楊迪 葛星 付雅慧

摘 要：以某洲際酒店為例，詳細(xì)闡述某洲際酒店總機(jī)對(duì)客溝通服務(wù)存在的問題，如員工缺乏溝通技巧和對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等等，導(dǎo)致總機(jī)對(duì)客無法有效溝通。因此，某洲際酒店應(yīng)針對(duì)這些問題做出合理調(diào)整，從而有效提升酒店總機(jī)對(duì)客服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：某洲際酒店;酒店總機(jī);有效溝通

中圖分類號(hào)：F719.2? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）15-0163-02

有效溝通被定義為在特定溝通渠道中交流和交流思想，觀點(diǎn)和情感的兩個(gè)或更多個(gè)人或團(tuán)體，并且以準(zhǔn)確性、清晰性、簡單性和活力為特征，并最終實(shí)現(xiàn)相互理解，相互承認(rèn)的過程。

一、某洲際總機(jī)簡介

某洲際酒店總機(jī)，隸屬某洲際酒店前廳部，總機(jī)的辦公室位于酒店一樓前臺(tái)辦公室內(nèi)。根據(jù)酒店的部門規(guī)劃，某洲際酒店總機(jī)既是賓客服務(wù)中心，也是酒店的房務(wù)中心。

總機(jī)部門的員工人數(shù)按照要求應(yīng)為12人，班次為早班，中班，夜班，實(shí)行倒班制，每個(gè)班次兩個(gè)人，但實(shí)際上總機(jī)員工共有6人，嚴(yán)重缺編。這6人分別是1名經(jīng)理，1名主管，4名實(shí)習(xí)生。

二、某洲際酒店總機(jī)對(duì)客溝通出現(xiàn)的問題分析

1.總機(jī)房設(shè)施設(shè)備使用中出現(xiàn)問題。一是總機(jī)話務(wù)臺(tái)的自動(dòng)錄音功能不完善。每個(gè)話務(wù)臺(tái)雖然有自動(dòng)錄音的功能，但是經(jīng)常有通話語音沒有錄入的情況出現(xiàn)。因此，如果要重新查清一個(gè)電話的通話內(nèi)容，在錄音系統(tǒng)里可能找不到這條通話記錄。而總機(jī)員工對(duì)每個(gè)電話的通話內(nèi)容并不能準(zhǔn)確記憶，只靠總機(jī)員工的記憶是根本行不通的。二是話務(wù)臺(tái)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不合理。在同一時(shí)間內(nèi)，如果同時(shí)打進(jìn)幾個(gè)電話，總機(jī)員工在接通一個(gè)電話后，其他的電話會(huì)一直不間斷地響，直到總機(jī)員工接聽為止。在這一期間，電話的響聲會(huì)非常影響總機(jī)員工與客人的溝通，使員工不能有效地集中注意力，影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。酒店的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理主要在于：開關(guān)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的權(quán)限并沒有掌握在總機(jī)部門內(nèi)。每個(gè)房間的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)權(quán)限都相同，并不需要總機(jī)員工開關(guān)權(quán)限，但是，按照規(guī)定并不應(yīng)該如此。因此，每名員工在對(duì)客時(shí)，關(guān)于電話計(jì)費(fèi)的說法不一，造成投訴，影響對(duì)客質(zhì)量。

2.總機(jī)工作職責(zé)劃分不清晰。酒店客房部沒有專門的對(duì)客服務(wù)中心，因此房務(wù)部的對(duì)客服務(wù)工作由總機(jī)員工來負(fù)責(zé)。總機(jī)作為酒店的樞紐，信息的中轉(zhuǎn)站，其員工在接聽電話的同時(shí)，還需要負(fù)責(zé)幫助客房部使用機(jī)器人輸送客房用品，這也嚴(yán)重影響了總機(jī)對(duì)客的有效溝通。特別是在節(jié)假日期間和晚上的上班時(shí)間，影響最為突出。

3.總機(jī)員工對(duì)客服務(wù)技巧存在問題。在某洲際酒店總機(jī)工作的員工，有時(shí)因?yàn)檎Z言表達(dá)能力的原因，不能與客人有效溝通，而且由于缺乏專業(yè)知識(shí)，說話方式刻板，總是按照格式化的標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)客服務(wù)，缺乏積極性，這讓客人感到無聊，服務(wù)質(zhì)量不高。此外，員工入職后，酒店只是對(duì)他們簡單進(jìn)行企業(yè)文化方面的統(tǒng)一培訓(xùn)便上崗。在適應(yīng)工作的期間，入職顧問只是簡單地培訓(xùn)，沒有一套系統(tǒng)的培訓(xùn)流程，所以，當(dāng)總機(jī)員工對(duì)客溝通時(shí)，會(huì)出現(xiàn)表達(dá)方式不當(dāng)，理解程度不夠的現(xiàn)象，不能傳遞清晰準(zhǔn)確的信息，造成溝通障礙，影響對(duì)客溝通質(zhì)量。

4.總機(jī)員工對(duì)客服務(wù)缺乏積極性和主動(dòng)性。在酒店總機(jī)員工對(duì)客時(shí)，大多數(shù)員工沒有積極性和主動(dòng)性的工作態(tài)度。當(dāng)客人來電詢問酒店是否提供某種物品時(shí)，員工只是簡單機(jī)械性的回答“有”或者“沒有”，卻不能站在客人的角度思考客人詢問的原因。這也反映出酒店員工在對(duì)客溝通時(shí)，不能保持積極主動(dòng)的心態(tài)。如果員工積極主動(dòng)，從客人的言語中追蹤客人的真實(shí)需求，將會(huì)贏得客人極大的好感。反之，機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)式對(duì)答不僅沒有為客人解決問題，更會(huì)讓客人懷疑酒店的對(duì)客服務(wù)水平。

三、某洲際酒店總機(jī)對(duì)客溝通問題的解決對(duì)策

1.完善總機(jī)部門的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。針對(duì)話務(wù)臺(tái)上錄音系統(tǒng)功能不完善的問題，總機(jī)員工應(yīng)該上報(bào)酒店的領(lǐng)導(dǎo)，通過領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)有關(guān)部門，聯(lián)系話務(wù)臺(tái)的設(shè)備安裝人員，對(duì)話務(wù)臺(tái)的錄音系統(tǒng)進(jìn)行重新調(diào)試，確?？倷C(jī)員工對(duì)客的每條電話錄音都能完整地保存到錄音文件中。更新話務(wù)臺(tái)的來電提示和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。聯(lián)系相關(guān)部門，對(duì)話務(wù)機(jī)的來電提示進(jìn)行科學(xué)處理，在多條電話同時(shí)打進(jìn)時(shí)，降低話務(wù)機(jī)的來電提示音，減少對(duì)客溝通的噪音。完善客房電話的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，根據(jù)客人的不同需求，重新設(shè)置客房內(nèi)電話的權(quán)限，并把通話的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人準(zhǔn)確描述，防止客人逃賬事件的發(fā)生。

2.合理分工員工的工作內(nèi)容。首先，應(yīng)減少甚至于消除總機(jī)幫助客房部輸送客房用品的工作量。總機(jī)員工人數(shù)本就不多，如果每天再幫助客房部輸送客房用品，更會(huì)大大降低總機(jī)的工作效率，引起客人投訴。客房部每名員工都會(huì)配備一個(gè)小推車，由他們直接為客人輸送客房用品，會(huì)更加快捷方便。其次，應(yīng)該規(guī)定總機(jī)只接聽外線客人的來電，設(shè)置房務(wù)中心，內(nèi)線部門的來電統(tǒng)一由房務(wù)中心接聽，提高總機(jī)工作內(nèi)容的專業(yè)性，過濾掉工作內(nèi)容之外的電話。

3.加強(qiáng)員工對(duì)客溝通技巧培訓(xùn)。員工的綜合素質(zhì)是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一，為了有效地提高員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，酒店還應(yīng)定期組織與服務(wù)語言技能相關(guān)的活動(dòng)，讓員工參與其中，并在享受樂趣的同時(shí)增加與他人交流的體驗(yàn)。此外，在員工的休閑區(qū)和員工餐廳，或者是宿舍和班車上，可以張貼印有對(duì)客溝通技巧解說的海報(bào)，引導(dǎo)員工在熟悉的環(huán)境中，潛移默化地接受和理解培訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí)，酒店人力資源部也可以整理具有針對(duì)性的對(duì)客溝通技巧的內(nèi)容，印刷成冊(cè)，發(fā)放給員工，讓之閱讀。

4.完善相關(guān)的考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制。有效的獎(jiǎng)懲能引導(dǎo)總機(jī)全體員工積極主動(dòng)地參與到總機(jī)服務(wù)質(zhì)量管理的過程當(dāng)中，更有利于酒店總機(jī)員工在對(duì)客服務(wù)過程中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)的有效溝通。因此，酒店前廳管理層可以將總機(jī)員工的工作要求和工作準(zhǔn)則進(jìn)行量化，對(duì)酒店總機(jī)員工進(jìn)行相關(guān)的考核，如客人在線的等候時(shí)間、接聽電話時(shí)的禮貌用語和語速、話務(wù)機(jī)的操作熟練程度和查詢信息的速度等，并將此作為評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)，可以將考核結(jié)果和員工薪資掛鉤，督促員工改善工作態(tài)度，提高對(duì)工作意識(shí)的重視度。

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