唐慧 邱岳林

摘 要：目前，中國酒店業(yè)員工工作滿意度低、離職率高等問題嚴重制約了酒店業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。雖然有不少國內(nèi)外學者對社會責任與員工滿意度的關系做了相關研究，但是并沒有學者將飯店企業(yè)社會責任與員工滿意度放在一起進行研究。本研究選取長沙5家星級酒店的員工作為研究對象，采用網(wǎng)上發(fā)放的方式，共回收有效問卷198份，運用SPSS和AMOS等統(tǒng)計軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，驗證了本研究所提出的相關假設。得到如下結(jié)論：（1）環(huán)保責任與員工滿意度之間存在正相關關系；（2）法律責任與員工滿意度之間存在正相關關系；（3）倫理責任與員工滿意度之間存在正相關關系；（4）慈善責任與員工滿意度之間存正相關關系。

關鍵詞：飯店社會責任；員工；工作滿意度

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.31.035

1 引言

酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)的三大支柱之一，在社會發(fā)展和人民生活水平的提高中發(fā)揮中重要作用。據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，2018年第三季度，全國星級飯店統(tǒng)計管理系統(tǒng)中共有星級飯店10667家，營業(yè)收入合計515.22億元。在酒店也高速發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了諸如環(huán)境污染、侵犯消費者權(quán)益等社會責任缺失的現(xiàn)象，引發(fā)了一系列社會問題。雖然洲際、希爾頓、華天等一些大型酒店集團已經(jīng)開始在各自的官網(wǎng)上設置專欄以定期向公眾匯報社會責任情況，但從整體上看我國酒店社會責任觀念仍比較淡漠，與國外酒店社會責任的運動相比，中國酒店業(yè)還未從真正意義上大規(guī)模履行社會責任。

作為社會的重要組成部分和企業(yè)核心的利益相關者，員工在感知企業(yè)社會責任中扮演了不容忽視的角色。飯店是否履行相應的責任和義務，員工是第一時間知道的，因為在這個過程中的利益相關者能夠感受到個人價值觀和企業(yè)價值觀的整合（Brammer等，2004 ；Dowling ，2004）。正如Eisenberger（1990）在他的研究中指出的那樣，當員工感知到組織對員工的關心和認可時，員工將有一種幸福感并做出相應的反應，例如對組織的認可和接受，提高員工工作滿意度和工作績效。

雖然國內(nèi)外學者已經(jīng)意識到企業(yè)社會責任行為對員工工作滿意度有重要的影響，但目前酒店履行社會責任對員工滿意度影響關系問題尚未做系統(tǒng)、深入的分析與探討。尤其是當前國內(nèi)酒店競爭激烈的背景下，了解員工對酒店社會責任的認識及評價，分析酒店社會責任對員工滿意度的影響，對揭示酒店社會責任提高員工滿意度的內(nèi)在機制，降低酒店員工流失率具有重要意義。

2 研究假設

自1953年博文在《商人的社會責任》一書中首次論證了企業(yè)和社會的關系以來，學術(shù)界引起了廣泛的探討。學者的焦點主要集中于企業(yè)社會責任的概念、維度、企業(yè)績效和戰(zhàn)略管理等方面，他們普遍認為企業(yè)社會責任能夠提高企業(yè)績效，促進企業(yè)的發(fā)展。

隨著企業(yè)社會責任呼聲的不斷提高，20世紀90年代以來，飯店行業(yè)也意識到社會責任的重要性，從行為上開始履行社會責任；學界也開始對酒店社會責任及其酒店中的運用問題進行深入探討。從檢索的研究文獻來看，國內(nèi)外研究企業(yè)社會責任的文獻較多，但在旅游企業(yè)尤其是酒店業(yè)這一細分領域，社會責任研究文獻并不多見，相關的研究成果主要集中在酒店社會責任與公司績效（Gray等，2000；Rodriguez&Cruz，2007；Lee& Park，2009；熊國保；2015；郭文娜，2018；）、綠色酒店研究（Rahman&Reynolds，2017；Verma&Chandra，2017；謝婷，2016；肖軼楠，2016；）、酒店利益相關者研究（古慧敏等，2017；阮曉明，2016；文彤，2016；曾惠英，2016；唐健雄等，2013）等幾個方面。此外，國內(nèi)外很多研究者也都對飯店社會責任行為和報告進行了分析（韋鳴秋，2015；尹美群，2015；彭雪蓉等，2013）。

在飯店社會責任與員工滿意度的關系研究方面，大多是基于相關理論分析的基礎上進行的定性研究，而缺乏獨立進行的定量研究。回顧文獻可以看出，Perrewe（1999）等研究表明企業(yè)的責任表現(xiàn)與員工工作滿意度有中等程度的正相關。程曦（2017）研究表明員工感知的企業(yè)社會責任與工作滿意度存在正相關。 馬晨（2017）等研究表明，與低自尊員工相比較，PCSR對高自尊員工的工作滿意度、情感承諾有更強的正向影響效應。劉敏（2010）研究發(fā)現(xiàn)：酒店員工社會責任對員工滿意度有顯著積極影響，社會責任各構(gòu)成維度與員工滿意度要素感知都顯著正相關。基于以上分析，本文提出如下假設：

（1）環(huán)保責任與員工滿意度之間存在正相關關系；

（2）法律責任與員工滿意度之間存在正相關關系；

（3）倫理責任與員工滿意度之間存在正相關關系；

（4）慈善責任與員工滿意度之間存在正相關關系 。

3 研究設計

3.1 問卷設計

本研究的調(diào)查問卷共分為三部分：第一部分闡述了此次調(diào)查的目的及問卷填寫方式。第二部分主要用于收集調(diào)查對象的基本信息，包括年齡、性別、職業(yè)等。第三部分包括對企業(yè)社會責任感知和工作滿意度2個主體變量進行測量。問卷采用李克特5點式量表進行測量，“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”、“非常不同意”五種回答，分別記為5、4、3、2、1。

為了確保問卷的信度和效度，本文量表均為國外實證研究中較成熟的量表，其中企業(yè)社會責任量表選用馬晨對企業(yè)社會責任感研究問卷中的部分內(nèi)容。17個題項主要從環(huán) 、法律、倫理和慈善4個維度進行提問。員工滿意度問卷上的題項選自徐萍萍對酒店服務業(yè)員工滿意度研究問卷中的部分內(nèi)容。

3.2 研究樣本

本研究樣本為五星級酒店員工，調(diào)查對象主要是來自長沙市的華天、北辰洲際、喜來登、君悅等各個星級酒店不同崗位的員工，每家星級酒店發(fā)放問卷40-60 份。由于主要是考察飯店企業(yè)員工對企業(yè)社會責任（與員工有關）和工作滿意度的感知，員工需要有較長的時間對問卷中的每一個問題進行回憶，因此，此次問卷發(fā)放以網(wǎng)絡問卷的形式，以便方便、快捷地可以獲取各酒店員工的問卷答復。

問卷填寫好后不能修改，直接提交后，由研究者在問卷星獲取數(shù)據(jù)。本次調(diào)查共收獲完成的問卷220份，去掉24份缺省及雷同問卷，最后獲得196份有效問卷。

3.3 統(tǒng)計方法

本研究采用SPSS 23.0和 A-MOS對數(shù)據(jù)進行處理和分析，主要包括描述性計分析、信效度分析、驗證性因子分析（CFA） 和結(jié)構(gòu)方程模型分析。

4 假設檢驗

4.1 信度和效度分析

4.1.1 信度分析

Cronbach α信度系數(shù)是目前最常用的信度系數(shù)，本研究也采用這一系數(shù)來檢驗問卷的信度。通過運用 SPSS 23.0進行分析，企業(yè)社會責任、工作滿意度量表都是效的，Cronbach系數(shù)分別為0.85和0.83，都大于0.8。

4.1.2 效度分析

效度分析指尺度量表達到測量指標準確程度的分析。因素分析是效度分析的最理想的方法（劉建明等，1993）。本研究通過對評價量表進行因子分析，從而驗證量表的效度。最終形成的量表評價效度分析如表1所示。

從表1可以看出：KMO的數(shù)值是0.865，Bartlett 球度檢驗結(jié)果：卡方值為1809.432，顯著性水平Sig=0.000，表明此量表效度較高，適合做因子分析。

4.2 驗證性因子分析

對社會責任問卷相關潛變量和變量做一階驗證性因子分析，模型擬合結(jié)果和模型見表2、圖1。根據(jù)表2可知，社會責任問卷一階驗證性因子分析的整體擬合結(jié)果均達標，圖1中所有因子載荷均高于0.3，說明該問卷的效度較好。

對社會責任問卷相關潛變量和變量做一階驗證性因子分析，模型擬合結(jié)果和模型見表2、圖1。根據(jù)表1可知，社會責任問卷一階驗證性因子分析的整體擬合結(jié)果均達標，圖1中所有因子載荷均高于0.3，說明該問卷的效度較好。

企業(yè)社會責任采用的構(gòu)念屬于反映型構(gòu)念，通過對其一階因子載荷分析表明，該模型擬合相當良好。接下來依次對企業(yè)社會責任、工作滿意度的模型進行檢驗，表2、表3和圖2是兩個變量的整體模型擬合度情況統(tǒng)計 。

4.3 假設檢驗

通過對模型擬合、整體模型擬合，得出模型中各變量之間的關系，以此來驗證本研究提出的假設，各變量關系如表4所示。

為研究問卷各維度與員工滿意度之間是否存在相關關系，對其進行相關分析，通過皮爾遜相關系數(shù)來判定兩個變量之間的相關強度，皮爾遜相關系數(shù)在0.4以下說明變量兩個變量之間存在顯著的低度相關關系，在0.4 - 0.7之間表明存在顯著的中度相關關系，在0.7以上表明存在顯著的高度相關關系。 由表4可得環(huán)保責任與員工滿意度之間的相關系數(shù)為0.543；法律責任與員工滿意度之間的相關系數(shù)為0.572；倫理責任與員工滿意度之間的相關系數(shù)為0.650 ；慈善責任與員工滿意度之間的皮爾遜為0.565 ，表明環(huán)保責任、法律責任、倫理責任和慈善責任與員工滿意度之間存在顯著的中等程度的正相關關系，所有假設均得到了驗證。

5 研究結(jié)論及啟示

5.1 研究結(jié)論

通過問卷調(diào)查進行實證研究，本研究提出的飯店企業(yè)社會責任4個維度、員工滿意度之間關系的假設得到了檢驗，得到了如下結(jié)論：企業(yè)社會責任中環(huán)保責任、法律責任、倫理責任和慈善責任4個組成部分都對工作滿意度有正向顯著影響，其中環(huán)保責任與員工滿意度之間的皮爾遜相關系數(shù)為0.543，倫理責任與員工滿意度之間的皮爾遜相關系數(shù)為0.650，法律責任與員工滿意度之間的皮爾遜相關系數(shù)為0.572，慈善責任與員工滿意度之間的皮爾遜相關系數(shù)為0.565，這表明飯店承擔企業(yè)社會責任有利于提高員工滿意度，當飯店積極履行社會責任時，員工能夠因為企業(yè)的行為而提高自身的工作態(tài)度和工作積極性，最終提高其滿意度。

5.2 管理啟示

積極履行社會責任，不僅有利于提高酒店的知名度，還能促進酒店的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造和諧的發(fā)展環(huán)境，擴大影響力等，也大大提高了自身的競爭實力，符合企業(yè)投資者的長遠利益。因此，酒店可以進行以下舉措：

首先，環(huán)境責任。在酒店的日常運營中，控制好氣，電，水等方面的使用，維護和保養(yǎng)好設備，使它們的使用壽命延長，不僅是能讓飯店的大量維護成本，能源成本降低，也節(jié)約了社會資源。

其次，法律責任。酒店的非常重要的工作職責是安全工作，在日常的經(jīng)營管理工作中，做好酒店內(nèi)外的防火，防盜，防食物中毒，防爆事故，杜絕員工傷害事故和事故意外事故，做好整個店鋪的安全，預防工程設備事故。

第三，在道德責任方面，飯店應注重提高道德行為，包括保護和尊重消費者的隱私，使用綠色低碳產(chǎn)品，減少污水的排放，降低餐廚垃圾產(chǎn)生量，對“黃賭毒”行為零容忍等；加強員工的職業(yè)道德培訓，酒店的相關規(guī)章制度來規(guī)范和提升酒店員工的行為道德。

第四，最后，在慈善責任方面，領導者應在考慮飯店自身承受的經(jīng)濟能力的范圍內(nèi)，還要做好慈善責任導向的角色?？梢赃m當?shù)鼐杩钯c災、設立員工扶貧項目、舉行各類慈善活動等。

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