楊志會

摘 要：隨著社會的不斷發(fā)展，生活和工作節(jié)奏越來越快，方便、快捷、高效的服務(wù)方式是社會的需求，信息化技術(shù)的蓬勃發(fā)展使人們足不出戶便可以解決衣、食、住、行等各方面的問題。經(jīng)調(diào)研多數(shù)高校供暖費(fèi)的收取卻仍處于用戶上門繳費(fèi)、上門索取發(fā)票的傳統(tǒng)管理模式下，落后的收費(fèi)方式給繳費(fèi)用戶帶來極大的不便。供暖周期長、收費(fèi)范圍廣、資金量大、繁雜的數(shù)據(jù)記錄和統(tǒng)計工作、收費(fèi)管理的低效等是高校供暖費(fèi)收取工作所面臨的問題。本文從現(xiàn)階段高校供暖費(fèi)收取的流程入手，試圖從信息化角度解決供暖費(fèi)收取工作所面臨的突出問題，充分利用信息化技術(shù)改變現(xiàn)有的收費(fèi)管理模式。

關(guān)鍵詞：信息化;供暖收費(fèi);高校

收費(fèi)是高校財務(wù)管理工作最為基礎(chǔ)的一項(xiàng)工作，收費(fèi)系統(tǒng)的信息化建設(shè)是財務(wù)管理信息化的重要組成部分之一。供暖費(fèi)作為高校收費(fèi)項(xiàng)目之一，既牽動著廣大個人用戶和企業(yè)用戶的切身利益，又影響著學(xué)校的經(jīng)濟(jì)利益，供暖收費(fèi)管理工作的重要性日益突出。而經(jīng)調(diào)研多數(shù)高校的供暖費(fèi)收取工作仍停留在上門收取、Excel表格登記的傳統(tǒng)管理模式，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計仍停留在紙質(zhì)、匯報的模式，電話、紙質(zhì)的傳輸方式影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和時效性。本文從供暖費(fèi)收取的流程入手，分析參與者的需求，利用信息化技術(shù)整合房屋管理部門、收費(fèi)人員、繳費(fèi)人員、財務(wù)等部門信息，以實(shí)現(xiàn)用戶、收費(fèi)、財務(wù)等相關(guān)信息的共享。

一、現(xiàn)階段供暖收費(fèi)管理的流程

根據(jù)《北京市供熱采暖管理辦法》的規(guī)定，供熱單位應(yīng)當(dāng)直接向用戶收取供暖費(fèi)。用戶是指有償使用供熱單位提供的熱能用于采暖的單位和個人，高校供暖費(fèi)的收取對象一般為個人用戶和企業(yè)用戶。供暖費(fèi)的收取主要有收費(fèi)人員上門催收和收費(fèi)點(diǎn)收費(fèi)兩種方式。用戶可選的繳費(fèi)方式有現(xiàn)金、POS機(jī)刷卡、支票和網(wǎng)上匯款。個人用戶大多以現(xiàn)金和刷卡方式繳費(fèi)，企業(yè)用戶以支票和網(wǎng)上匯款的方式居多。供暖費(fèi)的收取工作需房屋管理部門、收費(fèi)人員、繳費(fèi)用戶、財務(wù)人員這四個角色的共同參與。

房屋管理部門負(fù)責(zé)基礎(chǔ)信息的維護(hù)工作，每年根據(jù)房屋資產(chǎn)過戶變更及新建、改建、擴(kuò)建、拆除等情況變更用戶、供暖面積等基本信息。供暖季開始前，房屋管理部門將本供暖季需要收繳供暖費(fèi)的個人及企業(yè)信息表提供給收費(fèi)人員;收費(fèi)人員根據(jù)信息表上的用戶及供暖面積擬定供暖協(xié)議，上門派送協(xié)議和繳費(fèi)須知;繳費(fèi)用戶如無異議，攜供暖協(xié)議及時到收費(fèi)點(diǎn)繳納供暖費(fèi)，并索取發(fā)票;繳費(fèi)完成后，收費(fèi)人員記錄用戶的繳費(fèi)情況并開具發(fā)票，填制交款單將款項(xiàng)一并交予財務(wù)部門;財務(wù)人員對發(fā)票等入賬單據(jù)進(jìn)行再次核對和統(tǒng)計，無誤后根據(jù)發(fā)票內(nèi)容按繳費(fèi)用戶逐筆入賬，并將入賬憑證留存聯(lián)返回給收費(fèi)人員，以便收費(fèi)人員做好二次登記、數(shù)據(jù)核對及統(tǒng)計工作。

二、現(xiàn)階段供暖收費(fèi)管理存在的問題

1.信息傳遞方式落后、時效性差

供暖費(fèi)的收取需要房屋管理部門、收費(fèi)人員、繳費(fèi)用戶和財務(wù)部門的共同參與。房屋管理部門與收費(fèi)人員間通過Excel電子表傳遞用戶基本信息。收費(fèi)人員與繳費(fèi)用戶通過親自上門完成供暖費(fèi)的催收、繳納及發(fā)票的索取。財務(wù)人員依據(jù)收費(fèi)人員填制的交款單、發(fā)票、銀行存款聯(lián)等紙質(zhì)單據(jù)作為入賬憑證，收費(fèi)人員依據(jù)財務(wù)人員返回的紙質(zhì)入賬留存聯(lián)再次核對并登記用戶信息表。電子表、紙質(zhì)的信息傳遞方式導(dǎo)致收費(fèi)各環(huán)節(jié)的脫節(jié)、收費(fèi)流程的連貫性差。用戶實(shí)際繳費(fèi)與財務(wù)入賬、核對等工作存在時間上的差異，會導(dǎo)致繳費(fèi)信息記錄工作的滯后。從繳費(fèi)通知的發(fā)送到供暖費(fèi)的實(shí)際入賬，收費(fèi)周期長，信息傳遞的時效性差。

2.信息無法實(shí)時共享、勞動重復(fù)性高

房屋管理部門無法實(shí)時獲取用戶是否完成繳費(fèi)的信息，更無法查詢用戶歷史年度繳費(fèi)記錄，在用戶退租或者房屋變更登記時只能通過電話詢問收費(fèi)人員。在收費(fèi)人員與繳費(fèi)用戶因歷史年度繳費(fèi)記錄出現(xiàn)異議時，收費(fèi)人員通過電話詢問財務(wù)人員，查詢用戶繳費(fèi)的入賬信息。為確認(rèn)一個用戶的繳費(fèi)信息，一般需要三個角色的共同參與，需要三方反復(fù)的溝通、查詢和確認(rèn)，導(dǎo)致工作效率低下。收費(fèi)信息的反饋缺乏系統(tǒng)化的管理手段，收費(fèi)人員無法對收費(fèi)全程進(jìn)行跟蹤，信息無法實(shí)時共享，造成大量的重復(fù)性勞動，是目前收費(fèi)管理面臨的最大問題。

3.收費(fèi)全程人工操作、差錯率高

供暖費(fèi)的收取全過程仍是傳統(tǒng)人工勞動，上門發(fā)通知、上門繳費(fèi)、手工開票、手工登記，收費(fèi)管理方式落后。查詢用戶基本信息、收費(fèi)、開具發(fā)票、登記繳費(fèi)表，一戶供暖費(fèi)的收取需要收費(fèi)人員明確分工，通力配合。通知的錯發(fā)、漏發(fā)，繳費(fèi)記錄的錯記、漏記，人為差錯無法避免。票據(jù)的領(lǐng)取、開具、核銷工作量大。在供暖集中收費(fèi)時期，緊張忙碌的工作狀態(tài)，長時間的高強(qiáng)度工作更是容易出錯。

4.數(shù)據(jù)存檔方式落后、信息失真

目前，歷年繳費(fèi)數(shù)據(jù)的登記、統(tǒng)計、備份、存檔及繳費(fèi)情況的查詢工作全部依靠Excel表。在實(shí)際收費(fèi)時，繳費(fèi)用戶因歷年繳費(fèi)情況與收費(fèi)人員常有異議，究其原因，一方面是人工登記時出現(xiàn)的錯記、漏記，另一方面是歷史數(shù)據(jù)的龐大導(dǎo)致電子表數(shù)據(jù)錯亂的情況時有發(fā)生。此外，未及時保存、備份等均會導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息的丟失，不留痕跡的人為修改也會導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息的失真。繳費(fèi)用戶信息量大、歷史存儲數(shù)據(jù)多，單一的Excel電子表存檔方式無法確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性。

5.財務(wù)入賬要求嚴(yán)格、信息煩瑣

為方便收費(fèi)人員隨時查詢、核對用戶歷年繳費(fèi)情況，對財務(wù)人員入賬提出了嚴(yán)格的要求。財務(wù)人員必須按戶逐條入賬，即一個繳費(fèi)用戶一條分錄對應(yīng)一筆繳費(fèi)金額。此外，對憑證摘要的錄入內(nèi)容也有明確的要求，需按發(fā)票內(nèi)容錄入用戶名稱、繳費(fèi)所屬供暖季、供暖面積。入賬要求嚴(yán)格、入賬信息煩瑣，在供暖集中收費(fèi)時期更是一項(xiàng)繁重的手工錄入工作。一方面錄入的工作量大，另一方面為降低手工錄入的差錯率，對財務(wù)的錄入人員和復(fù)核人員都提出了非常高的要求。

6.數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作量大、難以滿足管理需求

為加快供暖費(fèi)的回收，提高回收率，收費(fèi)人員會統(tǒng)計每日收費(fèi)情況、計算每月的回收金額、定期篩查未繳費(fèi)用戶。同時，也為管理人員提供相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，使其更好發(fā)揮監(jiān)督管理的職能。供暖用戶信息量大，收費(fèi)數(shù)據(jù)龐大，統(tǒng)計工作量大，管理復(fù)雜，Excel電子表的有限功能已無法全面滿足管理的需求。

三、信息化技術(shù)在供暖收費(fèi)管理的應(yīng)用

1.供暖收費(fèi)管理的需求分析

（1）用戶信息管理需求。對于住宅性房屋，供暖費(fèi)的收取是以戶為單位，按戶所在小區(qū)進(jìn)行分片管理，房屋資產(chǎn)信息的準(zhǔn)確保證了繳費(fèi)用戶信息的準(zhǔn)確性。相對于房屋資產(chǎn)的變動，用戶信息的變動相對頻繁。對于住宅性房屋和企業(yè)，戶主和企業(yè)責(zé)任人作為最直接的供暖費(fèi)繳費(fèi)義務(wù)人，其信息的維護(hù)工作尤為重要。對于新建、改建、擴(kuò)建、拆除等動態(tài)房屋資產(chǎn)信息，要做好相關(guān)供暖面積信息的維護(hù)工作。

（2）網(wǎng)上繳費(fèi)需求。對于繳費(fèi)用戶而言，方便的繳費(fèi)方式、快捷的開票方式，是其最關(guān)心的問題。對于收費(fèi)人員而言，在節(jié)省勞動力的前提下高效完成收費(fèi)工作是其需解決的問題。網(wǎng)上繳費(fèi)和電子發(fā)票的打印可以實(shí)現(xiàn)即時繳費(fèi)即時開票，既減少現(xiàn)金的收取數(shù)額、降低收取假幣的風(fēng)險，又免去了上門繳費(fèi)的不便，有效解決了繳費(fèi)高峰期的排隊(duì)等候、服務(wù)質(zhì)量低下、用戶情緒不滿等問題。

（3）財務(wù)入賬需求?，F(xiàn)階段財務(wù)入賬要求嚴(yán)格、摘要信息煩瑣。使收費(fèi)信息與財務(wù)系統(tǒng)對接，繳費(fèi)信息提取功能的實(shí)現(xiàn)，既能緩解財務(wù)人員入賬的壓力又能有效地發(fā)揮財務(wù)的監(jiān)督職能。在保證供暖費(fèi)及時入賬的同時，也省去了收費(fèi)人員與財務(wù)人員間交款單等紙質(zhì)單據(jù)的傳遞工作。

（4）信息查詢需求。收費(fèi)人員需時時關(guān)注供暖費(fèi)的收取情況，定期篩查未繳費(fèi)的用戶，以便及時開展二次催繳工作。房屋管理部門在協(xié)助用戶辦理相關(guān)房屋資產(chǎn)手續(xù)時，需先確認(rèn)用戶是否已繳清歷年供暖費(fèi)。對于不同的角色參與者，查詢需求各有不同，用戶歷年的繳費(fèi)情況是所有角色共同的一項(xiàng)查詢需求。

（5）報表統(tǒng)計需求。管理人員最為關(guān)心的是供暖費(fèi)的回收情況，實(shí)時了解供暖費(fèi)的收取情況。報表統(tǒng)計匯總功能可以自動生成每日回收報表、月度回收率等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，不僅直觀反映出收費(fèi)的波峰期，還可以對供暖費(fèi)的應(yīng)收、實(shí)收情況有更為清晰的了解。收費(fèi)信息和財務(wù)數(shù)據(jù)的高效采集，為管理者提供更準(zhǔn)確的分析數(shù)據(jù)和決策支持，也將收費(fèi)人員和財務(wù)人員從繁重的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作中解放出來。

2.供暖收費(fèi)管理的信息化建設(shè)

供暖收費(fèi)管理需求的分析過程是一個簡化收費(fèi)流程的過程。目前，供暖收費(fèi)管理所要實(shí)現(xiàn)的階段化目標(biāo)是精簡流程、實(shí)現(xiàn)收費(fèi)全過程的信息化管理、實(shí)現(xiàn)收費(fèi)信息的實(shí)時共享、提供全面的數(shù)據(jù)信息、提升服務(wù)水平。以上目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須建立一個完善的收費(fèi)管理系統(tǒng)，根據(jù)不同角色的需求點(diǎn)進(jìn)行模塊設(shè)計，以實(shí)現(xiàn)收費(fèi)信息的共建和共享。系統(tǒng)劃分為五個模塊：信息維護(hù)模塊、信息查詢模塊、用戶繳費(fèi)模塊、收費(fèi)管理模塊和報表統(tǒng)計模塊。收費(fèi)管理系統(tǒng)的模塊設(shè)計和收費(fèi)流程如圖1所示。

收費(fèi)管理系統(tǒng)的建設(shè)能夠快速地完成用戶基本信息的維護(hù)、繳費(fèi)通知的線上發(fā)送、統(tǒng)計報表的一鍵生成，既滿足了參與者的各項(xiàng)基本需求，又確保了數(shù)據(jù)信息存儲的安全性和保密性。除這些基本功能外，收費(fèi)管理系統(tǒng)建設(shè)的真正意義在于系統(tǒng)基本功能的擴(kuò)展，通過與銀行的互聯(lián)、與財務(wù)系統(tǒng)的對接，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)工作、信息的交互利用與實(shí)時共享。具體包括：

（1）實(shí)現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)與銀行的互聯(lián)。個人繳費(fèi)用戶遍布多個小區(qū)數(shù)百棟居民樓，用戶多，資金量大。POS機(jī)的安裝緩解了收取現(xiàn)金的部分壓力，但并未解決收費(fèi)點(diǎn)排隊(duì)繳費(fèi)等問題。信息化建設(shè)可以實(shí)現(xiàn)供暖收費(fèi)管理系統(tǒng)與銀行的互聯(lián)，拓展供暖費(fèi)的繳費(fèi)渠道，用戶可以隨時隨地的完成供暖費(fèi)的繳納，真正實(shí)現(xiàn)足不出戶便可以解決問題。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時也縮短了收費(fèi)周期，加快了供暖費(fèi)的回收速度。

（2）與財務(wù)系統(tǒng)的對接，實(shí)現(xiàn)財務(wù)入賬的自動導(dǎo)入。財務(wù)系統(tǒng)與供暖費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)是兩個獨(dú)立的系統(tǒng)，財務(wù)系統(tǒng)通過其他系統(tǒng)信息的導(dǎo)入功能，提取與財務(wù)相關(guān)的有用信息，直接生成會計憑證，減少財務(wù)人員工作量的同時直接避免了人工差錯。完成制單后，財務(wù)系統(tǒng)向收費(fèi)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)特定財務(wù)信息的自動反饋，比如入賬時間、憑證編號等。數(shù)據(jù)的自動交互減少了傳統(tǒng)收費(fèi)模式下中間流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了兩個獨(dú)立系統(tǒng)的對接，自動反饋這一功能的實(shí)現(xiàn)為數(shù)據(jù)信息的共享奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（3）開放部分查詢端口，實(shí)現(xiàn)信息共享。為滿足各角色查詢的需求，開放部分查詢端口。繳費(fèi)用戶對繳費(fèi)面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)繳金額及欠繳情況可快速查詢，避免了不必要的糾紛。房屋管理部門在辦理退租、房屋資產(chǎn)變更時可實(shí)時查詢用戶歷年供暖費(fèi)的繳費(fèi)情況，省去了傳統(tǒng)模式下的反復(fù)溝通、確認(rèn)環(huán)節(jié)。對某一用戶的繳費(fèi)情況，收費(fèi)人員可以實(shí)現(xiàn)快速檢索，以便二次催繳工作的及時開展，縮短了收費(fèi)周期。

四、結(jié)語

總之，供暖收費(fèi)管理的信息化建設(shè)有效改善了挨家挨戶催繳的收費(fèi)模式，讓所有角色都能參與到收費(fèi)的全過程管理中，建立角色間的合作機(jī)制，打通角色間的信息壁壘，保證了信息傳遞的時效性和有用性。供暖收費(fèi)管理的信息化建設(shè)是一個循序漸進(jìn)的過程，尤其是大部分老年繳費(fèi)用戶習(xí)慣了傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式，系統(tǒng)的開發(fā)與上線更需要做好充分的調(diào)研考察工作，更加細(xì)節(jié)化的功能設(shè)計離不開參與者的共同配合以及相關(guān)的信息技術(shù)支持。

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（責(zé)任編輯：蘭卡）