趙英

[摘要]目的探討人性化管理對(duì)消化內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士及患者滿意度的影響。方法以我院消化內(nèi)科收治的180例患者及20例護(hù)理人員作為研究對(duì)象，根據(jù)入組時(shí)間的不同分為對(duì)照組（2016年1 -6月）與實(shí)驗(yàn)組（2017年1 -6月）。對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理管理措施干預(yù)，實(shí)驗(yàn)組應(yīng)用人性化護(hù)理管理模式。比較兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士及患者滿意度的差異。結(jié)果實(shí)驗(yàn)組護(hù)理質(zhì)量得分均較對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;實(shí)驗(yàn)組護(hù)士滿意度在工作環(huán)境、知識(shí)技能、護(hù)理糾紛等方面得分較對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;實(shí)驗(yàn)組患者滿意度在護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技能、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等方面得分較對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論人性化管理模式應(yīng)用于消化內(nèi)科護(hù)理管理中，能改善護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量、提高護(hù)士及患者滿意度。

[關(guān)鍵詞]人性化管理;消化內(nèi)科;護(hù)理質(zhì)量;滿意度

[中圖分類號(hào)] R473.5

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]2095-0616（ 2019） 01-166-04

人力資源管理是現(xiàn)代先進(jìn)理念的重要組成，護(hù)理管理人員根據(jù)實(shí)際情況，有效安排在崗人員的職位及比例十分重要，做好人力資源的有效利用是護(hù)理管理的重要課題[1-2]。隨著人們對(duì)健康的愈發(fā)重視，對(duì)醫(yī)療行業(yè)要求也越來(lái)越高，對(duì)臨床醫(yī)療與護(hù)理服務(wù)工作的深度和廣度都有了更為細(xì)致的要求[3】。人性化管理是“以人為本”的理念在管理模式中的體現(xiàn)，通過(guò)優(yōu)化工作環(huán)境、制定合理制度、滿足發(fā)展需求等方面人手，調(diào)動(dòng)人員工作積極性[4].本院于2017年1月將人性化管理引入消化內(nèi)科護(hù)理管理中，本次研究探討此管理模式對(duì)護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士及患者滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將我院消化內(nèi)科收治的180例患者納入本次研究，根據(jù)入組時(shí)間將患者分為對(duì)照組（2016年1 -6月，90例）與實(shí)驗(yàn)組（2017年l-6月，90例）。對(duì)照組男46例，女44例;年齡20 - 61歲，平均（30.1±4.9）歲;其中上消化道出血22例，消化性潰瘍26例，胃潰瘍17例，上消化道出血合并消化道潰瘍16例，其他9例。實(shí)驗(yàn)組男48例，女42例;年齡22 - 58歲，平均（28.3±5.0）歲;其中上消化道出血23例，消化性潰瘍25例，胃潰瘍16例，上消化道出血合并消化道潰瘍15例，其他II例。兩組患者性別分布、年齡大小、疾病類型等基線資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。本研究獲患者及家屬知情同意書，并于我院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)通過(guò)后開展。

1.2 入選及排除標(biāo)準(zhǔn)

患者入選標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者意識(shí)清楚，且自愿納入本次研究并簽署書面協(xié)議;（2）能獨(dú)立完成調(diào)查問(wèn)卷。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）昏迷、交流障礙者;（2）研究期間死亡者。護(hù)士均具備護(hù)理執(zhí)業(yè)資格證書，納入研究前在我院消化內(nèi)科護(hù)理崗位在職3個(gè)月以上，且完整參與本次研究過(guò)程。

1.3 方法

對(duì)照組采用傳統(tǒng)護(hù)理管理模式進(jìn)行干預(yù)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一安排進(jìn)行培訓(xùn)、進(jìn)修;薪酬管理方案根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一安排發(fā)放。

實(shí)驗(yàn)組在對(duì)照組基礎(chǔ)上采用人性化護(hù)理管理措施，具體實(shí)施方案如下：（1）構(gòu)建和諧人文環(huán)境。優(yōu)化醫(yī)療布局，努力構(gòu)建輕松、舒適的工作環(huán)境，緩解護(hù)理工作帶來(lái)的心理壓力，提高護(hù)士工作滿意度，以期達(dá)到高效工作的目的;同時(shí)管理者應(yīng)注意聆聽(tīng)護(hù)士、患者、保潔員等意見(jiàn)，讓全體醫(yī)療人員參與到科室管理中來(lái)，增強(qiáng)歸屬感，為科室整體發(fā)展發(fā)揮個(gè)人力量[5-6]。（2）滿足護(hù)士提高自身技能水平的需求。根據(jù)護(hù)士性格、發(fā)展意向、能力專長(zhǎng)等各自特點(diǎn)合理安排崗位，最大限度發(fā)揮護(hù)士各自專長(zhǎng)，滿足護(hù)士自身發(fā)展需求[7];同時(shí)注意定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行繼續(xù)教育方面的培訓(xùn)工作，幫助護(hù)士在專業(yè)能力方面得到可持續(xù)發(fā)展。（3）制訂合理激勵(lì)制度。獎(jiǎng)勵(lì)制度是人性化管理的重要環(huán)節(jié)，充分了解護(hù)士需求，并對(duì)其臨床工作情況給予充分的肯定與鼓勵(lì)[8]，使護(hù)士保持工作熱情是提高護(hù)理質(zhì)量的重要舉措。

1.4 觀察指標(biāo)

比較兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士及患者滿意度的差異。

護(hù)理質(zhì)量：采用本院護(hù)理部制定的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)量表對(duì)不同時(shí)間段消化內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。量表內(nèi)容包括護(hù)理文書、實(shí)操技能、責(zé)任心、護(hù)患交流溝通能力、醫(yī)療險(xiǎn)情處理能力等5項(xiàng)，每個(gè)項(xiàng)目滿分為100分。

護(hù)士滿意度：采用自擬滿意度調(diào)查表進(jìn)行不記名問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容包括：工作環(huán)境、人際關(guān)系、知識(shí)技能、護(hù)理糾紛等4個(gè)項(xiàng)目;選項(xiàng)分為非常滿意、滿意、不滿意。

患者滿意度：采用自擬滿意度調(diào)查表進(jìn)行不記名問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容包括：住院環(huán)境、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技能、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等4個(gè)項(xiàng)目;選項(xiàng)分為非常滿意、滿意、不滿意。自擬問(wèn)卷的表面效度由醫(yī)院專家小組進(jìn)行評(píng)定，對(duì)于不合適的條目進(jìn)行修改，直至所有條目的表面效度在中度以上;內(nèi)容效度的評(píng)估大部分在量表的制作及條目篩選中完成，經(jīng)護(hù)理專家及我院資深護(hù)理人員共同審查、修改來(lái)保證，4個(gè)項(xiàng)目的Cronbach'sα系數(shù)為0.86，說(shuō)明自擬問(wèn)卷內(nèi)部信度較好。

調(diào)查問(wèn)卷回收率均為100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究均由SPSS17.0軟件包處理分析數(shù)據(jù)資料，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分用（n±s）表示，采用t檢驗(yàn);滿意度比較采用X2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量比較

實(shí)驗(yàn)組護(hù)理質(zhì)量在護(hù)理文書書寫、實(shí)操技能、責(zé)任心、護(hù)患交流溝通能力、醫(yī)療險(xiǎn)情處理能力等方面得分均比對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 兩組護(hù)士滿意度比較

實(shí)驗(yàn)組護(hù)士滿意度在工作環(huán)境、知識(shí)技能、護(hù)理糾紛等方面得分比對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表2。

2.3 患者滿意度比較

實(shí)驗(yàn)組患者滿意度在護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技能、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等方面得分比對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表3。

3 討論

隨著群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提高，護(hù)理模式也隨之發(fā)生改變，患方對(duì)一線護(hù)理人員的專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等都提出了更高的要求，“以患者為中心”是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的重要主題，且目前醫(yī)療服務(wù)更加重視心理護(hù)理、人文關(guān)}不在治療過(guò)程中的運(yùn)用[9-10]。護(hù)理人員是直接接觸患者的一線工作者，是執(zhí)行醫(yī)囑的主力，若護(hù)理人員本身不能理解人性化關(guān)懷的核心，又何談對(duì)患者實(shí)行人文關(guān)懷？故人性化管理的實(shí)施十分重要。

人性化管理模式要求以護(hù)理人員為核心，管理者需做到善于用人、高效用人、合理引導(dǎo)護(hù)理人員的發(fā)揮主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性，共同參與到科室整體護(hù)理質(zhì)量的提高中來(lái)[11]。護(hù)理人員在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或不足時(shí)，護(hù)理管理者應(yīng)與其進(jìn)行平等溝通，注意交流時(shí)的神情、態(tài)度，尤其避免在公共場(chǎng)合進(jìn)行批評(píng)指正[12];而對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)理人員應(yīng)在早會(huì)等場(chǎng)合下進(jìn)行公開表?yè)P(yáng)。另外，護(hù)理人員也有著多層次的發(fā)展需求，管理者主動(dòng)幫助護(hù)理人員進(jìn)行時(shí)間上的協(xié)調(diào)，滿足他們對(duì)新知識(shí)的渴求，從側(cè)面也有利于護(hù)理質(zhì)量的提高[13-14]。只有讓護(hù)理人員真正感受到管理者的關(guān)心，為其營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，才能使得護(hù)理人員從心理上接受管理員的意見(jiàn)與建議，并進(jìn)行認(rèn)真整改，增加工作主動(dòng)性[15]。

本次研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組護(hù)理質(zhì)量在護(hù)理文書書寫、實(shí)操技能、責(zé)任心、護(hù)患交流溝通能力、醫(yī)療險(xiǎn)情處理能力等方面得分均比對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;說(shuō)明應(yīng)用人性化管理模式能從各方面提高整體護(hù)理質(zhì)量。實(shí)驗(yàn)組護(hù)士滿意度在工作環(huán)境、知識(shí)技能、護(hù)理糾紛等方面得分比對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;說(shuō)明人性化管理模式能改善護(hù)理人員工作環(huán)境，提高知識(shí)技能，降低護(hù)理糾紛，而護(hù)理人員在人際關(guān)系方面變化不大，可能是因?yàn)槿穗H關(guān)系的改善需要一定的時(shí)間，而本次研究時(shí)間不長(zhǎng)，故差異不明顯。實(shí)驗(yàn)組患者滿意度在護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技能、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等方面得分比對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;說(shuō)明人性化管理模式能改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理技能、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等軟實(shí)力，從而有助于提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度，而住院環(huán)境屬于醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施，故改變不明顯。

綜上所述，人性化管理模式應(yīng)用于消化內(nèi)科護(hù)理管理中，能改善護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量、提高護(hù)士及患者滿意度，具有良好的應(yīng)用價(jià)值。

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