阮文寧

摘 要：筆者通過論述病案復(fù)印管理中存在的問題，指出在病案復(fù)印管理中，要對管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高病案復(fù)印工作效率;優(yōu)化病案復(fù)印服務(wù)質(zhì)量，增加人員和設(shè)備;加強(qiáng)病案復(fù)印管理的信息化建設(shè)，提供在線預(yù)約服務(wù);加強(qiáng)復(fù)印管理制度化建設(shè)，增強(qiáng)管理者的責(zé)任心。

關(guān)鍵詞：病案;復(fù)印管理;應(yīng)用

一、引言

社會醫(yī)療保障體系不斷完善，病案已經(jīng)成為患者向城鎮(zhèn)醫(yī)保、商業(yè)保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)申請報(bào)銷住院醫(yī)療費(fèi)用的必備材料，也是在醫(yī)患關(guān)系緊張時需要參考的材料。病案詳細(xì)記錄了患者的主要醫(yī)療情況，由醫(yī)院病案管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。病案包括紙質(zhì)病案、電子病案、醫(yī)學(xué)影像膠片、病理切片等，可以幫助醫(yī)生進(jìn)行科學(xué)的醫(yī)療研究，針對不同病人情況提供科學(xué)治療，屬于醫(yī)學(xué)科學(xué)的原始檔案。近年來，商業(yè)保險(xiǎn)、農(nóng)村城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)逐漸增多，病案的用途越來越大，但是由于病案復(fù)印管理不規(guī)范，導(dǎo)致發(fā)生一些醫(yī)患事件。本文首先指出病案復(fù)印管理中存在的問題，介紹病案復(fù)印管理對策及應(yīng)用，希望給予病案管理提供借鑒。

二、病案復(fù)印管理中存在的問題

（一）患者復(fù)印時對于病案類型不了解

醫(yī)院的病案主要分為兩種，即主觀病案和客觀病案，客觀病案主要是對患者的治療、檢查情況、護(hù)理情況進(jìn)行客觀記錄，主要包括患者在住院期間每天的用藥情況、身體指標(biāo)恢復(fù)情況等。這種病案包含患者的詳細(xì)情況，是可以進(jìn)行復(fù)印的。主觀病案是指醫(yī)護(hù)人員通過對患者病史了解進(jìn)行綜合分析后做的詳細(xì)個人記錄，包括疑難病癥討論記錄、死亡病例討論記錄、上級領(lǐng)導(dǎo)的查房記錄、會診意見等，發(fā)生醫(yī)患關(guān)系時該部分病案需要在醫(yī)生和患者家屬都在場情況下進(jìn)行啟封，該種病例是不允許進(jìn)行復(fù)印的。但是一些患者及其家屬認(rèn)為院方故意不將這部分病案給自己，對醫(yī)院做法產(chǎn)生懷疑，形成了一定的醫(yī)患關(guān)系。

（二）復(fù)印時證件材料準(zhǔn)備不齊全

由于病案涉及患者的隱私醫(yī)學(xué)技術(shù)，國家衛(wèi)生計(jì)生委、國家醫(yī)藥管理局《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理規(guī)定（2013年版）》中規(guī)定，在申請病案復(fù)印時，患者本人應(yīng)該提供有效的身份證件和材料，當(dāng)患者委托他人進(jìn)行復(fù)印時，需要提供委托人身份證明材料以及代理人與患者關(guān)系的證明材料和委托書。但是，在平常的管理中發(fā)現(xiàn)，在病案室進(jìn)行復(fù)印的人群中，大部分人都不是患者本人，復(fù)印時準(zhǔn)備的材料不夠齊全，很多人排了很長的隊(duì)伍，最后卻不能得到想要的結(jié)果，他們對于醫(yī)院的行為不了解，產(chǎn)生了怨言。

（三）病案室對于病案復(fù)印流程宣傳不到位

大部分醫(yī)院對于病案復(fù)印管理的重視度不夠，認(rèn)為其是一個輔助部分，對于其有效管理途徑少。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，病案室對于病案復(fù)印流程的宣傳不到位，很多患者不知道病案室在什么地方，病案室與門診樓和住院樓往往離得很遠(yuǎn)，不方便患者復(fù)印。同時，他們不知道具體的復(fù)印流程，對于復(fù)印內(nèi)容不明確，經(jīng)常各個科室往返多次，對于復(fù)雜的復(fù)印手續(xù)不滿。很多病人認(rèn)為病案本身就是個人的材料，對于復(fù)印收費(fèi)覺得醫(yī)院做得不夠人性化，從而產(chǎn)生抵觸情緒。

（四）病案復(fù)印人員和設(shè)備不足

近年來由于醫(yī)保政策不斷放開，復(fù)印病案人數(shù)持續(xù)增多，但是大部分醫(yī)院的病案科人員和電腦數(shù)量明顯不足，工作人員既要審核證件的有效性，又要進(jìn)行復(fù)印工作，還有很多病案由于歸檔不及時，影響了病案的復(fù)印效率。同時，在病案復(fù)印中，電腦數(shù)量明顯不足，病案復(fù)印數(shù)量成倍增加，而設(shè)備、辦公場地和人員數(shù)量固定不變，影響了復(fù)印工作的高效性。此外，醫(yī)院對于復(fù)印管理工作人員平時的培訓(xùn)不到位，認(rèn)為復(fù)印管理工作流程簡單，不需要專門的技術(shù)，其實(shí)病案室的復(fù)印管理工作，不僅是對病案進(jìn)行復(fù)印，也要在平時做好病案的存檔和整理工作，包括一些紙質(zhì)的檔案，工作人員需要具備良好的專業(yè)能力和心理素質(zhì)才能勝任這份工作。

（五）病案復(fù)印管理制度不健全，缺少信息化管理

病案復(fù)印管理工作間接說明了醫(yī)院工作的高效性，調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)院病案復(fù)印管理制度還不是很健全，沒有形成一套自下而上的工作框架，每個人的分工不明確，導(dǎo)致工作人員對于復(fù)印管理工作存在抱怨情緒，對于前來復(fù)印的患者服務(wù)質(zhì)量不高。很多工作人員不知道哪些病案應(yīng)該復(fù)印，哪些不應(yīng)該復(fù)印，復(fù)印后的病案有時候忘記加蓋公章，導(dǎo)致患者在報(bào)銷時徒勞而返，增加了醫(yī)患糾紛。同時，病案復(fù)印管理缺少信息化建設(shè)，很多病案由于時間過長，導(dǎo)致病案丟失，歸檔人員并沒有及時進(jìn)行病案電子化存檔，一些電子存檔的病案由于輸入信息有誤，導(dǎo)致找不到該份檔案，需要聯(lián)系之前的醫(yī)療科室進(jìn)行查找檢驗(yàn)。很多醫(yī)院并沒有提供網(wǎng)上復(fù)印預(yù)約服務(wù)，導(dǎo)致某段時間窗口排隊(duì)人員數(shù)量很多，影響了公共秩序，在進(jìn)行復(fù)印時由于環(huán)境嘈雜，很容易出現(xiàn)復(fù)印錯誤。

三、病案復(fù)印管理對策及應(yīng)用

（一）進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高病案復(fù)印管理人員工作效率

醫(yī)院要重視病案室復(fù)印管理工作，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平，讓他們懂得如何做好復(fù)印工作，并學(xué)會與申請人進(jìn)行良好的溝通，向他們分享復(fù)印工作流程，對于需要哪些證件，對如何進(jìn)行報(bào)銷等給予一定的指導(dǎo)，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理規(guī)定（2013年版）》病案復(fù)印管理規(guī)定，醫(yī)院應(yīng)向每一位出院患者進(jìn)行宣傳，讓他們知曉病案復(fù)印知識，告知他們在出院后什么時間進(jìn)行病案復(fù)印、在什么地方、準(zhǔn)備什么材料、代理人準(zhǔn)備的材料等，病案復(fù)印受理處應(yīng)將復(fù)印相關(guān)規(guī)定以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)注明在醒目的地方，能夠減少醫(yī)患糾紛，提高患者的滿意率。同時，醫(yī)院要不斷提高病案科室的人員素養(yǎng)，建立績效考核機(jī)制，從專業(yè)能力、服務(wù)質(zhì)量、平時工作認(rèn)真性等不同方面進(jìn)行考核，考核結(jié)果與工資待遇和職稱晉升掛鉤，以激發(fā)病案復(fù)印管理人員的工作熱情。

（二）優(yōu)化病案復(fù)印服務(wù)質(zhì)量

針對病案復(fù)印管理存在手續(xù)多、患者排隊(duì)長等情況，醫(yī)院要優(yōu)化病案復(fù)印管理服務(wù)質(zhì)量，減少患者過多的科室往返，可以在住院和出院服務(wù)窗口增加病案復(fù)印繳費(fèi)窗口，提高工作效率，優(yōu)化復(fù)印流程。病案室要加強(qiáng)引導(dǎo)患者了解復(fù)印流程，除了在患者出院進(jìn)行宣教外，可以通過在醫(yī)院門診和住院大廳內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺的形式，為前來復(fù)印病案的患者提供咨詢服務(wù)。此外，醫(yī)院也要根據(jù)復(fù)印工作的實(shí)際需求，增加復(fù)印管理人員和相關(guān)的設(shè)備，明確每個人的工作職權(quán)，做到權(quán)責(zé)明晰，提高服務(wù)質(zhì)量，比如可以將病案復(fù)印申請資料審核、病案的查找和打印、病案打印后的整理和裝訂、病案蓋章和檢查作為幾項(xiàng)獨(dú)立工作專人負(fù)責(zé)，這樣可以保證每個人明確自己的工作職責(zé)，效率會更高。

（三）加強(qiáng)病案復(fù)印管理的信息化建設(shè)

病案復(fù)印管理看似是一項(xiàng)很簡單的工作，但是由于患者數(shù)量大、服務(wù)窗口少等情況，傳統(tǒng)的復(fù)印管理已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)的需求。醫(yī)院可以利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高復(fù)印管理工作質(zhì)量和效率，比如利用醫(yī)院的微信公眾號平臺建立病案復(fù)印預(yù)約服務(wù)，讓患者通過手機(jī)進(jìn)行復(fù)印預(yù)約，患者只需要提供有效證件掃描件和個人頭像信息，管理人員進(jìn)行審核后便能進(jìn)行復(fù)印，患者利用不忙的時間直接繳費(fèi)取件即可。醫(yī)院也可以在在住院樓、門診樓等區(qū)域設(shè)置病案復(fù)印服務(wù)機(jī)，患者攜帶相關(guān)證件，進(jìn)行刷卡就能得到自己需要的病案，這對于一些行動不便的患者幫助會很大，讓患者看到醫(yī)院的貼心服務(wù)，管理也更具有人性化，符合現(xiàn)代化管理方式。

（四）加強(qiáng)病案復(fù)印管理的制度化建設(shè)

醫(yī)院不能只是將病案復(fù)印管理工作作為一項(xiàng)輔助性的工作，要建立規(guī)范的復(fù)印管理工作流程，形成具體的管理制度，不斷更新復(fù)印流程，提高服務(wù)的質(zhì)量。病案室建設(shè)要納入醫(yī)院的整體建設(shè)規(guī)劃中，提供標(biāo)準(zhǔn)的病案庫房，對于紙質(zhì)病案進(jìn)行保存，防止受到人為和自然災(zāi)害導(dǎo)致病案丟失。一些新購置的復(fù)印設(shè)備，像新型的打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等要讓管理人員輪流學(xué)習(xí)，提高復(fù)印管理人員的綜合業(yè)務(wù)能力。病案室要嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制度，領(lǐng)導(dǎo)要帶頭做好示范工作，批評一些人員的錯誤工作態(tài)度，牢牢掌握良好的服務(wù)態(tài)度，對于出現(xiàn)的嚴(yán)重復(fù)印管理失誤，要依據(jù)醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。病案工作者要不斷學(xué)習(xí)，改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，及時調(diào)整服務(wù)意識，對于復(fù)印流程提出合理的建議，讓患者滿意，讓病案信息得到最大化的利用，服務(wù)于社會。因此，病案復(fù)印管理制度化是提高復(fù)印質(zhì)量的前提和保證，病案服務(wù)人員要從實(shí)際出發(fā)，增強(qiáng)自己的責(zé)任心，做到知行統(tǒng)一，成為一個合格的醫(yī)療服務(wù)人員。

四、結(jié)語

隨著我國逐漸進(jìn)入老齡化以及各種保險(xiǎn)制度的健全，醫(yī)院病案復(fù)印管理工作已經(jīng)成為醫(yī)院一項(xiàng)具體而明確的工作。當(dāng)前在病案復(fù)印管理中還存在很多問題，很多患者對于病案類型不了解，復(fù)印流程復(fù)雜，患者需要往返多個部門進(jìn)行溝通，管理人員和設(shè)備不足，影響了復(fù)印質(zhì)量和效率。下一步，醫(yī)院要重視病案復(fù)印管理工作，加強(qiáng)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，利用信息化豐富復(fù)印管理方式，加強(qiáng)復(fù)印管理制度化建設(shè)，提高管理人員的責(zé)任和職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)風(fēng)采。

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