陳梓慶

近日，張先生通過德邦快遞寄收一批貴重貨物，當(dāng)他收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物受損嚴(yán)重，德邦方面提出為此賠償490元，這與張先生索賠1萬元的數(shù)額相去甚遠(yuǎn)，雙方為此陷入僵局。為何在快遞成為人們?nèi)粘Ｉ畋匦杵返慕裉欤M(fèi)者和快遞企業(yè)總會(huì)因賠償問題陷入死局？

賠款與實(shí)際賠付相差太大

2019年9月22日，山西臨汾的張先生稱，自己有一個(gè)裝有價(jià)值3萬元左右的太陽能采暖設(shè)備的包裹，通過德邦快遞從山東青島發(fā)往山西臨汾，加上木架外包裝的費(fèi)用，總運(yùn)費(fèi)超過2300元，并為包裹選擇了保價(jià)3000元的服務(wù)。張先生表示，由于保費(fèi)不低，加上自己平時(shí)經(jīng)常使用德邦運(yùn)送貨物，所以只選擇了保價(jià)3000元。

9月29日，張先生收到了這個(gè)包裹，打開一看發(fā)現(xiàn)，這套設(shè)備部分配件遭到了嚴(yán)重的損壞。

“收到貨的時(shí)候挺震驚的，沒想到會(huì)被損壞成這樣。”張先生表示，包裹到手后，他發(fā)現(xiàn)德邦提供的木架外包裝已經(jīng)散開。拆開快遞的外包裝，發(fā)現(xiàn)設(shè)備集熱管的玻璃部分碎裂。張先生表示，這種情況下整套設(shè)備的使用都已經(jīng)受到影響。

“我當(dāng)時(shí)特意跟德邦的快遞員強(qiáng)調(diào)過，這個(gè)貨物包含易碎品，讓他們注意一下?！睆埾壬硎?，他在包裹的外包裝上發(fā)現(xiàn)沒有貼上任何易碎品標(biāo)志，玻璃制品都被其他更重的鐵質(zhì)貨物壓在下面?！耙?yàn)樵O(shè)備受損了，我的工作項(xiàng)目也開展不了，各種損失加起來有1萬元左右?！?/p>

發(fā)現(xiàn)貨物受損后，張先生多次與德邦快遞的客服人員聯(lián)系解決賠償事宜，要求德邦賠償1萬元。10月10日，張先生收到德邦方面的回復(fù)，對(duì)方表示根據(jù)張先生提供的資料，確定理賠金額為490元，這與張先生提出的賠償金額相去甚遠(yuǎn)。

張先生表示，德邦快遞的客服人員向其解釋稱，490元的賠償金額是根據(jù)張先生選擇的保價(jià)金額以及損失部分占所有貨物價(jià)值的比例計(jì)算得出的。對(duì)于這樣的賠償方案，張先生表示難以接受：“我也算是德邦的老客戶了，沒想到這次會(huì)是這樣的結(jié)果?！?h3>德邦賠償規(guī)則藏“陷阱”

帶著張先生的投訴，本刊撥打了德邦快遞的95353客服電話，一位客服人員表示會(huì)將問題反映給相關(guān)部門處理。隨后，本刊收到德邦快遞山東營業(yè)部的回電，不過對(duì)方表示對(duì)相關(guān)投訴并不知情。本刊同時(shí)發(fā)函至德邦物流股份有限公司，就張先生的投訴和德邦快遞理賠規(guī)則詳細(xì)內(nèi)容等問題進(jìn)行問詢，德邦方面回復(fù)稱會(huì)通知相關(guān)部門聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行處理。

德邦快遞賠償490元是否合理？對(duì)于保價(jià)的物品，快遞公司又應(yīng)該承擔(dān)怎樣的賠償責(zé)任？北京市盈科（廣州）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬錦林律師認(rèn)為，根據(jù)國務(wù)院頒布的《快遞暫行條例》，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。

不過，商家往往會(huì)在理賠規(guī)則中指定各種不利于消費(fèi)者的附加條款，即使張先生選擇保價(jià)3000元，最終的賠償金額也會(huì)因此相差較大。馬錦林律師表示，如果張先生對(duì)德邦的賠償不滿意，可以向郵政管理部門申訴。

本刊在德邦快遞的官方網(wǎng)站查詢到相關(guān)的理賠規(guī)則，該規(guī)則指出已保價(jià)的貨物“部分毀損或滅失，按聲明價(jià)值和損失比例賠償”。對(duì)于未保價(jià)的貨物，“空運(yùn)貨物最高按20元（人民幣）/ 千克賠償，汽運(yùn)貨物丟損按照對(duì)應(yīng)運(yùn)費(fèi)的3倍以內(nèi)予以賠償”。因此，無論張先生是否選擇保價(jià)或者保價(jià)金額有多高，所獲得的賠償都會(huì)低于其主張的賠償金額。

快遞賠償不應(yīng)成“羅生門”

實(shí)際上，這并非德邦快遞第一次因賠償問題而產(chǎn)生負(fù)面輿情。2019年8月，遼寧大連的李女士稱通過德邦郵寄的15萬元包裹，被當(dāng)成垃圾運(yùn)往衣物回收中心銷毀，而德邦方面只賠償300元。

從以往多次的快遞賠償糾紛中可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者和快遞公司總是在物品的價(jià)值上各執(zhí)一詞。對(duì)于消費(fèi)者而言，繪畫作品、身份證件、票據(jù)等物品可能價(jià)值較高，不過在快遞公司看來，這些都是難以估值的物品，在賠償上快遞公司往往只會(huì)從方便估值的物品入手。

以“三通一達(dá)”中的圓通為例，易碎品、3C類中含易碎屏幕的產(chǎn)品和文件等物品均不在保價(jià)范圍之內(nèi)。無論貨物價(jià)值有多高，最高賠償金額也不能超過3萬元。

在保價(jià)最高金額方面，中通也制定了“單件物品申報(bào)價(jià)值不得超過3萬元”的規(guī)定。該業(yè)務(wù)介紹還明確規(guī)定，即使選擇了報(bào)價(jià)服務(wù)，最終也會(huì)“按照申報(bào)價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償”。在這樣的規(guī)定下，即使消費(fèi)者選擇了保價(jià)服務(wù)，且認(rèn)為經(jīng)濟(jì)損失大于保價(jià)金額，最終得到的賠償也有可能低于保價(jià)金額。

而韻達(dá)的保價(jià)最高金額更低，僅為2萬元。對(duì)于未保價(jià)的物品，韻達(dá)與德邦一樣，按照對(duì)應(yīng)運(yùn)費(fèi)的3倍以內(nèi)進(jìn)行賠償。

從以上幾家快遞公司的保價(jià)規(guī)則可以發(fā)現(xiàn)，快遞公司普遍為消費(fèi)者申請(qǐng)賠償設(shè)置了不少的障礙——

如果消費(fèi)者選擇了全額保價(jià)，快遞公司可能會(huì)按照貨物實(shí)際價(jià)值賠償；如果消費(fèi)者選擇了只為部分物品保價(jià)或者保價(jià)金額低于物品價(jià)值，賠償金額就會(huì)按照相應(yīng)的比例被打折扣；如果消費(fèi)者沒有選擇保價(jià)，即使物品價(jià)值再高，所獲得的賠償一般都不會(huì)超過運(yùn)費(fèi)的3倍。

以一件價(jià)值1000元的物品為例，選擇保價(jià)1500元或者更高的金額，消費(fèi)者獲得的最高賠償則為貨物實(shí)際價(jià)值1000元；如果只選擇保價(jià)800元，損壞的部分價(jià)值500元，賠償金額可能就是500×（800/1000）=400元；如果沒有選擇保價(jià)，以運(yùn)費(fèi)為30元為例，1000元的物品全部丟損最多只能賠償運(yùn)費(fèi)3倍以內(nèi)的費(fèi)用，即90元以內(nèi)。

這樣，無論保價(jià)與否，消費(fèi)者因?yàn)槲锲穪G損而獲得的賠償都有極大的可能會(huì)低于保價(jià)的金額或者物品的實(shí)際價(jià)值。讓人不禁要問，保價(jià)究竟保障的是消費(fèi)者的利益還是快遞公司的利益？

另外，物品究竟是在運(yùn)輸途中損壞的，還是消費(fèi)者收貨后損壞的，也往往成為一筆糊涂賬。加上如今智能快遞柜的使用已經(jīng)比較普遍，對(duì)于物品的丟失和損壞問題涉及更多的責(zé)任方，無形中增加了消費(fèi)者索賠的難度。

馬錦林律師指出，目前關(guān)于快遞賠付的規(guī)定和監(jiān)督，主要依靠《郵政法》、《快遞暫行條例》和《合同法》，但從其具體規(guī)定的條款內(nèi)容上看，對(duì)于快遞企業(yè)的責(zé)任承擔(dān)范圍、方式的規(guī)定仍然較為簡(jiǎn)單，尤其是對(duì)于未保價(jià)的貨物以及保價(jià)金額低于實(shí)際損失的賠償，仍然需要補(bǔ)充和完善。

“消費(fèi)者如果在使用快遞的過程中權(quán)利遭受侵害，應(yīng)當(dāng)積極運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定維護(hù)自身的合法權(quán)益，積極反映意見，從側(cè)面推動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)的運(yùn)用與完善?！瘪R錦林律師提醒消費(fèi)者，使用快遞服務(wù)時(shí)要明確貨物的價(jià)值，為可能出現(xiàn)的索賠做好證據(jù)收集和呈現(xiàn)。