劉丹

摘要：隨著保險行業(yè)在我國大地上的興起，越來越多的保險公司出現(xiàn)在大眾的視野當(dāng)中，購買保險的人數(shù)也是與日俱增，但是保險行業(yè)依舊在這個時代接受著不一樣的挑戰(zhàn)。以往的保險一般是以價格贏得消費(fèi)者的購買，但是隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們更希望購買一種性價比高實(shí)用的保險。所以，要得到大眾的認(rèn)可，財產(chǎn)保險需要對自身的服務(wù)管理加以規(guī)劃。本文就財產(chǎn)保險服務(wù)管理問題進(jìn)行了分析，論述財產(chǎn)保險如何在今后激烈角逐的市場上實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：財產(chǎn)保險;大眾認(rèn)可;機(jī)制管理;存在問題

中圖分類號：F842.7

1 財產(chǎn)保險服務(wù)管理的現(xiàn)狀

一般來說，保險行業(yè)中，保險被分為財產(chǎn)保險和人身保險，人們在選擇保險的時候多會選擇人身保險，相比較而言，財產(chǎn)保險的認(rèn)可度沒有人身保險高[1]，但是隨著近年來財產(chǎn)保險的管理服務(wù)體系有了一些改善，服務(wù)水平逐漸上升，同樣也在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展過程中有著舉足輕重的作用。

2 財產(chǎn)保險服務(wù)管理的必要性

2.1 保險行業(yè)惡性競爭的出現(xiàn)

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，保險行業(yè)的興起，行業(yè)之間的惡性競爭開始出現(xiàn)，在這樣的情況之下，想要在激烈的競爭中占有絕對的優(yōu)勢，就必須從公司自身的調(diào)整開始，要讓自己具有獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，發(fā)揮獨(dú)特的技能和創(chuàng)造出特有的競爭能力和競爭優(yōu)勢。在公司經(jīng)營的過程當(dāng)中，公司的經(jīng)營環(huán)境是很重要的，對于保險公司來說，核心競爭力依舊是很重要的一部分。對于財產(chǎn)保險服務(wù)管理而言，通過管理的完善，將為保險客戶提供有效的服務(wù)，讓保險客戶對于財產(chǎn)保險的評價提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)保險價值層次的提升，同時能夠?qū)⑿袠I(yè)競爭從價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，實(shí)現(xiàn)整體行業(yè)性的發(fā)展調(diào)整，推動財產(chǎn)保險服務(wù)的整體發(fā)展。

2.2 加強(qiáng)服務(wù)管理才能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

傳統(tǒng)的保險服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量低下是最嚴(yán)重也是最急迫的問題[2]，服務(wù)質(zhì)量不高，必然會引起客戶的不滿，而作為一家企業(yè)，只有讓客戶滿意，做到客戶開心的與公司合作，才能夠更好的吸引客戶和擴(kuò)充客戶“存量”。群眾就是服務(wù)的對象，要與群眾密切聯(lián)系，保護(hù)群眾的利益，在之后才考慮到自身的利益，創(chuàng)造一個良好的保險發(fā)展環(huán)境，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的基本權(quán)益需求，是保證保險行業(yè)快速穩(wěn)定發(fā)展的必要一步和內(nèi)在基礎(chǔ)。只要有了自己的特色，還能夠?qū)⒖蛻舻睦娣旁谝粋€至高無上的位置上，引得群眾的贊賞，將企業(yè)保險的口碑樹立起來，今后的競爭之路將會很輕松。

3 財產(chǎn)保險服務(wù)管理存在的問題

3.1 大眾對于財產(chǎn)保險的認(rèn)知不到位

3.1.1 對品牌認(rèn)可度低

大多數(shù)人對于保險行業(yè)是不夠了解的，就算是在保險公司工作的人，對于保險行業(yè)的了解也不過是停留在一個初級的階段，所以社會上的人們對于保險的了解也更是不夠深入的了，他們很少有渠道去認(rèn)真的了解保險，只是在購買的時候聽賣保險的工作人員講解了一些保險的知識，不過是一知半解，而這種不完全的理解很容易讓大眾產(chǎn)生誤解。

3.1.2 對賠償機(jī)制有誤解

大多數(shù)人認(rèn)為只要是自己購買了保險，一旦出了問題，保險公司就會賠償自己所有的損失，但是事情并不是這樣，會考慮到很多的因素，有時候賠款的額度會少于購買保險所用的資金，有時候的賠款會大于購買保險所用的資金，都是有保險機(jī)構(gòu)有專門的標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，并不是有問題就賠償。大眾對賠償機(jī)制的誤解這一點(diǎn)的產(chǎn)生多是因為代理人的介紹，當(dāng)初對于客戶的承諾永遠(yuǎn)都是往好的方面說，也就是這樣的溝通交流方式，產(chǎn)生了這種誤解。

3.2 業(yè)務(wù)人員辦事效率不高

3.2.1 未嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保險公司是會有一套完整的服務(wù)體系的，而從事保險行業(yè)的人員需要按照相關(guān)規(guī)章制度來進(jìn)行對客戶的講解以及后續(xù)程序的完成，客戶的利益就是公司的利益，顧客是上帝這句話也是很好的映照著保險行業(yè)。但是仍然會有保險公司對于保險賠款率的重視高于對客戶的服務(wù)，關(guān)注的更多的是自身的利益而不是客戶的需求，而這個賠付率會影響公司的效益[3]，而公司的效益會影響到業(yè)務(wù)人員自身的效益，一般來說，業(yè)務(wù)人員是靠底薪加上提成來完成整個事件的，所以只要是賣出了一份保險，他們就能夠拿到提成，而這份提成也就是在公司有效益的基礎(chǔ)之上的，這樣的機(jī)制導(dǎo)致有的業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行賠付相關(guān)程序的時候，存在損害客戶利益的想法，甚至?xí)行袆印?/p>

3.2.2 內(nèi)部知識儲備不足

保險公司的業(yè)務(wù)人員在進(jìn)入公司的時候，會接受培訓(xùn)，但是因為有的人員是本身沒有基礎(chǔ)的，只經(jīng)過短暫時間的培訓(xùn)，對于這份工作，對于保險行業(yè)依舊是一知半解，只能拿著自己已有的無論對錯的知識體系去向大眾推廣財產(chǎn)保險。保險公司只是需要將保險賣出去，所以不會顧及業(yè)務(wù)人員的方式方法，只要是盈利就行，以提成為主要的工資收入，因為底薪其實(shí)是很低的。倘若一個保險公司只是在乎業(yè)績量，在乎自己的利益，那么必定會影響大眾的判斷，最后也一定會在激烈的競爭當(dāng)中被社會所淘汰。在招聘的時候就應(yīng)當(dāng)對業(yè)務(wù)人員的要求提高，改善工資構(gòu)成比例，對企業(yè)員工進(jìn)行有計劃有效果的培訓(xùn)，定期核查人物，嚴(yán)格的管理才能夠更好的為人民服務(wù)。

3.3 服務(wù)體系不健全

3.3.1 差異化對待目標(biāo)客戶

每個保險公司都有它自己的經(jīng)營理念以及服務(wù)制度，但是一般來說，保險公司對于客戶是區(qū)別對待的，帶有著而一定的傾向性。雖然保險整個行業(yè)就是要對人員進(jìn)行劃分，什么樣的目標(biāo)客戶需要購買什么樣的保險，都是有嚴(yán)格劃分的，這樣有利于提高工作的效率。但是正是這種傾向性，使得整個服務(wù)體系的崩塌，在服務(wù)管理過程當(dāng)中，目標(biāo)客戶的實(shí)際情況成為了業(yè)務(wù)人員首先考慮的問題。

3.3.2 資源配置不公正

在保險行業(yè)中，對于賠償機(jī)制的制定具有隨意性和個人性，沒有一對一健全的服務(wù)體系，也缺少行業(yè)與行業(yè)之間的交流溝通，賠償率也與其他保險公司有著出入。缺少標(biāo)準(zhǔn)化的賠償基礎(chǔ)之上，就讓大眾對于保險行業(yè)缺少了很多的信任，賠償?shù)牟襟E沒有得到合理的管理與規(guī)劃，流程之間也存在不合理性，這都是資源配置的不合理，只有將資源進(jìn)行合理的整合和規(guī)劃[4]，什么樣的意外事故造成多大的損失，怎樣的賠償額是科學(xué)合理的，無論客戶是誰，這樣的賠償機(jī)制都是一直的，沒有區(qū)別對待。這一切都與保險行業(yè)的快速發(fā)展有著密切的聯(lián)系，在快速發(fā)展的過程當(dāng)中，缺少了對公司經(jīng)營效益的考察，缺少了對管理服務(wù)的，缺少了對資源的有效公正分配，讓代理人和投保人的社會責(zé)任有所削減。

4 解決財產(chǎn)保險服務(wù)管理問題的措施

4.1 積極創(chuàng)新，推出新的產(chǎn)品

在這個更新?lián)Q代很快的時代里，保險公司想要脫穎而出，就必須發(fā)揮創(chuàng)新精神，研發(fā)出符合大眾口味的新的保險產(chǎn)品，這些保險產(chǎn)品擁有傳統(tǒng)保險的優(yōu)點(diǎn)，同時也具有這個時代的氣息，實(shí)用性與保障性并存，才能夠吸引更多的客戶，讓保險行業(yè)開枝散葉，快速發(fā)展。

保險行業(yè)在近年來取得的發(fā)展速度是十分迅速的，財產(chǎn)保險服務(wù)管理在管理強(qiáng)化過程中，要注重產(chǎn)品創(chuàng)新性的管理，要積極的對目前市場中對保險的需求進(jìn)行整理和分析，并對需求與現(xiàn)有保險產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)合，實(shí)現(xiàn)與客戶需求匹配的創(chuàng)新發(fā)展。

4.2 努力推廣，多樣銷售渠道

在現(xiàn)實(shí)生活中，在這個被網(wǎng)絡(luò)信息時代充斥的社會中，不僅僅是要把廣告做好，更重要的是還要努力創(chuàng)新，進(jìn)一步推進(jìn)保險行業(yè)與信息互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的互幫互助[5]，在網(wǎng)絡(luò)上可以建立平臺進(jìn)行保險的銷售，這樣方便了大眾，也能夠讓保險的效率變好，是一件兩全其美的事情。在擴(kuò)充銷售渠道的過程中，還需要做好個體品牌的建設(shè)，要讓自身保險產(chǎn)品形成品牌，進(jìn)而更好的讓大眾客戶接受產(chǎn)品。通過品牌的建設(shè)，還能夠讓客戶對產(chǎn)品的價值進(jìn)行深度的認(rèn)知，從而保障產(chǎn)品在推廣的過程中，能夠客戶所接納和考慮。除了利用互聯(lián)網(wǎng)外，保險公司還需要利用電視媒體的“公信力”，進(jìn)行一些央視廣告的投放，以此來加強(qiáng)客戶對于產(chǎn)品的信任值。不論是互聯(lián)網(wǎng)還是電視媒體，在管理的過程中都需要做到針對性投放和系統(tǒng)化管理，要確保廣告的投入能夠取得正面的價值，避免因大量投放廣告對品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。

4.3 改變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)觀念

傳統(tǒng)的觀念是很難改變的，但是只要是符合人內(nèi)心某個需求的點(diǎn)被說中了，就算是再根深蒂固的傳統(tǒng)觀念都是有可能被改變的。傳統(tǒng)的對于保險的觀念大眾都是不相信的，認(rèn)為就是沒有必要購買的，而且那個時代的人們，很少有人能夠有閑余的資金去購買保險，現(xiàn)在隨著人們生活水平的提高，大家有了更多的閑置資金，不僅僅是城市，就連鄉(xiāng)村也是有著財產(chǎn)保險的銷售市場的。

在財產(chǎn)保險服務(wù)管理時，要做好保險宣講員和保險推廣員的業(yè)務(wù)能力管理，只有這樣才能夠確保在向外界進(jìn)行保險講解的時候，能夠更加專業(yè)的去溝通，在此方面管理時可以通過將其與績效考核體系相關(guān)聯(lián)來實(shí)現(xiàn)管理強(qiáng)化和落實(shí)保障。

4.4 加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，提高知識素養(yǎng)

隨著保險行業(yè)的壯大，越來越多的保險公司存活在市場上，加大了保險公司之間的競爭，所以在這樣的生存環(huán)境之下，必須加強(qiáng)對于財產(chǎn)保險的管理，對于保險費(fèi)率的計算也是要具有市場競爭力的，防止一些惡性競爭事件的發(fā)生，保障財產(chǎn)保險公司的安全。加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的知識儲備，對大眾進(jìn)行更加詳細(xì)更加科學(xué)的保險知識的介紹，吸引更多的客戶，贏得客戶的認(rèn)可是一項服務(wù)做得好的標(biāo)志，一定要以科學(xué)的管理和自身的知識實(shí)力來留住客戶，創(chuàng)造一個有利于客戶和公司共同發(fā)展的環(huán)境。

5 結(jié)語

保險行業(yè)隨著自身的改善，依舊在社會中得到了很多人的認(rèn)可，但是在服務(wù)管理的時候，存在對品牌認(rèn)可度低，對賠償機(jī)制有誤解，未嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)人員內(nèi)部知識儲備不足，異化對待目標(biāo)客戶，公司資源配置不公正等問題，是急需要解決的，只有解決了現(xiàn)在存在的一些問題，才能夠更好的讓保險行業(yè)得到大眾的認(rèn)可，迎來更加輝煌的明天。目前國家也在出臺相關(guān)政策幫助保險行業(yè)的整改，相信在這個經(jīng)濟(jì)競爭激烈的時代，保險行業(yè)一定能夠脫穎而出，不斷創(chuàng)新，在調(diào)整自己的步伐的同時，調(diào)整對于整個行業(yè)的認(rèn)知。保險能夠讓人民生活得更加的安心，只有大家對于保險行業(yè)有了更深更合理的理解，才能讓保險行業(yè)為大眾的生活保駕護(hù)航，在改善服務(wù)管理體系的同時，為國家，為科技的發(fā)展貢獻(xiàn)保險的一份力量。

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