度，能為企業(yè)有效開展大客戶關系管理方案提供重要的人員保障。

2.大客戶經理制

如今，缺少高素質、負責任、忠誠的大客戶經理是阻礙公司大客戶關系管理的重要障礙。因為現(xiàn)階段天然氣銷售公司還未形成健全、規(guī)范的大客戶經理培養(yǎng)體系，通常利用經驗進行大客戶標準的選擇，大客戶經理的數(shù)量呈現(xiàn)嚴重不足，對公司大客戶的開發(fā)維護造成嚴重影響。

第一，以公司內部培養(yǎng)為中心，尋找具備較強潛力的人才。企業(yè)內部的培養(yǎng)機制應該建立在大客戶經濟完善模型的基礎上，進而為大客戶經理的篩選、培養(yǎng)、評價提供服務，讓企業(yè)可以充分了解所有大客戶經理的實際情況，為其針對性的建立職業(yè)生涯規(guī)劃，加強大客戶經理的職業(yè)化行為和能力建設。

第二，建立合理有效的績效考評機制。為了更好地衡量大客戶經理的經營管理績效，企業(yè)應該建立合理有效的績效考評標準和考評機制。所以，在進行大客戶經理績效考評指標的選擇時，應該更好地呈現(xiàn)企業(yè)取得大客戶價值的需求，并將團隊協(xié)作程序和績效考評的具體情況當做績效考評機制建設的實際依據(jù)。

第三，提高組織中大客戶經理所處地位。企業(yè)勢必要保證大客戶經理在組織中具備相應的權威性。若買方了解到大客戶經理在組織中并沒有話語權，很大程度上會重新尋找合作伙伴。

第四，創(chuàng)建合理有效的大客戶經理激勵體系。為了有效發(fā)揮大客戶經理的潛能，企業(yè)應創(chuàng)建行之有效的客戶經理激勵體系。

3.培育有利于大客戶關系管理的企業(yè)文化

企業(yè)文化是一種無形的力量，一般是在企業(yè)發(fā)展中產生的理念和價值觀。對于天然氣銷售公司而言，大客戶關系管理方案實施效果的文化因素有以下幾個方面：

首先，公司對變革的態(tài)度。若企業(yè)的整個文化比較保守，對新事物缺少較強的接受能力，而在此組織文化氛圍中，快速導入大客戶關系的管理理念會在很大程度上出現(xiàn)較大的阻力和排斥感。所以，應先為企業(yè)建立便于變革的文化氛圍，為之后計劃開展打下基礎;

其次，各業(yè)務部門間的協(xié)作意識。大客戶關系管理方案設計的順利開展創(chuàng)建于各個部門愿意遵守、協(xié)作、服從共同戰(zhàn)略等條件下。在大客戶關系管理實施前，應該利用定性的方式分析企業(yè)文化的優(yōu)勢和劣勢，在發(fā)展優(yōu)勢基礎上，清除文化方面存在的劣勢，進而讓企業(yè)文化便于大客戶關系管理方案計劃的實施。

4.構建嚴密有序的信息管理系統(tǒng)

大客戶關系的管理是客戶關系管理至關重要的一個環(huán)節(jié)，為此，應優(yōu)先讓客戶關系管理實現(xiàn)基本的職能，即收集、整理、分析、利用客戶的信息。企業(yè)應針對大客戶的信息進行定期的動態(tài)調整，統(tǒng)計、匯總銷售情況，按照大客戶需求改善業(yè)務流程，更好地滿足大客戶的需求。嚴謹?shù)男畔⒐芾硐到y(tǒng)是企業(yè)和大客戶實現(xiàn)信息溝通的重要支持。大客戶信息管理系統(tǒng)作為大客戶關系管理至關重要的組成環(huán)節(jié)，其具有包含信息的采集、處理、探究、利用等最基本的功能。

結束語

總之，大客戶關系管理屬于客戶關系管理中重要的組成部分，并逐漸發(fā)展成最前沿的理論。對于市場營銷而言，大客戶關系管理是以顧客為中心的營銷觀念，其為買賣雙方提高了經濟利益和取得雙贏機會，為企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展打下堅實基礎。

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作者基本情況：

姜大海、男、1982年10月出生、2017年12月畢業(yè)于蘭州大學工商管理專業(yè)、獲得碩士學位、目前就職于中國石油天然氣銷售江蘇分公司、工程師、副科級、通訊地址：江蘇省南京市江寧區(qū)秦淮路20號、郵編：225009、電話：13585240606、E-mail：29559929@qq。