張建國

【摘 要】作為當(dāng)代圖書館最新型參考咨詢服務(wù)的CDRS遭遇到了發(fā)展瓶頸。本文在闡明CDRS的內(nèi)涵以及特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，分析了CDRS的諸多優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而探討與論述了CDRS下一步發(fā)展的重點(diǎn)和策略。

【關(guān)鍵詞】參考咨詢；傳統(tǒng)參考咨詢；合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)；CDRS

0 引言

合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Collaborative Digital Reference Service，下文簡稱CDRS），是在數(shù)字參考咨詢服務(wù)先后經(jīng)歷了異步式參考咨詢服務(wù)和同步式（或者叫實(shí)時(shí)式）參考咨詢服務(wù)之后興起的一種最新式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。1997年，英國公共圖書館實(shí)施的Ask A Librarian即是CDRS之濫觴。此后美國等發(fā)達(dá)國家先后推出了多種多樣的CDRS系統(tǒng)。在我國，最早的CDRS則是由國家圖書館領(lǐng)銜成立的“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”。接著，華東地區(qū)的上海圖書館以及廣東省立中山圖書館，還有中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)CALIS等先后啟動(dòng)了自己的CDRS系統(tǒng)[1]，并取得了較好的社會(huì)效益。但到了今天，CDRS在國內(nèi)的發(fā)展速度卻明顯慢了下來，甚至遇到了瓶頸：各自為政，標(biāo)準(zhǔn)不一；知名度不高，受眾面有限；受搜索引擎服務(wù)商紛紛推出的類似服務(wù)的沖擊日益加大。所有這些，理應(yīng)引起業(yè)界的高度關(guān)注。

1 CDRS的內(nèi)涵與特點(diǎn)

CDRS也有學(xué)者稱之為聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)，它是若干圖書館或其它情報(bào)咨詢機(jī)構(gòu)按照特定的標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議主動(dòng)聯(lián)合起來，形成一個(gè)數(shù)字參考服務(wù)系統(tǒng)，充分利用和發(fā)揮各參與館的信息資源和人力資源，共同為網(wǎng)絡(luò)用戶以及現(xiàn)實(shí)用戶提供各種各樣的咨詢解答服務(wù)的最新型的數(shù)字參考咨詢工作。與先前的異步式或同步式的參考咨詢服務(wù)相比，CDRS明顯具備如下諸多特征：

一是，資源與服務(wù)的合二為一。CDRS將各成員館的實(shí)體文獻(xiàn)資源、網(wǎng)絡(luò)虛擬信息資源、學(xué)科咨詢專家等人力資源以及基于網(wǎng)絡(luò)的咨詢服務(wù)等統(tǒng)一在一個(gè)特意打造的系統(tǒng)里，面向既定區(qū)域內(nèi)的用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的一站式零縫隙的知識(shí)咨詢與文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)。

二是，咨詢館員或?qū)W科專家以及用戶的彌散性。CDRS系統(tǒng)把眾多參與館的咨詢館員或?qū)W科專家聯(lián)結(jié)起來，構(gòu)成一個(gè)強(qiáng)大的咨詢團(tuán)隊(duì)，協(xié)同完成參考咨詢工作。CDRS還使得用戶無論身在何方也無論處在何時(shí)，只要能合法的訪問CDRS系統(tǒng)網(wǎng)站，都可以享受到相應(yīng)的虛擬參考咨詢服務(wù)。

2 CDRS的優(yōu)勢(shì)

一是，專業(yè)覆蓋面廣。大型CDRS的咨詢館員或?qū)W科專家團(tuán)隊(duì)，來自各個(gè)參與館，學(xué)科背景千差萬別，基本上能夠覆蓋大多數(shù)甚至所有專業(yè)或?qū)W科，這樣就能從容應(yīng)對(duì)不同專業(yè)、不同學(xué)科的用戶提出的千差萬別的問題，有效地避免了單個(gè)圖書館或其它情報(bào)咨詢機(jī)構(gòu)因?yàn)樽稍凁^員數(shù)量有限、學(xué)科背景有限，難以完成眾多的專業(yè)性強(qiáng)的提問。

二是，建設(shè)費(fèi)用分?jǐn)?。CDRS系統(tǒng)的搭建需要不菲的軟硬件投入，日常的維護(hù)費(fèi)用也很高昂。各成員館按照一定的比例分?jǐn)傎M(fèi)用，就可有效地化解這一難題[2]。同時(shí)，由于信息資源是共享的，參與館在購置文獻(xiàn)資源時(shí)就可以區(qū)分輕重緩急，把有限的經(jīng)費(fèi)用在本館最需要的文獻(xiàn)上面，而不必要蜻蜓點(diǎn)水式的面面俱到。

三是，咨詢?nèi)蝿?wù)共同承擔(dān)。CDRS中多個(gè)成員館的加入，打破了學(xué)科專家和咨詢館員的地域限制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)咨詢問題的統(tǒng)一合理分配。同時(shí)，也解決了單個(gè)圖書館或其它情報(bào)咨詢機(jī)構(gòu)沒有能力解答一些專業(yè)性問題的短板，使所有用戶能夠得到更為科學(xué)而且專業(yè)的咨詢解答服務(wù)。

3 CDRS的發(fā)展策略

CDRS固然具有多種無可比擬的眾多優(yōu)勢(shì)，但囿于CDRS的管理以及應(yīng)用涉及面廣、內(nèi)容繁多，實(shí)踐時(shí)間尚短，所以CDRS在我國圖書館界具體實(shí)施過程中也面臨諸多有待解決的難題，亟需業(yè)界同仁采取相應(yīng)的策略予以解決。

3.1 搭建統(tǒng)一的管理和組織機(jī)構(gòu)

CDRS的發(fā)展無疑是建立在更多的圖書館及其它情報(bào)咨詢機(jī)構(gòu)自愿參與的基礎(chǔ)之上的，參與成員范圍越廣，其數(shù)量和類型越多，不但能集成信息資源與智力資源，而且能擴(kuò)充用戶群體，用戶多了發(fā)展動(dòng)力才足，才能推動(dòng)CDRS更好的發(fā)展。因此，需要搭建統(tǒng)一的管理和組織機(jī)構(gòu)來運(yùn)作CDRS，更好地在數(shù)字化空間內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息資源、學(xué)科專家以及咨詢服務(wù)的共建共享?？梢越柚F(xiàn)有的已經(jīng)發(fā)展的比較成熟的CDRS，進(jìn)一步對(duì)成員單位協(xié)調(diào)規(guī)范，在不同層面上分別加以運(yùn)營與實(shí)施，并逐步加大服務(wù)半徑，擴(kuò)充CDRS輻射和影響的范疇。

3.2 拓展CDRS模式

CDRS要拓展多種多樣的咨詢服務(wù)相互結(jié)合的模式，構(gòu)造完整的并且成系列的大咨詢服務(wù)體系，為用戶提供更加方便快捷的知識(shí)化和智能化并且集成化的咨詢服務(wù)。譬如應(yīng)當(dāng)結(jié)合信息技術(shù)的最新發(fā)展趨勢(shì)和用戶的信息要求[3]，積極穩(wěn)妥的開發(fā)學(xué)科專家咨詢系統(tǒng)等新型服務(wù)模式，使得用戶能夠依據(jù)所咨詢問題的性質(zhì)、特點(diǎn)、專業(yè)以及難易程度遴選適當(dāng)?shù)膶W(xué)科專家進(jìn)行個(gè)性化的咨詢。

3.3 構(gòu)建與落實(shí)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和用戶隱私權(quán)保護(hù)機(jī)制

CDRS解答用戶提問的機(jī)制是異常鮮明的虛擬文獻(xiàn)信息的遴選、辨識(shí)與整合以及傳播過程。怎么樣確保這些服務(wù)活動(dòng)的合法性[4]，則是CDRS中圖書館以及其他情報(bào)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)不可等閑視之的法律問題。所以，必須要建立并且落實(shí)CDRS中的智能代理核查、傳輸加密以及著作權(quán)等一系列的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制。另一方面，CDRS還要高度重視和對(duì)待用戶隱私權(quán)的保護(hù)問題。在用戶訪問咨詢系統(tǒng)與平臺(tái)時(shí)，需要輸入姓名、性別、出生年月日以及電子郵件地址等諸多個(gè)人信息，這就必須考慮制定用戶的隱私權(quán)保護(hù)政策[5]，而且還要采取安全性能級(jí)別較高的計(jì)算機(jī)程序及其它卓有成效的安全加密技術(shù)等措施切實(shí)保護(hù)用戶個(gè)人的私密信息不被竊取和濫用。

3.4 建立含金量高的咨詢專家知識(shí)庫

咨詢專家知識(shí)庫是CDRS的重要組成部分。用戶可以自行查詢問題的答案，咨詢專家以及學(xué)科館員也無需重復(fù)回答類似或相同的問題。當(dāng)前國內(nèi)很多CDRS系統(tǒng)所建立的咨詢專家知識(shí)庫尚不具備關(guān)鍵詞檢索功能。因此，我們有必要借鑒美國人QuestionPoint系統(tǒng)的可行經(jīng)驗(yàn)[6]，從最初就依照建立可檢索的咨詢專家知識(shí)庫的信念，制訂具體的編輯規(guī)劃和準(zhǔn)則，使得咨詢專家知識(shí)庫系統(tǒng)能達(dá)到對(duì)內(nèi)容進(jìn)行智能化地分門別類、記錄之間能自動(dòng)更新且相互參照。與此同時(shí)，咨詢檔案還能自動(dòng)地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，智能化地了解用戶信息需求，從而建設(shè)起有特色的CDRS咨詢專家知識(shí)庫，充分發(fā)揮該數(shù)據(jù)庫的作用。

3.5 注重借鑒搜索引擎在線問答服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)

在高效推出搜索服務(wù)之后，搜索引擎服務(wù)商們又先后紛紛推出了自己的在線問答服務(wù)項(xiàng)目，諸如百度知道與雅虎知識(shí)堂以及新浪愛問等，無償?shù)拿嫦蛏鐣?huì)大眾每周7天每天24小時(shí)的全天候開放[7]，其咨詢內(nèi)容幾乎無所不包，分門別類，而且集提問、解答與檢索于一體，很快就吸引了無數(shù)的網(wǎng)絡(luò)用戶。這種服務(wù)模式絕對(duì)是CDRS目前所望塵莫及的。毫無疑問，CDRS應(yīng)在認(rèn)真研究與分析的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)并借鑒搜索引擎服務(wù)商這種高效、簡潔而且開放、易行的互動(dòng)交流服務(wù)模式，從理念、方法到機(jī)制，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，在模仿的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)超越，特別是要學(xué)習(xí)搜索引擎服務(wù)商們注重調(diào)動(dòng)用戶的積極性的意識(shí)，形成努力讓用戶踴躍參與的良性循環(huán)，從而在競爭中尋求新的發(fā)展和跨越。

此外，CDRS還應(yīng)注重與傳統(tǒng)意義上的參考咨詢服務(wù)工作的有機(jī)結(jié)合。CDRS的出現(xiàn)絕不意味著要完全取代和徹底放棄傳統(tǒng)的面對(duì)面的參考咨詢服務(wù)模式，而是通過數(shù)字化手段實(shí)施無障礙的信息咨詢服務(wù)，以彌補(bǔ)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)工作囿于時(shí)間和空間限制的缺憾。將來的參考咨詢服務(wù)工作必定是CDRS與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，兩者相得益彰，共謀發(fā)展。

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[責(zé)任編輯：王楠]