張靜

【摘 要】目的：探討護(hù)患溝通結(jié)合危機(jī)管理在門診部護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法：研究對(duì)象為我院門診2018年1月-12月期間接診的96例患者，對(duì)照組48例常規(guī)護(hù)理，觀察組48例常規(guī)護(hù)理配合護(hù)患溝通以及危機(jī)管理，對(duì)比護(hù)理效果。結(jié)果：觀察組護(hù)理服務(wù)滿意率以及護(hù)理糾紛發(fā)生情況均優(yōu)于對(duì)照組，組間對(duì)比存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：門診護(hù)理中強(qiáng)化護(hù)患溝通結(jié)合危機(jī)管理，有助于減少護(hù)患糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；危機(jī)管理；門診部護(hù)理；應(yīng)用效果

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2019）02-0181-02

門診作為醫(yī)療服務(wù)中心的一個(gè)重要組成部分，近年來，門診護(hù)理投訴以及護(hù)理糾紛發(fā)生情況有所增加，這些問題不僅影響到醫(yī)療服務(wù)中心的社會(huì)形象，同時(shí)也會(huì)給護(hù)理人員的日常工作產(chǎn)生壓力[1]。為有效提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，降低護(hù)理糾紛發(fā)生，保障門診各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行，本文結(jié)合我院門診2018年1月-12月期間接診的96例患者，探討護(hù)患溝通結(jié)合危機(jī)管理對(duì)其護(hù)理效果，相關(guān)內(nèi)容分析如下：

1 資料與方法

1.1一般資料

研究對(duì)象為我院門診2018年1月-12月期間接診的96例患者，依據(jù)護(hù)理方法不同分為對(duì)照組、觀察組。對(duì)照組：48例，其中男性25例、女性23例；患者年齡：14-76歲、平均年齡（40.97±6.18）歲；觀察組：48例，其中男性23例、女性25例；患者年齡：15-78歲、平均年齡（40.95±6.21）歲。所有患者門診護(hù)理資料完整，觀察組與對(duì)照組性別、年齡等對(duì)比滿足可比性要求（P>0.05）。

1.2方法

對(duì)照組：根據(jù)門診日常接診流程以及護(hù)理規(guī)范實(shí)施護(hù)理與管理。

觀察組：常規(guī)護(hù)理同時(shí)強(qiáng)化護(hù)患溝通結(jié)合危機(jī)管理，包括：（1）護(hù)患溝通。門診護(hù)士主動(dòng)詢問患者病情，詢問期間保持耐心，面帶微笑，并及時(shí)向患者介紹相關(guān)科室的分布以及需要檢查或者治療的流程等。面對(duì)患者出現(xiàn)的緊張、焦慮等，善于通過安慰、鼓勵(lì)、舉例子等方式進(jìn)行心理疏導(dǎo)；護(hù)理操作前期告知患者護(hù)理目的、護(hù)理操作流程、患者配合要點(diǎn)以及護(hù)理期間可能出現(xiàn)的問題等，依靠及時(shí)溝通幫助患者提高認(rèn)知；（2）危機(jī)管理。善于識(shí)別門診護(hù)理中存在的安全隱患，比如護(hù)理人員工作態(tài)度不認(rèn)真、安全意識(shí)薄弱、不遵循規(guī)章制度、安全護(hù)理能力欠缺等，在總結(jié)門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件原因的基礎(chǔ)上針對(duì)性實(shí)施管理。

1.3觀察指標(biāo)

觀察指標(biāo)：（1）門診護(hù)理服務(wù)滿意率；（2）護(hù)理糾紛發(fā)生情況。

1.4評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

通過門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷了解不同患者的護(hù)理服務(wù)滿意率，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分為基本滿意、非常滿意與不滿意?；緷M意+非常滿意=總滿意率。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)分析使用軟件SPSS20.0，本文參數(shù)為計(jì)數(shù)資料，表示為百分率，組間差異c2檢驗(yàn)，P<0.05：差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1護(hù)理服務(wù)滿意率

觀察組患者護(hù)理服務(wù)滿意率高于對(duì)照組，數(shù)據(jù)存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2護(hù)患糾紛發(fā)生情況

兩組患者在門診護(hù)理期間，觀察組物護(hù)患糾紛發(fā)生，對(duì)照組有6例出現(xiàn)護(hù)患糾紛，所占比例為12.50%，組間對(duì)比c2=6.400，P=0.011。

3 討論

門診具有與其它科室不同的特點(diǎn)，比如每日接診患者較多，而且患者流動(dòng)性大，涉及到多方面的疾病類型等[2]。這些都使得門診護(hù)理期間極易出現(xiàn)護(hù)患糾紛，影響到醫(yī)院門診工作的順利進(jìn)行。

本研究中在門診護(hù)理期間強(qiáng)化護(hù)患溝通與危機(jī)管理。其中護(hù)患溝通主要是采取多方面的措施，加強(qiáng)與患者的交流溝通，幫助患者穩(wěn)定情緒，提高對(duì)疾病以及護(hù)理操作的認(rèn)知，消除患者對(duì)護(hù)理操作認(rèn)知不足所引起的糾紛，比如門診輸液過程中應(yīng)告知存在穿刺部位疼痛、血腫、針頭脫出等風(fēng)險(xiǎn)，便于提高患者的護(hù)理依從性，消除可能出現(xiàn)的糾紛[3]；危機(jī)管理則重在識(shí)別門診護(hù)理期間存在的各類安全隱患與風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)分析門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的原因，并針對(duì)原因采取護(hù)理與管理措施[4-5]。

根據(jù)研究結(jié)果數(shù)據(jù)，通過在門診護(hù)理中實(shí)施護(hù)患溝通結(jié)合危機(jī)管理，患者護(hù)理服務(wù)滿意率從87.50%提高到100.00%，同時(shí)護(hù)患糾紛從12.50%下降到0，促進(jìn)了門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升。與黃曉莉?qū)W者文獻(xiàn)報(bào)道結(jié)果較為接近[6]。

綜上所述，門診護(hù)理中強(qiáng)化護(hù)患溝通結(jié)合危機(jī)管理，有助于減少護(hù)患糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]古力米熱·肉孜.護(hù)患溝通技巧在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值探討[J].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志，2018，3（42）：41.

[2]劉穎利，董娟.護(hù)患溝通結(jié)合危機(jī)管理用于門診護(hù)理的效果觀察[J].母嬰世界，2018，（15）：248.

[3]張冬梅.護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)醫(yī)藥科學(xué)，2018，8（18）：134-136.

[4]余雪紅，洪旭.情景模擬結(jié)合科研設(shè)計(jì)教學(xué)法在護(hù)生護(hù)患溝通能力培養(yǎng)中的應(yīng)用[J].中國(guó)基層醫(yī)藥，2016，23（16）：2549-2551..

[5]李紅杰，王艷紅，劉佳.全程溝通結(jié)合心理護(hù)理對(duì)惡性腫瘤介入治療患者及其家屬的影響[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2015，21（29）：114-115.

[6]黃曉莉.探究在門診護(hù)理中加強(qiáng)護(hù)患溝通對(duì)化解護(hù)患糾紛的效果[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（71）：253-257.