沈肖煒

摘 要： 服務(wù)創(chuàng)新是免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代公共圖書(shū)館為解決廣大讀者不斷增長(zhǎng)的文化需求與圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容與供給能力不足之間的矛盾而采取的重要措施之一。面對(duì)免費(fèi)開(kāi)放政策帶來(lái)的服務(wù)觀念、服務(wù)需要、服務(wù)規(guī)則及設(shè)施等方面的挑戰(zhàn)，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)正確理解“免費(fèi)開(kāi)放”，明確免費(fèi)開(kāi)放給圖書(shū)館帶來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，進(jìn)而優(yōu)化創(chuàng)新，提高公共圖書(shū)館的服務(wù)水平，更好的服務(wù)讀者，如此才能促進(jìn)公共圖書(shū)館在免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下持續(xù)、健康的發(fā)展?；诖?，本文將以公共圖書(shū)館為例，就免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下公共圖書(shū)館的服務(wù)工作如何創(chuàng)新進(jìn)行以下分析和探討。

關(guān)鍵詞：免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境 公共圖書(shū)館 服務(wù)創(chuàng)新 分析

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2016）11-0044-01

2011年1月26日文化部、財(cái)政部聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書(shū)館、文化館免費(fèi)開(kāi)放工作的意見(jiàn)》及同年3月16日《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要》中都要求公共博物館、圖書(shū)館、文化館等公共文化設(shè)施免費(fèi)向社會(huì)開(kāi)放。在此種情況下，我國(guó)各個(gè)公共圖書(shū)館需要做到免費(fèi)開(kāi)放，更好的服務(wù)廣大讀者，促使我國(guó)公共文化能夠熏陶和影響國(guó)民，提升我國(guó)國(guó)民的整體水平。由此看來(lái)，免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下，公共圖書(shū)館服務(wù)水平的提高是非常必要的。

一、免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放是實(shí)現(xiàn)和保障公民基本文化權(quán)益、滿足廣大人民群眾基本文化需求的主要方式和基本途徑。打造全民均等共享的知識(shí)殿堂，是免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代公共圖書(shū)館的使命。服務(wù)是圖書(shū)館的基本宗旨，因此，要實(shí)現(xiàn)免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代公共圖書(shū)館的使命，必須在服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新是人類(lèi)特有的認(rèn)識(shí)能力和實(shí)踐能力，是人類(lèi)主觀能動(dòng)性的高級(jí)表現(xiàn)形式，是推動(dòng)民族進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展的不竭動(dòng)力。公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新主要是指在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)用新技術(shù)和新思想改善變革現(xiàn)有服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，為讀者創(chuàng)造新的價(jià)值，最終形成圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下公共圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新工作策略

1.全面免費(fèi)開(kāi)放給公共圖書(shū)館服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)

1.1服務(wù)觀念的挑戰(zhàn)

過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，我國(guó)公共圖書(shū)館出現(xiàn)不同程度的亂收費(fèi)現(xiàn)象。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)與圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)不足及傳統(tǒng)有償服務(wù)觀念的影響息息相關(guān)。但是，在我國(guó)政策的頒布之下，圖書(shū)館需要執(zhí)行全面免費(fèi)，這于傳統(tǒng)的服務(wù)觀念相背離，使得公共圖書(shū)館的服務(wù)觀念不得不接受挑戰(zhàn)，摒棄傳統(tǒng)服務(wù)觀念，樹(shù)立免費(fèi)開(kāi)放的觀念，努力保證公共文化服務(wù)的基本性、均等性及普惠性。

1.2讀者新的服務(wù)要求的挑戰(zhàn)

隨著《意見(jiàn)》實(shí)施逐漸到位，很多讀者為了感受這一優(yōu)惠政策，紛紛到圖書(shū)館進(jìn)行圖書(shū)閱讀或圖書(shū)借閱，使得公共圖書(shū)館的讀者流量“井噴”，圖書(shū)館不得不面臨諸多問(wèn)題，如官員缺乏、閱讀空間不足、圖書(shū)資源匱乏、讀者電子閱讀的需求、讀者對(duì)快速查找圖書(shū)需求等。公共圖書(shū)館需要面對(duì)讀者新的服務(wù)要求，不斷探究切實(shí)有效的解決措施，如此才能逐漸改變現(xiàn)狀，滿足讀者的閱讀需求，促進(jìn)公共圖書(shū)館良好發(fā)展，為傳承和弘揚(yáng)中國(guó)文化做出貢獻(xiàn)。

1.3傳統(tǒng)服務(wù)規(guī)則適應(yīng)新環(huán)境的挑戰(zhàn)

隨著免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)的不斷深入，公共圖書(shū)館需要根據(jù)出現(xiàn)的新變化、新情況，結(jié)合工作的發(fā)展和需要，及時(shí)對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度進(jìn)行修訂、補(bǔ)充和完善。

公共圖書(shū)館要判斷哪些制度仍是合理的，而哪些已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前環(huán)境的需要必須進(jìn)行補(bǔ)充和修改，不能因?yàn)榱?xí)慣了以往的規(guī)章制度而固守不變。如面對(duì)免費(fèi)服務(wù)范圍的擴(kuò)展變化，現(xiàn)有的綜合業(yè)務(wù)規(guī)章制度是否足以支撐相應(yīng)服務(wù)的開(kāi)展。現(xiàn)有的館藏管理與使用的規(guī)章制度、讀者服務(wù)的規(guī)章制度是否還能保障資源的合理有效利用及讀者享受免費(fèi)服務(wù)的權(quán)利。而制定新的規(guī)章制度不僅要保證能夠有針對(duì)性地解決當(dāng)前存在的問(wèn)題，而且應(yīng)符合發(fā)展的規(guī)律和前景；不僅要保證避免開(kāi)放精神的落實(shí)，而且應(yīng)有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

2.免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下公共圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新

面對(duì)免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下，公共圖書(shū)館不得不面對(duì)諸多挑戰(zhàn)。為了使包頭市圖書(shū)館能夠良好的發(fā)展，滿足讀者多樣化需求，應(yīng)當(dāng)高度重視服務(wù)創(chuàng)新。筆者的建議是：

2.1提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高服務(wù)水平

圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行離不開(kāi)館員的辛勤付出。這側(cè)面說(shuō)明了館員的素質(zhì)在一定程度上決定了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。為了提高公共圖書(shū)館的服務(wù)水平，應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高館員的整體水平。也就是，以全面免費(fèi)開(kāi)放為背景，分析圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容等方面，進(jìn)而制定科學(xué)、合理的長(zhǎng)效機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，明確圖書(shū)館館員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)館員展開(kāi)培訓(xùn)教育工作，強(qiáng)化館員的服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能、業(yè)務(wù)能力等，提高圖書(shū)館服務(wù)水平。

2.2創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)水平

積極創(chuàng)新公共圖書(shū)館服務(wù)，提高服務(wù)水平，才能激發(fā)廣大讀者的閱讀熱情，使之投入到民族文化學(xué)習(xí)與傳承之中。那么，如何創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)呢？1）結(jié)合圖書(shū)館實(shí)際服務(wù)范疇和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如節(jié)約讀者成本、提高服務(wù)質(zhì)量等，降低讀者閱讀成本與閱讀時(shí)間，如此可以使圖書(shū)館閱讀獲得讀者的青睞；2）加強(qiáng)各圖書(shū)館間的合作，共同構(gòu)建信息資源共享系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源共享，滿足讀者的閱讀需求。

2.3堅(jiān)持“以讀者為中心”的服務(wù)理念

在全面免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下，公共圖書(shū)館的服務(wù)就應(yīng)堅(jiān)持“以讀者為中心”的服務(wù)理念，遵循“人人都能享受均等化的公共文化服務(wù)”的原則。公共圖書(shū)館是為公民求知提供服務(wù)的公共服務(wù)平臺(tái)，無(wú)論是誰(shuí)，只要能夠遵循公共圖書(shū)館的管理規(guī)定，就允許其進(jìn)入圖書(shū)館獲取知識(shí)。

2.4立足基本職責(zé)，完善規(guī)章制度

要實(shí)現(xiàn)免費(fèi)開(kāi)放的新環(huán)境下公共圖書(shū)館各項(xiàng)工作的規(guī)范有序及服務(wù)創(chuàng)新，必須加強(qiáng)圖書(shū)館內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定、修改和完善。理順工作流程和各方面的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以制度管理人、以制度管理事的局面，降低管理難度，保證管理效果。規(guī)章制度的制定和修改，要以國(guó)家制定的有關(guān)圖書(shū)館事業(yè)和圖書(shū)館工作的政策為基礎(chǔ)，以新環(huán)境下館內(nèi)業(yè)務(wù)實(shí)施和管理過(guò)程中的各種信息為依據(jù)。同時(shí)，要與工作人員及讀者充分溝通，認(rèn)真聽(tīng)取他們的要求和建議。

結(jié)束語(yǔ)

在我國(guó)大力支持公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放的情況下，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)新服務(wù)，滿足讀者多樣化需求，如此才能促進(jìn)圖書(shū)館更好發(fā)展，并為弘揚(yáng)國(guó)家文化做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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