摘要：在高校的客戶關(guān)系管理課程的課堂教學(xué)中，教師需要轉(zhuǎn)變教學(xué)思路，將傳統(tǒng)課堂打造為翻轉(zhuǎn)課堂，在課堂內(nèi)展開學(xué)生之間的互相探討活動(dòng)。同時(shí)，教師需要在課堂內(nèi)展開案例教學(xué)法，將更多的生活實(shí)踐案例帶入課堂，將教材理論和實(shí)踐有效地結(jié)合教學(xué)，從而有利于提升課堂教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞：翻轉(zhuǎn)課堂;案例教學(xué)法;客戶關(guān)系管理

引言：在新課改的背景下，教師需要在翻轉(zhuǎn)課堂內(nèi)加入客戶關(guān)系管理的實(shí)際案例，通過(guò)案例可以綜合課文內(nèi)容展開教學(xué)，這就更能讓學(xué)生體會(huì)到該課程的實(shí)際教學(xué)意義。并且，需要教師注重學(xué)生的課堂能動(dòng)作用，更多地讓學(xué)生自主分析、自主思考、自主探討、自主回答、自我理解，從而可以提升學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。

一、把實(shí)際生活案例作為課堂教學(xué)的補(bǔ)充

在當(dāng)前的客戶關(guān)系管理課堂教學(xué)中，有些學(xué)生會(huì)認(rèn)為該課程枯燥無(wú)味，有些學(xué)生不重視課堂教學(xué)內(nèi)容，而產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因，一方面由于高校中的客戶關(guān)系管理課程本身理論內(nèi)容偏多，學(xué)生聽課的興趣程度會(huì)隨著時(shí)間的推移下降，這是普遍的教學(xué)現(xiàn)象，但是有些教師會(huì)不以為然，沒有強(qiáng)烈的教學(xué)責(zé)任感，沒有采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，致使學(xué)生效果較差。另一方面由于有些教師的教學(xué)方式較為單一，在講解時(shí)總是圍繞課本教材理論部分講解，而該課程需要讓學(xué)生通過(guò)實(shí)踐學(xué)習(xí)，這樣才能真正懂得客戶關(guān)系的管理方法和意義，這就與當(dāng)下的課堂教學(xué)方式產(chǎn)生矛盾，不利于展開課堂教學(xué)。

那么，教師可以考慮通過(guò)案例教學(xué)法，將生活中實(shí)際的客戶關(guān)系管理案例帶入課堂，可以幫助學(xué)生拓展學(xué)習(xí)視野，融合理論教學(xué)內(nèi)容，從而可以達(dá)到實(shí)際和理論相結(jié)合的教學(xué)效果。不過(guò)，由于在翻轉(zhuǎn)課堂模式下展開教學(xué)，需要教師與學(xué)生展開緊密的教學(xué)聯(lián)系和配合，讓學(xué)生可以充分地感受到實(shí)際教學(xué)的體驗(yàn)感。

比如，當(dāng)教師在教學(xué)關(guān)于客戶關(guān)系管理課程中的客戶價(jià)值時(shí)，從該部分內(nèi)容來(lái)看，主要講述企業(yè)和客戶之間的相關(guān)影響產(chǎn)生的兩種價(jià)值，那么在教學(xué)的過(guò)程中，教師可以充分利用案例教學(xué)方法，在課堂內(nèi)營(yíng)造貼近真實(shí)買賣關(guān)系的情境，教師可以讓學(xué)生回顧在淘寶中購(gòu)物的經(jīng)歷，讓學(xué)生以購(gòu)物消費(fèi)者的角度看待淘寶與消費(fèi)者之間的關(guān)系管理。首先，教師可以讓學(xué)生思考“為什么每年都會(huì)舉辦‘618天貓購(gòu)物狂歡節(jié)呢？”，顯然由于在該日期內(nèi)淘寶所有的知名商家都會(huì)降價(jià)促銷商品，對(duì)于消費(fèi)者具有購(gòu)物優(yōu)勢(shì)，然后教師可以讓學(xué)生思考“為什么淘寶的定位人群主要是女性呢？”，這是由于女性的消費(fèi)欲望比男性要強(qiáng)烈，而淘寶可以為女性提供更多具有性價(jià)比的商品，恰好符合女性的消費(fèi)行為特征。然后，教師讓學(xué)生自行組成小組展開探討，結(jié)合課本思考這兩個(gè)問(wèn)題，這就可以讓學(xué)生帶著問(wèn)題進(jìn)入探討情境學(xué)習(xí)。那么，在這個(gè)過(guò)程中，學(xué)生可以根據(jù)自己的學(xué)習(xí)理解和教材理論得出自己的想法，在與其他學(xué)生交互交流的過(guò)程中，既可以得到新的啟發(fā)，又可以得到需要改進(jìn)的建議，有利于完善學(xué)生的個(gè)人觀點(diǎn)。最后，教師可以讓每個(gè)小組闡述自己的觀點(diǎn)，先對(duì)每個(gè)小組的發(fā)言行為進(jìn)行鼓勵(lì)，再對(duì)其觀點(diǎn)進(jìn)行完善，這就有利于加深學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。由此可見，當(dāng)教師將實(shí)際生活中的案例作為課堂理論教學(xué)的補(bǔ)充內(nèi)容后，可以讓學(xué)生豁然開朗，將教材中的理論知識(shí)與實(shí)際生活案例合二為一，從而有利于提升學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)效果。

二、將案例教學(xué)作為提高學(xué)生認(rèn)知能力的手段

在高校的客戶管理課程中，由于該課程涉及多項(xiàng)現(xiàn)實(shí)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的知識(shí)點(diǎn)，多數(shù)高校不能為學(xué)生提供實(shí)踐學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，所以大多數(shù)學(xué)生對(duì)該課程的認(rèn)知水平還停留在理論層面，那么教師可以借助于教室多媒體的作用，引導(dǎo)學(xué)生展開以多媒體教學(xué)為核心的案例教學(xué)，可以分為以下三個(gè)階段。

其一，準(zhǔn)備階段。在該階段中，教師需要在課余時(shí)間內(nèi)找尋近年較為突出、具有代表性的企業(yè)案例，將該案例的時(shí)間、雙方、過(guò)程、結(jié)果、發(fā)展等內(nèi)容進(jìn)行整理，將其制作成多媒體課件，同時(shí)，教師需要充分了解本班級(jí)學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)情況，可以從學(xué)生的各科成績(jī)表中得知學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、狀況，再依據(jù)該堂課的教學(xué)內(nèi)容設(shè)定適宜的教學(xué)目標(biāo)。而學(xué)生需要在課前時(shí)間做好參與案例分析的學(xué)習(xí)準(zhǔn)備，既要對(duì)課本教材的內(nèi)容進(jìn)行預(yù)習(xí)，了解所述內(nèi)容，又要對(duì)之前所學(xué)過(guò)的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)，為接下來(lái)的學(xué)習(xí)做好充分準(zhǔn)備。

其二，課堂教學(xué)階段。在該階段中，一方面教師需要將學(xué)生均衡地分為若干探究學(xué)習(xí)小組，讓每個(gè)小組自行推選組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)組員探討問(wèn)題和記錄過(guò)程，另一方面教師需要結(jié)合多媒體課件中的案例，讓學(xué)生模仿案例展開問(wèn)題探討，在該過(guò)程中可以讓學(xué)生充分體驗(yàn)客戶關(guān)系管理的難易程度，切身地融合自身體驗(yàn)檢驗(yàn)教材理論，這就可以達(dá)到創(chuàng)新學(xué)習(xí)效果。并且，教師需要對(duì)學(xué)生在探討過(guò)程中的缺點(diǎn)、遺漏點(diǎn)進(jìn)行糾正。

其三，結(jié)尾階段。在該階段中，由于每個(gè)小組都會(huì)各抒己見，每個(gè)觀念都具有不同的角度和論述，這就需要教師做好統(tǒng)一分析的準(zhǔn)備，歸納所有觀念的長(zhǎng)處和短處，結(jié)合教材完善學(xué)生所學(xué)知識(shí)面。由此可見，在這樣的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)中，讓學(xué)生可以自行通過(guò)演示實(shí)際案例，促使學(xué)生加強(qiáng)自主學(xué)習(xí)能力，有利于提升學(xué)生的創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力，讓學(xué)生真正地從翻轉(zhuǎn)課堂學(xué)習(xí)中獲得真知，讓學(xué)生變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理課堂的主導(dǎo)者。并且，經(jīng)過(guò)案例的自主探究，讓學(xué)生加深對(duì)教材理論的認(rèn)知水平，從而有利于提升學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)效果。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，案例教學(xué)法是翻轉(zhuǎn)課堂有效展開的重要依據(jù)，讓學(xué)生憑借生活實(shí)際案例展開小組探究活動(dòng)，將案例中的客戶和企業(yè)間的價(jià)值關(guān)系逐步剖析出來(lái)，讓學(xué)生親自了解這些價(jià)值關(guān)系的產(chǎn)生要素，慢慢地可以提升學(xué)生的實(shí)踐探究能力，從而可以提升客戶關(guān)系管理課程的課堂教學(xué)質(zhì)量。

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作者簡(jiǎn)介：

孫長(zhǎng)虹（1979.10—）女，漢族，湖北，講師，碩士，研究方向：營(yíng)銷管理與客戶關(guān)系管理。