侯飛+黨思銘

摘 要： 從互聯(lián)網(wǎng)思維的角度，探討圖書館服務(wù)理念的變革，揭示服務(wù)創(chuàng)新的理念及設(shè)計創(chuàng)新的要求，以期達(dá)到圖書館理念及服務(wù)創(chuàng)新，提高圖書館用戶服務(wù)和用戶體驗的目的。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維 圖書館服務(wù) 多元化服務(wù)

中圖分類號：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2016）11-0031-01

互聯(lián)網(wǎng)思維，是在互聯(lián)網(wǎng)對生活和生意影響力不斷加大的背景下，企業(yè)對用戶、產(chǎn)品、營銷和創(chuàng)新，乃至對整個價值鏈和生態(tài)系統(tǒng)重新審視的思維方式。互聯(lián)網(wǎng)思維不是技術(shù)思維，不是營銷思維，也不是電商思維，而且不只適用于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而是適用于所有企業(yè)[1]。

一、互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書館面臨的挑戰(zhàn)

在科學(xué)技術(shù)日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)和移動設(shè)備的普及極大地改變著用戶的信息行為方式。網(wǎng)絡(luò)電子書資源不斷取代著傳統(tǒng)紙質(zhì)書籍的地位，通過圖書館獲取信息的用戶人數(shù)與通過移動設(shè)備上網(wǎng)獲取信息的人數(shù)差距正在逐漸拉大，可見互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書館的服務(wù)創(chuàng)新刻不容緩。

二、基于互聯(lián)網(wǎng)思維的圖書館服務(wù)設(shè)計

互聯(lián)網(wǎng)思維正改變著每一個行業(yè)，圖書館也概莫能外。面對人們獲取信息方式的巨大變化，圖書館也應(yīng)該拓展自己的“互聯(lián)網(wǎng)”思維，并將自己融入網(wǎng)絡(luò)。從傳統(tǒng)圖書館服務(wù)到新型圖書館服務(wù)的變化，迫使圖書館自覺或不自覺地承受著互聯(lián)網(wǎng)思維帶來的沖擊[2]。圖書館需要主動地迎合互聯(lián)網(wǎng)時代，整合互聯(lián)網(wǎng)思維并積極開展服務(wù)創(chuàng)新，這是互聯(lián)網(wǎng)時代圖書館建設(shè)與發(fā)展的必由之路。

1.圖書館社會化營銷

社會化營銷即利用社會化網(wǎng)絡(luò)、在線社區(qū)等互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺來對自身進(jìn)行自我包裝和營銷。例如澳大利亞國家圖書館的社會化營銷策略。澳大利亞國家圖書館通過在Facebook貼照片、視頻以及資源鏈接的方式告知讀者圖書館的重要事件、活動和新書；通過YouTube分享在圖書館舉辦的眾多活動等來宣傳營銷[3]。可見國內(nèi)圖書館需要結(jié)合多種類型的網(wǎng)絡(luò)社交工具，分工協(xié)作地宣傳自身，自我營銷。漢中市圖書館現(xiàn)已開通官方微信公眾號、騰訊微博等互聯(lián)網(wǎng)社交平臺，并且在不斷增加和完善這些網(wǎng)絡(luò)平臺，為讀者提供及時的、有效的服務(wù)信息，讓讀者更加充分地利用圖書館，同時也充分利用社交網(wǎng)絡(luò)平臺方便快捷的優(yōu)勢，實現(xiàn)了圖書館的自我營銷。這一舉措讓社交媒體在用戶和圖書館之間架起高度互動溝通的橋梁，提升了圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，也為圖書館各項工作的開展提供保障。

2.實體館藏在線借閱

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，雖然大部分圖書館已經(jīng)實現(xiàn)了電子借閱，但仍不能在網(wǎng)絡(luò)上借閱到圖書館的實體館藏。因此圖書館應(yīng)努力實現(xiàn)圖書館實體館藏的在線借閱。實體館藏的在線借閱，即讀者或用戶可以通過圖書館網(wǎng)站瀏覽圖書館的實體館藏信息，并且可以借閱所需要的實體館藏。具體借閱流程如下：①讀者或用戶通過圖書館網(wǎng)站來瀏覽館藏資源；②選擇需要的文獻(xiàn)，進(jìn)入在線借閱頁面填寫相關(guān)信息，之后提供讀者證號（無讀者證可繳納一定押金）并支付寄送費用；③讀者登記后由圖書館工作人員找出對應(yīng)文獻(xiàn)并交予專職人員寄送；④讀者閱讀完畢后聯(lián)系圖書館工作人員，由專人上門回收文獻(xiàn)，超出范圍則需要通過快遞等方式寄回圖書館；⑤圖書館在成功收回文獻(xiàn)后將結(jié)束該條記錄，返還繳納的押金。至此一次完整的實體館藏在線借閱流程結(jié)束。實體館藏在線借閱的構(gòu)須想建立在圖書館完善的網(wǎng)站建設(shè)基礎(chǔ)之上，同時也需要包括數(shù)據(jù)庫、人員和物流等的整套服務(wù)體系的支持。在實際情況下，各館的經(jīng)費狀況和財政支持各不相同，圖書館可以結(jié)合自身實際來開展服務(wù)。

3.多元化服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)思維日益滲透并影響社會生活的方方面面。在互聯(lián)網(wǎng)思維的啟發(fā)之下，人們開始思考行業(yè)之間的聯(lián)系與合作，行業(yè)與行業(yè)之間日益呈現(xiàn)出一種交流與融合的趨勢，每個行業(yè)的服務(wù)也不再局限于自身的固有服務(wù)，而是轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┒喾N行業(yè)服務(wù)的多元化服務(wù)。

以杭州圖書館為例，杭州圖書館城市生活主題分館把生活中的“吃喝玩樂”搬進(jìn)圖書館，跨越了“學(xué)習(xí)”和“生活”的界限，不斷地拉近圖書館與讀者的距離[4]。杭州圖書館網(wǎng)站設(shè)計新穎，在活動窗口中不僅有最新的相關(guān)資訊，還有杭圖包括專題展覽、主題講座在內(nèi)的活動預(yù)告與已開展的活動圖文詳解，更有文化信息充盈了“杭圖之窗”，令人深切體會到杭圖的文化氣息[5]。展覽是上海圖書館一大特色，兩個展廳將不定期舉辦各種展覽，上海圖書館網(wǎng)站的“3D展廳”功能和一些地圖應(yīng)用的街景地圖有些相似，使用戶猶如身臨其境，吸引讀者。此外，上圖和杭圖分別有“圖書借閱排行榜”和“新書推薦”這兩項服務(wù)，有利于用戶了解圖書借閱的趨勢，值得借鑒。

漢中市圖書館創(chuàng)辦了“漢圖講壇”和漢中市圖書館中華連環(huán)畫數(shù)字閱讀館等特色服務(wù)。其中“漢圖講壇”分為“名家講座”和“公益視頻講座”兩部分，根據(jù)情況不定期舉辦。“名家講座”主要邀請專家、學(xué)者、社會名人，就讀者所關(guān)注和感興趣的問題做專題演講，并和讀者開展互動活動。“公益視頻講座”主要利用全國文化共享工程資源，向市民傳遞大量的信息和知識。致力于為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的文化信息服務(wù)，旨在傳承文明，傳遞信息，提高市民綜合素質(zhì)和科學(xué)文化水平。中華連環(huán)畫數(shù)字閱讀館以電子閱覽的方式為讀者呈現(xiàn)了古典四大名著、環(huán)球風(fēng)采珍藏及新中國建設(shè)等十個不同主題的電子版連環(huán)畫，使讀者在輕松的閱讀方式中領(lǐng)略到連環(huán)畫中的故事內(nèi)涵，提高自身學(xué)識。

4.重構(gòu)運行模式

圖書館需要顛覆自我傳統(tǒng)，深刻理解互聯(lián)網(wǎng)思維的精神內(nèi)涵，自我審視，尋找圖書館服務(wù)理念與互聯(lián)網(wǎng)思維的交叉點，跳出傳統(tǒng)思維的局限，對自身業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新再造。圖書館的運行模式應(yīng)當(dāng)這樣改進(jìn)：由被動等待用戶獲取服務(wù)轉(zhuǎn)向主動向用戶推送服務(wù)；將實體圖書館與網(wǎng)上圖書館緊密結(jié)合，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的帶動下，通過社交媒體誘導(dǎo)和帶動用戶走進(jìn)、了解并充分利用圖書館，使用戶與圖書館建立起良好的互動關(guān)系，在互動的過程中不斷優(yōu)化用戶服務(wù)，與讀者互利共贏。

結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)思維是必將深刻影響圖書館今后的運營和發(fā)展，圖書館也必須抓住這一機遇，積極主動地了解和運用互聯(lián)網(wǎng)思維，敢于打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，建立起面向用戶的大數(shù)據(jù)思維下獨具特色的新型服務(wù)模式。不斷開創(chuàng)具有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)項目，促進(jìn)圖書館事業(yè)的大發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]陳雪頻. 定義互聯(lián)網(wǎng)思維[J]. 上海國資，2014（2）：70-71.

[2]馮國權(quán). 互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書館服務(wù)變革探討[J]. 圖書情報工作，2015（2）：25-30，16.

[3]盧振波，李曉東，程彥霞. 國外圖書館社會化媒體營銷的案例研究及其啟示[J]. 大學(xué)圖書館學(xué)報，2014（4）：76-82.

[4]屠淑敏，馮亞慧，李玲麗，粟慧. 互聯(lián)網(wǎng)思維視野下的公共圖書館跨界服務(wù)思考——跨界OR被跨界[J]. 圖書與情報，2015（1）：125-130.

[5]杭州圖書館. [EB/OL] .http：//www.hzlib.net/.[2015-10-15].

作者簡介：侯飛，男，本科，助理館員，陜西省漢中市圖書館。

黨思銘，男，本科。