摘 要：在管理科學(xué)界，西方的平衡記分卡一直被稱為是最先進(jìn)、最有效的管理工具。文章對(duì)青島市高績(jī)效機(jī)關(guān)建設(shè)之路進(jìn)行回顧，通過借鑒青島市直機(jī)關(guān)工委應(yīng)用平衡記分卡的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)平衡計(jì)分卡在公共部門績(jī)效管理中應(yīng)用的適用性進(jìn)行了分析，并探討將平衡記分卡推廣到中國(guó)公共部門價(jià)值。

關(guān)鍵詞：平衡記分卡；績(jī)效管理；公共部門

一、緒論

（一）問題的提出

黨的十九大報(bào)告中堅(jiān)持了深化行政體制改革的目標(biāo)，旨在建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。近些年來，公共部門在績(jī)效管理的實(shí)踐中經(jīng)過不斷探索，建立了較為完善的制度，為內(nèi)部管理的制度化、正規(guī)化建設(shè)打下了基礎(chǔ)，特別是平衡記分卡這種被稱為組織未來之績(jī)效評(píng)估制度的管理工具，由于具備集戰(zhàn)略管理與績(jī)效管理于一體的效用，也吸引我國(guó)少數(shù)的企業(yè)和黨政機(jī)關(guān)進(jìn)行學(xué)習(xí)。但平衡記分卡源于西方，用于營(yíng)利性組織，我國(guó)各組織能否成功將其應(yīng)用還有待考察。因此，本文通過對(duì)青島市高績(jī)效機(jī)關(guān)建設(shè)之路案例的回顧，總結(jié)其應(yīng)用平衡記分卡的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其能否普遍地應(yīng)用于我國(guó)黨政機(jī)關(guān)進(jìn)行分析，探討其的推廣價(jià)值。

（二）研究的意義

本文植根于平衡記分卡原理，以中國(guó)青島市高績(jī)效機(jī)關(guān)建設(shè)為例，總結(jié)該案例績(jī)效管理的成功經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)我國(guó)應(yīng)用平衡記分卡進(jìn)行適應(yīng)性分析，探討平衡記分卡是否能夠普遍地應(yīng)用于我國(guó)的公共部門，為公共部門引入“平衡記分卡”體系提供良好的建議，對(duì)平衡計(jì)分卡在我國(guó)公共部門的發(fā)展和應(yīng)用，以及公共部門績(jī)效水平的提高具有一定的借鑒意義。

二、案例回顧：青島市政府機(jī)關(guān)高績(jī)效之路

（一）平衡記分卡理論

平衡記分卡是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁戴維·P·諾頓提出的一種新的戰(zhàn)略管理和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工具。它從組織的使命、愿景、核心價(jià)值觀和戰(zhàn)略出發(fā)，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)的一種新型績(jī)效管理體系。其中，財(cái)務(wù)維度衡量的是組織戰(zhàn)略的實(shí)施能否促進(jìn)利潤(rùn)增加；顧客維度是從組織所面對(duì)的利益相關(guān)者、產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)象出發(fā)；內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度是指從組織內(nèi)部進(jìn)行思考，思考組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，制定內(nèi)部流程以成功實(shí)施組織戰(zhàn)略目標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度是站在組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度上進(jìn)行思考的一個(gè)維度。四個(gè)維度相互聯(lián)系、相互支持。

（二）引入平衡記分卡的原因

1. 平衡記分卡的獨(dú)特優(yōu)越性

實(shí)施平衡記分卡可克服財(cái)務(wù)評(píng)估方法的短期行為，；有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)；可促進(jìn)員工對(duì)組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解；可培養(yǎng)員工的核心能力，從而提高組織整體管理水平，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2. 電子政務(wù)建設(shè)和目標(biāo)管理逐漸展現(xiàn)出其弊

一是青島市雖在電子政務(wù)建設(shè)卓有成效，但在實(shí)際的運(yùn)行過程中也面臨著許多困難，如機(jī)關(guān)自身改革、職能轉(zhuǎn)變相對(duì)落后的問題。二是由于領(lǐng)導(dǎo)者更替使工作思維發(fā)生轉(zhuǎn)換以及公共部門目標(biāo)的多元化與難以量化，目標(biāo)管理在現(xiàn)實(shí)中難以持續(xù)。

（三）青島市直機(jī)關(guān)工委創(chuàng)新平衡記分卡

1. 四個(gè)維度的創(chuàng)新

第一維度是 “服務(wù)對(duì)象”，跳出“顧客”范圍，首要目標(biāo)時(shí)執(zhí)政為民，更好地為群眾服務(wù)；第二是將“財(cái)務(wù)”調(diào)整為“工作業(yè)績(jī)”，更有效地使用財(cái)政資源，而不是單一地實(shí)現(xiàn)成本控制；第三是“業(yè)務(wù)流程”維度，在于更有效的進(jìn)行機(jī)關(guān)品牌建設(shè)；第四是“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”維度，注重員工知識(shí)的更新，注重員工目標(biāo)的培養(yǎng)。

2. 使用對(duì)象的創(chuàng)新

不僅僅是在整個(gè)市直機(jī)關(guān)工委的內(nèi)部使用平衡記分卡，在機(jī)關(guān)工委內(nèi)部各部門也同樣實(shí)行，設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)，使其與戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。

3. 績(jī)效管理的創(chuàng)新

機(jī)關(guān)工委與清華大學(xué)電子政務(wù)研究中心、英國(guó)Nimbus公司中國(guó)分公司共同研究開發(fā)了青島市高績(jī)效管理平臺(tái)，建立了流程預(yù)警機(jī)制，設(shè)置紅黃綠燈預(yù)警提示，目的是為了便于工作的督促，理清業(yè)務(wù)流程。

四、平衡記分卡在公共部門績(jī)效管理中的應(yīng)用與推廣

（一）平衡記分卡在公共部門的應(yīng)用

1.組織戰(zhàn)略角度

平衡記分卡的核心內(nèi)容為組織戰(zhàn)略。公共部門以其目標(biāo)多元化和目標(biāo)選擇要體現(xiàn)公共價(jià)值的特點(diǎn)，就需要以戰(zhàn)略為核心，通過構(gòu)建清晰的戰(zhàn)略來明確工作方向和方式，統(tǒng)一全體組織成員的觀念和行動(dòng)。公共部門應(yīng)用平衡記分卡可透視財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的四個(gè)維度：可明確組織是否有充足的資金來支持戰(zhàn)略的實(shí)施；可通過明確顧客滿意度與認(rèn)可度，來為顧客提供更好的服務(wù)；可完善內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)更高效的績(jī)效管理；可成立組織內(nèi)部學(xué)習(xí)計(jì)劃，提升員工的能力，促進(jìn)組織文化的建設(shè)。

2.關(guān)系協(xié)調(diào)角度

平衡記分卡強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部的流暢運(yùn)營(yíng)。由于公共部門的不同層級(jí)和部門之間往往相互聯(lián)系，加之公共部門運(yùn)作范圍廣和活動(dòng)復(fù)雜多樣等特點(diǎn)，公共部門必須重視組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)一致，在流程的設(shè)計(jì)上，越透明、越具有操作性越好。在整體的戰(zhàn)略確定之后，將它落實(shí)到組織的每一個(gè)層面，分解到每一部門以及個(gè)人，使戰(zhàn)略貫穿于每個(gè)人的日常工作中，形成一種內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流暢、關(guān)系協(xié)調(diào)緊密的協(xié)調(diào)體系。對(duì)組織了解其所處的內(nèi)外部環(huán)境，分析、定位服務(wù)對(duì)象，幫助其更加有效地實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）平衡記分卡的推廣價(jià)值

1. 平衡記分卡可以促使公共部門戰(zhàn)略的明確和管理

平衡記分卡可助于明確公共部門戰(zhàn)略，促使其主動(dòng)剖析自身的使命、愿景和核心價(jià)值觀，從而確定明晰的戰(zhàn)略目標(biāo)。隨后，將組織的使命、愿景、核心價(jià)值觀與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為績(jī)效指標(biāo)并分解到各個(gè)部門以及員工之中，將指標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃聯(lián)系起來，合理地配置組織資源，確保組織戰(zhàn)略的有效達(dá)成。平衡記分卡還可應(yīng)用于管理，是有效的、具有反饋?zhàn)饔玫闹笇?dǎo)績(jī)效的工具。它能對(duì)公共部門各個(gè)層面的績(jī)效成果實(shí)施監(jiān)控，及時(shí)溝通，認(rèn)真發(fā)現(xiàn)問題，確保戰(zhàn)略的達(dá)成和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。平衡記分卡還是一項(xiàng)考核評(píng)價(jià)績(jī)效的工具，有助于激勵(lì)員工，提高他們的工作的積極性與主動(dòng)性。

2. 平衡記分卡能夠促使公共部門內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的改善

平衡記分卡能夠主持部門內(nèi)部成員自覺、主動(dòng)地去改善運(yùn)營(yíng)流程，思考變革，使整個(gè)部門內(nèi)部都把關(guān)注點(diǎn)集中在戰(zhàn)略的實(shí)施上，并積極關(guān)注內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)。平衡記分卡還能夠使公共部門主動(dòng)根據(jù)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)進(jìn)行考核指標(biāo)的設(shè)置，并通過指標(biāo)分解，落實(shí)到相關(guān)的部門和人員。平衡記分卡還能提供日常的指導(dǎo)、反饋，以及通過相關(guān)考核來引導(dǎo)公共部門及其員工的行為，驅(qū)動(dòng)員工自覺去完善組織的內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，確保內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和管理落到實(shí)處。

3. 平衡記分卡能夠促進(jìn)內(nèi)部之間的溝通

平衡記分卡以組織的戰(zhàn)略為核心內(nèi)容，并從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程的改善出發(fā)將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到組織、部門與員工，從而在縱向形成目標(biāo)關(guān)系鏈；同時(shí)，在制定目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃時(shí)要求充分考慮部門之間、員工之間的協(xié)作，在橫向上能考慮到相互之間的聯(lián)系。因此，無論是在目標(biāo)設(shè)定還是行動(dòng)計(jì)劃上，平衡記分卡都能促進(jìn)上下級(jí)、同級(jí)部門以及員工這三者之間的主動(dòng)溝通。

五、結(jié)語

本文通過對(duì)青島市高績(jī)效機(jī)關(guān)建設(shè)的案例回顧，從平衡記分卡在青島市直機(jī)關(guān)工委的應(yīng)用中尋找成功的經(jīng)驗(yàn)，通過組織戰(zhàn)略角度、關(guān)系協(xié)調(diào)角度和績(jī)效指標(biāo)角度對(duì)平衡記分卡應(yīng)用于我國(guó)公共部門進(jìn)行了分析，并明確將平衡記分卡應(yīng)用于我國(guó)公共部門的績(jī)效管理實(shí)踐具有重要的推廣價(jià)值。在研究過程中，受自身認(rèn)識(shí)的局限和實(shí)踐的制約，本文也存在許多不足之處，還需要進(jìn)一步提升對(duì)問題的深入認(rèn)知。

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作者簡(jiǎn)介：饒?zhí)K栩（1997- ），女，福建福州人，南京理工大學(xué)本科在讀，研究方向：公共事業(yè)管理。