安徽 建立新收費模式下的高速公路服務體系架構

2020年，隨著取消省界收費站工作的完成，ETC不停車收費的普及對傳統(tǒng)人工收費形式造成了顛覆性的沖擊，高速公路運營管理再一次走在了變革的前沿，需要尋求全新的突破，安徽省交通控股集團有限公司合安公路管理處在“微笑服務+”的基礎上，融入“大服務”理念，更新服務架構，打造全方位服務鏈。

高速公路的服務空間，簡單概括就是“兩點一線加若干節(jié)點”。兩點是首尾兩端的收費站；一線是車輛行駛的區(qū)間；若干節(jié)點是沿途的服務區(qū)。在新收費模式下，兩點的服務功能逐步下降，微笑服務的重點和方向需及時調(diào)整，側(cè)重點應從收費站亭內(nèi)服務轉(zhuǎn)向路面服務和亭外服務。

高速公路服務的行業(yè)特性

用戶分布廣

高速公路從業(yè)者為來自全國各地的用戶提供服務，相比其他企業(yè)，高速公路行業(yè)的用戶群體區(qū)域性、行業(yè)性、職業(yè)性更廣泛。

流動性較強

隨著生活節(jié)奏的加快，時間成本顯得尤為重要，以收費站為例，高速公路收費服務的用戶，每人次平均服務時長在一分鐘以內(nèi)，具有較強的流動性，因而產(chǎn)生的服務效應更廣。

芮毅 攝“合安心”服務標兵團隊：踐行“五心”服務、傳遞合安文明。

全天候服務

為充分滿足社會需求，高速公路收費站、服務區(qū)必須24小時運營，隨時為用戶提供服務，并進行特殊情況、意外事故的處置。

不可預期性

芮毅 攝工作人員深入企業(yè)為車主安裝ETC。

在節(jié)假日、重大社會活動、旅游旺季等特殊時期，高速公路車流量會呈現(xiàn)井噴式突增，存在較多不可預期性，需要管理者和服務人員根據(jù)現(xiàn)場情況，及時采取合理、高效的緊急應對措施，以保證為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

調(diào)整服務構架，建立“N+服務”

“微笑服務+”多角度延伸服務架構，是指由于用戶對于服務品質(zhì)的要求不斷提高，原本“兩點一線”的服務不能夠完全滿足用戶的需求，應將服務延伸至兩點以外的若干分支中。以“大服務”理念為引領，堅持客戶至上，在有限的空間里拓展無限服務的可能性，著力破解服務資源碎片化、分散化的難題，實現(xiàn)高速公路社會效益、經(jīng)濟效益的雙贏。

“N+服務”的內(nèi)涵

N代表著高速公路運營板塊中的所有服務主體，從而衍生出微笑服務、便民服務、清障服務、施救服務、購物服務等。

“N+服務”的目的

持續(xù)擴大彈性空間，優(yōu)化服務質(zhì)量，使高速公路服務更適合社會發(fā)展需要。

“N+服務”的特殊性

需要充分考慮高速公路行業(yè)的特殊性，對服務主體和服務客體進行綜合分析，通過對“標準要素、質(zhì)量要素、管理要素、創(chuàng)新要素”的合理運用，找到其中的平衡點，快速適應市場變化，提升服務附加值，滿足客戶多元化需求。

建立“N+服務”全方位服務鏈

延伸原始服務模塊

在收費站“微笑服務+便民服務”的基礎上，結合當前的收費模式，拓寬和延伸服務內(nèi)容，將更多的服務性工作專注到司乘的切實需求上。將當前便民服務、路網(wǎng)咨詢、信息服務等已有的服務項目進行延伸和拓展，實現(xiàn)已有服務增值。

擴展路面服務模塊

在日常養(yǎng)護、事故處理、清障救援、車輛疏導等方面做好管理和服務工作的同時，加強與一路多方建立聯(lián)勤聯(lián)動機制，建立專業(yè)化救援服務公司，提升司乘的服務體驗。加強與高德地圖、百度地圖等公共出行平臺的對接，提升大數(shù)據(jù)在服務中的應用，為用戶更準確、快捷地提供有效出行信息。

探索市場需求模塊

隨著公眾出行需求日益多元化，收費站服務功能日漸削弱，服務區(qū)無疑是探索市場需求的新亮點?？梢愿鶕?jù)用戶與地域特點，打造富有特色的主題服務區(qū)，為司乘提供更豐富的選擇和體驗。通過挖掘政府客戶和企業(yè)客戶，以量身定制的方式，通過服務區(qū)為當?shù)靥峁┞糜尉包c、特色產(chǎn)業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品等展區(qū)，提升服務形象、分攤經(jīng)營風險、助力經(jīng)濟發(fā)展，提高社會效益。

建立行業(yè)服務模塊

目前，全國很多省份的高速公路都擁有知名的服務產(chǎn)品和服務品牌，并具有一定的行業(yè)影響力和品牌影響力，可通過整合服務資源，開展行業(yè)外服務培訓和模式輸出，為高速公路內(nèi)部乃至其他服務行業(yè)、窗口單位等提供咨詢和評價服務，從專業(yè)化角度擴大品牌影響力。還可以聯(lián)合國內(nèi)有影響力的服務業(yè)組織，嘗試發(fā)布服務業(yè)年度服務報告，擴大高速公路服務影響力和行業(yè)話語權。

“互聯(lián)網(wǎng)+”服務模塊

利用新媒體互聯(lián)網(wǎng)思維，借力網(wǎng)紅經(jīng)濟和抖音、今日頭條等當前流行的移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，加強對服務品牌和企業(yè)形象的宣傳，擴大影響力。通過收費站、服務區(qū)、路面的綜合服務，打造高速公路全方位服務鏈，為司乘人員營造安全、快捷、暢通的通行環(huán)境。

廣西 打造“微笑+”品牌的服務延伸

撤站攻堅，南寧公司有速度

取消省界收費站，是黨中央、國務院作出的重大決策部署，也是一場持久攻堅戰(zhàn)。從工程建設攻堅戰(zhàn)、ETC全國推廣熱潮到全國聯(lián)調(diào)聯(lián)試、再到磨合期攻堅，廣西交通投資集團南寧高速公路運營有限公司（以下簡稱“南寧公司”）采取超常規(guī)措施和力度，全程加速前進，提前完成轄區(qū)80個非省界收費站ETC門架建設、173條ETC車道改造、33條入口拒超車道建設等工程項目；僅用80天建成十二車道的新吳圩收費站，建設速度創(chuàng)廣西紀錄。

為了及時解決ETC服務問題，南寧公司率先在廣西成立了10家ETC運營線下網(wǎng)點，全力解決ETC設備問題，不斷提高售后服務工作效率，提高客戶的滿意度。

2020年4月初，廣西ETC客服中心正式成立。

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“四個一”工作模式

一個聲音：第一時間回應客戶需求，全力協(xié)調(diào)解決ETC服務問題，讓“聽得到的微笑”貫穿于每一通熱線中，讓客戶的每一次來電都能感受到細致和貼心的服務。

一個陣地：ETC客服中心作為廣西ETC客戶服務專屬陣地，結合客戶來電需求，及時收集信息，分析整理后反饋給發(fā)行方、合作機構、相關部門，并積極推動相關部門為客戶解決問題，提高服務效率。

一支隊伍：ETC客服中心選拔的坐席員皆是收費一線中形象好、聲音甜、業(yè)務硬的員工。ETC客服中心結合工作實際打造“每天崗后一總結、兩討論、三分析”的業(yè)務學習模式，并邀請專業(yè)老師開展溝通技巧培訓，致力打造一支業(yè)務強、服務優(yōu)、形象好的客服隊伍，確?？蛻粼谶M行業(yè)務咨詢時享受到優(yōu)質(zhì)服務。

一套標準：廣西ETC客服中心傳承南寧公司微笑服務優(yōu)良基因，借鑒行業(yè)內(nèi)外呼叫中心管理模式和標準，不斷摸索前行，目前已梳理出十大熱門話務回復、通行費爭議及退費回復等業(yè)務流程，編寫了《廣西ETC客服中心管理標準》，不斷規(guī)范ETC客服中心管理及文明服務，提升綜合服務水平。

回應需求，ETC服務有品質(zhì)

行業(yè)政策在變化，高速公路出行者的需求在變化，如何讓高速公路出行者繼續(xù)感受到更多微笑服務帶來的價值？帶著這個問題，南寧公司回望南寧高速十余年來微笑服務品牌不斷升級變形的過程，找到了突破的方向，那就是始終堅守為出行者提供滿意服務的初心。圍繞當前公眾需求的聚焦點，南寧公司決定籌建廣西ETC客服中心，著力解決ETC用戶售后、咨詢、投訴等問題，并將微笑服務理念延伸至ETC客服中心，豐富“微笑+”品牌內(nèi)涵，提升綜合服務品質(zhì)。

從計劃到落地，南寧公司僅用了8天時間就完成人員招聘、工作場地設置、話務系統(tǒng)安裝調(diào)試、人員培訓、業(yè)務流程定制等工作，并于2020年4月初正式成立廣西ETC客服中心。客服中心設置56個席位，共有員工154人，主要負責受理廣西ETC客服熱線0771-5896333語音客戶的ETC業(yè)務咨詢、查詢和投訴業(yè)務以及全國ETC服務監(jiān)督熱線95022的省級業(yè)務。廣西ETC客服中心作為南寧公司“微笑+”品牌的新載體，堅持以“使用者滿意”為出發(fā)點，創(chuàng)新打造“四個一”工作模式，提升ETC客戶服務質(zhì)量。

經(jīng)過一段時間的努力，廣西ETC客服熱線坐席接聽能力大幅提升，日均接聽量從每天700通增長到1500通，日均接通率保持在95%以上, 93%以上的客戶來電問題可現(xiàn)場答復，ETC服務投訴率大幅度下降。從交通運輸部5月29日公布的各省ETC客服主要數(shù)據(jù)指標情況來看，廣西ETC接通率、投訴受理及時率、投訴結案率均排名全國第一，成績相對以往有較大幅度提升，極大增強了“微笑＋”品牌的感知度，展示了“廣西高速”的形象。

南寧繞城高速公路沿途美景

探索前行，微笑服務有方向

廣西ETC客服中心是南寧公司及時回應公眾需求、解決撤站磨合期突出問題、提升品牌感知度的一個重要舉措。在新形勢下，“微笑＋”品牌的發(fā)展與經(jīng)濟提質(zhì)增效的要求還有差距，與人民日益增長的美好生活需求還有差距。在消費升級的大趨勢下，在日益激烈的行業(yè)競爭中，如何實現(xiàn)品牌華麗升級是無法回避的時代課題，也是一道必須邁過的坎。

“執(zhí)一不失，‘+’君萬物”。下一步，南寧公司將堅持微笑服務初心不變，繼續(xù)在“+”上做文章，借力廣西交通投資集團運營管理現(xiàn)代化平臺建設及智慧交通一體化示范項目，提高運營管理效率，提升暢安舒美的高速公路通行環(huán)境，為公眾提供全流程、全業(yè)務、全產(chǎn)業(yè)、智慧化的出行服務，同時重點打造多樣化、實時性、互動性、分眾化的出行服務新體驗，滿足公眾出行服務新需求，樹立新形勢下“微笑+”品牌的新形象。