趙苗

【摘 要】目的：探究分析藥學(xué)服務(wù)在改善藥患關(guān)系中的方法及作用。方法：從2015年1月至2018年12月期間來我院就診的患者中隨機(jī)選擇200例患者進(jìn)行調(diào)研，按照隨機(jī)分配的方式進(jìn)行分組，分成對(duì)照組和觀察組兩組。對(duì)照組患者未給予藥學(xué)服務(wù)指導(dǎo)干預(yù)，觀察組患者給予相應(yīng)的藥物服務(wù)干預(yù)，對(duì)比分析服務(wù)質(zhì)量及成效。結(jié)果：通過實(shí)施不同的干預(yù)方式，觀察組患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作滿意度更高，同時(shí)對(duì)藥患糾紛發(fā)生率指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)照組明顯高于觀察組，兩項(xiàng)指標(biāo)對(duì)比差異均非常顯著，符合統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：針對(duì)就診患者用藥方面開展積極有效的藥學(xué)服務(wù)干預(yù)，可以進(jìn)一步提升患者科學(xué)用藥水平，提高他們的服務(wù)滿意度，并降低藥患糾紛發(fā)生率，該方法科學(xué)有效，建議在臨床進(jìn)行深度推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】藥學(xué)服務(wù);藥患關(guān)系;改善;滿意度;對(duì)比

【中圖分類號(hào)】R951【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1005-0019（2019）23--01

近年來隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革進(jìn)程的有序推進(jìn)，患者對(duì)就診服務(wù)等方面的要求不斷提高，加強(qiáng)藥品科學(xué)管理，并不斷改善藥學(xué)服務(wù)成為目前醫(yī)院關(guān)注和探索的重點(diǎn)。傳統(tǒng)的藥學(xué)服務(wù)模式主要是對(duì)患者開展基本的用藥指導(dǎo)，沒有結(jié)合患者的需求等為他們提供精細(xì)化的服務(wù)干預(yù)，一定程度上容易導(dǎo)致藥患糾紛的發(fā)生。通過開展積極的藥學(xué)干預(yù)服務(wù)，指導(dǎo)患者在用藥等方面提高科學(xué)意識(shí)，提升配合用藥的依從性等，從而更有助于改善藥患關(guān)系，也降低了藥患糾紛發(fā)生率。為了進(jìn)一步探究藥學(xué)服務(wù)在改善藥患關(guān)系方面的應(yīng)用價(jià)值，本人對(duì)所在院開展的藥學(xué)服務(wù)在改善藥患關(guān)系中的作用課題進(jìn)行了調(diào)研分析，療效滿意，現(xiàn)將相關(guān)情況報(bào)道如下：

1 資料與方法分析

1.1 基礎(chǔ)資料 從2015年1月至2018年12月期間來我院就診的患者中隨機(jī)選擇200例患者進(jìn)行調(diào)研，將患者進(jìn)行隨機(jī)分組，分成對(duì)照組和觀察組兩組。對(duì)照組為2016年12月前的就診患者，共100例，年齡最小的19歲，最大的78歲，平均年齡為（45.67±1.42）歲，男性、女性患者例數(shù)分別為49例、51例。觀察組患者為2017年1月之后的就診患者，共100例，年齡最小的20歲，最大的81歲，平均年齡為（44.24±1.98）歲，男性、女性患者例數(shù)分別為58例、42例。對(duì)照組和觀察組兩組患者在基礎(chǔ)資料方面進(jìn)行對(duì)比，沒有明顯差異，且均同意配合調(diào)研，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方式 對(duì)照組和觀察組兩組就診患者均由同一個(gè)醫(yī)療小組進(jìn)行藥物服務(wù)指導(dǎo)。對(duì)照組100例患者在門診藥房就診時(shí)主要是開展常規(guī)的用藥知識(shí)指導(dǎo)，由醫(yī)護(hù)人員對(duì)相關(guān)的用藥知識(shí)進(jìn)行基礎(chǔ)講解，并對(duì)患者提出的疑問等進(jìn)行解答。觀察組患者在對(duì)照組基礎(chǔ)藥學(xué)指導(dǎo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行精細(xì)化藥學(xué)服務(wù)干預(yù)。設(shè)置相關(guān)的用藥咨詢電話和服務(wù)窗口，由專門的藥學(xué)人員負(fù)責(zé)對(duì)患者的疑問等進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)解答，并對(duì)相關(guān)的藥學(xué)藥理知識(shí)等通過發(fā)放小冊(cè)子以及進(jìn)行面對(duì)面溝通的方式來進(jìn)行宣傳和指導(dǎo)?；颊咛岢龅年P(guān)于疾病方面的情況會(huì)聯(lián)系相關(guān)的醫(yī)生或者其他專業(yè)人員共同進(jìn)行分析判斷，對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行分析，對(duì)用藥的注意事項(xiàng)以及可能存在的不良反應(yīng)、具體的應(yīng)對(duì)措施等提出指導(dǎo)干預(yù)，對(duì)可能存在的用藥不規(guī)范以及處方不合理的情況及時(shí)進(jìn)行排查，并聯(lián)系相關(guān)部門或醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行更換和調(diào)整。此外醫(yī)院針對(duì)用藥窗口相關(guān)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，對(duì)藥物的特性、作用機(jī)理、不同藥物之間的互相作用以及可能存在的不良風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)措施等進(jìn)行全面的培訓(xùn)，針對(duì)如何提高業(yè)務(wù)服務(wù)能力等方面也定期進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)和檢查，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行糾偏和改善。患者就診時(shí)藥物窗口服務(wù)人員還會(huì)結(jié)合患者的具體情況對(duì)用藥期間聯(lián)合用藥情況及注意事項(xiàng)、定期進(jìn)行復(fù)診檢查以及營(yíng)養(yǎng)飲食等方式的情況提出相應(yīng)的指導(dǎo)建議，從而更好地為患者提供全方位的指導(dǎo)干預(yù)。

1.3 觀察檢測(cè)分析 對(duì)開展藥學(xué)服務(wù)情況進(jìn)行測(cè)評(píng)。主要分析的指標(biāo)包含用藥錯(cuò)誤率、用藥服務(wù)滿意度以及藥患糾紛發(fā)生率三項(xiàng)指標(biāo)。用藥錯(cuò)誤率主要是統(tǒng)計(jì)患者在用藥期間出現(xiàn)用藥不良反應(yīng)等情況，用藥服務(wù)滿意度主要是通過開展問卷調(diào)查征求患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面的滿意情況。藥患糾紛發(fā)生率主要是對(duì)發(fā)生用藥糾紛的事件進(jìn)行記錄統(tǒng)計(jì)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 應(yīng)用SPSS18.0專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)和檢驗(yàn)比對(duì)。以P<0.05作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)意義檢測(cè)。

2 結(jié)果

2.1 用藥錯(cuò)誤率及藥患糾紛發(fā)生率統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)對(duì)照組和觀察組兩組患者用藥期間出現(xiàn)的用藥不良反應(yīng)等情況進(jìn)行分析，結(jié)果如下表所示：

通過統(tǒng)計(jì)分析可以看出觀察組在用藥錯(cuò)誤率和藥患糾紛發(fā)生率方面明顯低于對(duì)照組，組間對(duì)比差異明顯，符合統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 用藥滿意度分析 對(duì)對(duì)照組和觀察組兩組患者用藥服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研分析，發(fā)放調(diào)查問卷對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)能力以及溝通交流等方面的情況進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，總分值從0-100分不等，按照分值區(qū)間確定非常滿意、比較滿意以及不滿意例數(shù)，計(jì)算總滿意度。對(duì)照組和觀察組兩組患者用藥服務(wù)滿意度分別為80%、96%，對(duì)照組明顯低于觀察組，組間對(duì)比差異明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

藥學(xué)服務(wù)是針對(duì)患者用藥方面的情況通過實(shí)施藥物咨詢、用藥規(guī)范指導(dǎo)、用藥不良反應(yīng)防范等方面的護(hù)理，從而更好地提高患者配合用藥依從性，降低用藥不良反應(yīng)，改善藥患關(guān)系的一種服務(wù)模式。在臨床上通過結(jié)合不同患者的個(gè)體差異，開展全方位精細(xì)化用藥指導(dǎo)，一方面可以更好地引導(dǎo)患者科學(xué)用藥，掌握藥理作用并對(duì)可能存在的不良反應(yīng)等進(jìn)行防范，從而更好地提高患者取藥效率，降低用藥周期，改變心理不適，提高科學(xué)用藥水平。同時(shí)通過對(duì)患者用藥禁忌、注意事項(xiàng)以及進(jìn)行飲食干預(yù)指導(dǎo)等，從而更有利于降低患者用藥差錯(cuò)率，提升藥學(xué)服務(wù)整體成效。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，實(shí)施全方位藥學(xué)服務(wù)，患者滿意度不斷提升，用藥糾紛發(fā)生率顯著降低，該方法科學(xué)有效，值得進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

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