孫昊旻

[摘 要]隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的快速發(fā)展，近年來(lái)我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深入，醫(yī)院信息化、數(shù)字化建設(shè)也因此取得很多新成果，而為了在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步創(chuàng)新我國(guó)醫(yī)療服務(wù)模式，必須重視醫(yī)療生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)。基于此，本文重點(diǎn)探討了大型醫(yī)療器械公司如何構(gòu)建企業(yè)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)，并以此為基礎(chǔ)研究醫(yī)療服務(wù)模式的創(chuàng)新路徑，旨在開(kāi)創(chuàng)全新的醫(yī)療售后服務(wù)模式。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療器械；生態(tài)系統(tǒng)；售后服務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.10.042

[中圖分類(lèi)號(hào)]TP315 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2019）10-00-04

0 引 言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境在10年間發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療器械制造商間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，其主要影響表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）逐漸被壓縮的利潤(rùn)空間。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境早已由賣(mài)方經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變成買(mǎi)方經(jīng)濟(jì)，競(jìng)爭(zhēng)主體越來(lái)越多，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低售價(jià)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，從而導(dǎo)致利潤(rùn)空間被逐漸壓縮。企業(yè)在探尋降低成本的同時(shí)，急需尋找一條獲取超額利潤(rùn)的有效方法。

（2）產(chǎn)業(yè)邊界不斷模糊。市場(chǎng)與環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)邊界不斷模糊，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先者歷經(jīng)幾年甚至幾十年的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)會(huì)被新技術(shù)以及新商業(yè)模式打敗，大量傳統(tǒng)企業(yè)由于未轉(zhuǎn)型或轉(zhuǎn)型失敗快速走向滅亡。

（3）客戶(hù)感知價(jià)值下降。越來(lái)越多的學(xué)者在研究中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該真正站在顧客的角度上看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，要意識(shí)到這種價(jià)值不是由企業(yè)而是由顧客感知決定的。然而隨著競(jìng)爭(zhēng)主體數(shù)量不斷增加，以“利誘”為主的營(yíng)銷(xiāo)手段往往非常容易模仿，從而導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)者之間的差異化減少，同質(zhì)化服務(wù)的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，最終導(dǎo)致客戶(hù)感知價(jià)值下降。而客戶(hù)感知價(jià)值與售出的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格息息相關(guān)，如此惡性循環(huán)導(dǎo)致企業(yè)的利潤(rùn)空間越來(lái)越小。

（4）商業(yè)模式改變。隨著互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)思潮以及其他行業(yè)商業(yè)模式的影響，有些廠商開(kāi)始嘗試不一樣的商業(yè)模式。例如，利用前端利益吸引客戶(hù)資源，后端捆綁產(chǎn)品賺取利潤(rùn)和市場(chǎng)的方法等也逐漸應(yīng)用于醫(yī)療器械市場(chǎng)。

1 相關(guān)概念界定

1.1 生態(tài)系統(tǒng)的含義

生態(tài)系統(tǒng)最早起源于對(duì)自然生態(tài)系統(tǒng)的研究，研究自然界中生活有機(jī)體與生存環(huán)境間相互關(guān)系及其作用規(guī)律的科學(xué)。研究主體包括植物、動(dòng)物、微生物，也包括人類(lèi)本身；就客體性質(zhì)而言，既有自然環(huán)境，也有社會(huì)環(huán)境，大到宇宙環(huán)境，小至細(xì)胞環(huán)境；就研究?jī)?nèi)容來(lái)看，不僅研究自然生態(tài)系統(tǒng)的產(chǎn)生、發(fā)展和演變規(guī)律，還探索社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成、功能與演化，以及能流、物流、價(jià)值流、信息流等相互轉(zhuǎn)換及規(guī)律，特點(diǎn)是開(kāi)放性、自動(dòng)調(diào)控、動(dòng)態(tài)性、整體性以及可持續(xù)發(fā)展。

1.2 企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的含義

從20世紀(jì)40年代開(kāi)始，受達(dá)爾文生物進(jìn)化論思想的影響，組織理論誕生了生態(tài)學(xué)派。該學(xué)派認(rèn)為，“物競(jìng)天擇，適者生存”同樣適用于人類(lèi)社會(huì)，用生態(tài)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)研究經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，依據(jù)研究對(duì)象組織理論分為種群生態(tài)組織理論、群落生態(tài)組織理論和企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)演化理論。自美國(guó)著名戰(zhàn)略管理學(xué)家詹姆斯·弗·穆?tīng)栐?993年提出企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的概念以來(lái)，許多學(xué)者對(duì)其進(jìn)行了不同解釋?zhuān)麄兌贾饕獋?cè)重組成和成員之間的關(guān)系兩個(gè)方面，沒(méi)有更多關(guān)注其本質(zhì)特征。至今，學(xué)術(shù)界對(duì)企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的概念還沒(méi)有統(tǒng)一定義。本文認(rèn)為，企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)是企業(yè)與企業(yè)環(huán)境相互聯(lián)系、相互作用、共同演化的復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)。企業(yè)生態(tài)的空間模型如圖1所示。

企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)借助自然生態(tài)系統(tǒng)解釋企業(yè)組織與企業(yè)環(huán)境之間的關(guān)系。任何企業(yè)組織不是孤立存在的，與其他組織或所處的環(huán)境同樣有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，企業(yè)組織的戰(zhàn)略行為不僅受所處環(huán)境影響，而且其行為結(jié)果也影響著環(huán)境。要從企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的角度研究企業(yè)管理問(wèn)題，必須樹(shù)立層次觀、整體觀、協(xié)同演化觀等。

2 構(gòu)建大型醫(yī)療設(shè)備企業(yè)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的內(nèi)容

2.1 醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型

如圖2構(gòu)建的醫(yī)療器械服務(wù)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)所示，患者、醫(yī)院和醫(yī)療器械廠商所在的“關(guān)鍵種群”處于生態(tài)系統(tǒng)的核心位置。“支持群體”如政府衛(wèi)生部門(mén)、高?？蒲袡C(jī)構(gòu)及信息化廠商圍繞“關(guān)鍵種群”保障生態(tài)系統(tǒng)運(yùn)作。而體檢機(jī)構(gòu)、藥品廠商、保健品廠商在生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建的初期，對(duì)于生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療器械廠商之間的價(jià)值交換參與度并不高，但隨著系統(tǒng)逐漸演化，此類(lèi)要素會(huì)漸漸參與生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)生價(jià)值。

2.2 醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的演化機(jī)制

醫(yī)療器械售后生態(tài)系統(tǒng)的成長(zhǎng)也要經(jīng)歷生命周期演化?？紤]到行業(yè)的特殊性，根據(jù)相關(guān)商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的分析理論，重新定義醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的演化路徑，將系統(tǒng)的演化過(guò)程分為開(kāi)拓期、拓展期和創(chuàng)新期，最終自我進(jìn)化成綜合性生態(tài)系統(tǒng)。

2.3 醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)要素間的因果關(guān)系

醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)有相互聯(lián)系、相互影響的要素組成，這些要素之間的關(guān)系可以進(jìn)一步細(xì)分并由因果關(guān)系圖概況進(jìn)行定性描述。本文整理并描述一部分要素間的因果關(guān)系，例如醫(yī)療器械廠商和醫(yī)院的信息共享因果關(guān)系，如圖4所示。

在生態(tài)系統(tǒng)建立初期，醫(yī)院要對(duì)廠商建立一定的信任基礎(chǔ)，而從既往的客戶(hù)關(guān)系維系中，大型醫(yī)療設(shè)備制造商作為解決方案的提供者之一，已享有一定的聲譽(yù)和客戶(hù)的信任，故在此方面的實(shí)施較為便利。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)療器械公司將通過(guò)建立完備的管理機(jī)制是提高醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)品質(zhì)，增加各個(gè)售后環(huán)節(jié)的整體服務(wù)水平。例如，臨床使用者的滿(mǎn)意度、更為前瞻性的預(yù)防性故障發(fā)現(xiàn)及提醒、從根本上降低設(shè)備維護(hù)成本等，以此提高客戶(hù)體驗(yàn)，并達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提升系統(tǒng)質(zhì)量的目的。

圖3 醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的演化路徑

隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廠商參與者不斷增加，各參與者收益增加，系統(tǒng)質(zhì)量進(jìn)一步提高，吸引更多種群的不同要素加入。各醫(yī)療器械廠商同類(lèi)產(chǎn)品、服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)在生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展過(guò)程中，會(huì)有更多廠商參與，對(duì)于醫(yī)院的需求，會(huì)有不同的廠商產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)；對(duì)于系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)壓力可以增加系統(tǒng)內(nèi)廠商增加技術(shù)投入以更好地滿(mǎn)足醫(yī)院客戶(hù)需求。在此過(guò)程中，不僅能提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，也會(huì)提高廠商的技術(shù)水平。

3 基于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的服務(wù)模式創(chuàng)新路徑

3.1 數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)下的服務(wù)流程再造

開(kāi)展增值服務(wù)首先要挖掘客戶(hù)需求，醫(yī)院需要分析醫(yī)療器械用戶(hù)的額外訴求。例如，針對(duì)設(shè)備故障，除了被動(dòng)等待故障發(fā)生派工維修之外還要做哪些工作。傳統(tǒng)售后服務(wù)如圖5所示。 智能遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)服務(wù)流程如圖6所示。

圖5 傳統(tǒng)售后服務(wù)

圖6 智能遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)服務(wù)流程

依托智能遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)，可有效縮減派工流程。傳統(tǒng)的售后服務(wù)在接收到故障維修申請(qǐng)后由后臺(tái)專(zhuān)家分流并簡(jiǎn)述故障，判斷并決定故障是否需要派工，再由現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員前往，如果需要更換備件又需要等到配件送到才能維修，從而會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)很多不便。但在遠(yuǎn)程服務(wù)中，在編寫(xiě)軟件時(shí)就已經(jīng)考慮到此問(wèn)題。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)會(huì)自動(dòng)將故障代碼上傳至服務(wù)器，并認(rèn)真分析故障損壞備件，通過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算出可能損壞的備件及概率，從而能夠優(yōu)化流程，為客戶(hù)提供給更好的差異化售

后服務(wù)。

3.2 數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中的協(xié)同效應(yīng)

自然生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)化指生態(tài)系統(tǒng)在生物與環(huán)境的相互作用下產(chǎn)生能量流和信息流，并促成物種分化，達(dá)到生物與環(huán)境相協(xié)調(diào)的目的。在商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中，生物的協(xié)同進(jìn)化規(guī)律表現(xiàn)為組織追求協(xié)同效應(yīng)。協(xié)同效應(yīng)（Synergy Effects）簡(jiǎn)單說(shuō)就是“1+1>2”的效應(yīng)，可分為內(nèi)部和外部?jī)煞N情況。

3.2.1 協(xié)同效應(yīng)——內(nèi)部協(xié)同

內(nèi)部效應(yīng)指企業(yè)生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、管理的不同環(huán)節(jié)、不同階段、不同方面共同利用統(tǒng)一資源而產(chǎn)生的整體效應(yīng)。在S醫(yī)療器械公司售后服務(wù)部門(mén)，一方面，借助數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)方便了售后技術(shù)人員利用SRS遠(yuǎn)程服務(wù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行快速診斷，減少維修時(shí)間，另一方面，銷(xiāo)售人員通過(guò)既往整理的數(shù)據(jù)，能夠分析出每臺(tái)設(shè)備的盈利狀況，從而可以橫向比較具體機(jī)型的具體數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)于測(cè)算保修合同的價(jià)格制定具有明確的指導(dǎo)作用。而同樣的數(shù)據(jù)也可以為市場(chǎng)部人員計(jì)算設(shè)備在市場(chǎng)的整體定位，通過(guò)使用率分析出具體的市場(chǎng)容量，對(duì)于制訂銷(xiāo)售計(jì)劃具有重要意義。

3.2.2 協(xié)同效應(yīng)——外部協(xié)同

外部協(xié)同指一個(gè)集群中的企業(yè)由于相互協(xié)作共享業(yè)務(wù)行為和特定資源，將比一個(gè)單獨(dú)運(yùn)作的企業(yè)獲得更高的盈利能力。大型醫(yī)療設(shè)備制造商，例如西門(mén)子公司，已與數(shù)十家全球頂級(jí)醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)公司達(dá)成協(xié)議，實(shí)行一定程度的數(shù)據(jù)共享。例如，在美國(guó)與最大的電子病歷管理公司Cerner合作。Cerner會(huì)實(shí)時(shí)將需要檢查的病人數(shù)量等數(shù)據(jù)傳至Teamplay平臺(tái)，而平臺(tái)會(huì)根據(jù)病人數(shù)量預(yù)約相應(yīng)的檢查設(shè)備。

4 結(jié) 語(yǔ)

本文的研究結(jié)論主要包括以下幾個(gè)方面。第一，構(gòu)建醫(yī)療器械數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。本文從生態(tài)學(xué)的視角重新定義了醫(yī)療器械圈中的群體要素，并以種群分類(lèi)的方法將包括患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療器械廠商、政府衛(wèi)生部門(mén)、上游零部件廠商等群體分為核心種群、關(guān)鍵種群及支持種群，并以此分析了群體間的互動(dòng)關(guān)系。第二，醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型。本文重點(diǎn)分析了種群之間的因果關(guān)系和互動(dòng)關(guān)系，為以后的研究奠定基礎(chǔ)。第三，醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的演化機(jī)制。本文通過(guò)分析生態(tài)系統(tǒng)演化的過(guò)程，將演化過(guò)程分為開(kāi)拓階段、拓展階段、創(chuàng)新階段，并分別闡述了3個(gè)階段系統(tǒng)的特征，包括成員數(shù)量演變、系統(tǒng)邊界從清晰到模糊的演變、競(jìng)爭(zhēng)程度演變以及系統(tǒng)的開(kāi)創(chuàng)者對(duì)系統(tǒng)控制權(quán)的掌握力度等。在此基礎(chǔ)上，筆者還分別闡述了3個(gè)階段中各自的演化機(jī)制，提出了利益機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、正反饋機(jī)制、協(xié)調(diào)機(jī)制、創(chuàng)新機(jī)制和進(jìn)化機(jī)制在生態(tài)系統(tǒng)不同階段的狀態(tài)。

盡管本研究得出了一些重要結(jié)論，但在研究過(guò)程中仍存在很多局限，需要在未來(lái)的研究中加以改善并進(jìn)一步深化。受制于外生驅(qū)動(dòng)的有限性，醫(yī)療器械售后服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的研究尚不成熟。本研究?jī)H拋磚引玉，希望能夠引起更多學(xué)者的關(guān)注，以更完善的研究成果應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)，為我國(guó)的醫(yī)療行業(yè)建設(shè)做貢獻(xiàn)。

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