蔡英

摘 要：公共圖書(shū)館是為讀者提供信息咨詢(xún)服務(wù)的部門(mén)，參考咨詢(xún)服務(wù)可以說(shuō)是其服務(wù)的主要內(nèi)容，通過(guò)解答咨詢(xún)、文獻(xiàn)檢索、專(zhuān)題報(bào)告等方式進(jìn)行知識(shí)的傳遞?，F(xiàn)階段，圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)存在服務(wù)領(lǐng)域偏狹窄、服務(wù)層次偏淺等問(wèn)題。因此，在大環(huán)境之下，創(chuàng)新參考咨詢(xún)服務(wù)，才能更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本文主要研究公共圖書(shū)館如何創(chuàng)新參考咨詢(xún)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館 參考咨詢(xún) 新模式

中圖分類(lèi)號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-9082（2020）06-00-01

一、公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀

1.服務(wù)類(lèi)型偏少

現(xiàn)階段，圖書(shū)館的服務(wù)類(lèi)型以傳統(tǒng)服務(wù)為主，比如，圖書(shū)借閱服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)等，對(duì)于數(shù)據(jù)分析、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、決策制定等服務(wù)內(nèi)容較少。這種情況下，咨詢(xún)服務(wù)效率偏低，而且難以有效解決讀者的問(wèn)題。例如，讀者需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)學(xué)以及相關(guān)的軟件，但是圖書(shū)館只能將圖書(shū)的位置告知讀者，難以結(jié)合讀者的需要，明確指出讀者可以看哪本書(shū)。

2.服務(wù)缺少針對(duì)性

咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展需要結(jié)合讀者的需求展開(kāi)，也就是有針對(duì)性地開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)，提升服務(wù)的效率和質(zhì)量?，F(xiàn)階段，圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)不夠細(xì)致，過(guò)于粗放，服務(wù)的深度和層次偏低。例如，讀者需要尋找馬克思主義相關(guān)的書(shū)籍，但是個(gè)體對(duì)于理論知識(shí)的理解水平是不一樣的，參考咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)該結(jié)合讀者所處的教育水平或者是讀者的理解能力，選擇最合適的、有針對(duì)性地進(jìn)行書(shū)籍的推薦。但是，實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，很少考慮到讀者的個(gè)體差異，只是簡(jiǎn)單地推薦相關(guān)書(shū)籍，服務(wù)層面較淺。

二、新形勢(shì)下公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的要求

1.更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的提升在于對(duì)讀者提供更深層次的服務(wù)。如果服務(wù)不能滿(mǎn)足讀者的需求，會(huì)降低咨詢(xún)的效率。例如，讀者想要獲取金融方面的知識(shí)，則需要綜合財(cái)會(huì)、法律、商務(wù)和信息等內(nèi)容傳遞給讀者，讓讀者有著全面地理解，而不是局限于某一方面的學(xué)習(xí)。服務(wù)質(zhì)量的提升還在于言談舉止方面，需要在咨詢(xún)過(guò)程中保持足夠的耐心，解釋清楚。這需要咨詢(xún)?nèi)藛T有著豐富的知識(shí)，也就是對(duì)咨詢(xún)的內(nèi)容足夠了解，同時(shí)注意解答的方式，既要做到全面，又要方便讀者理解。而且，避免使用生硬的語(yǔ)氣，這樣會(huì)降低讀者的咨詢(xún)體驗(yàn)感。只有更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，才能讓讀者從咨詢(xún)服務(wù)中有所收獲。

2.更加關(guān)注服務(wù)效率

時(shí)間就是財(cái)富，咨詢(xún)過(guò)程中，更加關(guān)注服務(wù)效率，才能更好地滿(mǎn)足讀者的咨詢(xún)需求。從服務(wù)對(duì)象來(lái)看，廣大讀者對(duì)于服務(wù)效率有著較高的要求，希望短時(shí)間內(nèi)獲得有效的信息。因此，需要結(jié)合不同的讀者，快速制定出咨詢(xún)服務(wù)策略。除此之外，由于圖書(shū)館工作人員服務(wù)群體不同、工作量大、工作面廣，也十分關(guān)注咨詢(xún)服務(wù)的效率。尤其是在“終身學(xué)習(xí)”理念的影響之下，用戶(hù)量激增，只有提升服務(wù)效率，才能更好地滿(mǎn)足讀者的咨詢(xún)服務(wù)需求。

3.咨詢(xún)形式要更加豐富

公共圖書(shū)館需要豐富咨詢(xún)形式，也就是從多個(gè)角度或者采取多種形式的咨詢(xún)服務(wù)，讓讀者更好地實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)的目的?，F(xiàn)階段，圖書(shū)館關(guān)于圖書(shū)咨詢(xún)服務(wù)主要局限在線下，也就是現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)的方式，線下人員為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)。這種模式，難以滿(mǎn)足時(shí)代發(fā)展的需要。新時(shí)代發(fā)展，讀者對(duì)于咨詢(xún)服務(wù)的需求量增加，而且對(duì)于咨詢(xún)服務(wù)的形式有了更多要求。因此，圖書(shū)館應(yīng)該豐富參考咨詢(xún)形式，采取線上和線下結(jié)合的模式，重視咨詢(xún)的方式方法，更好地讓讀者受益。

三、公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)創(chuàng)新策略

1.建設(shè)線上咨詢(xún)平臺(tái)

線下咨詢(xún)服務(wù)會(huì)受到時(shí)間、地點(diǎn)等方面的限制，而且服務(wù)水平和效率偏低。基于此，公共圖書(shū)館可以采取“線下+線上”咨詢(xún)結(jié)合的模式，提升咨詢(xún)服務(wù)的效率。首先，利用微信平臺(tái)，申請(qǐng)公眾號(hào)提供咨詢(xún)服務(wù)。可以將服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)致劃分，方便讀者進(jìn)行自助服務(wù)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)讀者提供的關(guān)鍵詞，尋找對(duì)應(yīng)的資源內(nèi)容，可以極大地降低人工咨詢(xún)的工作量。其次，“自動(dòng)+人工”的服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)于深層次的咨詢(xún)，可以申請(qǐng)人工咨詢(xún)。通過(guò)“線上+線下”咨詢(xún)的模式，提升咨詢(xún)效率。

2.建設(shè)專(zhuān)家系統(tǒng)

參考咨詢(xún)目的在于通過(guò)科學(xué)的方式為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)。提升服務(wù)的質(zhì)量，需要保證咨詢(xún)服務(wù)的效果，也就是科學(xué)性。建設(shè)專(zhuān)家系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者需求的有效引導(dǎo)。首先，完善公共圖書(shū)館的文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)，加深信息檢索的深度，越細(xì)致化的檢索要求，檢索出來(lái)的內(nèi)容越符合讀者的需求。傳統(tǒng)檢索以結(jié)構(gòu)化檢索為主，極大地限制了讀者需求的表達(dá)。所以，通過(guò)探索與讀者需求相適應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，讓系統(tǒng)可以提供更加契合讀者的需求。其次，根據(jù)不同的學(xué)科內(nèi)容，建設(shè)參考咨詢(xún)的服務(wù)模型，為專(zhuān)家系統(tǒng)的建設(shè)提供技術(shù)保障。圍繞問(wèn)題咨詢(xún)、圖書(shū)資源、解決手段等內(nèi)容構(gòu)成的系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)讀者咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的分析給出科學(xué)的咨詢(xún)決策，減少人為因素對(duì)咨詢(xún)服務(wù)造成的不利影響，保證咨詢(xún)決策的科學(xué)性。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)存在的主要問(wèn)題在于服務(wù)類(lèi)型偏少、服務(wù)缺少針對(duì)性等問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)決策不夠科學(xué)。新時(shí)代下，對(duì)于公共圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的效率和質(zhì)量提出了更高的要求，公共圖書(shū)館可以采取如下的途徑：首先，“線上+線下”的咨詢(xún)模式，可以極大地提升咨詢(xún)效率，自助咨詢(xún)的方式更是降低了工作量。其次，建設(shè)專(zhuān)家系統(tǒng)，完善檢索系統(tǒng)，讓檢索系統(tǒng)和服務(wù)咨詢(xún)更加地細(xì)致化，從而提升咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量，保證咨詢(xún)決策的科學(xué)性。

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