譚小平 周梅開

【摘 要】 目的：探討分析對兒童預(yù)防接種門診使用溝通技巧的效果，并分析溝通效果的影響因素。方法：對2017年9月-2019年9月進行回顧性分析，選擇448例兒童預(yù)防接種門診兒童，隨機進行抽取，各抽取224例設(shè)為研究、對照兩組，使用溝通技巧的為研究組，用常規(guī)溝通方法的為對照組，對所有接種對象分析溝通效果的影響因素，以及比較兩組不良事件的發(fā)生率。結(jié)果：研究組的不良事件的發(fā)生率比對照組低（P<0.05）。結(jié)論：影響溝通效果的因素主要有兒童以及家屬自身因素、工作人員專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等，以及門診的環(huán)境。對兒童預(yù)防接種門診使用有效的溝通，可有效的降低門診內(nèi)不良事件的發(fā)生，減少投訴，提高門診的影響，改善醫(yī)患關(guān)系，使門診接種工作更為順利。

【關(guān)鍵詞】 兒童預(yù)防接種門診;溝通技巧;影響因素;接種對象

【中圖分類號】RR186?? 【文獻標(biāo)志碼】B?? 【文章編號】1005-0019（2020）03-197-02

疫苗接種是消除傳染疾病最有效、最科學(xué)經(jīng)濟的方法，一般接種對象多為兒童，而由于每個兒童的體質(zhì)、免疫力等不同，難免會在接種疫苗后出現(xiàn)不良反應(yīng)[1]。且隨著科技的發(fā)展，疫苗接種已經(jīng)是一種關(guān)乎健康的必要方法，這就導(dǎo)致了預(yù)防接種門診人員流動大，再加上不良反應(yīng)的發(fā)生，難免會出現(xiàn)一些不良事件[2]。因此就需要工作人員在接種前后進行有效的溝通，本研究探討2017年9月-2019年9月，分析對兒童預(yù)防接種門診使用溝通技巧的效果，并分析溝通效果的影響因素。

1 一般資料

1.1 基本資料

對2017年9月-2019年9月進行回顧性分析，選擇448例兒童預(yù)防接種門診兒童，隨機進行抽取，各抽取224例設(shè)為研究、對照兩組，對照組105例男性，119例女性，兒童年齡1-8歲，平均年齡（4.26±1.02）歲;研究組111例男性，113例女性，兒童年齡1-8歲，平均年齡（4.51±1.05）歲。2組兒童性別、年齡可比（P>0.05）。所有兒童以及家屬均簽署了知情同意書，倫理委員會也批準了本次實驗，納入標(biāo)準：所有兒童均符合疫苗接種的要求，并配合本次研究。排除標(biāo)準：藥物過敏史，疫苗接種不良反應(yīng)史，相關(guān)疾病史，不配合本次研究，精神性疾病，凝血功能障礙，惡性腫瘤，肝腎功能障礙。

1.2 研究方法

對照組常規(guī)溝通方法：告知家屬接種前的注意事項，接種后出現(xiàn)不良反應(yīng)的處理方法等，保持門診干凈整潔。

研究組溝通技巧：1）整潔的門診環(huán)境：由于門診大多為兒童，門診環(huán)境要保持整潔，還可以布置一些卡通、動物等，轉(zhuǎn)移兒童的注意力。2）整潔的儀容：良好的溝通不僅語言的溝通，還有非語言的溝通，保持整潔的儀容，干練的淡妝，干凈的衣服，美好的微笑都會提高溝通的成功率。3）有效的語言：語言是最有效的溝通方法，在溝通時要善于利用請、您、謝謝等美好的詞匯，說話要通俗易懂，并且讓兒童和家屬感到信任和溫暖。4）對工作人員進行專業(yè)的培訓(xùn)，提高其專業(yè)的操作技能。5）通過肢體語言，姿態(tài)、表情、手勢、身體接觸等更好的達到良好的溝通效果。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組不良事件（投訴、不良反應(yīng)、操作錯誤、兒童不符合接種）的發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

用n%表示試驗處理數(shù)據(jù)，χ2檢驗，P<0.05為試驗有統(tǒng)計學(xué)差異。

2 結(jié)果

研究組不良事件4.02%比對照組15.18%低（P<0.05），見表1。

3 討論

疫苗接種是當(dāng)前社會為了維護兒童以及成人的健康，必須要進行的預(yù)防方法，通過疫苗的接種可以有效的預(yù)防疾病的發(fā)生，提高健康水平[3]。而在接種時總會因為溝通不良，引發(fā)許多不良事件，不僅影響兒童的健康，還會影響門診的形象。

本次研究中，通過有效的溝通可以降低投訴、不良反應(yīng)、操作錯誤、兒童不符合接種等不良事件4.02%。導(dǎo)致不良事件的主要原因是兒童以及家屬自身因素：兒童本身的條件無法進行疫苗的接種，又沒有和相關(guān)人員進行有效的溝通，不了解接種的條件，以及接種前的注意事項，因此會在接種時出現(xiàn)不良反應(yīng)，兒童不符合接種，無法接種等;工作人員專業(yè)性：由于工作人員的操作能力較差，對接種的了解不透徹等會出現(xiàn)操作錯誤等;服務(wù)態(tài)度、儀容儀表：而由于工作人員的服務(wù)態(tài)度問題，以及儀容儀表較差，均會影響服務(wù)質(zhì)量，甚至影響到家屬的心情，進而發(fā)生糾紛，出現(xiàn)投訴[4]。因此需要提供服務(wù)質(zhì)量，提高工作人員的儀容儀表，提高工作人員的操作技能，以降低操作錯誤、投訴、不符合接種等事件的發(fā)生，還需要通過有效的溝通技巧提高溝通的效率。溝通不單指語言溝通，還有非語言溝通姿態(tài)、表情、手勢、身體接觸、環(huán)境、儀容儀表等均可以提高溝通的效率，再加上完美的語言運用，不僅提高家長對接種的認識，降低一些不良反應(yīng)的發(fā)生，還可以提高其滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。

綜上所述，影響溝通效果的因素主要有兒童以及家屬自身因素、工作人員專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等，以及門診的環(huán)境。對兒童預(yù)防接種門診使用有效的溝通，可以有效的降低門診內(nèi)不良事件的發(fā)生，減少投訴，提高門診的影響，改善醫(yī)患關(guān)系，使門診的接種工作更為順利。

參考文獻

[1]? 宋開發(fā)， 梁淵. 2015年沙市區(qū)預(yù)防接種門診運行現(xiàn)狀及家長滿意度調(diào)查[J]. 中國社會醫(yī)學(xué)雜志， 2017， 34（2）：201-204.

[2] 熊月僑， 劉民， 閆紅梅，等. 1999例0～2歲兒童BCG接種情況及影響因素分析[J]. 中華疾病控制雜志， 2018， 22（6）：99-103.

[3] 喬曉芳， 魏俊妮， 黃萬鋒，等. 社區(qū)兒童家長疫苗及安全接種知信行調(diào)查及影響因素分析[J]. 中國婦幼保健， 2017， 32（19）：4785-4787.

[4] 羅美玲， 林希建， 劉浩， 等. 長沙市兒童家長預(yù)防接種知識、態(tài)度、行為影響因素分析[J]. 公共衛(wèi)生與預(yù)防醫(yī)學(xué)， 2017， 28（3）：44-48.