宮若宸 郭雅欣 段志嬌 游菊菊 賈金鑫

【摘 要】在互聯(lián)網(wǎng)滲透力度不斷加大的背景下，加快商業(yè)活動與互聯(lián)網(wǎng)融合成為當前的一大趨勢，旅行社在互聯(lián)網(wǎng)技術支撐下紛紛進行轉型，網(wǎng)上訂單逐漸成為必不可少的方式，網(wǎng)上訂單平臺在旅行社“O2O”中發(fā)揮了巨大的效用。目前XX旅行社網(wǎng)上訂單平臺還存在諸多營銷問題，本文以XX旅行社為例，對XX旅行社的營銷現(xiàn)狀和營銷模式進行了分析，找出XX旅行社存在的營銷問題和深層次原因，借鑒一些成功的平臺營銷案例，提出具有針對性的建議。

【關鍵詞】XX旅行社;營銷策略;存在問題;改進對策

當前“互聯(lián)網(wǎng)+”的經(jīng)營理念已經(jīng)深入人心，各行各業(yè)紛紛向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，希望能夠獲得新的發(fā)展。眾多旅行社開始嘗試“線上+線下”的經(jīng)營模式，因此獲得了更為充足的發(fā)展動力。隨著智能手機的全面普及，消費者能夠在指尖完成繁瑣的交易活動，眾多軟件的開發(fā)者不斷豐富手機應用的功能，促進了各類商業(yè)活動的迅速推廣。本文以XX旅行社為例，對XX旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀和營銷模式進行分析，提出XX旅行社營銷策略的改進建議，為同類企業(yè)提供借鑒參考。

一、XX旅行社營銷策略存在的問題

長期以來，XX旅行社致力于市場開拓和內部管理的同步推進，制定了較為詳細的管理規(guī)定，希望通過嚴格監(jiān)管，促進客戶滿意度的提升，但XX旅行社發(fā)展速度過快，在營銷管理工作上較為滯后，還有四個方面的問題亟待解決：

1.市場定位不夠明晰

目前，XX旅行社在不同層次的消費者中均占有一定地位，但XX旅行社對于今后的市場定位、發(fā)展方向尚未明晰。在經(jīng)營理念上，XX旅行社仍然沿用“消費者第一、商家第二”的理念，并沒有針對性強、與時俱進的市場定位，企業(yè)員工歸屬感較低。在復雜多變的旅行社行業(yè)中，XX旅行社的競爭對手都有了明確的市場定位，制定了詳細的發(fā)展策略，而XX旅行社市場定位不夠精準，仍然實行全面推廣的策略，不利于企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

2.品牌核心競爭力不足，用戶流失率極大

XX旅行社的主要用戶來源于社會工薪階層，由于工薪族消費水平有限，沒有形成固定的消費習慣，常常會選擇補貼力度較大的旅行社平臺。而且XX旅行社與其他旅行社平臺差異化不明顯，尚未形成品牌核心競爭力，影響了工薪族的消費欲望。隨著補貼的逐漸減小，XX旅行社的用戶量和訂單量出現(xiàn)了大幅度下滑，許多老用戶開始選擇使用其他旅行社平臺。

3.市場推廣覆蓋面低

雖然XX旅行社已經(jīng)擁有大量客戶，但旅行社市場仍有較大的拓展空間，需要不斷加大宣傳力度，讓人們都了解到XX旅行社品牌。XX旅行社宣傳渠道較為單一，在網(wǎng)絡宣傳方面缺乏創(chuàng)新，對線下宣傳又不夠重視，XX旅行社的市場地位因此被動搖，需要制定組合營銷策略，充分發(fā)揮“線上+線下”的宣傳優(yōu)勢。

4.過度依賴低價促銷策略

補貼起源于各個旅行社平臺之間的“燒錢大戰(zhàn)”，這是它們?yōu)榱宋驮础帄Z市場份額而采取的對策。簡單來說，這些補貼就是旅行社平臺上顯示的各種優(yōu)惠，通過這樣的方式，很容易吸引消費者。但這種方式非常不利于旅行社平臺長期的發(fā)展，因為這樣的方式并不能真正增加用戶粘性，消費者有很多的選擇余地，而且補貼金過多會使旅行社平臺長期處于虧損狀態(tài)，一直這樣下去，不僅難以占領市場，反而有可能因為巨額虧損被市場淘汰。

二、XX旅行社營銷策略的提升建議

1.改進服務質量，打造綜合性服務平臺

在經(jīng)歷了激烈的“燒錢大戰(zhàn)”之后，旅行社市場用戶規(guī)模趨于平緩。要保證自己在激烈的競爭中處于有利地位，旅行社平臺就應該不斷挖掘自身的價值，保證產(chǎn)品質量，并且要以客戶為中心，根據(jù)用戶的需求不斷改進產(chǎn)品和服務質量，爭取獲得更多利潤的同時提升用戶滿意度，產(chǎn)生更多的高粘性用戶。

2.創(chuàng)新服務體驗

有些旅行社在服務和用戶體驗上要優(yōu)于XX旅行社，因此XX旅行社對其他平臺的模式進行學習借鑒，針對自身存在的服務流程、軟件功能等漏洞，不斷優(yōu)化旅行社服務程序，通過引進信息管理手段，減少用戶在瀏覽過程中的時間浪費，使產(chǎn)品能夠以更快的速度呈現(xiàn)在消費者面前。

為進一步精簡產(chǎn)品購買環(huán)節(jié)，XX旅行社要對整個訂單環(huán)節(jié)進行優(yōu)化升級，使用戶能夠在最短的時間內獲得訂單信息，在產(chǎn)品預訂完成后，要將產(chǎn)品信息及時傳送給用戶本人及商家，使消費者能夠享受到更為便捷的服務。通過建立自營服務團隊，能夠實現(xiàn)對服務人員的統(tǒng)一管理，改變以往操作繁瑣的服務流程，還可以減少服務過程的成本消耗，

提高旅行社配送服務質量。配送人員形象、素質能夠對消費者產(chǎn)生重要影響，因此，旅行社平臺要加強服務人員日常管理，促使服務人員不斷提升服務質量，建立起緊密的責任聯(lián)結機制，對于經(jīng)常出現(xiàn)服務質量問題的員工進行一定經(jīng)濟處罰，用于對消費者的補償。

3.加強線下推廣，提高用戶覆蓋率

XX旅行社在營銷渠道上并沒有明顯轉變，仍然采取傳統(tǒng)的網(wǎng)絡營銷方式，線下營銷存在較多空白，與競爭對手存在較大的差距。在旅行社行業(yè)競爭激烈、企業(yè)眾多的情況下，XX旅行社要在對外宣傳上積極創(chuàng)新，采取“線上+線下”的宣傳策略，組織宣傳人員深入高校校園、居民生活區(qū)、寫字樓等人力量較大的場所進行線下宣傳，使企業(yè)的營銷方式更加豐富多樣，切實增強宣傳成效。

一是與校園大使進行合作。通過雇傭兼職學生擔任校園大使，在高校校園內分發(fā)傳單，對高校學生進行積極宣傳。二是聘用XX旅行社實習生。實習生的主要任務是統(tǒng)籌負責社會推廣任務，做好的監(jiān)督管理工作，執(zhí)行XX旅行社的戰(zhàn)略決策，經(jīng)常深入合作商戶，收集商戶存在的實際問題和意見建議，使旅行社平臺與商戶的關系更加穩(wěn)固。由于旅行社實習生工作量較大，XX旅行社更愿意選擇業(yè)余時間較多的在校生進行合作，這一崗位對于大二以后課程較少的學生較為適合。三是發(fā)展商務拓展專員。他們的主要任務是做好地面推廣工作，配合旅行社內部人員做好宣傳推廣工作，還要負責招聘兼職推廣人員，不斷拓寬XX旅行社宣傳推廣層面，商務拓展專員隊伍主要由大四學生和剛畢業(yè)的學生組成。XX旅行社在校園內部招募推廣人員，能夠很好地發(fā)揮學生主體的宣傳帶動作用，還為在校學生提供了大量的實踐機會，對在校生是一次很好的鍛煉。

4.實施差異化的營銷策略

XX旅行社面臨著多層的消費群體，非常有必要實施差異化的營銷策略，根據(jù)消費者年齡層次、收入水平、消費需求進行針對性的服務。對于高校學生群體，要繼續(xù)實施低價營銷策略，充分考慮在校學生有限的消費能力，還要加強與學校周圍商家、廣告商的合作，最大程度地讓利于學生，經(jīng)常開展促銷活動，使學生能夠享受到物美價廉的優(yōu)質服務;對于白領市場，由于這一群體收入水平較高，對服務質量、服務內容、時間安排較為嚴苛，旅行社平臺要減少對價格因素的考慮，盡可能地提高服務品質，開發(fā)多種形式的高品質旅游產(chǎn)品，不斷挖掘白領市場消費潛力，為旅行社平臺的發(fā)展注入強大動力。對于普通大眾，采取較為親民的價格策略，注重50-60歲消費人群的產(chǎn)品開發(fā)以及價格管理，這部分人群對價格較為敏感，市場消費潛為巨大。