摘要：隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，公共圖書(shū)館在群眾的文化生活中扮演的角色越來(lái)越多元化。圖書(shū)館功能由原來(lái)單一的借還書(shū)轉(zhuǎn)變?yōu)榛诙嘀鼐W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)架構(gòu)上集多種閱讀體驗(yàn)和文化交流的綜合文化服務(wù)基地。這種“體驗(yàn)服務(wù)”式產(chǎn)品成為公共圖書(shū)館在發(fā)展中不得不考慮的問(wèn)題。運(yùn)用先進(jìn)的管理理念對(duì)公共圖書(shū)館的長(zhǎng)足發(fā)展越來(lái)越重要。在此背景下，內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書(shū)館以提高群眾文化服務(wù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行軟硬件的升級(jí)與建設(shè)。本文就客戶體驗(yàn)管理理論進(jìn)行闡述的基礎(chǔ)上，探究其在圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用，并就其應(yīng)用前景進(jìn)行初步探索。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館服務(wù);體驗(yàn)服務(wù);體驗(yàn)管理

一、客戶體驗(yàn)管理的涵義

“客戶體驗(yàn)”這一概念被LaSalle和Britton認(rèn)為是一個(gè)或者一系列的客戶與產(chǎn)品、公司、公司相關(guān)代表之間的互動(dòng)，這些互動(dòng)會(huì)造就一些反應(yīng);如果是正面的，就會(huì)使客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)消費(fèi)者造成的感官上的影響會(huì)由于體驗(yàn)過(guò)程的存在而內(nèi)化為顧客心中對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的體驗(yàn)感受。隨著世界經(jīng)濟(jì)的深化發(fā)展，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品間差距越來(lái)越小，企業(yè)僅提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)將不能滿足客戶的需求，提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵在于為客戶帶來(lái)更細(xì)致體貼的體驗(yàn)感受。讓精細(xì)化的服務(wù)體驗(yàn)深入到客戶內(nèi)心，更好的滿足客戶需求，給客戶帶來(lái)意料之外的體驗(yàn)。通過(guò)客戶體驗(yàn)方面的補(bǔ)充加入到產(chǎn)品與服務(wù)的綜合實(shí)力中，才能在將要到來(lái)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，從而使企業(yè)價(jià)值得到保障與提升。

從公共圖書(shū)館服務(wù)角度來(lái)說(shuō)，這種感受從讀者開(kāi)始接觸圖書(shū)館的宣傳廣告就產(chǎn)生了，之后走進(jìn)圖書(shū)館，接受館內(nèi)提供的閱讀及相關(guān)文化服務(wù)，這種體驗(yàn)便得到了延續(xù)，一個(gè)完善的客戶體驗(yàn)一定是由一系列新奇、欣賞、滿意、回味等心理過(guò)程組成，它會(huì)使讀者認(rèn)可服務(wù)為自己帶來(lái)的價(jià)值與利益;它不僅包括了服務(wù)本身，更包括了建立在服務(wù)之上的一系列體驗(yàn)事件，從而提升服務(wù)的價(jià)值定義，刻畫(huà)出圖書(shū)館在讀者服務(wù)方面的專業(yè)化形象，提高讀者對(duì)于圖書(shū)館的認(rèn)可而達(dá)到讀者與圖書(shū)館經(jīng)常性的互動(dòng)。所以公共圖書(shū)館想要提升服務(wù)水平，必須從產(chǎn)品、服務(wù)、人員和過(guò)程管理等領(lǐng)域進(jìn)行全面優(yōu)化，這就是實(shí)施客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)。

研究客戶體驗(yàn)管理在公共圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用，不僅可以指導(dǎo)公共圖書(shū)館的工作實(shí)踐，而且對(duì)于讀者群體的擴(kuò)大和全面文化素養(yǎng)的提升都有積極的促進(jìn)作用。客戶體驗(yàn)管理是從讀者與圖書(shū)館接觸的全過(guò)程著手，考慮提升讀者服務(wù)滿意度的影響因素，并對(duì)相關(guān)因素進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，最終幫助公共圖書(shū)館提升客戶體驗(yàn)，增加文化服務(wù)的價(jià)值，促進(jìn)公共圖書(shū)館的發(fā)展。

二、全面增強(qiáng)公共圖書(shū)館效能，提升讀者滿意度

1.創(chuàng)新服務(wù)品牌——“彩云服務(wù)”提高館藏質(zhì)量

“彩云服務(wù)”是內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書(shū)館首創(chuàng)的一項(xiàng)讀者服務(wù)，通過(guò)圖書(shū)館與當(dāng)?shù)貢?shū)店的合作，將圖書(shū)采購(gòu)權(quán)交到讀者手里，讀者持圖書(shū)館讀者證到定點(diǎn)書(shū)店購(gòu)買(mǎi)館藏以外的圖書(shū)，即可免費(fèi)借閱，該書(shū)將自動(dòng)填充到內(nèi)蒙古圖書(shū)館館藏體系中，即“你閱讀我買(mǎi)單”。公共圖書(shū)館館藏一般由采編中心承擔(dān)采買(mǎi)工作，但經(jīng)常會(huì)有館內(nèi)的藏書(shū)讀者借閱率低，讀者想看的書(shū)則需要自己?jiǎn)为?dú)購(gòu)買(mǎi)，造成公共資源的浪費(fèi)和讀者在館內(nèi)的負(fù)面體驗(yàn)。將采購(gòu)權(quán)交到讀者手里，既提高了讀者的體驗(yàn)滿意度，又增強(qiáng)了圖書(shū)館的公共文化服務(wù)效能，使公共圖書(shū)館真正成為廣大讀者自己的圖書(shū)館。為了保障內(nèi)蒙古圖書(shū)館作為民族地區(qū)圖書(shū)館的地方文獻(xiàn)保存功能，圖書(shū)館還保留了一部分館藏采買(mǎi)權(quán)限，以保障作為綜合圖書(shū)館所必須的館藏比例分配。

2.開(kāi)展豐富讀者活動(dòng)，提升讀者服務(wù)體驗(yàn)

內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書(shū)館在新館升級(jí)改造之后，充分利用館內(nèi)資源，針對(duì)各館目標(biāo)服務(wù)人群開(kāi)展豐富的讀者活動(dòng)，提升讀者在館內(nèi)的服務(wù)體驗(yàn)。蒙古文圖書(shū)館服務(wù)少數(shù)民族同胞，弘揚(yáng)民族文化，舉辦“諾瑪額爾敦”少兒蒙古語(yǔ)詩(shī)歌朗誦比賽。殘障人圖書(shū)館針對(duì)特殊群體開(kāi)展“心之聲”——為盲人朋友講電影活動(dòng)，定期舉辦手語(yǔ)培訓(xùn)班，拉近殘障人與普通群眾的距離。少兒圖書(shū)館利用各類節(jié)日廣泛舉辦親子活動(dòng)，例如端午節(jié)包粽子，正月十五猜燈謎，兒童節(jié)烘焙課堂等。同時(shí)利用館內(nèi)小小體驗(yàn)區(qū)和小小電影院為少兒提供生活技能，國(guó)學(xué)知識(shí)等方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，用寓教于樂(lè)的方式提升小讀者的體驗(yàn)價(jià)值。對(duì)于廣大成人讀者，讀者服務(wù)中心建立諾敏沙圖讀友會(huì)，增進(jìn)讀者間溝通交流，每年進(jìn)行書(shū)香家庭的評(píng)選，向社會(huì)傳遞與書(shū)為伴的良好生活理念和積極向上的價(jià)值觀。

內(nèi)蒙古圖書(shū)館建有“草原印象”展廳，利用良好的硬件資源優(yōu)勢(shì)積極舉辦雷蒙讀書(shū)會(huì)以及各類展覽講座，豐富公共圖書(shū)館的服務(wù)類型和服務(wù)群體，提高群眾走進(jìn)圖書(shū)館的頻率，完成重復(fù)性高的交互式體驗(yàn)，提升讀者對(duì)于文化服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，達(dá)到提高公共文化服務(wù)效能的目標(biāo)。

3.過(guò)程——圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)優(yōu)化讀者體驗(yàn)

在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的便捷性充分體現(xiàn)在群眾生活的方方面面，作為社會(huì)公共文化服務(wù)體系重要一環(huán)的公共圖書(shū)館，也需要在數(shù)字化的過(guò)程中提升讀者在館內(nèi)進(jìn)行借閱的體驗(yàn)質(zhì)量。內(nèi)蒙古圖書(shū)館與相關(guān)技術(shù)團(tuán)隊(duì)合作，建立了一整套館內(nèi)服務(wù)系統(tǒng)。讀者在館內(nèi)有專門(mén)的圖書(shū)檢索機(jī)，自助辦卡機(jī)，自助借還書(shū)機(jī)，館內(nèi)資訊查詢機(jī)等數(shù)字化設(shè)備，提高借閱效率。同時(shí)，內(nèi)蒙古圖書(shū)館在機(jī)關(guān)，部隊(duì)，學(xué)校，監(jiān)獄等單位廣泛建立圖書(shū)館分館，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面的同時(shí)需要強(qiáng)大的技術(shù)支撐。因此，借還書(shū)系統(tǒng)可以覆蓋所有分館，實(shí)現(xiàn)總分館通借通還，極大程度上為讀者提供借閱圖書(shū)的便利條件。

4.人員——按館分配專業(yè)人才，提高服務(wù)效率

在讀者的閱讀體驗(yàn)過(guò)程中，人的服務(wù)也是重要的組成部分。內(nèi)蒙古圖書(shū)館依據(jù)各館針對(duì)的目標(biāo)服務(wù)人群進(jìn)行人才分配，實(shí)行精細(xì)化的人才管理，建立完整的讀者服務(wù)體驗(yàn)反饋機(jī)制，在館內(nèi)每層設(shè)置讀者服務(wù)臺(tái)，建立投訴機(jī)制，完全解決讀者在館內(nèi)遇到的任何問(wèn)題。通過(guò)實(shí)施客戶體驗(yàn)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并了解讀者在館內(nèi)體驗(yàn)過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，以便圖書(shū)館可以迅速對(duì)讀者在體驗(yàn)過(guò)程中的反饋?zhàn)龀龇磻?yīng)并及時(shí)調(diào)整，以免造成資源的浪費(fèi)和讀者的流失。

參考文獻(xiàn)：

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[3]任奕菲.客戶體驗(yàn)管理理論在高等教育中應(yīng)用的思考.教育界.2015，（10）

作者簡(jiǎn)介：任奕菲（1990.6--），女，漢，內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市，碩士，助理館員，研究方向：圖書(shū)資料。