吳蕙妍　周寧昌

摘要：通過分析用戶的使用體驗(yàn)及市場上的食品凈化機(jī)現(xiàn)狀和問題，提出針對不同使用人群進(jìn)行功能優(yōu)化和交互體驗(yàn)提升。通過研究用戶群體對食材健康的需求與食品凈化機(jī)的功能定位，分析設(shè)計食品凈化機(jī)對不同年齡段用戶群體產(chǎn)生的感觀與行為層次上的需求，以數(shù)據(jù)調(diào)查和樣本分析為依據(jù)，結(jié)合用戶的消費(fèi)觀，對食品凈化機(jī)創(chuàng)新設(shè)計中的凈化技術(shù)、人機(jī)交互、操作體驗(yàn)等開發(fā)要點(diǎn)進(jìn)行分析并提出策略。目的是令產(chǎn)品能更好地貼合用戶真實(shí)使用場景，關(guān)注使用者的感觀和行為需求，充分解決用戶對食品安全凈化的問題。

關(guān)鍵詞：工業(yè)設(shè)計 食品凈化機(jī) 用戶研究 體驗(yàn) 需求分析

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-0069（2020）07-0112-03

引言

由于消費(fèi)者對健康與食品安全的重視程度不斷提高[1-2]，除了食材購買前的生產(chǎn)安全追溯，對購買食材后的凈化處理也格外關(guān)注。目前市面上出現(xiàn)了眾多用于凈化食材的食品凈化機(jī)，由于凈化技術(shù)種類多樣，功能價格不一，用戶難以準(zhǔn)確選購到合適的產(chǎn)品。現(xiàn)有產(chǎn)品的開發(fā)多以實(shí)現(xiàn)技術(shù)功能為主導(dǎo)，在產(chǎn)品外觀和用戶體驗(yàn)方面的研究相對較少。本文選取數(shù)款市面上熱銷的食品凈化機(jī)作為試驗(yàn)對象，通過用戶使用行為觀察與訪談，挖掘其在外觀、整體設(shè)計、人機(jī)交互和體驗(yàn)等方面的優(yōu)缺點(diǎn)，以期為食品凈化機(jī)的創(chuàng)新設(shè)計上提供有效的參考建議。

一、食品凈化機(jī)市場現(xiàn)狀分析

食品凈化機(jī)在國內(nèi)出現(xiàn)已有十多年歷史，但仍處于發(fā)展上升階段。由于缺少家電巨頭的主導(dǎo)引領(lǐng)，行業(yè)對市場的滲透能力不足。目前關(guān)于食品凈化機(jī)的報道多以品牌方有導(dǎo)向性的宣傳推廣為主，缺乏客觀權(quán)威的研究分析。近年來，隨著消費(fèi)者群體的變化，以及人們對健康的重視，2019年食品凈化類型產(chǎn)品的銷售增長迅速。2020年由于新冠肺炎疫情的影響，人們居家生活的時間大幅度增加，“宅”經(jīng)濟(jì)催生了新的消費(fèi)需求，網(wǎng)絡(luò)上對食品凈化/清洗機(jī)的搜索量大幅度增加。尼爾森的研究結(jié)果表明，亞洲消費(fèi)者的飲食習(xí)慣，在疫情消退后可能會發(fā)生永久性的改變;86%的中國消費(fèi)者表示基于健康考慮，會增加在家用餐的頻率[3]。此現(xiàn)象將直接影響對食材消毒凈化需求的增量，會為食品凈化機(jī)擴(kuò)大市場份額創(chuàng)造機(jī)會。

食品凈化機(jī)采用的凈化技術(shù)主要包括超聲波、臭氧、納米、活氧、羥基、電解離子、水流循環(huán)、化學(xué)清潔劑等[4-8]，如表1所示。隨著食品安全健康的行業(yè)共識逐漸形成，化學(xué)清潔劑之類添加型的凈化技術(shù)基本退出市場，目前主要采用對人體健康影響較少的活氧羥基和電解離子技術(shù)。

二、食品凈化機(jī)用戶體驗(yàn)分析

（一）用戶畫像：通過對食品凈化機(jī)的使用人群進(jìn)行訪談，記錄、整理和分析數(shù)據(jù)，建立了具有代表性的用戶畫像。調(diào)查結(jié)果顯示，食品凈化機(jī)的購買人群年齡主要在20～39歲，其中男女比例在1.2：1;使用人群年齡主要在30～55歲，男女比例在1：1。使用人群的家庭結(jié)構(gòu)主要分為獨(dú)自居住、核心家庭和三代同堂（圖1）。

（二）用戶征集與選取：針對用戶畫像，細(xì)化選樣條件，制定招募和初步篩選用戶樣本的問卷測試包，借助騰訊問卷平臺發(fā)布。通過4天的用戶征集，回收102份有效樣本（圖2）。根據(jù)盡量匹配目標(biāo)市場與覆蓋更大范圍的原則，對樣本進(jìn)行過濾篩選，精選出若干目標(biāo)樣本，擬對其進(jìn)行產(chǎn)品使用行為觀察與訪談。

（三）體驗(yàn)流程

1.測試前準(zhǔn)備：（1）預(yù)先與被測試用戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，準(zhǔn)確了解其家庭結(jié)構(gòu)、日常飲食習(xí)慣和需要食材數(shù)量。（2）針對按照獨(dú)自居?。?人）、核心家庭（2-3人）和三代同堂（4-6人）等三種家庭結(jié)構(gòu)，提前準(zhǔn)備好日常所需的食材，包含肉類、水產(chǎn)和瓜果蔬菜。（3）調(diào)試供被測試用戶體驗(yàn)的食品凈化機(jī)，確保機(jī)器無故障。

2.測試過程：（1）通過拍攝和錄音，完整地記錄用戶使用食品凈化機(jī)的過程，確保不會遺漏任何有價值的用戶行為信息。（2）在用戶結(jié)束食品凈化機(jī)的測試使用后，調(diào)研人員與其進(jìn)行深入交流，并詳細(xì)記錄其使用體會與意見。

（四）數(shù)據(jù)分析

1.分析工具：（1）采用5W1H方法，從原因（Why）、對象（What）、地點(diǎn)（Where）、時間（When）、人員（Who）、方法（How）等六個方面提出問題，明確時間、地點(diǎn)、人物、事件、情節(jié)和背景等因素，便于理解和記憶。針對以上六點(diǎn)展開反復(fù)的分析，使得復(fù)雜的問題簡單化，逐步找出問題的深層原因，為科學(xué)決策提供可靠的依據(jù)10）。（2）采用Kano模型，該模型將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為必備屬性、期望屬性、魅力屬性和無差異屬性四種類型"，可以全面分析用戶需求對用戶滿意度的影響，準(zhǔn)確地對用戶需求進(jìn)行分類與優(yōu)先級排序，能有效地厘清產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的關(guān)系，建立合理的產(chǎn)品原型。

2.數(shù)據(jù)分析：收集食品凈化機(jī)當(dāng)前的市場銷售現(xiàn)狀規(guī)模與主銷熱銷品牌機(jī)型資料，再進(jìn)行數(shù)據(jù)整理分析，總結(jié)出現(xiàn)有市場現(xiàn)狀，為用戶調(diào)研結(jié)論提供客觀驗(yàn)證和指導(dǎo)。食品凈化機(jī)產(chǎn)品凈化技術(shù)發(fā)展至今以活氧羥基為主流凈化技術(shù)，產(chǎn)品造型以凈化技術(shù)功能導(dǎo)向?yàn)橹?，對人機(jī)交互體驗(yàn)以及外觀造型特征并不重視。

在用戶調(diào)研資料分析中，按照一下流程進(jìn)行：（1）文字錄入使用錄像和訪談資料，以每個用戶為一個單位，記錄其在使用五款不同機(jī)型時的使用過程;（2）梳理用戶呈現(xiàn)的問題點(diǎn)，逐一列舉歸納;（3）借助5W1H方法，分析提煉出現(xiàn)問題背后的真實(shí)原因;（4）總結(jié)出用戶真實(shí)需求列表;（5）借助Kano模型，結(jié)合訪談時用戶的情緒表現(xiàn)，整理劃分需求等級。（五）需求分析和功能定位

1.分析工具：UTB模式是由廣東東方麥田工業(yè)設(shè)計股份有限公司基于Kano模型改進(jìn)、開發(fā)的產(chǎn)品研發(fā)指導(dǎo)工具，結(jié)合用戶需求分析、技術(shù)功能開發(fā)分類和產(chǎn)品市場規(guī)劃，劃分產(chǎn)品線主調(diào)四方圖，能給客戶帶來產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)的建議與方向，具體提示作用如下：

（1）在基礎(chǔ)需求方面，當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會提升;當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會大幅度降低。（2）在期望需求方面，當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會提升;當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會降低。（3）在魅力需求方面，用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低;當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會有很大提升。（4）在市場跟進(jìn)及細(xì)節(jié)提升方面，忽略了原本就可以做好的問題，短期改進(jìn)執(zhí)行。（5）在差異性競爭體驗(yàn)點(diǎn)方面，行業(yè)內(nèi)關(guān)注的不多，技術(shù)上現(xiàn)在可實(shí)現(xiàn)的問題，進(jìn)行研究開發(fā)。（6）在技術(shù)研發(fā)及未來趨勢方面，用戶隱形需求及現(xiàn)有無法滿足但不影響使用的功能問題點(diǎn)，進(jìn)行技術(shù)突破與研發(fā)。（圖3）

2.用戶體驗(yàn)流程體驗(yàn)：用戶在使用食品凈化機(jī)凈化處理食材，主要包含以下幾個步驟：清洗食材、消毒食材、沖洗食材和凈化機(jī)清潔，不同年齡段的用戶對產(chǎn)品體驗(yàn)情況如表2所示。

3.需求分析和功能定位：用戶對產(chǎn)品的需求主要體現(xiàn)在以下方面：（1）在控制界面設(shè)計上，用戶需要更直觀清晰的指示性標(biāo)識和使用說明;對年長用戶，較大的操控界面可以避免在視力不佳的困擾，且應(yīng)降低產(chǎn)品使用使用的學(xué)習(xí)難度;對年輕用戶，智能化，人機(jī)交互優(yōu)秀，是需要重點(diǎn)考慮的方面。（2）在容器設(shè)計上，產(chǎn)品標(biāo)配的一體或分體式容器刻度標(biāo)識需要清晰明了，易于觀察。一體式或固定的容器，能更有效地控制水量，方便啟動不同操作模式，同時可安裝方便用戶加水和排水的工具（如外接水龍頭），以解決機(jī)器擺放位置的限制。（3）在安全性上，由UTB模型可知，電器產(chǎn)品的安全性是基礎(chǔ)需求，減少分體部件的件數(shù)，可以降低電線過長導(dǎo)致的安全隱患和收納難度;加強(qiáng)插頭的防水性能，提升拔、插的便利性;降低對用戶嗅覺與心理的不良影響，避免使用氣體進(jìn)行消毒，或采取措施減弱各種氣味的釋放。

在功能定位方面，食品凈化機(jī)主要面向80～95后和60～70后兩類人群。60～70后用戶的群體特征主要是：（1）日常時間比較充裕，更注重長壽和家人健康;（2）更注重產(chǎn)品的消毒成效，更愿意自己動手清洗食材。80～95后用戶的群體特征主要是：（1）日常工作比較忙，愿意花錢買時間，產(chǎn)品使用必須高效，能取代以往繁瑣的動手清洗食材步驟;（2）更注重產(chǎn)品的自我清洗功能，替代以往手工清洗機(jī)器的過程;消毒室具有同等或稍次的重要性。

三、功能建議評估

（一）評估工具

采用東方麥田公司提出的“開發(fā)可行性判斷模型”，通過用戶端的“情感、美學(xué)、功能、體驗(yàn)”和市場端的“市場差異化、品牌力、價格成本、制造成熟度”，兩大模塊、八個維度，分析、驗(yàn)證提出的產(chǎn)品功能建議和規(guī)劃的可行性程度（圖4）。

（二）功能建議

通過開發(fā)可行性模型，從用戶端和市場端兩大模塊分析評估，總結(jié)出兩個方向的功能建議。對于較充裕可調(diào)配日常時間的60～70后較年長消費(fèi)者而言，食品凈化機(jī)的消毒凈化功能需求尤其明顯。食品凈化機(jī)實(shí)際凈化效果以及凈化過程中產(chǎn)品呈現(xiàn)給消費(fèi)者的感官狀態(tài)（在視覺、聽覺和嗅覺等）及食材凈化前后的直觀呈現(xiàn)效果（主要是視覺上，在味覺上暫未有明顯需求）稱為60～70后用戶選購食品凈化機(jī)的主要誘因。此類消費(fèi)者更偏向產(chǎn)品的功能特質(zhì)，凈化效果的呈現(xiàn)能直接提升用戶的情感需求;針對60～70較年長用戶的人群固有特征，容易觀察和操控的控制界面能有效提升產(chǎn)品的體驗(yàn)感，同時在外觀上拉開市場差異化。因此，面對60～70后用戶的產(chǎn)品功能建議，應(yīng)更偏向優(yōu)化操控體驗(yàn)，如語音提示和加大控制面板;增加凈化過程的效果呈現(xiàn)，如水循環(huán)和燈光顯示;在成熟穩(wěn)定的技術(shù)支持下快速切入市場，具體如表3所示。

由于80～95后等較年輕用戶的工作忙碌，生活事務(wù)繁多，食品凈化機(jī)需要具有明確的自我清洗功能，基礎(chǔ)消毒凈化功能與食材清洗功能同等重要。解決生活中繁瑣重復(fù)的事情，節(jié)約使用時間成為80～95后用戶強(qiáng)烈的情感需求，因此針對此類消費(fèi)者，食品凈化機(jī)應(yīng)增加清洗功能以滿足其情感需求。80～95后消費(fèi)者對智能化產(chǎn)品接收和使用普及程度較高，加入智能化移動端控制能有效提升用戶對食品凈化機(jī)的使用體驗(yàn)，同時此類消費(fèi)群體認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和外觀同等重要。80～95后人群是電器類主要消費(fèi)人群，食品凈化機(jī)要擴(kuò)大銷售規(guī)模和市場接受度必然要滿足優(yōu)化此類人群的基礎(chǔ)需求。除了能提升工作效率和清洗功能外，還需添加智能控制、自動進(jìn)水排水等功能，以滿足智能家居的主要發(fā)展方向，具體內(nèi)容如表4所示。

結(jié)語

國內(nèi)消費(fèi)者對食品安全問題的關(guān)注度逐年遞增，由于食材的供應(yīng)渠道和生產(chǎn)流程的規(guī)范性和透明度不夠，促使食材凈化機(jī)的銷售額與關(guān)注度持續(xù)增長。但食品凈化機(jī)本身仍存在許多的技術(shù)和使用體驗(yàn)的問題，凈化技術(shù)眾多，品牌方宣傳形式多樣，一定程度上造成了市場認(rèn)知的混亂，限制了市場對用戶的普及教育程度，但巨大的市場需求促使食品凈化機(jī)迎來了短期快速增長的機(jī)會。從用戶需求出發(fā)，提升產(chǎn)品的功能及使用體驗(yàn)，能夠更有效地促進(jìn)此類產(chǎn)品快速普及。本文通過對經(jīng)典用戶的抽樣調(diào)研，對市面上多款主流食品凈化機(jī)進(jìn)行使用體驗(yàn)研究，從用戶角度出發(fā)，總結(jié)不同消費(fèi)群體的特征和共性需求，提出了針對性的產(chǎn)品功能建議，希望能夠?yàn)閷⒁M(jìn)入或有意了解食品凈化機(jī)開發(fā)的企業(yè)提供參考。

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