【摘 要】 本文分析了企業(yè)部門溝通不暢的原因和影響，針對(duì)跨部門溝通不暢存在的問(wèn)題，探討如何實(shí)現(xiàn)無(wú)邊界溝通：要統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、建立流動(dòng)機(jī)制、重視非正式溝通、培養(yǎng)提高溝通技巧等。

【關(guān)鍵詞】 無(wú)邊界;溝通;跨部門

一、引言

良好的協(xié)作和溝通對(duì)于任何團(tuán)體和組織而言都有著至關(guān)重要的作用。這種協(xié)作和溝通包含兩個(gè)層面的內(nèi)容：一種是組織中部門內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)，另外一種是部門之間的相互溝通和協(xié)調(diào)。實(shí)際中，部門內(nèi)部的溝通往往很容易實(shí)現(xiàn)，但跨部門的溝通則困難重重?？绮块T溝通不暢幾乎是每個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的問(wèn)題。[1]

溝通是指人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種方式，將信息傳達(dá)給對(duì)方并獲得對(duì)方反饋的過(guò)程。而無(wú)邊界溝通就是在溝通協(xié)調(diào)中打破現(xiàn)有職能部門的劃分，強(qiáng)調(diào)溝通的緊密性和聯(lián)系性。無(wú)邊界溝通在企業(yè)運(yùn)行中的作用是巨大的：無(wú)邊界溝通有助于協(xié)調(diào)任務(wù)、解決問(wèn)題、分享信息、提升效率。通用電氣的總裁韋爾奇曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，管理就是溝通，溝通、溝通、再溝通，[2]反復(fù)強(qiáng)調(diào)了溝通在企業(yè)管理中的重要性。

二、溝通不暢的原因和影響

無(wú)邊界溝通在企業(yè)管理中的作用是非常突出的，但是目前還是大量存在跨部門溝通不暢的問(wèn)題，主要是以下原因造成的：

一是不同部門之間的目標(biāo)差異。泰勒的科學(xué)理論強(qiáng)調(diào)了專業(yè)化分工的重要性，但是專業(yè)分工也有很多負(fù)面效應(yīng)，最為突出的就是，專業(yè)分工導(dǎo)致了部門之間目標(biāo)的差異。雖然各部門工作的最終目標(biāo)是一致的，都是為了公司的發(fā)展，但是出于本位主義和小團(tuán)體主義，每個(gè)部門通常只關(guān)注和維護(hù)自己的利益，自然會(huì)產(chǎn)生相互推諉的現(xiàn)象。“屁股決定腦袋、位置決定立場(chǎng)”，部門目標(biāo)和利益不一致，很難從相同的思維和角度去思考問(wèn)題。

二是不同部門之間信息不對(duì)稱。由于屬于不同的部門和團(tuán)隊(duì)，不同的部門之間掌握信息的程度是有差別的。基于不同的信息，對(duì)于相同事物的判斷很多時(shí)候是不同的。比如，公司在制定業(yè)務(wù)流程時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)部的信息更多是來(lái)自于公司的規(guī)則，而業(yè)務(wù)處室更多的是來(lái)自于市場(chǎng)的信息，兩者之間肯定存在很多的差異和不同?！拔镔|(zhì)決定基礎(chǔ)，信息決定思維”，基于不對(duì)稱的信息，必然得出不同的認(rèn)識(shí)和結(jié)論，雙方之間產(chǎn)生分歧也就在所難免。

三是溝通能力的欠缺。溝通需要技術(shù)，需要關(guān)注細(xì)節(jié)。由于部門的利益不同，跨部門溝通時(shí)往往都是急于表達(dá)自己部門的觀點(diǎn)而忽視了傾聽;由于閱歷不同，每個(gè)人溝通的方式方法存在差異，如果在溝通時(shí)僅僅以自己熟悉的方式進(jìn)行，溝通效果就會(huì)大打折扣;溝通之前如果沒(méi)有做好準(zhǔn)備工作，溝通就會(huì)變得繁冗拖沓，影響效率;如果溝通過(guò)程中不注意對(duì)方的反饋，溝通的目的也很難達(dá)到。很多溝通失敗的案例最后都會(huì)訴諸上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)時(shí)候雖然表面上看解決了問(wèn)題，但是這個(gè)時(shí)候的溝通已經(jīng)不是部門之間的溝通，而是上下級(jí)之間溝通，這會(huì)激化部門之間的矛盾，給后續(xù)溝通造成了困難。

溝通不暢會(huì)產(chǎn)生很多的問(wèn)題，歸納起來(lái)主要有兩種：一種是明顯的沖突，部門基于自身的利益考慮，從自身立場(chǎng)出發(fā)，可能就某些問(wèn)題產(chǎn)生分歧沖突，甚至對(duì)立。另一種是隱形的沖突，即所謂的面和心不合，某些跨部門的問(wèn)題出現(xiàn)后，基于各種原因雙方都視而不見，不去溝通，放任問(wèn)題的存在。雖然矛盾沒(méi)有爆發(fā)，但是會(huì)產(chǎn)生隱形損耗，影響工作效率。并且這種視而不見不代表問(wèn)題已經(jīng)解決了，很可能會(huì)在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)突然爆發(fā)，造成更大的負(fù)面影響。

三、如何實(shí)現(xiàn)無(wú)邊界溝通

1、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

要統(tǒng)一公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，形成共同的愿景和方向。在統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)，要兼顧和協(xié)調(diào)部門間的利益，在堅(jiān)持公平、公正的原則上，平衡不同部門之間的利益。同時(shí)要將部門之間的協(xié)作納入考核，激發(fā)員工之間溝通和協(xié)調(diào)的積極性。當(dāng)然，部門之間畢竟存在目標(biāo)差異，允許出現(xiàn)分歧和爭(zhēng)論，良好的溝通不意味著沒(méi)有沖突。[3]沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)沖突就實(shí)現(xiàn)了意見一致，本身就存在問(wèn)題，太和諧了反而表明對(duì)問(wèn)題沒(méi)有引起足夠的重視。

2、規(guī)范業(yè)務(wù)流程

無(wú)邊界溝通不意味著工作之間不分你我，沒(méi)有明確分工，恰恰相反，無(wú)邊界溝通正是建立在清晰的分工和規(guī)范的流程基礎(chǔ)之上。如果缺乏邊界清晰的職責(zé)分工，那么無(wú)邊界溝通帶來(lái)的只能是混亂。公司職責(zé)不明、分工不清，遇到問(wèn)題就會(huì)相會(huì)推諉、相互扯皮，問(wèn)題最終不了了之，被擱置起來(lái)。因此，無(wú)邊界溝通必須建立在清晰的職責(zé)劃分和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)之上，這也是一個(gè)現(xiàn)代化企業(yè)需要具備的基礎(chǔ)條件。

3、建立流動(dòng)機(jī)制

崗位流動(dòng)和崗位輪換可以讓雙方員工站在對(duì)方的位置和環(huán)境上，換位思考問(wèn)題。讓不同部門的員工認(rèn)識(shí)到部門之間的關(guān)聯(lián)性，部門間不應(yīng)該相互對(duì)立，而是一個(gè)統(tǒng)一的整體。崗位流動(dòng)將有助于打破部門的隔閡和界限，促進(jìn)部門之間的協(xié)作。崗位流動(dòng)抓住主要的日常溝通人員，即溝通中的關(guān)鍵核心人員，通過(guò)精準(zhǔn)的崗位輪換，降低內(nèi)部溝通的摩擦。崗位流動(dòng)也要選擇合適時(shí)機(jī)，避免人員調(diào)整給公司經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的負(fù)面影響。除此之外，崗位流動(dòng)機(jī)制還需要尊重當(dāng)事人的意見，借用交流人員的優(yōu)勢(shì)，充分挖掘人力資源潛力，合理調(diào)配人力。

4、重視非正式溝通

在部門中除了表面上存在的部門分割和上下級(jí)關(guān)系外，還存在著各種協(xié)會(huì)、小組、小團(tuán)體等非正式組織。如果說(shuō)企業(yè)的溝通是一座冰山的話，正式組織的溝通只是海平面以上的部分，大量的溝通是通過(guò)非正式溝通實(shí)現(xiàn)的。但是長(zhǎng)期以來(lái)，非正式溝通的作用并沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。發(fā)揮非正式組織溝通的作用，首先要研究和分析非正式組織和團(tuán)體在組織中的分布情況，找出中間聯(lián)系人。中間聯(lián)系人作為不同組織和團(tuán)體之間的紐帶，具有非常重要的作用。一方面中間聯(lián)系人處于不同組織和團(tuán)體的連接處，容易獲得成員的信任，另一方面，由于中間聯(lián)系人處在不同組織中間，會(huì)提升信息傳播的效率和溝通協(xié)調(diào)的效果。其次，要鼓勵(lì)非正式組織的存在和發(fā)展，并加以合理的引導(dǎo)，使其在跨部門溝通中發(fā)揮更大的作用。

5、培養(yǎng)和提高溝通技能

溝通技巧對(duì)保證溝通效果發(fā)揮了重要作用，在溝通中要掌握以下技巧：一是，善于傾聽，溝通中不要急于表達(dá)，要傾聽對(duì)方的聲音。二是簡(jiǎn)單高效，在溝通之前首先要理清思路，確定溝通的目標(biāo)。同時(shí)，根據(jù)溝通需要及時(shí)調(diào)整溝通的節(jié)奏，提前設(shè)計(jì)分歧預(yù)案等。三是注重方式，人們更樂(lè)意以自己習(xí)慣和舒服的方式接受信息。因此，要學(xué)會(huì)以對(duì)方能夠接受和愿意接受的方式去溝通。四是雙向溝通，單向溝通無(wú)助于問(wèn)題的解決，要實(shí)現(xiàn)雙向溝通關(guān)鍵是在堅(jiān)持平等原則，上下級(jí)和部門之間都要相互尊重對(duì)方意見。五是持續(xù)溝通，跨部門溝通要堅(jiān)持不厭其煩，要持續(xù)溝通。管理學(xué)的六倍定理就是說(shuō)重要的信息需要溝通6次以上，才能真正的被記住。[4]六是隨時(shí)隨地溝通，跨部門不應(yīng)該拘泥于時(shí)間和地點(diǎn)的限制，要抓住任何合適時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通。

除此之外，還要樹立無(wú)邊界溝通的思想和意識(shí)，溝通不僅僅是管理者的能力，也應(yīng)該成為整個(gè)企業(yè)需要具備的基本素質(zhì)，只有無(wú)邊界的溝通才能有無(wú)阻礙的發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，溝通和協(xié)調(diào)的重要性愈發(fā)體現(xiàn)。無(wú)邊界的溝通，有助于突破職能部門的邊界，形成暢所欲言的溝通環(huán)境。

無(wú)邊界溝通的核心和實(shí)質(zhì)是降低溝通的成本，讓部門之間的信息傳遞、觀點(diǎn)傳遞、任務(wù)傳遞沒(méi)有障礙。無(wú)邊界溝通無(wú)論是對(duì)于構(gòu)建和諧的團(tuán)隊(duì)文化，還是構(gòu)建相互協(xié)作的工作氛圍都有至關(guān)重要的作用。無(wú)邊界溝通是實(shí)現(xiàn)部門與部門之間目標(biāo)緊密結(jié)合的重要途徑和手段，能夠促進(jìn)執(zhí)行力的提升。溝通不是指令、不是告知，不是對(duì)牛彈琴、雞同鴨講，不是表面一團(tuán)和氣背后沖突對(duì)立，而是思想和認(rèn)識(shí)的互動(dòng)和交流，是求同存異目標(biāo)一致，無(wú)邊界溝通應(yīng)該成為管理者甚至每位員工的習(xí)慣和基本素養(yǎng)。有邊界分工，無(wú)邊界溝通，要讓溝通富于彈性，讓溝通創(chuàng)造價(jià)值。

【注 釋】

[1] 胡曙光.現(xiàn)代企業(yè)部門間的有效溝通與協(xié)調(diào)[J].經(jīng)濟(jì)理論與經(jīng)濟(jì)管理，2000（06）38-41.

[2] 李長(zhǎng)茂.“管理就是溝通、溝通、再溝通”！[J].中外管理，2016（11）19.

[3] Davis J P， Eisenhardt K M. Rotating leadership and collaborative innovation： Recombination processes in symbiotic relationships[J]. Administrative Science Quarterly， 2011.56（2）159-201.

[4] 曉莊.如何進(jìn)行跨部門溝通[J].中外管理，2005（01）103-104.

【作者簡(jiǎn)介】

卜振興，男，江蘇徐州人，南開大學(xué)金融學(xué)博士，現(xiàn)任職于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行.