陳均羽

摘要：提高醫(yī)院收費員的素質，既是當今社會發(fā)展的需要，也是收費員個人成長的必然要求，對如何提高收費員的素質，本文提出了熱愛工作、不斷學習、禮儀服務、學會溝通、團隊合作等幾方面的內容，這些都是收費員必須具備的基本素質，是收費員應知應會的基本內容。

關鍵詞：收費員；素質；學習；溝通；團隊合作

作為一名住院收費員，雖然工作時間不長，但從工作實踐中，我認為住院部收費員必須具備以下基本素質。

1 在政治思想方面

要熱愛祖國，熱愛人民，熱愛醫(yī)院，要有主人翁精神，關心醫(yī)院發(fā)展，要愛崗敬業(yè)，要充分認識到收費崗位的重要性，要滿懷熱情地投入到工作中。

2 必須熱愛所從事的工作

提供自身的素質，首先，必須熱愛所從事的工作。無論你從事何種工作，如果不能真心的投入工作，傾注非常多的真情實感，沒有真真正正的熱愛自己所從事的工作，長時間的重復之后，總會感到厭煩，那么，你就不可能一直認認真真，全心全意的投入到工作中去，更何況作為一個收費員的工作是整天枯燥的、重復的面對電腦執(zhí)行一些簡單的操作。而且，收費員還有面臨不同的、陌生的面孔，以及這些面孔后的喜怒哀樂，承受這些面孔的無端指責，甚至辱罵；同時還要小心翼翼的收銀找銀，防止出錯。面對一些突如其來的責難和辱罵，如果不能從心底喜歡這份工作，沒有滿腔熱情地工作態(tài)度，你無法很好地處理這些事件。只有你真真正正的對這份工作充滿熱情，你才會時刻微笑著，能夠坦然地面對工作中所遇到的不順心和突發(fā)的事情。只有你時時刻刻的心中注意著，收費員這一工作所代表的意義和形象，明白這一形象關乎著整個醫(yī)院的形象，并且是整個醫(yī)院形象的一個窗口。明白我所從事的這個工作，和醫(yī)院其他的醫(yī)護人員一樣，同樣是一名醫(yī)務工作者，同樣具有非常重要的作用。這樣，職業(yè)自豪感才會油然而生。

3 要有過硬的業(yè)務技能

在醫(yī)療信息化的環(huán)境下，要熟練掌握電腦的使用方法。現(xiàn)代化的醫(yī)院要求收費員不但要熟練掌握各種物價政策，收費標準，而且能用自己過硬的業(yè)務技能，精、準、快地幫患者結好每一筆賬，使患者和家屬滿意。

4 要有責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

醫(yī)療費用的核對是住院部收費的最重要的工作，也是修正醫(yī)療費用的最后一關，醫(yī)囑是整個醫(yī)療行為的原始記錄也是醫(yī)療收費的依據(jù)，收費員在為患者辦理出院之前，一定逐一核對每條醫(yī)囑的收費是否正確。要看電腦所生成的費用及附加是否有多收或者少收。

5 要掌握好與患者的溝通技巧

近年來，醫(yī)患矛盾引發(fā)的醫(yī)療糾紛日趨增多，由一起簡單的事件演變?yōu)橐黄痿[事行為也是屢見不鮮，這些不正?，F(xiàn)象嚴重干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，給社會和諧造成負面影響 ，要改善這種緊張的醫(yī)患關系，除了要提高全民素質教育外，更需要做好各個環(huán)節(jié)的溝通工作。溝通是人與人之間的一座無形橋梁，溝通是情感的紐帶，做好人與人之間的溝通對生活工作起著重要的作用。

作為住院部收費員一項最講究技巧的工作就是派發(fā)一日清單和補款通知書，住院部收費員面對的是一群特殊的人群，他們既受到健康的困擾也受到經(jīng)濟的困擾，當患者接到一日清單或補款通知書時，面對高昂的醫(yī)療費往往難以接受而情緒激動，常常用粗言渭語對收費員提出質疑，此時收費員要控制好自己的情緒，要以和藹的態(tài)度細心傾聽，耐心解答患者的疑問，說話時要注意語音語調，并要以友善的眼光看待患者，用自己的專業(yè)知識為患者解除疑惑，令患者信服，盡量化解矛盾。當面對患者已經(jīng)欠費時，我們更應注意態(tài)度，要以婉轉的語言叫患者交錢，千萬不能以生硬的語言說"不交錢就停藥了"，要耐心向患者講解分析醫(yī)院有醫(yī)院的制度，患者住進了醫(yī)院，為患者治病的方法由醫(yī)生想，但醫(yī)療費用的籌集卻要患者或患者家屬想辦法，我們到病房派發(fā)一日清單時，要主動跟患者打招呼，有時還要主動向患者解析費用的構成，耐心的和患者溝通，盡量避免矛盾激化。

住院部收費員的服務水平是反映醫(yī)院服務水平的一個窗口，對醫(yī)院的整體服務水平有直接影響，也直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。因此作為一名住院部收費員，要不斷鉆研業(yè)務，更新知識，提供自己的服務水平和適應新時代的發(fā)展。

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