甘肅省武威高速公路處結(jié)合所轄路段地域特色、道路景觀等資源，建立并完善了服務(wù)新機(jī)制，以更生動(dòng)的形象、更具體的形式和更廣泛的途徑全方位打造了獨(dú)具個(gè)性、特色鮮明的“新絲路·心服務(wù)”文明服務(wù)品牌，從根本上提升微笑服務(wù)，以品牌效應(yīng)帶給司乘更好的出行體驗(yàn)，讓高速公路成為推動(dòng)沿線社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)勁“發(fā)動(dòng)機(jī)”。

在廣袤的甘肅西北，古老的絲綢之路宛如一條飄逸的絲帶，綿延千里的高速公路猶如一條巨龍，穿過祁連山脈，越過荒漠戈壁，隨著“一帶一路”戰(zhàn)略的深入實(shí)施，憑借著絲路文化的優(yōu)勢(shì)，甘肅高速迎來(lái)了全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為全力打造“‘絲綢之路’文化示范長(zhǎng)廊”，甘肅省武威高速公路處（以下簡(jiǎn)稱“武威處”）將服務(wù)新絲路、打造優(yōu)秀服務(wù)品牌作為出發(fā)點(diǎn)，立足于高速公路發(fā)展實(shí)際，著眼于提升行業(yè)服務(wù)，2017年策劃推出了“新絲路·心服務(wù)”文明服務(wù)品牌。

“新絲路”需要“新服務(wù)”，“新服務(wù)”需要“新標(biāo)準(zhǔn)”。服務(wù)是看不到的產(chǎn)品，對(duì)高速公路行業(yè)而言，服務(wù)就是行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為司乘提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個(gè)工作環(huán)節(jié)中的焦點(diǎn)。收費(fèi)站服務(wù)好不好，過往司乘是最有發(fā)言權(quán)的。微笑服務(wù)，于司乘而言，是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)；于收費(fèi)員而言，是一種態(tài)度和精神。在“新絲路·心服務(wù)”文明服務(wù)品牌的創(chuàng)建過程中，武威處不僅傳承了原有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了創(chuàng)新，為司乘帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。

“新絲路”的“新服務(wù)”

“七顏色”服務(wù)，展現(xiàn)品牌魅力

武威處從最基本的微笑服務(wù)抓起，將“赤橙黃綠青藍(lán)紫”七種顏色配合“熱情、溫馨、平安、綠色、暢美、和諧、精準(zhǔn)”七大服務(wù)理念融入到所轄的永登收費(fèi)所、景泰收費(fèi)所、烏鞘嶺隧道所、山臨收費(fèi)所、古永收費(fèi)所、永山收費(fèi)所、金昌收費(fèi)所中。

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☆熱情之“紅”——永登收費(fèi)所；

☆溫馨之“橙”——景泰收費(fèi)所；

☆平安之“黃”——烏鞘嶺隧道所；

☆綠色之“綠”——山臨收費(fèi)所；

☆暢美之“青”——古永收費(fèi)所；

☆和諧之“藍(lán)”——永山收費(fèi)所；

☆精準(zhǔn)之“紫”——金昌收費(fèi)所。

永登段的苦水玫瑰熱情似火，景泰段是連接甘、蒙、寧的交通要道，烏鞘嶺段是河西走廊門戶通往西域的咽喉地段，山臨段有被稱為絲綢之路上的“戈壁水鄉(xiāng)”和“塞上江南”的古城——“綠洲”張掖，古永段地處“人煙撲地桑拓稠”的天馬故鄉(xiāng)武威，永山段的山丹漢明長(zhǎng)城歷經(jīng)時(shí)光的雕琢蜿蜒盤旋，金昌段及金永段地處“活力鎳都·戈壁綠城”金昌的紫金“花?！保劳羞@些讓人心馳神往的獨(dú)特地域，武威處充分發(fā)揮窗口服務(wù)功能，釋放了高速公路的多元潛力與魅力，將地域文化特色融入到高速公路文明服務(wù)品牌創(chuàng)建與運(yùn)營(yíng)管理中，不僅促進(jìn)了人文建設(shè)與行業(yè)發(fā)展的互補(bǔ)，還進(jìn)一步提升了甘肅高速的服務(wù)能力以及行業(yè)的軟實(shí)力。

“三步走”思路，推進(jìn)品牌創(chuàng)建

以“千里絲路、暢美高速”為引領(lǐng)，武威處按照“三步走”的工作思路，深入開展品牌創(chuàng)建工作。

創(chuàng)新“雙向管理”模式 一方面轉(zhuǎn)變管理方式，自上而下明確每一級(jí)的工作重點(diǎn)；另一方面創(chuàng)新考核方式和監(jiān)督機(jī)制，通過考核員、內(nèi)訓(xùn)師督促收費(fèi)員做好日常文明服務(wù)。例如，設(shè)置站級(jí)“服務(wù)標(biāo)兵”選拔機(jī)制，并在收費(fèi)站設(shè)置公示黑板，通過“班班報(bào)、日推薦、周審核、月底清”等評(píng)定方式進(jìn)行評(píng)選，員工也可毛遂自薦。

完善品牌創(chuàng)建及管理辦法 在原有《新絲路·心服務(wù)文明品牌創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的基礎(chǔ)上，制定《品牌創(chuàng)建管理考核辦法》，明確處、所、站職責(zé)，將原有的三級(jí)（處、所、站）評(píng)定修訂為五級(jí)（一星、二星、三星、四星、五星）評(píng)定，重新制定權(quán)限劃分和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；逐步完善獎(jiǎng)懲措施，在一個(gè)考核周期內(nèi)（時(shí)間為半年），隨著評(píng)定星級(jí)的提高，員工可獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、輪休、“內(nèi)訓(xùn)師”候選人資格、選調(diào)至城市周邊重點(diǎn)收費(fèi)站示范班組、外出交流學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)，讓員工的思想意識(shí)由“被動(dòng)接受”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)爭(zhēng)取”。

細(xì)化措施注重細(xì)節(jié) 邀請(qǐng)專業(yè)老師進(jìn)行崗前化妝培訓(xùn)，在票亭內(nèi)配備整容鏡，收費(fèi)員可通過鏡子隨時(shí)保持精神的儀容儀表；內(nèi)訓(xùn)師深入車道對(duì)當(dāng)班收費(fèi)員進(jìn)行“一對(duì)一”專項(xiàng)指導(dǎo)，規(guī)范文明服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使品牌理念滲透到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中。

“新絲路”的“新思路”

建立內(nèi)訓(xùn)師機(jī)制 武威處突破傳統(tǒng)文明服務(wù)培訓(xùn)方式，建立了文明服務(wù)“內(nèi)訓(xùn)師”機(jī)制，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去”的培訓(xùn)新思路。以內(nèi)訓(xùn)師為標(biāo)桿，將優(yōu)秀的文明服務(wù)理念與方法傳遞給重點(diǎn)班組成員，再由班組成員將其帶入收費(fèi)工作中，從而影響到每一位員工，循序漸進(jìn)地將文明服務(wù)落實(shí)到位。同時(shí)，對(duì)內(nèi)訓(xùn)師而言，工作范圍也不再受到地域的限制，可充分發(fā)揚(yáng)“螺絲釘”精神，哪里需要文明服務(wù)，內(nèi)訓(xùn)師的工作重心就在哪里。

內(nèi)訓(xùn)師、班長(zhǎng)李莉?yàn)檫^往司乘人員耐心講解如何安裝使用ETC。

邀請(qǐng)安徽交通控股集團(tuán)蕪湖高速公路文明服務(wù)講師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)培訓(xùn)。

創(chuàng)新文明服務(wù) 在原文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，武威處根據(jù)司乘的年齡和性別，推出“和藹”服務(wù)和“紳士”服務(wù)，讓每一位司乘都能感受到定制服務(wù)帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)出行體驗(yàn)。

拓寬文明服務(wù)覆蓋面 文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不再只是服務(wù)窗口工作人員需要遵守的準(zhǔn)則，為提升整體文明服務(wù)品質(zhì)，武威處拓寬了文明服務(wù)覆蓋面，要求全站工作人員（包括收費(fèi)站長(zhǎng)、監(jiān)控員、票務(wù)員、收費(fèi)員、警衛(wèi)）面對(duì)司乘時(shí)一律執(zhí)行《“新絲路·心服務(wù)”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建管理考核辦法》，從形象儀表、微笑表情、文明用語(yǔ)、目光神態(tài)、服務(wù)儀態(tài)五個(gè)方面開展文明服務(wù)。

健全考核機(jī)制 每月隨機(jī)抽取當(dāng)班人員錄像，進(jìn)行集中考核打分與排名。建立文明服務(wù)問題臺(tái)賬，以站為單位，結(jié)合已查處的問題，逐一精準(zhǔn)解決，次月銷號(hào)。

推行幫扶機(jī)制 推行“文明服務(wù)幫扶機(jī)制”，文明服務(wù)優(yōu)良的所站與相對(duì)滯后的所站建立“一對(duì)一”幫扶關(guān)系，定期交流在服務(wù)過程中累積的經(jīng)驗(yàn)、方法互助共進(jìn)。

“新絲路”的“絲路之星”

舊邦新命，古道新程。隨著“新絲路·心服務(wù)”文明服務(wù)品牌的落地與深入，金昌收費(fèi)所“焉支紅”女子服務(wù)班組也應(yīng)運(yùn)而生?！把芍Ъt”女子服務(wù)班組由7位儀表大方、年輕熱情的姑娘組成，她們?cè)谌邖復(fù)?，不論?yán)寒酷暑，不懼任何困難，始終堅(jiān)持用優(yōu)雅的迎姿、親切的目光、真誠(chéng)的微笑、悅耳的問候，迎接八方來(lái)客；用最真摯的情感、最溫馨的話語(yǔ)送走四海賓朋。

為提高單車次收費(fèi)放行速度，她們充分利用業(yè)余時(shí)間強(qiáng)化訓(xùn)練正確的坐姿、站姿、手勢(shì)、接遞規(guī)范、點(diǎn)頭道別等基本儀表儀態(tài)，在收費(fèi)過程中做到“判別車型一眼準(zhǔn)、打票收費(fèi)一手快、唱收唱付一口清、點(diǎn)鈔識(shí)鈔一指明”。

“焉支紅”女子服務(wù)班組班長(zhǎng)張倩雯當(dāng)過兵，她也因此有著“絕不輕易認(rèn)輸”的剛毅和果敢。她對(duì)文明服務(wù)工作創(chuàng)建也有著獨(dú)特的想法，她帶頭編制了實(shí)用精煉的《出入口操作流程》，為不同年齡、性別、個(gè)人差異量身定制了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定了客貨兩種服務(wù)流程，并通過定期召開座談會(huì)和“絲路之星”宣講會(huì)等方式，與大家分享踐行“新絲路·心服務(wù)”文明服務(wù)品牌的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，進(jìn)一步培養(yǎng)了員工積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。

在一個(gè)個(gè)“張倩雯”的示范帶領(lǐng)和宣傳下，許多普通收費(fèi)員開始蛻變?yōu)椤靶陆z路·心服務(wù)”文明服務(wù)品牌的“絲路之星”，武威處文明服務(wù)水平得到了顯著的提升。

服務(wù)無(wú)止境，未來(lái)皆可期。在未來(lái)，武威處將適時(shí)前移服務(wù)關(guān)口，打造適需服務(wù)。從司乘人員需求出發(fā)，提供“對(duì)口服務(wù)”和“適需服務(wù)”，在文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上做“減法”，在無(wú)痕服務(wù)態(tài)度上做“加法”，以達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，服務(wù)貴無(wú)痕”的效果。甘肅高速人也將秉持“新絲路·心服務(wù)”文明服務(wù)品牌的理念，懷大愛、做小事，為司乘提供更優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。

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“新絲路·心服務(wù)”文明服務(wù)品牌Logo釋義

Logo以“彩虹”和“路”為設(shè)計(jì)元素，顏色以彩虹色為主，灰色為輔。彩虹是高速公路上美麗的風(fēng)景，也引申為武威處七個(gè)收費(fèi)所的服務(wù)理念?；疑砹烁咚俟罚泛筒屎缟舷潞魬?yīng)代表“一帶一路”，帶給人視覺上平穩(wěn)的舒適感與美感，在意義上詮釋了甘肅高速認(rèn)真、自信、實(shí)在的行業(yè)精神文化。