許小俠 劉肖良 傅洪發(fā)

關(guān)鍵詞：送餐機(jī)器人;交互方式;交互設(shè)計(jì)

1 交互設(shè)計(jì)概述

1.1 交互設(shè)計(jì)概念

正如在維基百科解釋的那樣：交互設(shè)計(jì)定義了兩個(gè)或多個(gè)互動(dòng)個(gè)體之間的交流的主要內(nèi)容和功能結(jié)構(gòu)，使之相互配合影響，從而達(dá)到共同的目標(biāo)。嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，人機(jī)交互就是指人與機(jī)器之間使用某種特定的語(yǔ)言進(jìn)行相互交流，并且以一定的交互形式來(lái)共同完成人與機(jī)器之間的信息交換過(guò)程[1]。交互設(shè)計(jì)將產(chǎn)品、人和服務(wù)之間緊密聯(lián)系起來(lái)，它的主要設(shè)計(jì)方向是更多地注重以人為本，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)在使用過(guò)程中的感受[2]。因此，設(shè)計(jì)師在處理這三者關(guān)系時(shí)，更多的是基于用戶(hù)所處的場(chǎng)景，通過(guò)確定好使用人群對(duì)象、找準(zhǔn)用戶(hù)的行為動(dòng)機(jī)、設(shè)計(jì)行為過(guò)程、謀劃新的交互行為，更加高效便捷地幫助用戶(hù)完成使用目標(biāo)[1]。

1.2 交互設(shè)計(jì)五要素

辛向陽(yáng)教授將人與系統(tǒng)交互的過(guò)程分解為五個(gè)要素，分別為：用戶(hù)、行為、目標(biāo)、場(chǎng)景、媒介[1]。

1.2.1 用戶(hù)

有關(guān)“用戶(hù)”的概念有不同的說(shuō)法。從廣義角度來(lái)說(shuō)“用戶(hù)”可以指的是人類(lèi)的一部分，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度來(lái)說(shuō)“用戶(hù)”也可以說(shuō)是產(chǎn)品的使用者。在交互設(shè)計(jì)中的用戶(hù)，用戶(hù)分為直接用戶(hù)和相關(guān)用戶(hù)（當(dāng)事人）。直接用戶(hù)包括經(jīng)常使用產(chǎn)品和偶爾使用產(chǎn)品的人。相關(guān)用戶(hù)（當(dāng)事人）包括研發(fā)人員、管理人員、合作伙伴、測(cè)試人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、維修人員、客服人員、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业鹊?。作為設(shè)計(jì)人員，要了解真正的用戶(hù)，就要了解用戶(hù)想要的是什么（需求），就要求設(shè)計(jì)師從不同渠道，去收集用戶(hù)的需求，之后進(jìn)行需求的篩選，最后確定需求優(yōu)先級(jí)，以確保需求的真實(shí)性，從而指導(dǎo)交互設(shè)計(jì)。

1.2.2 行為和目標(biāo)

不論是在自然狀態(tài)下的場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，還是在人為制造的場(chǎng)景下的體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，行為是人最基本的活動(dòng)要素[2]。當(dāng)用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)，不同的用戶(hù)之間的目標(biāo)有可能不同，當(dāng)然，一個(gè)用戶(hù)也有可能有多個(gè)目標(biāo)。因?yàn)?，在研究用?hù)的目標(biāo)最終目的是為了確定用戶(hù)的需求、從而清楚產(chǎn)品要滿(mǎn)足用戶(hù)多少個(gè)用戶(hù)目標(biāo)。所以，就需要設(shè)計(jì)師根據(jù)不同的目標(biāo)去設(shè)計(jì)相應(yīng)的行為路徑。當(dāng)用戶(hù)沒(méi)有明確目標(biāo)時(shí)，那么用戶(hù)的行為則比較隨機(jī)。當(dāng)用戶(hù)有目標(biāo)但目標(biāo)比較模糊時(shí)，那么用戶(hù)就會(huì)往復(fù)地對(duì)比內(nèi)容，從而確定自己的目標(biāo)并完成目標(biāo)。當(dāng)用戶(hù)具有明確目標(biāo)時(shí)，那么用戶(hù)的行為路徑就會(huì)較明確，朝著目標(biāo)一步步推進(jìn)。

1.2.3 媒介

交互設(shè)計(jì)中的媒介可以理解為產(chǎn)品形態(tài)，產(chǎn)品形態(tài)往往是多樣的，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，產(chǎn)品的媒介有可能是用微信小程序、APP、網(wǎng)頁(yè)等等。也就是說(shuō)，媒介是展現(xiàn)所設(shè)計(jì)產(chǎn)品的一種形式。所以媒介是產(chǎn)品的一種形態(tài)，對(duì)于交互設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，重要的是通過(guò)不同媒介的特點(diǎn)來(lái)選擇適合交互的媒介。

1.2.4 場(chǎng)景

場(chǎng)景是交互設(shè)計(jì)中很容易被忽視的問(wèn)題，產(chǎn)品在什么樣的場(chǎng)景下使用其實(shí)是與產(chǎn)品直接連接在一起的。也就是說(shuō)無(wú)論是用戶(hù)在自然狀態(tài)下的場(chǎng)景還是人為制造的場(chǎng)景下的體驗(yàn)都會(huì)直接影響到用戶(hù)的。所以就需要設(shè)計(jì)師根據(jù)用戶(hù)的場(chǎng)景來(lái)定義產(chǎn)品，從而進(jìn)一步找準(zhǔn)用戶(hù)的行為動(dòng)機(jī)，更加高效便捷地幫助用戶(hù)完成使用目標(biāo)[3]。

2 送餐機(jī)器人現(xiàn)狀分析

近幾年，隨著人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，工業(yè)機(jī)器人的研發(fā)與創(chuàng)新都得到了空前的發(fā)展與革新。同時(shí)，隨著智能終端服務(wù)化的空前發(fā)展，從工廠流水線到儲(chǔ)物倉(cāng)物流，再到園區(qū)快遞派送，餐廳服務(wù)機(jī)器人已然在慢慢地融入人們的日常生活。

從送餐的本質(zhì)上來(lái)講，送餐本就是一項(xiàng)重復(fù)性的工作，與很多組裝性的工序相類(lèi)似，這就會(huì)很容易被機(jī)器人代替。而就目前市場(chǎng)上送餐機(jī)器人的現(xiàn)狀來(lái)看，已經(jīng)很好地融入了人們的生活。送餐機(jī)器人與餐飲行業(yè)的有效碰撞，在為餐飲服務(wù)提供特色的同時(shí)，也為餐飲行業(yè)的智能化、高效化、高利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)模式開(kāi)辟了一條新的途徑。隨著智能硬件的高度融入人類(lèi)的生活習(xí)慣，“智能服務(wù)機(jī)器人+ 餐飲”的模式將是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，送餐機(jī)器人的發(fā)展前景是十分明朗的。現(xiàn)在，全國(guó)有大概800 多萬(wàn)餐廳，但是在送餐機(jī)器人中滲透到餐廳中不到1%，表明，在未來(lái)“智能服務(wù)機(jī)器人+ 餐飲”的領(lǐng)域有很大的發(fā)展空間。

3 送餐機(jī)器人的交互設(shè)計(jì)思路

3.1 交互過(guò)程簡(jiǎn)單化

唐納德· 諾曼在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》中對(duì)設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)提出了化繁為簡(jiǎn)的幾個(gè)原則[4] ：（1） 設(shè)計(jì)師要保證用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)，可以用已經(jīng)了解過(guò)的知識(shí)（也就是常識(shí)），就可以輕松地操作產(chǎn)品;（2） 設(shè)計(jì)師要注重人的心理特征，考慮短時(shí)記憶、長(zhǎng)時(shí)記憶、注意力的局限性，也可以利用新技術(shù)來(lái)輔助簡(jiǎn)化操作，減輕用戶(hù)的負(fù)擔(dān);（3） 設(shè)計(jì)師要注重使用行為和使用意圖之間的匹配，使得使用結(jié)果要符合用戶(hù)的心理預(yù)期。

送餐機(jī)器人直接用戶(hù)主要是餐廳服務(wù)人員和用餐人員。那么，送餐機(jī)器人在與直接用戶(hù)的交互過(guò)程中，直接用戶(hù)在使用送餐機(jī)器人過(guò)程是：首先，后廚將準(zhǔn)備好的食物放入送餐機(jī)器人餐盤(pán)中，并在顯示屏上輸入餐桌號(hào)，點(diǎn)擊確定;然后，由送餐機(jī)器人根據(jù)餐廳內(nèi)的路線圖送達(dá)指定餐桌;最后，由餐廳服務(wù)人員或者用餐人員將食物取下，點(diǎn)擊顯示屏的送餐完成，送餐機(jī)器人完成送餐。想要順利完成送餐任務(wù)時(shí)，就要適當(dāng)優(yōu)化交互過(guò)程，使得原先較為繁瑣的交互過(guò)程變得簡(jiǎn)單高效。所以，其設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)是既要增強(qiáng)完成任務(wù)的效率，也要保證減少用戶(hù)心理上的負(fù)擔(dān)。

3.2 交互行為自然化

交互行為的自然化的本質(zhì)概念是：使得人與產(chǎn)品之間產(chǎn)生的信息交流方式要像人與人之間交流的那樣自然。有專(zhuān)家研究表明人與人在平時(shí)的生活中有 75%的相互溝通都是通過(guò)“ 語(yǔ)音”來(lái)完成的。相比用戶(hù)在送餐機(jī)器人顯示屏上手動(dòng)輸入餐桌號(hào)，不如用語(yǔ)音識(shí)別輸入餐桌號(hào)，減少餐廳服務(wù)人員的操作負(fù)擔(dān)。例如，對(duì)于餐廳服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音說(shuō)餐桌號(hào)，機(jī)器人自動(dòng)識(shí)別餐桌號(hào)，解放餐廳服務(wù)人員的雙手，使得交互行為變得自然。對(duì)于送餐機(jī)器人來(lái)說(shuō)，當(dāng)送餐機(jī)器人送達(dá)指定餐桌號(hào)時(shí)，送餐機(jī)器人語(yǔ)音播放“您的餐食已經(jīng)到達(dá)，請(qǐng)小心拿取”“謝謝您選擇某某餐廳用餐，送餐機(jī)器人讓您安心用餐”“祝您用餐愉快”“取完餐食請(qǐng)對(duì)我說(shuō)：取餐完成”等等。在送餐機(jī)器人與用戶(hù)交互過(guò)程中，在設(shè)計(jì)中適當(dāng)?shù)卦黾右恍芭c人”的情感化語(yǔ)言，進(jìn)一步加強(qiáng)直接用戶(hù)與送餐機(jī)器人的交互行為自然化，提高與產(chǎn)品的交互效率。

3.3 交互方式趣味化

唐納德· 諾曼在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》中提到：產(chǎn)品除了要高效地完成任務(wù)之外，還應(yīng)創(chuàng)造一種有趣的交互體驗(yàn)，使得用戶(hù)與產(chǎn)品的交互方式趣味化。因此，與傳統(tǒng)設(shè)計(jì)相比，交互設(shè)計(jì)更注重用戶(hù)的使用體驗(yàn)，探求的是在整體產(chǎn)品使用過(guò)程中是否與產(chǎn)品產(chǎn)生共鳴[5]。

所以當(dāng)送餐機(jī)器人在送餐過(guò)程中，用戶(hù)觸摸機(jī)器人的某一個(gè)部件時(shí)，機(jī)器人的顯示屏可以顯示機(jī)器人的“表情”，使得送餐機(jī)器人有“人的情緒”，將機(jī)器人“擬人化”，拉近與用戶(hù)之間的距離，進(jìn)一步與用戶(hù)產(chǎn)生趣味性的互動(dòng)。如圖1 是送餐機(jī)器人與用餐人員的趣味性交互。當(dāng)送餐機(jī)器人將餐食送達(dá)指定餐桌時(shí)，送餐機(jī)器人顯示屏就會(huì)顯示該餐桌號(hào)的標(biāo)識(shí)，然后當(dāng)用戶(hù)取餐完成并點(diǎn)擊“完成取餐”，撫摸一下機(jī)器人的“耳朵”，送餐機(jī)器人的顯示屏就會(huì)變成開(kāi)心的笑臉，增加用戶(hù)與送餐機(jī)器人的情感交流，使得交互方式趣味化。

4 結(jié)語(yǔ)

餐廳和送餐機(jī)器人的搭建，成為了現(xiàn)代交互體驗(yàn)智慧餐廳的新模式。而交互設(shè)計(jì)介入送餐機(jī)器人設(shè)計(jì)中來(lái)，為其帶來(lái)了新的發(fā)展動(dòng)力，給送餐機(jī)器人設(shè)計(jì)帶來(lái)多種可能性，也在一定程度上滿(mǎn)足了用戶(hù)的情感化需求。送餐機(jī)器人設(shè)計(jì)要堅(jiān)持以用戶(hù)為主要核心對(duì)象，優(yōu)化交互體驗(yàn)過(guò)程，注重用戶(hù)的多重需求，積極探索未來(lái)送餐機(jī)器人設(shè)計(jì)行業(yè)的發(fā)展。