李琳

摘 要：如何提高員工忠誠度是當今困擾企業(yè)領導者的最棘手問題之一。其中改進領導風格是一個關鍵的視角，因為領導風格在一定程度上決定了領導者和員工之間的關系。本文基于以往學者的相關理論與研究，探討服務型領導、員工們滿意度、員工忠誠度的關系，并提出相應的實踐建議，以期企業(yè)領導者能更好地贏得員工的信任與滿意，提高員工的忠誠度、減少員工流失。

關鍵詞：服務型領導;員工滿意度;員工忠誠度;中介作用

引言：以往研究表明，領導因素是影響員工工作滿意度的重要原因之一，工作滿意度與管理者的領導方式與風格密切相關。一般來說，關心人的領導風格更能讓員工感受到被重視，感受到自己是組織中真正的一分子，有為自己和組織奮斗的動力和欲望，積極的工作情緒能給員工帶來更高的工作滿意度，贏得員工的信任與滿意，提高員工忠誠度，減少員工流失。

一、服務型領導的相關理論與研究

服務型領導最初是由美國電話電報公司前管理研究總監(jiān)Robert.K.Greenleaf提出的，他認為，一個想成為領導者的人首先要成為一名服務者，也就是說領導者一定要具備服務意識，服務型領導把服務員工的意識放在首位，將員工的利益置于自己的利益之上，支持與幫助員工更健康、更自主、更自由地進步。服務型領導強調(diào)關注下屬個人成長的重要性，下屬能夠獲得足夠的個人和社會資源，心理上的獲得感更強，對員工的敬業(yè)度產(chǎn)生正向影響。與變革型領導相比，服務型領導表現(xiàn)出為一線員工服務的傾向本質(zhì)。正如Barbuto和Wheeler所說，服務型領導以服務員工至上，把員工利益放在個人利益之上，而變革型領導則是為激勵員工實現(xiàn)組織目標而工作。

部分研究人員提出了自己的模型框架來衡量服務型領導的能力。Liden提出了一個七維模型，包括授權(quán)、指導員工、把員工放在首位、情感溝通、概念技能、為組織創(chuàng)造價值和道德行為。Dirk van Dierendonck的八維模型包括賦權(quán)、謙遜、退后、真實、寬恕、勇氣、可計算性和管理。汪純孝提供了一個十一維模型：尊重員工，關心員工，幫助下屬成長和成功，有想法，和藹可親平易近人，愿意犧牲，公正廉潔，開拓精神，指導員工工作，具有社會責任意識和授權(quán)。支持型的領導風格需要更加關注和支持員工的需要和追求，幫助和指導員工更加真實而充分地表達自己，做好自我管理，即督促員工設定好個人目標，定期做好自我目標監(jiān)控和工作經(jīng)營，并最終實現(xiàn)員工和組織的共同成長。

基于以上分析，本文將服務型領導定義為一種將服務下屬放在工作首要位置，盡可能幫助挖掘和滿足下屬的需求，與下屬之間建立信任的伙伴關系，真誠地指導員工進步和成長，通過滿足員工利益，促進員工發(fā)展，同時實現(xiàn)組織目標的領導認知與實踐活動。

二、員工忠誠的相關理論與研究

員工的忠誠來自企業(yè)的尊重和信任兩方面。在實現(xiàn)價值上，企業(yè)與員工之間是互相促進實現(xiàn)各自利益的平等合作關系，企業(yè)需要通過員工的能力實現(xiàn)組織目標，員工需要借助企業(yè)的平臺實現(xiàn)個人利益，員工尊重企業(yè)，企業(yè)也要尊重員工，這樣才能保障互惠合作關系的運行;另一方面，信任是合作的基礎，信任是相互的，企業(yè)與員工之間建立持續(xù)穩(wěn)定的信任關系，也是提高員工對企業(yè)忠誠度的基礎。尊重和信任在服務型領導方式上都有體現(xiàn)。雖然不少學者對員工忠誠進行了研究，但是到目前為止，對員工的忠誠還沒有一個明確的定義。目前流行的觀點有三種：行為忠誠、態(tài)度忠誠和綜合理論。有學者指出，員工的忠誠反映在行為上。也有學者認為，員工忠誠實際上是員工對社會的態(tài)度，應該從員工的認知、情感和行為傾向三個方面來研究。本文傾向于接受第三種綜合理論，即員工忠誠是員工行為與行為規(guī)范的統(tǒng)一。所以在本文研究中，將員工忠誠分解為態(tài)度和行為兩個方面。

三、服務型領導與員工忠誠相關理論與研究

大量研究表明，積極的領導風格對員工忠誠有正向影響，服務型領導即是一種積極的領導風格。鄧志華等學者通過實證研究得出結(jié)論，服務型領導對員工工作滿意感、組織公民行為有顯著的正向影響，對工作場所偏離行為有顯著的負向影響。

西方學者對服務型領導行為與員工忠誠之間的關系展開了大量的研究。1986年初，Dubinsky和Skinner研究發(fā)現(xiàn)，關心員工可以提高他們的組織承諾和促進忠誠。Liden等人發(fā)現(xiàn)，服務型領導有助于創(chuàng)造積極的工作環(huán)境，增強員工對組織的歸屬感和忠誠度。Fernando Jaramillo等人對501名全職銷售人員進行了研究，發(fā)現(xiàn)服務型領導行為有助于員工適應公司的環(huán)境，增強他們的組織凝聚力，從而降低他們的離職意愿。國內(nèi)學者王順江等人通過實證研究得出員工滿意度與員工忠誠度存在明顯的正相關關系。另一方面，進一步的研究指出，服務型領導并不直接提高員工的忠誠度，而是通過像員工滿意度這樣的中介變量擴大員工滿意度的效果。

四、服務型領導與員工滿意度

對員工滿意度的關注源于Hoppock的研究，他認為員工滿意度反映了員工對自己工作狀況的心理感受，Llies和Judge將員工滿意度定義為“一個人對其工作評價的態(tài)度構(gòu)建”。還有部分學者認為滿意是一個相對的概念，沒有絕對的標準，但主要是由于個人期望與實際成就之間的差距而形成的。

在Mak，Mohamed等人的研究中，他們指出員工滿意度是員工績效的一個重要激勵因素;在大量的研究中，我們可以看到領導風格是一個影響員工滿意度的重要前因變量。以往的研究以變革型領導行為為自變量進行分析，認為變革型領導是提高員工滿意度的領導風格。例如Voon，Bekele等人認為變革型領導對員工滿意度產(chǎn)生正向影響。今天，學者們探究領導風格，試圖建立一種和諧的領導-員工關系。在實踐過程中，與變革型領導相比，服務型領導風格更注重員工的身心發(fā)展，傳遞給員工更舒適的心理體驗，這無疑會給員工帶來更多的滿足感。Jane、Laschinger等學者的研究揭示了服務型領導中的授權(quán)行為對員工滿意度的正向影響。積極的領導風格是員工滿意的前提，員工滿意度提高可以降低員工的離職率和跳槽率。

五、員工滿意度的中介作用

許多學者研究了員工滿意度對員工忠誠度的影響，認為工作滿意度對員工忠誠產(chǎn)生積極的作用。湯耀等學者認為工作滿意度提升員工忠誠有兩種途徑可進行解釋：第一，降低感知風險。與之前不滿意的公司或未來不熟悉的公司相比，當一個人選擇留在現(xiàn)在的公司時，感知風險相對較低。第二，最大化積極情緒。員工在一個更滿意的公司，必然會帶來更好的心理感受，產(chǎn)生愉悅感，從而更好地工作。在上述兩種情況下，員工對公司的滿意度往往較高。一些學者通過實證研究指出，當員工滿意度較低時，離職意愿增加。也就是說，員工滿意度的降低會對員工忠誠度產(chǎn)生負面影響。這些工作從相反的角度證明了員工滿意度與員工忠誠度之間的關系。

根據(jù)以往的研究發(fā)現(xiàn)，服務型領導行為可能對員工忠誠度沒有直接的影響，因為服務型領導行為過程中產(chǎn)生的是對其直接上級的依戀和承諾，而不是對其所在組織的依戀和承諾。根據(jù)Becker的觀點，員工對上級的忠誠度和對組織的忠誠度是不同的。Riketta和Van Dick指出，員工對組織的信任和員工的忠誠度是同一水平的潛在結(jié)果變量，服務型領導行為本身對員工忠誠度的直接影響還不夠。因此，如員工滿意度等作為中介變量會擴大服務型領導行為對員工忠誠度的影響。在服務型領導行為的影響下，當員工對工作滿意度不高時，員工對上級的忠誠將超越對組織的忠誠。相反，如果員工滿意度高，他們會直接表現(xiàn)出對組織的忠誠。一項服務型領導群體的實證研究表明，授權(quán)型、獎勵型和團隊合作型領導風格對員工滿意度有正向影響，員工滿意度反過來促進員工忠誠度。Millissa在他的研究中指出，如果員工和管理者之間存在高質(zhì)量的交流關系，他們的滿意度將會提高，這將增強員工的組織承諾和留下的意愿，再加上高轉(zhuǎn)化率和更換工作的機會成本，對于滿意度高的員工來說，為了達到最佳狀態(tài)，他們更愿意留在組織中。

綜合上述相關研究分析，本文提出如圖所示服務型領導、員工滿意度、員工忠誠度的關系：服務型領導與員工忠誠度、員工滿意度成正相關，員工滿意度對員工忠誠度有積極的影響，員工滿意度在服務型領導與員工忠誠關系之間起中介作用，表現(xiàn)為擴大員工忠誠度效果。服務型領導以下屬需求為導向，關心下屬，服務下屬，幫助員工解決困難，幫助員工事業(yè)進步，積極的領導風格使下屬感受到被關懷、被組織重視;通過提供真誠的支持和豐富的資源來幫助下屬成長。因此，員工在工作中更容易感受到支持和滿足，從而對工作產(chǎn)生積極的情感體驗。積極的情感體驗讓員工對組織更加滿意，以積極的心情更好地工作，對組織和公司的滿意度提高。持續(xù)積極的情緒讓員工產(chǎn)生愉悅感，繼而降低感知風險，工作滿意度擴大員工的忠誠度，所以員工選擇繼續(xù)留在公司內(nèi)。

六、提高員工忠誠度的對策

如果企業(yè)領導者把實現(xiàn)員工的發(fā)展和成功作為追求企業(yè)目標進程中的重要部分，在管理過程中充分發(fā)揮個人魅力、幫助員工勾畫事業(yè)藍圖，真誠地關注員工的生活需求和工作要求，并為他們積極地提供幫助，員工增加對領導者的信任，從而提高忠誠度。本文提出，領導者可以通過以下幾點提高員工對組織的忠誠度，減少人才流失。

1.改變傳統(tǒng)的領導觀念

領導者在追求組織目標的過程中必須重視員工的利益，而不是一味地自上而下進行獨裁式領導，培養(yǎng)自己為員工服務的意識，幫助員工成長與進步。領導者可以將組織的目標分解到員工個人利益上，重視員工的工作價值，激勵員工共同努力，實現(xiàn)自己目標的同時為實現(xiàn)組織目標貢獻力量，讓每一個員工都作為組織利益的相關者;通過領導力魅力，尊重員工們的人格，關心他們的工作、生活和未來發(fā)展，從而獲得員工的認可和信任，給員工自主權(quán)或進行授權(quán)，激勵員工實現(xiàn)個人目標，同時完成組織的任務與目標，實現(xiàn)組織的利益。

2.營造積極的工作氛圍

企業(yè)的領導者應該善于營造積極、和諧的氛圍，給員工一個愉悅、滿意的心理體驗。充分認識到領導風格對企業(yè)發(fā)展的重要性，將會有很大的好處，因為這樣領導者會給員工帶去更少的精神壓力，積極情緒的工作體驗能夠提高員工滿意度，滿意度又進一步增強員工的忠誠度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的需求是一個從生理、安全、社交到尊重、自我實現(xiàn)的過程。領導者應該考慮這些方面，逐步關注員工的需求，提高員工對當前工作和組織的滿意度。當員工滿意度提高時，離職時的心理成本上升，從而提高了員工對組織的依賴性，提高了忠誠度。

3.建立有效的溝通機制

建立有效的溝通機制，使信息有效地在員工與組織或領導之間傳遞，讓員工感受到組織或領導的支持與幫助，讓領導者感受到員工的付出與進步，從而維持良好的員工-領導關系。將服務型領導關懷下屬、幫助下屬、情感支持等優(yōu)點充分展現(xiàn)，通過信息的有效傳播，提高彼此的關注度和認知度。讓員工體會到被關懷、被支持、被重視，努力工作為組織創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)了個人利益，而領導者在幫助員工進步的同時也完成了組織任務與目標。

4.建立員工忠誠管理體系

雖然服務型領導以服務員工為目標，可以提高員工的工作滿意度，增強員工的忠誠度，但是員工也不免因為其他情況提出離職要求。在公司內(nèi)建立員工忠誠管理體系，員工離職率在一定程度上可以反映員工的忠誠度，對員工離職情況進行記錄與管理有利于找出員工離職原因，找出影響員工忠誠度的原因，加以分析，可以通過對領導-員工關系的調(diào)整，減少人才成本。

七、結(jié)束語

服務型領導風格以員工需求為中心，關注員工成長與進步，為員工提供真誠的支持與幫助，比傳統(tǒng)的自上而下式的命令式領導模式更適應當代社會發(fā)展，企業(yè)管理者給員工關懷和幫助，領導者對員工的照顧和支持使員工提高工作積極性與滿意度，進而提高員工忠誠，這樣的良性循環(huán)使員工個人得到自身發(fā)展并且組織目標也得以實現(xiàn)。服務型領導只是眾多領導方式中的一種，這種領導風格有很多好處，管理者可以學習應用，其服務效果雖然有很強的研究價值，但具體情境仍需具體分析，現(xiàn)實中的領導方式也不是完全理論化或完全獨立的，與組織內(nèi)環(huán)境相符的領導方式才是最適合組織的領導風格。

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