王青

摘要：當(dāng)前，高校檔案服務(wù)社會(huì)化趨勢日益突出，用戶需求主導(dǎo)下的檔案服務(wù)創(chuàng)新模式逐漸成為高校檔案服務(wù)利用與開發(fā)的主流。為提高高校檔案服務(wù)社會(huì)創(chuàng)新水平，推動(dòng)高校檔案服務(wù)持續(xù)、多元發(fā)展。筆者以全媒體為切入點(diǎn)，介紹了全媒體背景下高校檔案服務(wù)社會(huì)創(chuàng)新的主要應(yīng)用和重點(diǎn)難點(diǎn)，并從豐富檔案服務(wù)內(nèi)容、打造檔案信息服務(wù)平臺(tái)、建立雙向反饋機(jī)制的角度提出了全媒體環(huán)境下高校檔案服務(wù)社會(huì)創(chuàng)新的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：全媒體；高校；檔案服務(wù)；創(chuàng)新

近年來，高校檔案服務(wù)社會(huì)化是檔案服務(wù)研究的熱點(diǎn)問題。這一方面因?yàn)楦咝n案工作是我國檔案事業(yè)的重要組成部分，另一方面也是因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的發(fā)展和移動(dòng)終端的普及促進(jìn)了全媒體的快速發(fā)展，社交媒體去中心化的傳播方式大大拓寬了服務(wù)渠道，多媒體技術(shù)豐富了服務(wù)方式。此外，高校檔案信息化建設(shè)也進(jìn)一步推動(dòng)了全媒體在高校檔案管理中的應(yīng)用，這也給高校檔案服務(wù)社會(huì)的創(chuàng)新提供了技術(shù)、渠道和內(nèi)容上的支持。

一、全媒體的內(nèi)涵及其在高校檔案服務(wù)社會(huì)創(chuàng)新中的主要應(yīng)用

“全媒體”指媒介信息傳播采用文字、聲音、影像、動(dòng)畫、網(wǎng)頁等多種媒體表現(xiàn)手段（多媒體），利用廣播、電視、電影、出版、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站等不同媒介形態(tài)（業(yè)務(wù)融合），通過融合的廣電網(wǎng)絡(luò)、電信網(wǎng)絡(luò)以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播（三網(wǎng)融合），最終實(shí)現(xiàn)用戶以電視、電腦、手機(jī)等多種終端均可完成信息的融合接收（三屏合一），實(shí)現(xiàn)任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何終端獲得任何想要的信息。

目前，高校檔案社會(huì)服務(wù)全媒體的應(yīng)用主要存在兩種模式：一是基于平臺(tái)的檔案信息資源服務(wù)模式。這種模式主要強(qiáng)調(diào)檔案信息資源的服務(wù)。目前我國高校社會(huì)服務(wù)中微博平臺(tái)和微信公眾號(hào)的覆蓋面最高，大多數(shù)高校檔案館都開通了相關(guān)賬號(hào)進(jìn)行公共服務(wù)，主要提供信息咨詢、信息發(fā)布等基礎(chǔ)性信息服務(wù)。國外高校也較早地通過社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行檔案服務(wù)社會(huì)的創(chuàng)新，如Facebook、Twitter、Google+等。一般來說在內(nèi)容服務(wù)方面，我國高校的檔案服務(wù)模式大多選擇的還是建設(shè)周期短、成本較低的新媒體，而通過電視、廣播、H5頁面、VR等新興媒體進(jìn)行內(nèi)容服務(wù)大多由省級(jí)檔案館和國家級(jí)檔案館進(jìn)行。從2004年起，隨著Web2.0、Email、RSS、社會(huì)書簽、實(shí)時(shí)通信等虛擬空間服務(wù)方式的快速滲入，美國、加拿大、澳大利亞和歐洲發(fā)達(dá)國家的國家檔案館就十分注重利用各種新媒體傳播檔案信息，陸續(xù)進(jìn)入了檔案館全媒體服務(wù)的新階段。

二是基于內(nèi)容的檔案服務(wù)社會(huì)研究。全媒體背景下高校信息服務(wù)包含層次化服務(wù)內(nèi)容、立體化服務(wù)平臺(tái)、雙性向信息傳遞方式，進(jìn)而促進(jìn)高校檔案館更好地服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾。全媒體背景下，檔案信息資源的呈現(xiàn)方式更加豐富多彩，國外高校較為注重檔案信息資源的收集和分類。除了藏有本校歷史檔案資料之外，還通過各種渠道收集社會(huì)檔案資源，這些珍貴的社會(huì)檔案資源為檔案館做好社會(huì)化服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)，同時(shí)也使其更適應(yīng)全媒體環(huán)境下用戶需求復(fù)雜化、多元化的特點(diǎn)。如澳大利亞國立大學(xué)就將檔案館分為四部分：諾艾爾布特林檔案館、本校資源檔案館、太平洋研究中心檔案館、國家艾滋病資源檔案館。全媒體背景下，高校只有探索更多層次的內(nèi)容資源，才能在服務(wù)社會(huì)化創(chuàng)新中更好把握受眾的需求，制定有針對(duì)性的內(nèi)容服務(wù)。

二、當(dāng)前全媒體應(yīng)用于高校檔案社會(huì)服務(wù)創(chuàng)新中的存在的問題

對(duì)當(dāng)前我國部分高校檔案信息服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，我國高?，F(xiàn)有檔案服務(wù)模式主要以內(nèi)容服務(wù)為主，屬于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的信息服務(wù)階段。發(fā)起者可通過電話、郵箱、Web端等媒體進(jìn)行咨詢并發(fā)起個(gè)性化的需求服務(wù)，但實(shí)際的內(nèi)容獲取仍需到線下即檔案館或者圖書館獲取并且以人工服務(wù)為主。

1.檔案利用主體多元，限制較多

檔案具有真實(shí)性和保密性的特點(diǎn)，因此在其面向社會(huì)服務(wù)時(shí)無法做到完全的開放，同時(shí)也要對(duì)使用者的身份和目的進(jìn)行一定的限制。當(dāng)前，我國高校大部分檔案館在檔案內(nèi)容的服務(wù)時(shí)都會(huì)對(duì)服務(wù)者的相關(guān)信息進(jìn)行登記，一般包括登記人姓名或賬號(hào)、使用人或單位的信息、利用目的、利用時(shí)間、利用內(nèi)容等。這在一定程度上限制了檔案使用人的積極性，而從利用主體的身份上來看，主要包括學(xué)校、學(xué)生、教職工、校外企事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)等。面向社會(huì)的利用主體則是已畢業(yè)的學(xué)生、校外企事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)?？梢钥闯?，檔案服務(wù)社會(huì)的利用主體年齡跨度、知識(shí)層次和從事行業(yè)跨度都較大，對(duì)檔案利用的知識(shí)和相關(guān)政策了解不足，信息檢索和獲取的能力相差較大，這也一定程度上限制了檔案服務(wù)社會(huì)的創(chuàng)新。因此，對(duì)于高校檔案館來說，應(yīng)扭轉(zhuǎn)館藏中心服務(wù)模式，注重提高社會(huì)檔案利用意識(shí)，從用戶需求的角度出發(fā)創(chuàng)新檔案服務(wù)社會(huì)的新模式。

2.信息傳遞形式單一

高校檔案種類較為豐富，從高校日常管理的角度來看有財(cái)務(wù)檔案、行政檔案、人事檔案、基建檔案等，從教學(xué)科研等工作上來看包括科研檔案、教學(xué)檔案、學(xué)生成績檔案等，而從學(xué)生的角度來說還包括學(xué)籍檔案，等等。每個(gè)不同種類的檔案面向的社會(huì)用戶及利用的目的都是不相同的，都被用于解決與用戶切身利益關(guān)系較為密切的問題，尤其是學(xué)生成績檔案、學(xué)籍檔案、科研檔案和教學(xué)檔案專業(yè)性較強(qiáng)，注重信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性、權(quán)威性和真實(shí)性。在現(xiàn)代社會(huì)，用戶對(duì)于信息內(nèi)容的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量的要求也在不斷提高，這也給高校檔案服務(wù)社會(huì)的創(chuàng)新提出了更高的要求。從我國高校檔案館的服務(wù)模式上來看，大多還以館藏中心模式為主，這是由兩方面原因造成的：一是高校內(nèi)的很多檔案如學(xué)生成績檔案和科研檔案都具有一定的保密性質(zhì)，不能隨意供社會(huì)查閱；二是很多檔案如學(xué)生學(xué)籍檔案包含大量的學(xué)生個(gè)人信息，出于對(duì)學(xué)生個(gè)人信息的保護(hù)，高校也無法直接將此類信息供社會(huì)利用。這也導(dǎo)致了高校檔案服務(wù)社會(huì)的信息傳遞形式較為單一。當(dāng)前高校檔案信息傳遞模式主要是單向的，即檔案館——直接用戶——第三方用戶。一方面，這種單向的信息傳遞模式限制了檔案利用的主體，同時(shí)也降低了檔案利用的效率。單向的信息傳遞模式同時(shí)也不利于保證檔案的安全、準(zhǔn)確和利用便捷。另一方面，單向的面對(duì)面溝通方式也限制了檔案利用的時(shí)間和空間，尤其是對(duì)于社會(huì)利用主體來說，更是降低了其檔案利用的積極性。對(duì)此，高校檔案管理部門應(yīng)充分研究全媒體去中心化、碎片化、傳播速度快、傳播范圍廣的特點(diǎn)，創(chuàng)新信息傳遞形式，適應(yīng)社會(huì)公眾的檔案利用需求。

3.信息服務(wù)手段單一

在全媒體的環(huán)境下，廣電網(wǎng)絡(luò)、電信網(wǎng)絡(luò)以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建了新型的信息環(huán)境，在此環(huán)境下信息服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新也迎來了更多的機(jī)遇，出現(xiàn)了新的特點(diǎn)。

首先就是信息載體及其表現(xiàn)形式得以豐富。信息技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展讓信息突破了紙質(zhì)的載體，在高校傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案和圖文檔案基礎(chǔ)上，又催生了音頻、視頻檔案。當(dāng)前，電子檔案已成為高校檔案中最主要的存儲(chǔ)形式之一。此外，電子檔案還具有體量大、傳遞和利用便捷的特點(diǎn)，而在全媒體的背景下，這一優(yōu)勢被進(jìn)一步放大，多種形式的檔案通過融合和交互，除了展現(xiàn)新的傳播價(jià)值，也給高校檔案服務(wù)社會(huì)的創(chuàng)新提供了新思路。

第二，全媒體拓展了檔案信息服務(wù)的平臺(tái)，改變了傳統(tǒng)的檔案傳遞模式。全媒體是廣電、電信和互聯(lián)網(wǎng)的三網(wǎng)融合，它是多媒體、多終端和多平臺(tái)的融合。因此，全媒體在高校面對(duì)面的檔案服務(wù)模式下進(jìn)一步拓寬了檔案服務(wù)的平臺(tái)，從基礎(chǔ)的郵件服務(wù)、即時(shí)通訊交流、門戶網(wǎng)站，再到當(dāng)下的自主傳播平臺(tái)、微信微博公眾號(hào)、移動(dòng)終端，全媒體下的檔案服務(wù)涵蓋了社會(huì)生活的方方面面，讓人們能夠隨時(shí)隨地發(fā)起服務(wù)，享受服務(wù)。此外，渠道的多樣化也使得信息傳遞更加的高效、便捷和直接，這對(duì)于社會(huì)用戶來說尤為重要，用戶能夠根據(jù)自己的需求選擇相應(yīng)的渠道，獲取個(gè)性化和高效率的檔案服務(wù)。

第三，全媒體不僅拓寬了檔案服務(wù)的線上渠道，同時(shí)也進(jìn)一步完善了線下的服務(wù)場景。隨著互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步深度融合，網(wǎng)絡(luò)空間、物力空間和社會(huì)空間得以整合，給用戶以更為豐富的檔案服務(wù)。

可以看出，全媒體環(huán)境下檔案服務(wù)手段更加豐富和多元，但從當(dāng)前我國高校檔案服務(wù)社會(huì)的現(xiàn)狀來看，服務(wù)手段仍較為單一，多以簡單的內(nèi)容服務(wù)為主。高校檔案管理部門應(yīng)充分利用全媒體的優(yōu)勢，適應(yīng)檔案工作發(fā)展的要求，創(chuàng)新服務(wù)手段以更好地服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾。

三、全媒體環(huán)境下高校檔案服務(wù)社會(huì)的創(chuàng)新

1.打造多層次、系統(tǒng)化的檔案服務(wù)內(nèi)容

全媒體下檔案信息載體更加多元，高校檔案管理部門應(yīng)充分挖掘全媒體環(huán)境下社會(huì)用戶的特點(diǎn)，滿足社會(huì)公眾的需求，為社會(huì)用戶提供符合全媒體、符合檔案事業(yè)發(fā)展趨勢的多層次、系統(tǒng)化的檔案服務(wù)內(nèi)容，將傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為多媒體形式，通過廣電網(wǎng)、電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的融合，集合傳統(tǒng)媒體，向社會(huì)用戶以及潛在用戶提供服務(wù)。

（1）加強(qiáng)檔案基礎(chǔ)知識(shí)和政策宣傳

傳統(tǒng)高校檔案服務(wù)面向的對(duì)象通常為政府機(jī)關(guān)，同時(shí)由于檔案管理一直以來的封閉性，也造成很多社會(huì)公眾對(duì)檔案服務(wù)不夠了解，這也直接導(dǎo)致了社會(huì)公眾檔案意識(shí)的缺失，很少主動(dòng)尋求檔案服務(wù)。因此，從檔案服務(wù)內(nèi)容的角度創(chuàng)新檔案社會(huì)服務(wù)，首先應(yīng)加強(qiáng)檔案基礎(chǔ)知識(shí)和政策的宣傳，以提高社會(huì)公眾的檔案意識(shí)。在此方面，高校應(yīng)借助全媒體多渠道的特點(diǎn)，在門戶網(wǎng)站和新媒體頻道設(shè)置檔案知識(shí)政策的專欄，尤其是在新媒體平臺(tái)建設(shè)上，可以通過設(shè)置相關(guān)的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，讓用戶主動(dòng)地去了解檔案的政策法規(guī)，同時(shí)還可以通過分類說明和知識(shí)問答等方式，增強(qiáng)宣傳的趣味性。

（2）加強(qiáng)檔案服務(wù)利用培訓(xùn)

檔案基礎(chǔ)知識(shí)和政策宣傳是面向社會(huì)用戶的信息內(nèi)容服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)端和用戶端的高效溝通，高校還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部的檔案內(nèi)容服務(wù)，包括檔案信息收集培訓(xùn)和檔案服務(wù)利用培訓(xùn)。

在檔案信息收集培訓(xùn)上，應(yīng)讓工作人員深入了解全媒體環(huán)境對(duì)于檔案信息收集的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，充分地了解全媒體的特性，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)擴(kuò)大信息收集范圍。

2.基于全媒體建立立體化的服務(wù)平臺(tái)

全媒體環(huán)境下，檔案服務(wù)平臺(tái)是檔案服務(wù)社會(huì)創(chuàng)新的重中之重?；谌襟w打造立體化的檔案服務(wù)平臺(tái)應(yīng)包括多元化的服務(wù)方式和立體化的服務(wù)空間。首先，從表現(xiàn)形式來看，服務(wù)平臺(tái)的建立要滿足全媒體環(huán)境下檔案載體豐富的特征，考慮到文本、圖像、影音、動(dòng)畫等多種格式的載體。同時(shí)，將數(shù)字電視、智能移動(dòng)終端和互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)結(jié)合起來。開發(fā)內(nèi)容不同、側(cè)重點(diǎn)不同的信息服務(wù)平臺(tái)，采用多元化的服務(wù)方式對(duì)用戶進(jìn)行傳播。在線下應(yīng)積極引入智能終端，實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)的自助辦理。在互聯(lián)網(wǎng)上要加強(qiáng)門戶網(wǎng)站建設(shè)，著力解決瀏覽器兼容、內(nèi)容陳舊等重點(diǎn)問題。在移動(dòng)終端上要大力開發(fā)微信和微博服務(wù)平臺(tái)，重點(diǎn)進(jìn)行信息查詢、在線咨詢、疑難解答等檔案服務(wù)，突破檔案服務(wù)的時(shí)空局限。最終實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)社會(huì)的動(dòng)靜結(jié)合、交互聯(lián)動(dòng)，大大提高檔案服務(wù)社會(huì)的效率。

在進(jìn)行平臺(tái)建設(shè)時(shí)，還要考慮到檔案服務(wù)內(nèi)容與平臺(tái)建設(shè)的適應(yīng)性。鑒于高校檔案涉及大量學(xué)生個(gè)人信息和保密信息，在進(jìn)行平臺(tái)建設(shè)時(shí)應(yīng)注重信息內(nèi)容的特殊性和差異化，對(duì)檔案進(jìn)行深度的內(nèi)容分析，形成差異化的數(shù)字檔案和紙質(zhì)檔案。其中，面向公眾服務(wù)的電子檔案應(yīng)注重對(duì)敏感信息進(jìn)行加密，而紙質(zhì)檔案則要保證檔案的完整性。電子檔案和紙質(zhì)檔案應(yīng)同時(shí)對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行開放，但利用流程要進(jìn)一步優(yōu)化。通常來說，電子檔案應(yīng)更多地服務(wù)于社會(huì)大眾，紙質(zhì)檔案則應(yīng)進(jìn)一步嚴(yán)格授權(quán)管理，更多地發(fā)揮檔案的憑證價(jià)值。

3.建立雙向反饋機(jī)制

建立雙向反饋機(jī)制是促進(jìn)檔案服務(wù)社會(huì)創(chuàng)新持續(xù)發(fā)展的有效手段，同時(shí)也是優(yōu)化服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。高校檔案服務(wù)社會(huì)的對(duì)象具有多層次、多元化的特點(diǎn)，不同年齡段、知識(shí)水平和行業(yè)的用戶給檔案服務(wù)創(chuàng)新的開發(fā)提出了新的挑戰(zhàn)。為更好地實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的服務(wù)創(chuàng)新，滿足社會(huì)公眾的需求，提高社會(huì)公眾的滿意度，高校應(yīng)著手建立雙向反饋機(jī)制，著力構(gòu)建反饋體系、響應(yīng)質(zhì)量、交互效果三大模塊構(gòu)成的反饋機(jī)制。

為保障雙向反饋機(jī)制的客觀性和合理性，應(yīng)借助全媒體信息服務(wù)平臺(tái)進(jìn)一步優(yōu)化用戶數(shù)據(jù)的采集工作。首先，在新服務(wù)的開發(fā)前應(yīng)全渠道發(fā)布問卷調(diào)查，獲取社會(huì)公眾最新的檔案需求，并結(jié)合本單位的實(shí)際工作和財(cái)務(wù)、技術(shù)、人力等客觀情況制定階段性的服務(wù)開發(fā)表，以滿足不同群體的檔案需求。第二，借助大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度的分析，包括兩個(gè)部分：一是對(duì)用戶個(gè)人信息的分析，包括年齡、學(xué)歷、職業(yè)、受教育情況等，進(jìn)而對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)，開發(fā)出差異化的服務(wù)方式；二是對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)的分析，高校在進(jìn)行檔案服務(wù)社會(huì)創(chuàng)新時(shí)，要充分考慮到現(xiàn)有用戶的使用歷史，對(duì)其使用習(xí)慣、使用偏好進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而優(yōu)化用戶體驗(yàn)。第三，注重收集用戶反饋信息。在全媒體各個(gè)服務(wù)平臺(tái)中要置入用戶反饋系統(tǒng)，尤其是在線上服務(wù)中，在服務(wù)完結(jié)時(shí)要隨機(jī)對(duì)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過收集用戶的反饋信息對(duì)檔案服務(wù)創(chuàng)新的方式、內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

總之，全媒體背景下高校檔案服務(wù)社會(huì)創(chuàng)新工作，要以社會(huì)用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，充分考慮到高校檔案信息的特殊性，借助全媒體“三網(wǎng)融合”的信息傳播優(yōu)勢，建立起服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化、服務(wù)平臺(tái)多渠道、服務(wù)方式多元化的檔案服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)高校檔案館與社會(huì)公眾的高效溝通，從根本上提高高校檔案館服務(wù)社會(huì)的質(zhì)量和效率。

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