殷俊 羅平宇 周游

摘 要：2019年12月1日，在武漢出現(xiàn)了我國新冠肺炎的第一個病例，新冠肺炎在短短的1個多月里快速擴散，成為了席卷全國的新型流行傳染病。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，媒介組織作為各方發(fā)聲的渠道，在引導輿論走向中起著主體作用；國家及政府組織作為輿情應對的主體，在疏導輿情、解決矛盾等方面起著關(guān)鍵作用。新冠肺炎暴發(fā)及傳播速度極快，疫情防控形勢異常嚴峻。疫情發(fā)展情況牽動人心，引發(fā)輿論熱議。在疫情防控的關(guān)鍵時期，堅持科學輿論引導、營造良好輿論氛圍至關(guān)重要，不僅有利于疫情信息的高效準確傳播，而且是推進疫情防控工作、促進社會穩(wěn)定的重要途徑。本文旨在通過對此次新冠肺炎疫情的案例梳理與案例分析，總結(jié)輿論引導與輿情應對的得失，為今后突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息生產(chǎn)活動提供一定的借鑒經(jīng)驗。

關(guān)鍵詞：疫情防控；輿論引導；輿情應對；案例分析

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）06-0003-07

基金項目：本論文為重慶市社科規(guī)劃重大委托項目“網(wǎng)絡文化安全戰(zhàn)略研究”階段性成果，項目編號：2019WT01；重慶市社科規(guī)劃重點委托項目“重慶市區(qū)縣融媒體中心建設研究”階段性成果，項目編號：2019WT02

一、疫情防控中輿論引導與輿情應對案例概要

此次新冠肺炎疫情中，不同主體充分運用新興媒體，通過網(wǎng)絡平臺精準、高效地發(fā)布防控信息，契合了移動網(wǎng)絡時代下人們碎片化、可視化的閱讀習慣，[1]使得輿論引導力得到了較大的提升，為及時控制疫情、疏導負面情緒、鞏固輿論陣地等作出了巨大貢獻。與此同時，媒介技術(shù)應用的背后依然存在著媒介素養(yǎng)發(fā)展步伐落后、相關(guān)信息機制不健全等問題。

此次疫情中，正面與負面的熱點事件均有。在正面輿論引導案例中，可將此次疫情中的輿論引導分為：宣傳方式多樣類，運用多平臺、多呈現(xiàn)方式的案例繁多；信息發(fā)布即時準確類，如疫情暴發(fā)初期，鐘南山院士的“居家隔離”“口罩能有效過濾大部分病菌”的指示在較短時間內(nèi)形成全面?zhèn)鞑?，有效避免了疫情的進一步惡化；媒介與專業(yè)組織合作類，使專業(yè)的醫(yī)療平臺提供更加準確的數(shù)據(jù)，澎湃新聞、微博、抖音、微信等提供更加專業(yè)的疫情信息服務。疫情期間，熱點事件不斷，無論是專業(yè)性、即時性，還是覆蓋度、整體的輿論引導，都呈現(xiàn)了許多進步與發(fā)展的新特點。

此次疫情中，大眾的關(guān)注度和參與度極高，網(wǎng)絡空間中關(guān)于新冠肺炎的輿論話題數(shù)量不斷增長，基于熱點話題產(chǎn)生的輿論漩渦需得到正確積極的引導，但在眾多的輿論引導中，還存在做得不足的輿論引導。

負面輿論引導大致可分為：部分信息發(fā)布者專業(yè)性不足，存在加速發(fā)酵輿論負面情緒的情況；信息交換出現(xiàn)偏差，信息不對稱理論最早來源于經(jīng)濟學和市場經(jīng)濟，而信息交換偏差在信息傳播中的存在則相當于信息不對稱理論在市場經(jīng)濟中的存在；部分辟謠存在核實不周、發(fā)布延誤、信息不明的情況。

公共突發(fā)衛(wèi)生事件中輿論引導必不可少，輿情應對也不可或缺。網(wǎng)絡空間中關(guān)于新冠肺炎的輿論話題數(shù)量不斷增長，其中難免會有負面的輿論，給社會公共管理帶來了巨大的壓力，因此正確地引導輿論和積極地應對輿情成為了疫情防控的題中應有之義。此次疫情中，輿情應對的主要呈現(xiàn)為有求必應、貫徹以人為本原則、宣傳國家正面行為、塑造強國形象、發(fā)展融媒體、打通“最后一公里”、宣傳正能量、建設精神文明等。

在此次疫情防控中，正面輿情雖然始終占據(jù)著主戰(zhàn)場，但負面輿情也不能忽視。在新冠肺炎輿情應對中，有一些地區(qū)出現(xiàn)了以下幾個問題：一是官方信息披露不及時，一些地方上的官方信息一度處在傳播鏈的末端，被動回應；二是官方信息交換不對等，網(wǎng)絡上一些信息與事實不合、與情理不合，回應前后不一等。三是官方信息不全面，對于疫情期間一些難以回答和比較敏感的問題，個別官員不直面問題，而是選擇性逃避。

根據(jù)主體不同，可從政府層面、社會公共機構(gòu)層面以及媒體層面3個層面梳理案例。3個主體在此次疫情應對中均有得失，基于此，我們應該通過深刻剖析正面典型事例，總結(jié)此次輿情應對工作中的優(yōu)秀經(jīng)驗，加以傳承和發(fā)揚。對于負面案例，要正視存在的問題，吸取教訓，從而推動我國輿情應對與治理建設。

去中心化的網(wǎng)絡特點使個人變成都能發(fā)聲的節(jié)點，網(wǎng)絡輿論、輿情在實踐中不斷呈現(xiàn)出新的特點與挑戰(zhàn)。[2]本文旨在通過對此次新冠疫情的案例梳理與案例分析，總結(jié)輿論引導與輿情應對的得失，為今后突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息生產(chǎn)活動提供一定的借鑒經(jīng)驗。

二、疫情防控中正面輿論引導案例分析

（一）輿論引導方式多元，動態(tài)化呈現(xiàn)主導

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，大眾對信息的獲取欲有明顯的增強，原因在于突發(fā)公共衛(wèi)生事件與大眾個人息息相關(guān)，涉及大眾的自身利益。此次新冠肺炎疫情中，直播、短視頻、Vlog以及數(shù)據(jù)可視化等以不同的表現(xiàn)形式與傳播特點，更好地滿足了大眾對信息獲取的需要。例如在網(wǎng)絡上熱度高漲的武漢本地人拍攝的Vlog，從大眾角度展示了疫情第一線的情況；又如封面新聞上線的“30秒頻道”，契合了碎片化創(chuàng)作與閱讀的時代趨勢，用30秒短視頻激發(fā)人民拍客深度參與；各種亞文化社區(qū)，如B站，為抗擊肺炎開辟了專題，全天不間斷為用戶提供疫情消息。筆者選取《人民戰(zhàn)“疫”》作為主要案例，分析此次疫情中輿論引導的優(yōu)點。

《人民戰(zhàn)“疫”》作為全國第一檔以新冠肺炎疫情報道為主題的網(wǎng)絡直播節(jié)目，在2020年1月24日便已經(jīng)上線，上線時間早，覆蓋全國75家媒體，其中有不少是縣級融媒體，更好地使報道深入基層。同時251家平臺參與直播，覆蓋廣度與縱深得到了較好的保障?！度嗣駪?zhàn)“疫”》主要采用直播的形式，播出特別直播節(jié)目。截至2020年2月24日，共播放特別直播節(jié)目31場，總時長高達2580分鐘；共直播中央省區(qū)市疫情防控新聞發(fā)布會133場，聯(lián)動平臺達到251家。單期最高播放量達到2000萬，并且累計超過5億人次觀看。微博的“全民戰(zhàn)疫”話題閱讀次數(shù)達到12.3億，討論次數(shù)38.1萬，一個月內(nèi)，最高閱讀量單日達到1億。（如圖1所示）

從數(shù)據(jù)上來看，此檔節(jié)目的收視率、曝光率十分之高，用直播作為主要形式，以動態(tài)化可視化的呈現(xiàn)形式，順應了5G時代的傳播特性。其用直播貫穿疫情的各個領(lǐng)域，真實地再現(xiàn)了一線抗疫的情況，極大地滿足了大眾對相關(guān)信息的獲取需要。

從內(nèi)容上看，《人民戰(zhàn)“疫”》在直播中，不僅限于對一線的現(xiàn)場報道，中間還穿插與疾控專家對話、與政府官員對接信息以及直播口罩工廠生產(chǎn)。從疾控專業(yè)領(lǐng)域解答大眾疑惑，從官方渠道傳達政務決策，從生產(chǎn)領(lǐng)域穩(wěn)定民心。視頻直播將疫情防控的情況更加直接與真實地展現(xiàn)在大眾面前，可視化與動態(tài)化的直播畫面相比單一的文本更具有說服力與感染力?！度嗣駪?zhàn)“疫”》在輿論引導中，精準地把握了網(wǎng)絡平臺的特性，大量連續(xù)的報道充分展示了疫情防控的工作，對話專業(yè)人士將正確的信息傳達給大眾，積極地引導了大眾的言論與焦點。

（二）高頻次多渠道傳播，信息傳達即時有效

公共突發(fā)衛(wèi)生事件中，信息的傳播速度深刻地影響著大眾的行為傾向。在疫情暴發(fā)初期，大眾對新冠肺炎的情緒多為恐懼、茫然，或者不以為意居多。結(jié)合清博輿情的情緒變化統(tǒng)計（如圖2所示），我們可以看到主要為恐懼情緒。在此期間，媒體正確的防控疫情信息通報，成為了大眾獲取防疫知識并采取措施的主要途徑。在疫情暴發(fā)初期，鐘南山院士迅速提出“大眾居家隔離，口罩能過濾大部分病菌”的建議。在微博中，從“居家隔離注意事項”的實時熱度中可以發(fā)現(xiàn)在2020年2月10日熱度達到最高點（如圖3所示），即疫情暴發(fā)初期，大眾對如何防控疫情處于信息急劇獲取階段，在極短時間內(nèi)該話題熱度下降，表明大眾已經(jīng)獲取極其有用的信息。對應在疫情的防控中，即全國人民絕大部分都采用了正確的做法，有效遏制了疫情的擴散?？梢钥闯鰪?月9日到2月21日，人們的恐懼情緒得到了很好的緩解，快速正確的輿論引導對大眾情緒的宣泄與走向發(fā)揮了重要作用。

筆者選取“新冠病毒已突變”的熱點話題作為案例進行分析。該消息由中國科研團隊在2020年3月4日發(fā)送，旨在正確地通報病毒現(xiàn)狀，讓大眾提高警惕，不可松懈。根據(jù)清博輿情的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，從2020年3月3日到3月6日，共有事件相關(guān)信息3萬多條。整體來看，中性信息最多，總計21495條，占比56.25%。從情感分布圖中可以看出負面占比僅有9.2%（如圖4所示），但考慮到該話題本身的消極性質(zhì)，負面情緒占比應更高。由于發(fā)布迅速，此話題破除了之前網(wǎng)絡中病毒進化至第五第六代的謠言，所以在大眾中起到了積極的引導作用，負面情緒得到了有效的緩解。

根據(jù)媒體構(gòu)成分析，微博、微信、APP三者占據(jù)了信息傳播的主流，占比總計達到79.3%，僅微博該話題當日之內(nèi)閱讀量就高達1300萬。論壇報刊等雖占比較小，但媒體數(shù)量較多，渠道涵蓋受眾廣泛，傳播的頻次與渠道得到了有效保證。（如圖5所示）

此次疫情中，及時辟謠對積極引導輿論起到了重要作用。微博、騰訊等平臺專門開辟了辟謠專題，微博每日定時推送辟謠信息，通過官方賬號推送至每個用戶的賬號，在很大程度上遏制了謠言的擴散。騰訊更是很早就開通了新冠肺炎實時辟謠平臺。此次疫情中，各大媒介組織、平臺結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的專業(yè)人士，在辟謠方面的努力卓有成效，這在以往的突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件中是有所欠缺的。

借助微博、微信等平臺，辟謠主體不再僅限于官方媒體與專業(yè)媒介機構(gòu)，許多大眾利用自身可以獲取的信息，也在開展個人的辟謠行動。2020年1月24日，網(wǎng)友“魔女小稀”在微博平臺發(fā)布視頻，在視頻中稱武漢某醫(yī)院尸體無人處理，該信息迅速在網(wǎng)絡中傳播，并造成了惡劣影響。但在當日晚上，有許多網(wǎng)友對視頻的真實性提出了質(zhì)疑，并列出了證據(jù)，同樣迅速在微博上擴散。在1月25日早上，共青團中央的微博官方號正式發(fā)布辟謠信息，大眾的自我辟謠也是這次疫情中值得關(guān)注的現(xiàn)象。

（三）媒介組織與專業(yè)化機構(gòu)合作，權(quán)威信息引導輿論

在大眾日益追求信息透明的趨勢下，此次疫情中不同的媒介組織與專業(yè)的疾控主體合作，發(fā)布權(quán)威信息，并制作疫情地圖，使疫情有關(guān)信息更加透明化，對正確引導輿論發(fā)揮了關(guān)鍵的作用。

筆者選取微信與丁香醫(yī)生合作創(chuàng)建的疫情地圖為例。（如圖6所示）截至2020年3月6日，丁香醫(yī)生疫情地圖累計瀏覽次數(shù)達到28億。確診、疑似、重癥等數(shù)據(jù)在更新的同時也會標明與昨日數(shù)據(jù)的對比，信息透明度十分之高。在疫情地圖中，分別表示現(xiàn)存確診與累計確診，極大地方便了大眾對相關(guān)信息的獲取。除地圖之外，還將疫情變化做成了趨勢圖，可視化動態(tài)化呈現(xiàn)數(shù)據(jù)、趨勢，相關(guān)信息走向一目了然。在該疫情信息平臺上，除了大數(shù)據(jù)的實時統(tǒng)計，還開辟了疾病知識、實時播報以及辟謠等模塊。丁香醫(yī)生將疫情防控相關(guān)信息聚合在一個平臺上，一方面降低了大眾獲取相關(guān)信息的成本，另一方面，結(jié)合丁香醫(yī)生本身醫(yī)療衛(wèi)生平臺特性，傳播更加專業(yè)、準確的信息，有效地引導了輿論走向，疾病知識等模塊說明了疫情防控的重要做法與有效抑制路徑，在一定程度上緩解了大眾對疫情的恐懼情緒，以更加理性的思維影響大眾的行為傾向。

輿論引導本就是破除網(wǎng)絡謠言的另一把“利器”，在此次疫情中，輿論引導的地位尤其重要。由最開始的簡單的信息傳遞，到后來的主動辟謠、開辟辟謠專區(qū)，騰訊旗下的丁香園醫(yī)生小程序團隊率先走上了辟謠的道路。2020年春節(jié)期間，丁香園醫(yī)生小程序就開始了24小時實時更新的“每日辟謠”板塊，沖在了主動辟謠的第一線。隨后，從2月7日開始，新浪微博的微博小秘書私信助手也開始了每日更新的主動性“微博辟謠重要信息匯總”推送。疫情當前，騰訊、新浪兩家互聯(lián)網(wǎng)公司沖到輿論的風口浪尖，與國家一同舉起防疫阻擊戰(zhàn)中前行的航標燈，維護輿論環(huán)境的穩(wěn)定，他們站在網(wǎng)絡謠言對立面的堅定立場上，突顯了輿論引導的重要意義。此舉也在呼吁眾多意見領(lǐng)袖主動抵制未被信息源頭控制者或當事人證實的網(wǎng)絡言論，共建嚴峻疫情挑戰(zhàn)下的穩(wěn)定輿論環(huán)境。

三、疫情防控中負面輿論引導案例分析

（一）信息發(fā)布者的專業(yè)性不足

企業(yè)的信息發(fā)布行為在信息傳播的渠道中看似扮演著微不足道的一環(huán)，其作為信源的可靠性也并未得到高度的認可。但在新冠肺炎疫情期間，企業(yè)的信息傳播間接地造成了沒有被預料到的影響。

2020年1月27日，道恩集團公眾號首次發(fā)文——《口罩告急！道恩股份的熔噴專用料不漲價，敞開供給》。文章明確表示，作為口罩原料——熔噴料的生產(chǎn)商，道恩集團正滿負荷生產(chǎn)，全力保障口罩的原料供應。1月27日之前，民眾對新冠病毒的嚴重程度的認知，并沒有達到搶購口罩和消毒液的地步。1月28日、29日，道恩集團微信公眾號兩次接連發(fā)文，文章題目及內(nèi)容都是對口罩原材料充足的判斷。道恩集團在公眾號的發(fā)聲，主觀上來看是在表明公司作為優(yōu)秀民企的抗疫信心，彰顯了公司的社會責任感。但道恩集團僅僅從主觀上審核并發(fā)出了這些文章，并沒有從客觀上判斷此次信息傳播的后續(xù)影響。1月27日至2月2日，道恩股份在其投資者互動平臺上多次回答投資者提問稱：“道恩股份目前的聚丙烯熔噴料產(chǎn)能為4萬噸/年，公司是聚丙烯熔噴料的國家標準制定者，塑料聚丙烯（PP）熔噴專用料是口罩過濾層（M）層的原材料?！?/p>

但隨之而來的是口罩斷貨的局面，令全國醫(yī)護人員措手不及，口罩的短缺、價格飛漲也一度造成了全國民眾的恐慌。造成這一現(xiàn)象的并不一定是特定的輿論引導，比如2月3日國家衛(wèi)健委發(fā)布的《新型冠狀病毒防控指南》和各省級電視臺播出的“口罩佩戴注意事項”公益廣告，一些間接的輿論引導帶來的合力效果同樣起著不容忽視的作用。

全球各大股市中，期權(quán)、指數(shù)皆為各地區(qū)未來經(jīng)濟的晴雨表，預示著各地區(qū)未來經(jīng)濟發(fā)展的風向，此次“口罩龍頭”道恩集團的官方信息發(fā)布行為，既提前預示了口罩原材料價格的上漲，也提前加速了口罩的搶購，給口罩的緊缺情況火上澆油。作為非專業(yè)的傳播主體，各大公司的信息發(fā)布部門應明確自己的職責、提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，不但要在版面編排和內(nèi)容真實度上有嚴格要求，也要考慮信息傳播對各級受眾的影響。企業(yè)下屬媒體部門不僅是大型企業(yè)的傳聲筒，更是為主流媒體引導輿論提供正向合力的個體媒介組織。在我國當前人口眾多、企業(yè)體量巨大的情況之下，小型媒介組織、部門只有積極配合國家政策、跟隨央媒和主流媒體的聲音，才能凝聚輿論引導的合力，在嚴峻的疫情防控阻擊戰(zhàn)中形成穩(wěn)定的媒介生態(tài)環(huán)境，維持國內(nèi)秩序。大型企業(yè)需要考慮成立自己的公關(guān)部門，組建專業(yè)的輿論引導團隊。

（二）信息交換偏差

信息不對稱理論最早來源于經(jīng)濟學和市場經(jīng)濟，而信息交換偏差在信息傳播中的存在相當于信息不對稱理論在市場經(jīng)濟中的存在。信息傳播的通道中，傳受雙方或多方可以等同于市場經(jīng)濟中的買賣雙方，信息不對稱造成價格的波動會導致市場的不穩(wěn)定；同樣，由于信息交換中存在一定偏差，輿論的風向也可能與最初的輿論引導方向存在偏差。

2020年1月31日，人民日報官方微博發(fā)布題為“上海藥物所、武漢病毒所聯(lián)合發(fā)現(xiàn)：雙黃連可抑制新型冠狀病毒”的新聞。新聞發(fā)出后的5分鐘里，淘寶、京東等各大電商平臺的雙黃連藥品訂單激增；短短6分鐘里，淘寶網(wǎng)個體商戶雙黃連單品銷量不斷上漲至售罄；當日23：00后，淘寶網(wǎng)全網(wǎng)人體口服藥用雙黃連全部售罄。據(jù)新浪微博微指數(shù)中心統(tǒng)計，1月31日至2月1日，“雙黃連”一詞的指數(shù)趨勢從869上升至14688348，環(huán)比上升1690158.69%。截至3月7日，“雙黃連可抑制新型冠狀病毒”的話題討論量超過了55.4萬，閱讀量超過了22.2億，遠高于此前同是央媒發(fā)出的“達蘆那韋”“阿比朵爾”“瑞德西韋”等藥物。

如果僅僅簡單閱讀人民日報官微的消息標題和新聞內(nèi)容，受眾媒介素養(yǎng)差異造成的信息理解力偏差，會導致大多數(shù)人無法領(lǐng)會央媒以及專業(yè)藥物病毒研究所的本意。在新冠肺炎暴發(fā)初期，沒有可以直接臨床使用的疫苗，在這種背景下，任何一種能夠抑制病毒的藥物的報道，都可能引起不同程度的恐慌搶購行為。央媒和專業(yè)機構(gòu)在特殊時期發(fā)布的信息必須考慮信息交換偏差，專業(yè)機構(gòu)與媒介組織、媒介組織與傳播對象形成一條信息的傳送通道，媒介組織不能只做傳聲筒，還要避免信息的“轉(zhuǎn)發(fā)式”傳播，站在受眾立場進行新聞的編輯與發(fā)布。

“雙黃連可抑制新型冠狀病毒”的新聞發(fā)出后次日清晨，全國各大小藥店門口便排起了長隊，2月1日中午前，全國絕大多數(shù)藥房的雙黃連藥物銷售一空。在家嚴格隔離了數(shù)天的全國人民，因為一條新聞紛紛涌向藥店，極易造成病毒的傳播，給疫情防控工作帶來巨大隱患。從“雙黃連”搜索指數(shù)可以看出普通群眾對此事件的關(guān)注程度。（如圖7所示）

一條描述翔實、鼓舞人心的新聞能激發(fā)全國人民的抗疫決心，但這次輿論引發(fā)的萬人出門哄搶藥物的局面，卻不是新聞發(fā)布者的初衷。對比疫情期間多次報道出現(xiàn)的各種藥物，雙黃連似乎顯得尤為“平易近人”?！斑_蘆那韋”“阿比朵爾”“瑞德西韋”在藥店是一定買不到相同名稱的藥品的，雙黃連是一個特例，因此新聞發(fā)布者在發(fā)布信息時應當注意新聞語言的撰寫，在保證信源可靠、內(nèi)容真實、發(fā)布及時的情況下編輯發(fā)出，讓受眾明白具體的需藥人群和藥物的具體作用，而不是對病毒研究所的研究成果進行簡單的編輯轉(zhuǎn)發(fā)。病毒研究所的成果為疫情防控注入了新鮮血液，給疾病治療提供了技術(shù)支持。媒體發(fā)聲是為了正確地引導輿論，最大限度地緩解民眾對此次疫情的恐慌情緒。媒介組織對不同類型的新聞報道要結(jié)合對應的專業(yè)領(lǐng)域，盡量消除信息交換偏差，才能最大限度地避免信源和受眾之間“你畫我猜”的尷尬局面。

（三）網(wǎng)絡謠言傳播

新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，各種謠言頻出，如“李蘭娟院士稱喝酒能夠?qū)剐滦凸跔畈《尽薄安《臼峭鈬鴪F隊研發(fā)投放”“熏醋可以殺滅新冠病毒”等在網(wǎng)友面前輪番出現(xiàn)，擾亂視聽。以下是對“巴西總統(tǒng)感染新冠病毒”新聞進行的案例分析：

北京時間2020年3月13日21：58，環(huán)球網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)了英國《鏡報》發(fā)布的消息：巴西總統(tǒng)博索納羅新冠病毒檢測呈陽性。（如圖8所示）同時，英國《衛(wèi)報》也援引巴西媒體消息稱博索納羅檢測呈陽性，但消息尚未得到巴西官方證實。（如圖9所示）10分鐘之內(nèi)，參考消息、新京報等國內(nèi)權(quán)威發(fā)布平臺接連轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)消息。

新冠病毒蔓延全球的過程中，“總統(tǒng)感染病毒”事件無疑是個巨雷，借助互聯(lián)網(wǎng)的傳輸速度迅速傳遍全球。由于各國際媒體平臺的轉(zhuǎn)發(fā)、我國大型媒體平臺的官方報道，相關(guān)信息關(guān)注度在北京時間3月13日晚達到峰值。1小時后，事件出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，巴西總統(tǒng)博索納羅在其社交賬號表示，其新冠病毒檢測呈陰性。總統(tǒng)之子也公開表示父親感染病毒系“有人造謠”。

以上兩則消息在網(wǎng)絡上發(fā)布之后，立即引起了受眾的質(zhì)疑和討論，僅從國內(nèi)網(wǎng)絡輿論來看，相關(guān)話題、關(guān)鍵詞在巴西總統(tǒng)發(fā)布推特后立即登上了新浪微博熱搜頭條。

消息的發(fā)布主體包括巴西相關(guān)媒體、英國大型報業(yè)集團和各國權(quán)威型媒體平臺，從新聞消息發(fā)出，到被當事人辟謠，僅僅用了1個小時的時間。作為輿論引導主體的各大媒體平臺，應保證信源的可靠性和及時性。事發(fā)突然，僅僅通過網(wǎng)絡渠道得到的相關(guān)消息就被英國媒體發(fā)上了自家平臺，其過失顯而易見。值得思考的是，我國的各大媒體對英媒的消息抱著堅信不疑的態(tài)度迅速轉(zhuǎn)發(fā)，沒有謹慎編輯處理就發(fā)出未經(jīng)巴西官媒證實的消息內(nèi)容，錯誤地引導了輿論。

新聞媒體在此類重要新聞報道的過程中，不能只做消息的轉(zhuǎn)發(fā)者，應主動追尋可靠信源，核實消息準確性，在新聞與傳播領(lǐng)域展現(xiàn)大國擔當。對于新聞專業(yè)從業(yè)組織而言，轉(zhuǎn)發(fā)了“謠言”的行為并不意味著媒體公信力的倒塌，但在事件真相浮出水面后是否進行了危機公關(guān)，卻是當下我國新聞媒體組織需要思考的問題。

在影響巨大的網(wǎng)絡謠言的頭頂都懸著一把利劍：黨和政府。但在這個網(wǎng)絡輿論體量龐大、網(wǎng)絡謠言滿天飛的信息環(huán)境中，黨和政府承也擔著一定的壓力。官方媒體和中央媒介組織作為主要發(fā)聲渠道，在輿論引導中難免有疏忽和不足，需要專業(yè)的新聞從業(yè)者恪守輿論引導的原則來減輕這些壓力。

四、疫情防控中輿情應對的正面案例分析

（一）政府層面的輿情應對

政府部門作為輿情應對中最主要的責任主體，在重大公共突發(fā)事件中應該起到模范引導作用。在新冠肺炎疫情防控中，政府部門切實做好了輿論疏通、輿情回應等工作。在國內(nèi)與國際復雜的輿論環(huán)境中，政府部門面對民眾的信息訴求，及時披露了疫情信息；面對國際負面輿情問題，善于主動發(fā)聲，創(chuàng)建良好的外部輿論環(huán)境；在世界疫情蔓延的情況下，中國力所能及地對外提供援助，不僅為戰(zhàn)“疫”的全面勝利保駕護航，同時還塑造了良好的國際形象。與2003年的非典時期相比，我國政府部門在責任意識、輿情處理等方面有了長足的進步。

1.正視矛盾，直面民眾，有效避免輿情暴發(fā)。在疫情暴發(fā)的初期，民眾對疫情知之甚少，信息缺乏造成輿論場的亂序，民眾對疫情信息的需求極其迫切。[3]央視《新聞直播間》欄目第一時間專訪了疫情初發(fā)地武漢的市長，周先旺市長代表武漢市政府積極接受專訪。在2020年1月27日下午的《新聞直播間》欄目中，周先旺市長對武漢疫情現(xiàn)狀、物資配給、相應的疫情防控措施以及社會密切關(guān)注的各個相關(guān)問題，都進行了正面的回應。從這樣的專訪中，我們能夠看到政府部門在面對重大突發(fā)公共事件時勇于承擔責任、直面民眾、不刻意逃避、積極回應輿情問題，這樣坦誠的態(tài)度和戰(zhàn)“疫”的決心無疑是回應輿情的最好方式。近些年的輿情工作經(jīng)驗告訴我們，謠言止于公開。在此次疫情的治理中，政府部門努力做到信息透明，進行疫情實況報道，迅速回應社會關(guān)切，這無疑是給民眾注射了一針強心劑，很好地安撫了民眾的恐慌情緒，也在極大程度上遏制了謠言的滋生和傳播。

2.正確回應，表明立場，拒絕接受污名化。隨著疫情的不斷發(fā)展，意大利、美國、韓國等國家也參與到了疫情防控的行列當中，2020年當?shù)貢r間3月2日，美國?？怂剐侣勚鞑ノ痔厮乖谝粰n節(jié)目中聲稱新冠肺炎起源于中國，要求中國和中國人民就新冠肺炎疫情向全世界“道歉”，但專家紛紛表示沒有對病毒進行清楚的溯源之前，無法肯定病毒起源于何處，而這已經(jīng)不是沃斯特第一次發(fā)表對華人的歧視言論。早在2016年，沃斯特就在一檔街頭采訪節(jié)目中公開歧視華人。沃斯特的種種言論充分暴露出了其個人沒有絲毫的新聞人的工作素養(yǎng)，也反映了西方世界一些人對中國的偏見和誤解?！爸袊狼刚摗焙翢o邏輯，荒謬至極。在2020年3月5日我國舉行的外交部例會上，有記者就該問題發(fā)問，對此，發(fā)言人趙立堅表示個別主持人的言論極其荒謬可笑，并強調(diào)疾病是人類的公敵，各國患病的人都是受害者，不知道“道歉論”從何談起，并反問誰要求美國為H1N1流感道歉了嗎？在國際的輿論場中，輿情問題顯得格外嚴重，甚至有些國家將疫情歸結(jié)于中國，這種將病毒種族化、政治化的行為是極其不客觀的。對于這樣的輿情問題，中國方面也積極回應，表明立場，傳遞中國聲音，對國際上污名化的聲音，我們堅決反對和抵制。

3.分享經(jīng)驗，連接國際，充分體現(xiàn)大國擔當。在治理國內(nèi)疫情的同時，中國將目光放到全球，為全球抗疫工作貢獻力量。當疫情在全球范圍內(nèi)暴發(fā)時，中國緊急援助韓國、日本、伊朗等國家口罩、護目鏡、防護服、核酸檢測試劑盒等防疫用品。中國疾病預防控制中心于3月2日發(fā)布信息稱，我國疫情防控專家赴伊朗援助，用我國的相關(guān)經(jīng)驗和策略幫助伊朗開展疫情防控工作，中方派出的團隊中有流行病學、臨床醫(yī)學、病毒學等方面的專家。他們抵達德黑蘭后，便迅速與伊方分享中國的疫情防控經(jīng)驗，幫助伊朗評估疫情和應對能力，并指導開展流行病學調(diào)查、臨床救治、實驗室檢測等。當疫情在全球蔓延時，中國積極向世界分享治理經(jīng)驗，同國際加大合作力度，做到互通有無，在力所能及的范圍內(nèi)向海外提供幫助和支持。在此次疫情中，中國政府及時采取應對措施，利用各種信息渠道向世界發(fā)聲，是一種非常積極有效的輿情應對方式。

（二）社會層面的輿情應對

社會公共機構(gòu)作為社會組成體系中的重要部分，也是輿情問題應對的主體，與政府部門不同的是，其所處理的輿情問題更加急迫、現(xiàn)實。在重大突發(fā)事件中，紅十字會的募捐情況往往是民眾非常關(guān)心的議題，在此次疫情防控工作中，大部分社會機構(gòu)或福利組織都能夠正確處理輿情問題，積極把握輿論主動權(quán)，接受監(jiān)督，公開透明，讓民眾放心、安心。

中國紅十字總會在此次疫情防控工作中出現(xiàn)了捐贈款物管理失職失責的錯誤，網(wǎng)上的負面輿論一時間難以遏制，使得紅十字總會喪失了公信力和民心。對此，可以看出公共機構(gòu)想要更好地發(fā)展，就要積極接受民眾監(jiān)督，做到信息公開透明。值得稱贊的是，大部分地方紅十字會的做法都能夠體現(xiàn)公共機構(gòu)在特殊事件中的擔當。比如浙江省杭州市的紅十字會得到了民眾的一致認可和贊揚，自2020年1月27日正式發(fā)布消息開始接受社會捐贈，從1月29日開始，《杭州日報》和官方微信公眾號每天都會刊發(fā)前一天的部分捐贈收支明細，并且在杭州紅十字會的官網(wǎng)上可以查詢?nèi)康木栀浢骷?，甚至連1元錢也做到公示。這樣自覺接受民眾監(jiān)督、做到信息的全面公開和透明，使民眾的內(nèi)心更加溫暖，也更加放心、安心。

（三）媒體層面的輿情應對

新聞媒體作為信息傳達的窗口，在疫情中扮演著極其重要的角色，新聞媒體對輿論的引導和輿情問題的處理都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。在此次疫情防控中，不論是官方媒體還是新媒體平臺，都積極運用自身的信息渠道幫助民眾了解疫情動態(tài)、甄別虛假信息。與此同時，媒體也善于將大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)運用到傳播活動中，更好地保證了信息傳播的準度與精度。此外，媒體還通過連線專家、實況直播、深度報道等方式提高了傳播力。

1.拓展信息發(fā)布渠道，打造融媒體傳播矩陣。民眾由于疫情而無法外出，所以在網(wǎng)絡空間中變得極其活躍。作為輿論引導和輿情應對最有力的主體，新聞媒體積極發(fā)揮自身優(yōu)勢，將防疫知識和疫情信息傳遞給民眾。為了滿足人民對疫情信息的需求，融媒體傳播彰顯優(yōu)勢。媒體除了通過傳統(tǒng)的電視、廣播、報紙，也積極以短視頻、網(wǎng)絡直播等“接地氣”的方式，做好輿論引導和防控信息報道等工作。在疫情暴發(fā)初期，2020年1月23日武漢宣布建設火神山醫(yī)院，官方承諾10天交付使用。這在網(wǎng)絡上掀起了軒然大波，很多網(wǎng)友表示難以做到，甚至出現(xiàn)了疫情防治一定要切實、不可說大話、工程質(zhì)量能否保證等負面的聲音。對此，《人民日報》聯(lián)合多家媒體，利用24小時不間斷網(wǎng)絡直播的方式，打消了民眾的顧慮，讓人們看到了中國速度。信息發(fā)布的渠道和方式不斷增多，更好地保衛(wèi)了輿情陣地。

2.媒體合作，技術(shù)賦能，推動疫情防控。公共事件中最難應對的輿情問題當屬謠言傳播。謠言作為突發(fā)事件的伴生品，對輿論引導和輿情處理的危害是最大的。為了抵制謠言，媒體做出了積極的努力。新浪微博客戶端與各大主流媒體合作，利用微博辟謠的方式，甄別每日疫情信息中的謠言并告知大眾，將謠言扼殺在搖籃之中，這無疑對輿情治理貢獻了力量。同時，媒體利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，監(jiān)測、分析輿情，加強了對輿情的整體掌控，將大數(shù)據(jù)與輿論引導和輿情處理緊密聯(lián)系在一起，提高了說服力。例如各個媒體平臺都推出了可視化數(shù)據(jù)新聞，將疫情中的人數(shù)與分布以及較前日的變化等重要信息通過直觀清晰的數(shù)據(jù)展示給民眾。

五、疫情防控中輿情應對負面案例分析

（一）政府部門為主體

1.重大疫情首先考驗各地應急處置能力，輿情事件的發(fā)展走向在很大程度上取決于官方的處置措施。疫情初期，武漢市衛(wèi)健委向社會通報“未發(fā)現(xiàn)明顯人傳人現(xiàn)象，未發(fā)現(xiàn)醫(yī)護人員感染”，更有甚者在2020年1月18日舉辦萬家宴。但事實證明，在2020年1月份及之前，湖北省就有超過3000名醫(yī)護人員被感染，其中40%是在醫(yī)院感染，60%是在社區(qū)，均為湖北當?shù)氐尼t(yī)護人員，而且大都是非傳染科的醫(yī)生。政府信息披露不及時以及對信息的瞞報，都會給疫情和社會的治理帶來相當大的負面影響。

2.應對方式是否到位、應對策略是否得當，都可能成為輿論的焦點。疫情期間，對很多特殊群體的安置存在不妥。如湖北省就有1300萬的慢性病患者，如癲癇、哮喘、糖尿病等許多病原可控的慢性病，在這個冬天，他們遭到了新舊疾病的雙重威脅。他們因隔離、物流受阻或醫(yī)療資源緊張，消耗著最后的救命藥，成為一個個無援的孤島。還有如硚口區(qū)長豐街漏報轄區(qū)某患者信息、未有效組織治療；長豐街正康社區(qū)街道漏報轄區(qū)居民程某某為新冠肺炎疑似病人，街道社區(qū)未有效組織治療，程某某在家自縊身亡。在疫情風險里，政策的執(zhí)行落實和社會心理疏導是風險最高的，如果輿情初期沒有處理好，就會引發(fā)進一步的輿情。（如圖10所示）

3.在疫情防控期間，很多企業(yè)受疫情影響，出現(xiàn)經(jīng)營困難，甚至很多中小型企業(yè)面臨倒閉。雖然有些城市出臺了相應的扶持措施，確保相應企業(yè)能夠順利渡過難關(guān)，但實施起來難度較大。面臨倒閉的企業(yè)勢必會產(chǎn)生連鎖反應，員工承壓進而會出現(xiàn)一批失業(yè)潮。除此之外，有些企業(yè)雖然沒有裁員，但為了節(jié)省龐大的開支而采用停工、調(diào)崗、降薪等方式來自救。面臨這些情況的員工可能因為要還信用卡、房貸、車貸等，陷入捉襟見肘的境地，基本生活無法得到保障。

4. 2月2日，大理市衛(wèi)生健康局開具一份《應急處置征用通知書》，聲稱由于當前新冠肺炎疫情防控形勢嚴峻，“我市已處于重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應狀態(tài)”，全市疫情防控物資極度緊缺，所以“征用”了由順豐物流從云南省瑞麗市發(fā)往重慶市的9件口罩物資。

在疫情防控期間，醫(yī)療資源緊張，各地政府采取措施保障物資供應，本無可厚非，但是只顧地方利益而罔顧大局，這種行為情節(jié)惡劣、性質(zhì)嚴重，嚴重影響了全國防疫工作大局。這種涉及民生類物資調(diào)配的話題就是輿情高風險領(lǐng)域。

5.在疫情防控期間，部分地方政府官員專業(yè)素養(yǎng)水平低、相關(guān)人員行為失當引發(fā)關(guān)注，這些都是輿論風險隱患。如金城江區(qū)衛(wèi)生健康局黨組成員、副局長程某在居家醫(yī)學觀察期間違規(guī)外出參加聚餐問題，鳳山縣人力資源與社會保障局黨組書記、局長羅某瞞報家屬武漢返鄉(xiāng)信息問題，龍亭區(qū)柳園口鄉(xiāng)劉莊社區(qū)黨支部書記賈金才瞞報疫情信息問題，溫州機場集團有限公司、龍灣區(qū)衛(wèi)健局因信息溝通不順暢致使工作被動問題，甌海區(qū)梧田街道塘西經(jīng)合社黨總支書記黃某落實疫情防控工作不力問題，平陽縣萬全鎮(zhèn)農(nóng)場社區(qū)黨委書記蔡傳凱、黨委委員楊某違反疫情防控工作紀律問題。[4]在疫情防控期間的短時間內(nèi)，這種同類新聞報道層出不窮，就會積聚強大的輿論勢能。疫情的復雜性，對地方政府的工作效能和領(lǐng)導干部的應急管理素養(yǎng)提出了更高的要求，政策制定、實施情況、公職人員個人言行等都處在輿論“聚光燈”下。尤其是公職人員，稍有不當言行或應對不力，就容易誘發(fā)輿情事件。

（二）公共機構(gòu)為主體

在新冠肺炎疫情防控輿情應對中，以公共機構(gòu)為主體的反面案例中最為典型的就是湖北武漢紅十字會。

事情的起因是在2020年1月29日，湖北省紅十字會的一張善款退還單被網(wǎng)友質(zhì)疑造假，在30日，湖北省紅十字會公布了17項捐贈物資的使用情況。其中顯示，主打不孕不育診療的武漢仁愛醫(yī)院收到了1.6萬個N95捐贈口罩，而武漢市61家發(fā)熱門診之一的協(xié)和醫(yī)院僅收到3000個口罩，網(wǎng)友質(zhì)疑其物資分配不合理。隨后湖北省紅十字會給出的解釋也無法讓人信服。2月1日，央視新聞的記者試圖探訪其倉庫物資的分發(fā)處，不料受到保安阻攔。在交涉的過程中，直播信號被掐斷。經(jīng)過調(diào)查，湖北省政府在2月5日發(fā)出通告，因在疫情防控期間接收和分配捐贈款物工作中存在失職失責、違規(guī)發(fā)放等問題，湖北省紅十字會、武漢市統(tǒng)計局、武漢市發(fā)改委、武漢市政府辦公廳等單位的多名黨員干部被嚴肅問責。在2月4日，“湖北省紅十字會”在微博平臺上的閱讀次數(shù)達到了一億多次。（如圖11所示）

（三）官方媒介為主體

官方媒體在新冠肺炎疫情防控輿情應對中，主要存在3個問題：官方及新媒體平臺發(fā)布不當、政策宣傳解讀不到位、新聞價值導向偏離。可以從以下案例中發(fā)現(xiàn)上述問題：

媒體報道失焦導致議程出現(xiàn)偏離，影響信息傳播和輿論理解。在疫情防控期間，很多官方媒體大量報道以下這種新聞：六旬修車工捐10萬抗疫、68歲環(huán)衛(wèi)工捐1.2萬給武漢、兩位加起來將近200歲的耄耋老人捐出自己多年攢下的退休金1萬元、84歲老人捐款10萬元、87歲老人為疫情捐出畢生所存20萬元、93歲老兵為抗疫一線捐款1.5萬元、拾荒老人捐出自己畢生存款1萬元、退休老人捐出自己存款50萬元。而這種新聞的導向是否真的正確，引起了網(wǎng)友的質(zhì)疑。

在2月中旬，有網(wǎng)友反映，永嘉鎮(zhèn)某村以防疫之名屠狗。有網(wǎng)友將當?shù)毓ぷ魅藛T毆打狗的視頻發(fā)布到了微博上，引發(fā)了軒然大波。在2月14日，“溫州永嘉打狗”這一話題有了9000多萬的閱讀量。（如圖12所示）而在2月6日，《人民日報》就曾報道過“寵物不會傳染病毒”，世界衛(wèi)生組織已經(jīng)辟謠，無證據(jù)顯示寵物會感染。這體現(xiàn)了媒體對政策的宣傳解讀不到位，產(chǎn)生了謠言而沒有及時澄清。

六、結(jié)語

在新冠肺炎疫情防控中，我國的媒介組織在輿論引導上較以往有了很大的進步，無論是信息發(fā)布速度、覆蓋廣度，還是討論深度，都有長足的進步。無論是專業(yè)媒體平臺，還是自媒體、普通大眾，都在此次疫情中積極從自身角度出發(fā)發(fā)表觀點，共同為此次疫情的輿論引導發(fā)揮了積極的作用。我們能看到，我國政府部門、新聞媒體、社會公共組織等積極發(fā)聲應對輿情，為獲得疫情中“輿論戰(zhàn)”的勝利作出了巨大的貢獻。相比與此次疫情相似度極高的“非典”時期，不管是醫(yī)療技術(shù)體系，還是輿情應對的速度、深度等，我們都有了更加突出的表現(xiàn)。各個輿情應對的主體都積極發(fā)揮作用，不斷改善輿論環(huán)境，這是值得肯定和贊揚的。同時，我們還必須正視自己的不足之處，加以改正，才能獲得長足的發(fā)展。

（注：特別鳴謝閆超飛、郭鈺二人對該論文創(chuàng)作中所作的學術(shù)貢獻）

參考文獻：

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[3] 朱金平.疫情信息傳播應以受眾需求為主導——新型冠狀病毒肺炎暴發(fā)后的國內(nèi)輿論場觀察[J].新聞戰(zhàn)線，2020（03）：6-8.

[4] 沈正賦.新媒體時代新聞輿論傳播力、引導力、影響力和公信力的重構(gòu)[J].現(xiàn)代傳播（中國傳媒大學學報），2016，38（05）：1-7.

作者簡介：殷?。?978—），男，四川成都人，研究生，博士，重慶工商大學特聘教授、博士生導師、藝術(shù)學院院長、傳媒發(fā)展中心主任，研究方向：輿論學，新媒體傳播。

羅平宇（1997—），男，四川遂寧人，重慶工商大學文學與新聞學院新聞與傳播專業(yè)碩士研究生，研究方向：廣告與傳媒經(jīng)濟。

周游（1997—），男，河南駐馬店人，重慶工商大學文學與新聞學院新聞與傳播專業(yè)碩士研究生，研究方向：影視與新媒體。