李星蘭

摘 要：隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，人民生活水平不斷提升，再加上旅游業(yè)的興起與發(fā)展，商務(wù)會(huì)議、休閑出游等活動(dòng)日益頻繁，群眾對(duì)酒店的需求也越來越大。各個(gè)酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上想占有一席之地，規(guī)范酒店服務(wù)，提升服務(wù)的品質(zhì)是核心。客房服務(wù)作為酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，在很大程度上反映出了酒店的整體服務(wù)水平，直接關(guān)乎酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益。本文主要研究酒店客房服務(wù)現(xiàn)狀，針對(duì)酒店客房服務(wù)的優(yōu)化提出相應(yīng)措施。

關(guān)鍵詞：酒店;客房服務(wù);現(xiàn)狀研究;優(yōu)化措施

在我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)的背景下，經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨六大機(jī)遇，其中就包括經(jīng)濟(jì)服務(wù)化，即服務(wù)業(yè)占比大幅上升，旅游等領(lǐng)域的新發(fā)展值得關(guān)注。休閑旅行、商務(wù)出差等活動(dòng)都離不開酒店，酒店成了客人們的家外之家。因此，酒店不僅要提供舒適安全的居住環(huán)境，還要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人們真正感受到賓至如歸。

一、客房服務(wù)概述

客房服務(wù)既重要又瑣碎，具體內(nèi)容主要包括：賓客入住前一般是接受預(yù)定和安排入住等服務(wù);賓客入住時(shí)一般是為其提供滿足需求的各類服務(wù);賓客退房后，應(yīng)和賓客保持一定的聯(lián)系從而吸引賓客再次入住。一個(gè)舒適安全的客房要求布置高雅、美觀、整潔，設(shè)施完備、耐用，日用品安全、清潔，整體環(huán)境清潔、衛(wèi)生，服務(wù)項(xiàng)目周到、全面，賓客的人身和財(cái)務(wù)安全都要有所保障?？头糠?wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到顧客的滿意度，高質(zhì)量的客房服務(wù)能有效促進(jìn)賓客的消費(fèi)，所以與時(shí)俱進(jìn)地提升客房服務(wù)質(zhì)量和效果非常重要。

二、客房服務(wù)存在的問題

雖然各個(gè)酒店的服務(wù)已逐步規(guī)范化，但由網(wǎng)絡(luò)等各個(gè)媒體平臺(tái)曝光出的“隱藏?cái)z像機(jī)”、“臟床單”等等客房問題暴露出了不少缺陷。

（一）員工問題

客房人員是直接和賓客對(duì)接交流的人，他們的水平和態(tài)度象征著整個(gè)酒店。個(gè)別服務(wù)人員素質(zhì)較低，態(tài)度生硬，嚴(yán)重影響客戶的入住體驗(yàn)和酒店的口碑。對(duì)于新員工，初入職場(chǎng)可能遭到人文素質(zhì)較差的老員工們的區(qū)別對(duì)待，或者由于缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總是做錯(cuò)事而感到自卑，缺乏認(rèn)同感，造成心理傷害，產(chǎn)生消極怠工情緒;對(duì)于老員工，入職之后的培訓(xùn)大幅度減少，缺乏自我總結(jié)、反思、提升的意識(shí)，得過且過，遇事敷衍，久而久之不進(jìn)則退。除此之外，由于薪資福利低，酒店服務(wù)人員逐漸流失，勞動(dòng)力嚴(yán)重不足。酒店客房服務(wù)人員的待遇明顯低于其他服務(wù)業(yè)，導(dǎo)致員工時(shí)常想跳槽，嚴(yán)重影響運(yùn)營。

（二）制度落后

酒店的客房服務(wù)必須以顧客為中心，滿足顧客的一切合理需求。為了更好地服務(wù)顧客，客房部一般都有各自的管理制度，但仍然存在著制度不全面具體，不與時(shí)俱進(jìn)的問題。比如現(xiàn)在很多酒店都形成了會(huì)員或信譽(yù)用戶免押金入住、極速退房等政策，而那些每次都需要繳納押金并且退房時(shí)要等待服務(wù)人員查房再退押金的酒店就很不方便。

（三）個(gè)性化不突出

個(gè)性化的客房服務(wù)可以滿足不同客戶提供不同的需求，如果酒店缺少個(gè)性化服務(wù)，這將直接影響其核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如旅游客戶舟車勞頓需要得到充足的休息，重視房間的舒適度，酒店可以為其提供旅游地圖，細(xì)心貼士以及盡量不去打擾客戶;商務(wù)客戶需要安靜的工作氛圍，也可以為他們提供電腦、充電設(shè)備等，以備不時(shí)之需。如果服務(wù)人員不能第一時(shí)間有效率地幫客戶解決需求，則酒店的個(gè)性化不夠突出。

三、優(yōu)化客房服務(wù)的策略

（一）出臺(tái)福利政策激勵(lì)員工，留住員工

酒店必須出臺(tái)合理的薪酬管理制度，設(shè)立績(jī)效考核制度，就工作時(shí)間、工作強(qiáng)度、客戶滿意度等指標(biāo)對(duì)每個(gè)員工的工作進(jìn)行監(jiān)查，通過考核選出態(tài)度良好的優(yōu)秀員工，給予物質(zhì)及精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境;創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的晉升機(jī)制，員工可以通過自身努力逐步晉升甚至進(jìn)入管理層，調(diào)動(dòng)積極性，使人才得到應(yīng)有的待遇和賞識(shí)，看到自己的職業(yè)前景，才更有動(dòng)力發(fā)揮才能，酒店也才能不斷進(jìn)步。

（二）加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，提升員工水平

酒店在招收客房服務(wù)人員時(shí)應(yīng)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，無論是零基礎(chǔ)還是有經(jīng)驗(yàn)的員工都應(yīng)該定期接受職業(yè)道德素養(yǎng)及知識(shí)技能培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力。將培訓(xùn)情況計(jì)入績(jī)效考核，適當(dāng)獎(jiǎng)懲。同時(shí)還應(yīng)關(guān)愛員工，增強(qiáng)員工的歸宿感、集體感，定期舉行團(tuán)建，定期組織會(huì)議進(jìn)行自我總結(jié)與反思，齊心協(xié)力將服務(wù)做到更專業(yè)，提高客戶的滿意度。

（三）落實(shí)責(zé)任，不斷創(chuàng)新制度

酒店必須構(gòu)建合理的組織管理結(jié)構(gòu)、不斷完善和創(chuàng)新制度。管理學(xué)系里有“4D法”、“五常法”，“4D法”指通過呈現(xiàn)（Depict）、解析（Detect）、選擇（Design）、達(dá)成（Do）這四部在管理診斷中迅速找到問題所在，開出調(diào)理平衡、相濟(jì)互補(bǔ)的速效良方;“五常法”指常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律?？头坎靠梢砸M(jìn) “4D 法”或“五常法”，結(jié)合實(shí)際情況將制度細(xì)化，做到“責(zé)任到人”。酒店有必要定期舉辦針對(duì)管理制度和模式的探討，勇于創(chuàng)新，及時(shí)改正，優(yōu)化賓客的體驗(yàn)。

（四）注重個(gè)性化、人性化

酒店有必要增加客房設(shè)施，比如充電線、轉(zhuǎn)換插頭、熨斗等，貼心周到且能解決賓客燃眉之急。酒店還應(yīng)推出一些具有針對(duì)性的人性化措施，對(duì)于不同的客戶推出不同的方案，比如與需要安靜氛圍的客戶協(xié)商清掃時(shí)間，嚴(yán)格根據(jù)賓客的需求進(jìn)行日?；顒?dòng)。酒店還可以進(jìn)一步完善客房類型，追求多元化、個(gè)性化，加入兒童房、殘疾人房等具有特色的客房，設(shè)置不同主題的客房，針對(duì)不同地域、不同愛好的客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，用心服務(wù)好每一位客戶。

良好的客房服務(wù)可以打響酒店的名號(hào)，樹立酒店的口碑，是酒店重要的經(jīng)濟(jì)來源，發(fā)揮重要的作用。做好酒店客房服務(wù)不是易事，只有不斷加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、持續(xù)創(chuàng)新與完善制度、以人為本突出個(gè)性與人性化，才能促進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量的提升，真正樹立酒店的優(yōu)良形象，增加酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。