鐘毅++張肇祺

摘 要

目的：在如今軟件交互設(shè)計令人眼花繚亂、目不暇接的市場環(huán)境下，研究如何通過用戶思維來設(shè)計軟件產(chǎn)品與用戶的交互，同時有效地激勵用戶，培養(yǎng)用戶對軟件產(chǎn)品的使用習(xí)慣。方法及目的基于交互設(shè)計原則，考慮培養(yǎng)用戶習(xí)慣對于軟件產(chǎn)品持續(xù)使用的重要性，引入行為心理學(xué)的理論，結(jié)合規(guī)律性反饋、間斷性反饋和特殊刺激的激勵機制（簡稱RRS），設(shè)計基于該機制的節(jié)水軟件iWater

【關(guān)鍵詞】交互設(shè)計 用戶習(xí)慣 反饋 RRS激勵機制

每天，無數(shù)新的手機應(yīng)用都會在各個移動應(yīng)用商城上線。要在眾多新應(yīng)用中脫穎而出，培養(yǎng)出自己的忠實用戶群，除了宣傳要做到位之外，還有一個很關(guān)鍵的點就是要培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣。培養(yǎng)一定的用戶習(xí)慣，可以穩(wěn)健拓展用戶數(shù)量，通過用戶反饋發(fā)掘出用戶的其他需求，同時記錄一定規(guī)模的用戶數(shù)據(jù)，這樣才有助于軟件產(chǎn)品的長久性發(fā)展。

1 使用習(xí)慣與交互設(shè)計

1.1 用戶使用習(xí)慣

什么是習(xí)慣？習(xí)慣就是一種不需要意識的行為。

精神分析學(xué)派創(chuàng)始人弗洛伊德提出的“冰山理論”認(rèn)為人的意識就像一座冰山，表面的意識只有水面上的極小部分，而潛意識則占據(jù)人的意識的很大一部分，對人的精神和行為起重要的作用。也就是說，很多時候這種水面之下的“潛意識”對人的影響更大，在人類不曾察覺的時候指引著人的行為。

認(rèn)知學(xué)家唐納德.諾曼則將人的意識分為3種加工水平：本能水平、行為水平和反思水平。他認(rèn)為，自動的預(yù)先設(shè)置層，成為本能水平；包含支配日常行為腦活動的部分，成為行為水平；腦思考的部分，成為反思水平。本能水平的潛意識，包括：碰到熱的東西手會往回縮，風(fēng)大了眼睛睜不開等。行為水平的潛意識，包括：總想看看手機有沒有什么新消息，有時會下意識托一下眼鏡等。反思水平的潛意識，包括：看到“P”就想到停車場，在電腦屏幕上看見垃圾桶的圖標(biāo)就想到回收站、卸載等。顯然，除了本能水平的潛意識是先天的以外，其他潛意識都是后天的重復(fù)刺激或人的生活經(jīng)驗形成的。所以，我們通過好的交互設(shè)計培養(yǎng)人的潛意識，再由人的潛意識引導(dǎo)人的行為，進(jìn)而達(dá)到培養(yǎng)用戶對軟件使用習(xí)慣的目標(biāo)。

1.2 影響用戶使用習(xí)慣的因素

從交互設(shè)計的角度上看，要使用戶養(yǎng)成一定的使用習(xí)慣，主要涉及兩個方面：用戶對軟件產(chǎn)品的使用頻率和產(chǎn)品效用在用戶心中的認(rèn)可度。產(chǎn)品效用在用戶心中的認(rèn)可度高，用戶對產(chǎn)品的使用頻率也會隨之提高，用戶對產(chǎn)品的使用頻率提高則提高了用戶養(yǎng)成使用習(xí)慣的可能性。

根據(jù)交互設(shè)計的原則，有效性可定義為所提出的設(shè)計的效用。唐諾德·諾曼認(rèn)為，功效（效用）是物體和用戶之間的一種關(guān)系，而不是物體的某個屬性。效用原則是用戶使用系統(tǒng)可以做什么。如果設(shè)計的效用易于訪問和使用，如果用戶當(dāng)前需要的功效（效用）與用戶期望之間不存在矛盾，這個設(shè)計就是高效用的，也意味著它會易于被用戶所接受。一個高效用的設(shè)計應(yīng)當(dāng)包含對用戶行為的適當(dāng)?shù)姆答仭＿m當(dāng)?shù)姆答仌鰪娪脩粼谧陨頋撘庾R中對該產(chǎn)品效用的認(rèn)可。

1.3 交互設(shè)計

交互設(shè)計（Interaction Design），是定義、設(shè)計人造系統(tǒng)的行為的設(shè)計領(lǐng)域，它定義了兩個或多個互動的個體之間交流的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，使之互相配合，共同達(dá)成某種目的。交互設(shè)計努力去創(chuàng)造和建立的是人與產(chǎn)品及服務(wù)之間有意義的關(guān)系，以“在充滿社會復(fù)雜性的物質(zhì)世界中嵌入信息技術(shù)”為中心。交互系統(tǒng)設(shè)計的目標(biāo)是設(shè)計應(yīng)注重人和產(chǎn)品間的互動，考慮用戶的背景、使用經(jīng)驗以及在操作過程中的感受，從而設(shè)計符合最終用戶的產(chǎn)品，即“設(shè)計用于支持人們?nèi)粘９ぷ?、生活的交互式產(chǎn)品”。

交互設(shè)計的思維方法以用戶為中心，把用戶對產(chǎn)品的使用看作一次事件，強調(diào)使用產(chǎn)品的過程，以流程圖、狀態(tài)轉(zhuǎn)換圖、故事板等作為重要的表現(xiàn)設(shè)計的手段，達(dá)到設(shè)計人員與用戶通過產(chǎn)品來交互的優(yōu)秀設(shè)計的目標(biāo)。

2 培養(yǎng)用戶習(xí)慣

李雪媛等提出的RRS激勵機制，即規(guī)律性反饋（Regular），間斷性反饋（Random），和特殊刺激（Special），簡稱RRS，見圖1。這個機制很好詮釋了開發(fā)人員在與用戶交互時如何增強用戶粘性，對于軟件產(chǎn)品交互設(shè)計有較高的參考價值。

2.1 規(guī)律性反饋

規(guī)律性反饋即有一定頻率的反饋行為，這種類型的反饋是可預(yù)見的，有規(guī)律的。用戶在進(jìn)行某種行為時或在某個時間間隔之后一定會發(fā)生的反饋即規(guī)律性反饋。感官性的反饋和服務(wù)性反饋都屬于規(guī)律性反饋。

感官性的反饋伴隨著信息的傳遞，是對軟件運行狀態(tài)的反饋，或?qū)τ脩粜袨榈慕Y(jié)果的反饋，讓用戶得知自己的對軟件的操作是有效的。例如簡潔明了的界面、提示音、加載提示畫面或加載動畫、進(jìn)度條等。合適有趣的感官性反饋可以讓用戶獲知軟件運行狀態(tài)，讓用戶感受到軟件正積極地對用戶操作進(jìn)行處理并反饋用戶預(yù)期的結(jié)果。

服務(wù)性的反饋通常是針對用戶之前的行為進(jìn)行的反饋或具有一定時間間隔的規(guī)律性服務(wù)。例如軟件的每日推送和針對性的消息提醒服務(wù)。這種重復(fù)性或針對性的反饋會提高用戶對軟件產(chǎn)品的認(rèn)知，或是強化產(chǎn)品在用戶內(nèi)心的印象，對用戶習(xí)慣的培養(yǎng)有一定的積極性影響。比如在微博上對某人進(jìn)行特別關(guān)注，關(guān)注的那個人發(fā)微博或點贊某條微博時，微博后臺就會對用戶進(jìn)行提醒。這種就是有針對的規(guī)律性反饋。

2.2 間斷性反饋

間斷性反饋關(guān)鍵在于，不僅能滿足用戶的基本需求，還能滿足與用戶基本需求相關(guān)的周邊需求。與規(guī)律性反饋對比，它的發(fā)生時間是不固定的。開發(fā)針對基本需求的周邊服務(wù)，會使產(chǎn)品變得不那么枯燥單一，對用戶更有吸引力，更容易提升用戶對產(chǎn)品的好感度。這樣的產(chǎn)品具有良好的延續(xù)性。網(wǎng)易云音樂就是以聽音樂和提供高品質(zhì)音樂為核心服務(wù)，用戶可以創(chuàng)建自己的歌單，網(wǎng)易云音樂會針對用戶的歌單為用戶推薦其他歌單，見圖2，用戶可以對歌曲進(jìn)行評論，其他人還可以對別人的評論進(jìn)行評論。用戶可以通過這個平臺與人交流，從而在一定程度上滿足了用戶的社交欲望。如今，網(wǎng)易云音樂已經(jīng)成為幾大最火熱的音樂播放軟件之一。

2.3 特殊刺激

特殊刺激指某些在用戶預(yù)期之外的反饋。通過在常規(guī)的反饋中加入不確定性因素，制造讓用戶反復(fù)使用產(chǎn)品的理由，增強用戶的參與欲望，激勵用戶反復(fù)回歸應(yīng)用。

如果把一只鴿子放進(jìn)實驗箱，當(dāng)鴿子啄動控制裝置時，一定概率上小窗口會打開（偶爾啄3次開一次，偶爾啄5次開一次，但概率不會太?。冻鐾饷娴娘暳虾?，鴿子就會吃到飼料。這種情況下，鴿子會頻繁地去啄控制裝置，即使連續(xù)啄10次都不開，也不會放棄，直到窗口打開。但當(dāng)窗口打開的概率降到一定程度，鴿子到后期就不會頻繁持續(xù)地啄控制裝置了。

通過可變獎勵促進(jìn)用戶對軟件產(chǎn)品的反復(fù)使用，可以說是各大火熱軟件產(chǎn)品的常規(guī)運營手段。最近幾年興起的幾大手機“團(tuán)購”軟件，正是靠著他們與商家合作提供的日常優(yōu)惠以及不定時推出的特惠抵用券吸引用戶使用團(tuán)購軟件進(jìn)行消費，見圖3。團(tuán)購軟件的這種反饋方式就屬于特殊刺激，通過超出用戶預(yù)期的利益來刺激用戶使用軟件，養(yǎng)成使用習(xí)慣。

3 以RRS激勵機制為基礎(chǔ)設(shè)計的節(jié)水軟件——iWater

3.1 智能節(jié)水系統(tǒng)Itank

Itank是一款滿足用戶需求的智能多用的節(jié)水系統(tǒng)，開啟了家居節(jié)水的智能化新模式，實現(xiàn)了家用污水的智能收集凈化以及智能家居云監(jiān)控，憑借創(chuàng)新性的智能控制技術(shù)，讓家庭水資源得到最優(yōu)化的使用與分配，讓節(jié)約變得實在、可見。Itank由三個部分構(gòu)成：封裝式智能節(jié)水凈水設(shè)備（包括嵌入式主板及檢控系統(tǒng)）、云服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫、手機客戶端及架設(shè)在App上的社交服務(wù)及微型商城。此外，本公司也提供可由用戶自行設(shè)計、定制的服務(wù)，見圖4。

3.2 與Itank配套的手機app——iWater

iWater是Itank智能節(jié)水系統(tǒng)的手機應(yīng)用，它的功能包括：一鍵監(jiān)測智能節(jié)水設(shè)備和用戶自定義智能設(shè)備的工作狀態(tài)；根據(jù)用戶的喜好一鍵設(shè)置智能節(jié)水設(shè)備和用戶自定義智能設(shè)備；社區(qū)社交，以及好友圈（推廣“智能環(huán)?！保尮?jié)能環(huán)保走入家庭）；微型商城（搭建一個關(guān)于家庭智能節(jié)能環(huán)保設(shè)備的交易平臺，售賣用戶需要的傳感器和物理掛件搭建一個產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境）；特殊激勵：按節(jié)水比例對用戶進(jìn)行獎勵等；其他本地及網(wǎng)絡(luò)功能，見圖5。

3.3 以RRS激勵機制為基礎(chǔ)設(shè)計iWater

規(guī)律性反饋是基于產(chǎn)品的核心功能設(shè)計的、滿足用戶的基本需求的反饋，即產(chǎn)品的可用性，實現(xiàn)難度相對較小。良好的規(guī)律性反饋，有助于提高用戶對產(chǎn)品的印象，強化用戶的重復(fù)性行為，從而培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣。規(guī)律性在本產(chǎn)品中主要體現(xiàn)為簡潔美觀的用戶界面、用戶節(jié)水信息反饋以及月結(jié)明細(xì)等，見圖6圖7圖8。

間斷性反饋是需要設(shè)計人員根據(jù)用戶行為發(fā)掘用戶潛在需求，以核心需求為基礎(chǔ)提升產(chǎn)品功能的全面性＼cite{RRS}。良好的間斷性反饋會讓用戶提高對產(chǎn)品的認(rèn)可度，讓用戶更深刻地認(rèn)為產(chǎn)品是適合自己的。間斷性反饋在本產(chǎn)品中體現(xiàn)為在節(jié)水的基礎(chǔ)上，在用戶群中建立社交圈進(jìn)而產(chǎn)生對比來滿足用戶的社交欲望，見圖9。除此之外，用戶可以在APP周邊商城、定制自己理想的、需要的傳感器和物理掛件組合類型，充分利用節(jié)約下來的水，完成其他智能化的家居生活體驗。

特殊刺激則一般需要資金或政府政策支持，又或者與其他公司的外延式合作才能實現(xiàn)。只有真正較大程度上超越用戶預(yù)期的特殊刺激才能有效地刺激用戶對產(chǎn)品的使用欲望。本產(chǎn)品會根據(jù)用戶的每月節(jié)水量來對用戶獎勵一定金額。還有額外的養(yǎng)成制度，旨在促進(jìn)用戶節(jié)水意識的養(yǎng)成，刺激用戶節(jié)能環(huán)保的積極性。使其買有所用，完成觀念的轉(zhuǎn)變。

4 總結(jié)

產(chǎn)品設(shè)計的第一要義就是以人為本，滿足用戶需求。如何在滿足用戶基本需求的基礎(chǔ)上拓展周邊業(yè)務(wù)，通過適當(dāng)?shù)姆答伵囵B(yǎng)用戶的使用習(xí)慣則成了所有設(shè)計師的難題，尤其在現(xiàn)今各種產(chǎn)品設(shè)計五花八門的大環(huán)境下。本產(chǎn)品以規(guī)律性反饋——間斷性反饋——特殊反饋組成的RRS激勵機制為其中一個指導(dǎo)思想，在力所能及的范圍下將適當(dāng)?shù)姆答伻谌氘a(chǎn)品的設(shè)計中。

參考文獻(xiàn)

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