陳金鳳 蔣玉娟

【摘 要】文章通過(guò)對(duì)廣西旅游類專業(yè)畢業(yè)生英語(yǔ)應(yīng)用能力現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，了解旅游類專業(yè)畢業(yè)生在工作情境中運(yùn)用英語(yǔ)服務(wù)的現(xiàn)狀，并對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，最后提出了提升旅游類專業(yè)畢業(yè)生英語(yǔ)應(yīng)用能力的對(duì)策和措施，為酒店、旅游企業(yè)和院校在旅游類專業(yè)人才語(yǔ)言能力培養(yǎng)方面提供了一定的借鑒。

【關(guān)鍵詞】廣西;旅游類專業(yè)畢業(yè)生;英語(yǔ)應(yīng)用能力;現(xiàn)狀

【中圖分類號(hào)】F59 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2020）12-0174-03

隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)成為世界第一大旅游目的地國(guó)家和第四大客源輸出國(guó)，截至2019年，國(guó)內(nèi)入境旅游人數(shù)達(dá)1.45億人次，比上年同期增長(zhǎng)了2.9%。廣西作為我國(guó)著名的旅游勝地，擁有極為豐富的旅游資源，每年都能吸引大量的海內(nèi)外游客前來(lái)休閑度假。加上我國(guó)全域旅游和全民旅游新時(shí)代的來(lái)臨，酒店和企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的需求越來(lái)越旺盛，對(duì)人才綜合素質(zhì)和能力的要求也越來(lái)越高、越來(lái)越全面。在眾多素質(zhì)和能力的要求中，英語(yǔ)能力逐漸成為衡量和考評(píng)人才的關(guān)鍵因素。廣西開(kāi)設(shè)旅游類專業(yè)的院校眾多，幾乎每所高校都開(kāi)設(shè)有旅游管理、酒店管理等專業(yè)，因此每年畢業(yè)生人數(shù)龐大，但由于種種原因，廣西旅游類畢業(yè)生英語(yǔ)應(yīng)用能力現(xiàn)狀并不理想。

1 廣西旅游類畢業(yè)生英語(yǔ)應(yīng)用能力現(xiàn)狀

在過(guò)去的3年中，筆者走訪了廣西13家五星級(jí)酒店和6個(gè)旅游景區(qū)，通過(guò)與酒店、景區(qū)旅游類專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生和即將畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，以及這些企業(yè)的人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談和交流，了解到學(xué)生在工作中運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)的能力，具體表現(xiàn)如下。

1.1 英語(yǔ)服務(wù)能力整體不強(qiáng)

在走訪的酒店和景區(qū)中，筆者發(fā)現(xiàn)五星級(jí)酒店前臺(tái)、總機(jī)、預(yù)訂部、西餐廳、客房部員工接觸外賓的頻率較高，因此為外賓提供服務(wù)的機(jī)會(huì)也較多，所以相比其他崗位，這些崗位對(duì)員工英語(yǔ)服務(wù)能力要求也相對(duì)較高，酒店在招聘這些崗位員工時(shí)通常會(huì)強(qiáng)調(diào)員工要具備基本的英語(yǔ)日常交流和服務(wù)能力，并通過(guò)面試了解員工的英語(yǔ)服務(wù)能力。在景區(qū)和旅游企業(yè)中，提供一線服務(wù)的崗位如前臺(tái)、景區(qū)講解員、導(dǎo)游等，對(duì)英語(yǔ)的要求會(huì)高于其他二線崗位。但筆者從訪談和采訪中了解到，大多數(shù)學(xué)生對(duì)自己在工作中運(yùn)用英語(yǔ)的能力明顯信心不足，自評(píng)較低，甚至有些綜合素質(zhì)較高、形象較好、英語(yǔ)口語(yǔ)較好的學(xué)生也不敢申請(qǐng)接觸外賓頻率較高的崗位，如西餐廳、總機(jī)等。有些已經(jīng)在前臺(tái)工作的學(xué)生由于自身缺乏英語(yǔ)服務(wù)能力或英語(yǔ)服務(wù)有效性低，他們通常感覺(jué)壓力巨大而時(shí)常要求調(diào)崗，還有些學(xué)生甚至在工作中回避為外賓提供服務(wù)的機(jī)會(huì)以減少自身的壓力或避免出錯(cuò)。調(diào)查顯示，廣西五星級(jí)酒店真正符合崗位英語(yǔ)能力要求的員工只占極少數(shù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足酒店對(duì)人才的需求，所以嚴(yán)重制約了五星級(jí)酒店的發(fā)展。

1.2 英語(yǔ)服務(wù)能力自評(píng)較低

筆者為更真實(shí)準(zhǔn)確地了解學(xué)生的語(yǔ)言能力，從英語(yǔ)聽(tīng)力、口語(yǔ)、閱讀、寫(xiě)作和跨文化交際能力5個(gè)方面設(shè)計(jì)了1份問(wèn)卷，并分發(fā)給旅游類專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生按照“好”“較好”“一般”“較差”“差”5個(gè)級(jí)別進(jìn)行自評(píng)?？傮w上，受調(diào)查的學(xué)生英語(yǔ)自評(píng)能力都較差，尤其是中職、高職畢業(yè)的學(xué)生，其中選擇“較差”和“差”的比例占70%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于“好”“較好”“一般”。在聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)和跨文化交際能力5個(gè)方面，大多數(shù)受訪者都認(rèn)為自己的聽(tīng)、說(shuō)能力非常糟糕，寫(xiě)和有閱讀能力較差，交際能力經(jīng)常需要借助于肢體語(yǔ)言或求助于同伴解決，總體來(lái)說(shuō)英語(yǔ)服務(wù)能力自評(píng)很低，信心明顯不足。

1.3 英語(yǔ)跨文化交際能力較弱

近年來(lái)，隨著我國(guó)與國(guó)際合作交流越來(lái)越深入，各行各業(yè)急需一批具有扎實(shí)技能與一流眼界的高素質(zhì)從業(yè)人員，因此開(kāi)設(shè)旅游類專業(yè)的學(xué)校和具有國(guó)際視野的酒店和旅游企業(yè)也開(kāi)始重視對(duì)學(xué)生跨文化交際能力的培養(yǎng)，比如學(xué)校會(huì)給旅游類專業(yè)學(xué)生開(kāi)設(shè)旅游英語(yǔ)、旅游英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)、酒店服務(wù)英語(yǔ)、歐美概況、客源國(guó)概況、旅游文化等課程旨在培養(yǎng)學(xué)生具備一定的跨文化交際能力。但筆者通過(guò)調(diào)查和訪談了解到，學(xué)生雖然在校時(shí)學(xué)習(xí)了大量的專業(yè)英語(yǔ)單詞和句型，模擬了諸多工作場(chǎng)景的對(duì)話，也了解了大量客源國(guó)的文化習(xí)俗和社交慣例，但在對(duì)客服務(wù)中卻無(wú)法有效地靈活運(yùn)用，或無(wú)法“調(diào)取”大腦中早已存儲(chǔ)的知識(shí)，出現(xiàn)了知識(shí)和運(yùn)用完全脫節(jié)的現(xiàn)象。究其原因，一方面學(xué)校教學(xué)缺乏真實(shí)的跨文化交際環(huán)境，學(xué)生在模擬的情境中學(xué)習(xí)難免出現(xiàn)與真實(shí)情境脫節(jié)的現(xiàn)象;另一方面學(xué)生缺乏靈活應(yīng)用知識(shí)進(jìn)行跨文化交際的能力，在對(duì)客服務(wù)中經(jīng)常忽視客人的個(gè)體差異，無(wú)法提供有效的服務(wù)。

2 旅游類畢業(yè)生英語(yǔ)應(yīng)用能力存在問(wèn)題分析

2.1 英語(yǔ)基礎(chǔ)薄弱、詞匯量不夠

近10年各大院校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，生源質(zhì)量有所降低，很多中小學(xué)階段文化基礎(chǔ)薄弱的學(xué)生在英語(yǔ)語(yǔ)言能力方面普遍較弱，他們?cè)谠~匯量、語(yǔ)法、語(yǔ)言交際等方面都存在問(wèn)題。旅游類專業(yè)畢業(yè)生在校期間雖然接受了大學(xué)英語(yǔ)、酒店英語(yǔ)、旅游英語(yǔ)等課程學(xué)習(xí)，實(shí)習(xí)工作期間企業(yè)也會(huì)對(duì)他們進(jìn)行崗位英語(yǔ)培訓(xùn)，但由于他們的英語(yǔ)基礎(chǔ)薄弱、詞匯量少，很難在短期內(nèi)有很大提升，所以學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的效果往往不理想。

2.2 不了解不同國(guó)家的英語(yǔ)口音

在訪談中，筆者了解到平時(shí)英語(yǔ)能力較好、聽(tīng)力不錯(cuò)的學(xué)生在對(duì)客服務(wù)中也會(huì)出現(xiàn)難以理解客人表達(dá)內(nèi)容的情況，他們覺(jué)得客人的發(fā)音很“怪”。經(jīng)過(guò)了解發(fā)現(xiàn)，這些客人并不是來(lái)自以英語(yǔ)為母語(yǔ)的國(guó)家，他們?cè)诒磉_(dá)中均帶有一定的口音，尤其是來(lái)自印度、日本、東南亞、韓國(guó)等國(guó)家和地區(qū)的客人。而我們的學(xué)生在校學(xué)習(xí)時(shí)所接受的都是標(biāo)準(zhǔn)的英音或美音訓(xùn)練，平時(shí)幾乎沒(méi)有接觸到其他國(guó)家或地區(qū)的英語(yǔ)口音，因此在工作中就出現(xiàn)不明客人所云的現(xiàn)象。所以，我們應(yīng)該讓學(xué)生明白世界上不同地區(qū)、不同國(guó)家英語(yǔ)口音是有區(qū)別的，在平日學(xué)習(xí)中應(yīng)該積極主動(dòng)地去了解和適應(yīng)不同地區(qū)的口音，這樣在工作中即便遇到上述情況也不至于慌亂。

2.3 缺乏自信心、不敢主動(dòng)交流

很多學(xué)生反映工作之后感覺(jué)原有的英語(yǔ)能力越來(lái)越弱，其根本原因在于他們?nèi)狈ψ孕牛傆X(jué)得自己的英語(yǔ)不夠好，不敢主動(dòng)跟客人交流溝通，怕出錯(cuò)、怕丟臉，每逢為外賓服務(wù)時(shí)也盡量采取躲、避、硬著頭皮服務(wù)的態(tài)度，而不是把握服務(wù)機(jī)會(huì)提升自己的英語(yǔ)交際能力。久而久之，原有的英語(yǔ)能力會(huì)逐漸喪失，進(jìn)而在服務(wù)中出現(xiàn)力不從心的現(xiàn)象。

3 提升旅游類畢業(yè)生英語(yǔ)應(yīng)用能力的對(duì)策和措施

3.1 夯實(shí)英語(yǔ)語(yǔ)言基礎(chǔ)

筆者了解到廣西區(qū)內(nèi)一些院校非常重視學(xué)生英語(yǔ)能力的培養(yǎng)，旅游管理、酒店管理等服務(wù)類專業(yè)自大一開(kāi)始就開(kāi)設(shè)大學(xué)英語(yǔ)、旅游英語(yǔ)或酒店英語(yǔ)課程直至學(xué)生離校參加跟崗實(shí)習(xí)，且授課內(nèi)容非常有計(jì)劃，英語(yǔ)課時(shí)安排也非常有保障。同時(shí)，筆者也了解到區(qū)內(nèi)大多數(shù)院校英語(yǔ)類課程課時(shí)經(jīng)常調(diào)整，課時(shí)難以保障，開(kāi)設(shè)學(xué)期也不固定，因此教學(xué)效果很難保證。眾所周知，英語(yǔ)學(xué)習(xí)是一個(gè)漫長(zhǎng)持續(xù)、需要不斷訓(xùn)練積累的過(guò)程，沒(méi)有扎實(shí)的英語(yǔ)語(yǔ)言基礎(chǔ)學(xué)生后續(xù)學(xué)習(xí)會(huì)受到阻礙，所以學(xué)校一定要從大一開(kāi)始重視夯實(shí)學(xué)生的英語(yǔ)語(yǔ)言基礎(chǔ)，加強(qiáng)詞匯、語(yǔ)法、聽(tīng)力、閱讀、寫(xiě)作等方面的訓(xùn)練，這樣才能保障學(xué)生后續(xù)學(xué)習(xí)能力。

3.2 糾正語(yǔ)言學(xué)習(xí)觀念，培養(yǎng)語(yǔ)言自信

“啞巴英語(yǔ)”“聾啞英語(yǔ)”在我國(guó)英語(yǔ)學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的一個(gè)重要原因跟學(xué)生語(yǔ)言學(xué)習(xí)觀念有一定的關(guān)系。長(zhǎng)期以來(lái)，學(xué)生比較忽視英語(yǔ)口語(yǔ)技能訓(xùn)練，或明知道很重要，但平時(shí)使用的機(jī)會(huì)、場(chǎng)合不多，使用緊迫性不高，于是就不夠重視，而是把更多學(xué)習(xí)精力和時(shí)間集中在讀、寫(xiě)、聽(tīng)、譯方面，當(dāng)然這種現(xiàn)象跟我國(guó)英語(yǔ)考試評(píng)價(jià)體系也有一定關(guān)系，我國(guó)考核評(píng)價(jià)體系對(duì)非英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生更多側(cè)重學(xué)生聽(tīng)、讀、寫(xiě)、譯方面的考核，一般針對(duì)英語(yǔ)口語(yǔ)的考核很少。“啞巴英語(yǔ)”“聾啞英語(yǔ)”出現(xiàn)的另一原因是學(xué)生缺乏語(yǔ)言自信，這在我國(guó)大中專院校學(xué)生中非常普遍，深層次原因在于學(xué)生對(duì)自己的英語(yǔ)表達(dá)沒(méi)有信心，害怕出錯(cuò)。所以筆者認(rèn)為幫助學(xué)生轉(zhuǎn)變語(yǔ)言學(xué)習(xí)觀念、培養(yǎng)語(yǔ)言自信是當(dāng)前院校迫在眉睫的事情。

3.3 企業(yè)員工英語(yǔ)培訓(xùn)要落到實(shí)處

涉外酒店和旅游企業(yè)在員工入職后一般都會(huì)為員工組織英語(yǔ)語(yǔ)言培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容通常會(huì)涉及酒店、旅游日常服務(wù)用語(yǔ)，以及專業(yè)術(shù)語(yǔ)、部門(mén)崗位英語(yǔ)等，但筆者從訪談中了解到酒店和旅游企業(yè)的培訓(xùn)和考核方式通常比較單一，培訓(xùn)內(nèi)容單調(diào)、枯燥乏味且零散不夠系統(tǒng)，培訓(xùn)人員也不夠了解行業(yè)或缺乏一定的培訓(xùn)技巧，還有些酒店和企業(yè)的英語(yǔ)培訓(xùn)只是例行公事等，因此培訓(xùn)效果往往不理想，這種現(xiàn)象在國(guó)際酒店中有所改善，在國(guó)內(nèi)酒店中就比較突出。因此，筆者認(rèn)為現(xiàn)有企業(yè)對(duì)員工的英語(yǔ)培訓(xùn)一定要從各個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)改革。首先，針對(duì)不同崗位、不同部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容一定要有所區(qū)別，要根據(jù)員工實(shí)際工作場(chǎng)景系統(tǒng)編制，保證培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用并有針對(duì)性。其次，培訓(xùn)方式要靈活多樣，枯燥的講解背誦會(huì)令人乏味，并且難以保證培訓(xùn)效果。再次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)有名望、有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)納入部門(mén)年度考核機(jī)制。最后，培訓(xùn)應(yīng)該設(shè)立考核機(jī)制并制定一些激勵(lì)措施，充分調(diào)動(dòng)員工的參與度和學(xué)習(xí)欲望，鼓勵(lì)他們積極參與培訓(xùn)。

3.4 加強(qiáng)專業(yè)英語(yǔ)教師培訓(xùn)

教師是確保教學(xué)效果的關(guān)鍵因素，培訓(xùn)專業(yè)英語(yǔ)教師意義重大，因此建議有條件的院校委派旅游、酒店英語(yǔ)教師前往國(guó)內(nèi)外知名酒店、旅游企業(yè)進(jìn)行企業(yè)頂崗或?qū)嵺`鍛煉，或與校企合作酒店及企業(yè)專門(mén)聘請(qǐng)服務(wù)語(yǔ)言能力較強(qiáng)的專家或管理者對(duì)教師開(kāi)展有針對(duì)性、系統(tǒng)的崗位英語(yǔ)培訓(xùn)，確保教師了解酒店、旅游企業(yè)真實(shí)的工作情境，了解不同崗位的語(yǔ)言需求，了解企業(yè)對(duì)人才的需求，這樣才能對(duì)學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性地教學(xué)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著旅游行業(yè)國(guó)際化進(jìn)程的加快，英語(yǔ)語(yǔ)言能力已經(jīng)成為酒店和旅游行業(yè)高素質(zhì)、高技能人才的標(biāo)配，同時(shí)也是影響人才競(jìng)爭(zhēng)和職業(yè)晉升的關(guān)鍵因素，因此旅游類專業(yè)畢業(yè)生不僅要認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)的重要性，更要發(fā)憤圖強(qiáng)不斷提升自己的語(yǔ)言技能。中職、高職院校要跟酒店、旅游企業(yè)展開(kāi)緊密合作，了解市場(chǎng)需求，培養(yǎng)出符合市場(chǎng)規(guī)格的國(guó)際化旅游類服務(wù)人才。

參 考 文 獻(xiàn)

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