孫昊旻

[摘 要]隨著經(jīng)濟(jì)與社會的快速發(fā)展，近年來我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深入，醫(yī)院信息化、數(shù)字化建設(shè)也因此取得很多新成果，而為了在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步創(chuàng)新我國醫(yī)療服務(wù)模式，必須重視醫(yī)療生態(tài)系統(tǒng)平臺建設(shè)?；诖?，本文重點(diǎn)探討了大型醫(yī)療器械公司如何構(gòu)建企業(yè)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)平臺，并以此為基礎(chǔ)研究醫(yī)療服務(wù)模式的創(chuàng)新路徑，旨在開創(chuàng)全新的醫(yī)療售后服務(wù)模式。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療器械；生態(tài)系統(tǒng)；售后服務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.10.042

[中圖分類號]TP315 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2019）10-00-04

0 引 言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境在10年間發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療器械制造商間的競爭越來越激烈，其主要影響表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）逐漸被壓縮的利潤空間。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)面對的市場環(huán)境早已由賣方經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變成買方經(jīng)濟(jì)，競爭主體越來越多，企業(yè)間的競爭不斷加劇。在保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低售價(jià)成為企業(yè)間競爭的主要手段，從而導(dǎo)致利潤空間被逐漸壓縮。企業(yè)在探尋降低成本的同時(shí)，急需尋找一條獲取超額利潤的有效方法。

（2）產(chǎn)業(yè)邊界不斷模糊。市場與環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)邊界不斷模糊，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先者歷經(jīng)幾年甚至幾十年的競爭優(yōu)勢會被新技術(shù)以及新商業(yè)模式打敗，大量傳統(tǒng)企業(yè)由于未轉(zhuǎn)型或轉(zhuǎn)型失敗快速走向滅亡。

（3）客戶感知價(jià)值下降。越來越多的學(xué)者在研究中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該真正站在顧客的角度上看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，要意識到這種價(jià)值不是由企業(yè)而是由顧客感知決定的。然而隨著競爭主體數(shù)量不斷增加，以“利誘”為主的營銷手段往往非常容易模仿，從而導(dǎo)致競爭者之間的差異化減少，同質(zhì)化服務(wù)的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，最終導(dǎo)致客戶感知價(jià)值下降。而客戶感知價(jià)值與售出的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格息息相關(guān)，如此惡性循環(huán)導(dǎo)致企業(yè)的利潤空間越來越小。

（4）商業(yè)模式改變。隨著互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)思潮以及其他行業(yè)商業(yè)模式的影響，有些廠商開始嘗試不一樣的商業(yè)模式。例如，利用前端利益吸引客戶資源，后端捆綁產(chǎn)品賺取利潤和市場的方法等也逐漸應(yīng)用于醫(yī)療器械市場。

1 相關(guān)概念界定

1.1 生態(tài)系統(tǒng)的含義

生態(tài)系統(tǒng)最早起源于對自然生態(tài)系統(tǒng)的研究，研究自然界中生活有機(jī)體與生存環(huán)境間相互關(guān)系及其作用規(guī)律的科學(xué)。研究主體包括植物、動物、微生物，也包括人類本身；就客體性質(zhì)而言，既有自然環(huán)境，也有社會環(huán)境，大到宇宙環(huán)境，小至細(xì)胞環(huán)境；就研究內(nèi)容來看，不僅研究自然生態(tài)系統(tǒng)的產(chǎn)生、發(fā)展和演變規(guī)律，還探索社會生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成、功能與演化，以及能流、物流、價(jià)值流、信息流等相互轉(zhuǎn)換及規(guī)律，特點(diǎn)是開放性、自動調(diào)控、動態(tài)性、整體性以及可持續(xù)發(fā)展。

1.2 企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的含義

從20世紀(jì)40年代開始，受達(dá)爾文生物進(jìn)化論思想的影響，組織理論誕生了生態(tài)學(xué)派。該學(xué)派認(rèn)為，“物競天擇，適者生存”同樣適用于人類社會，用生態(tài)學(xué)的觀點(diǎn)來研究經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，依據(jù)研究對象組織理論分為種群生態(tài)組織理論、群落生態(tài)組織理論和企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)演化理論。自美國著名戰(zhàn)略管理學(xué)家詹姆斯·弗·穆爾在1993年提出企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的概念以來，許多學(xué)者對其進(jìn)行了不同解釋，但他們都主要側(cè)重組成和成員之間的關(guān)系兩個(gè)方面，沒有更多關(guān)注其本質(zhì)特征。至今，學(xué)術(shù)界對企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的概念還沒有統(tǒng)一定義。本文認(rèn)為，企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)是企業(yè)與企業(yè)環(huán)境相互聯(lián)系、相互作用、共同演化的復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)。企業(yè)生態(tài)的空間模型如圖1所示。

企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)借助自然生態(tài)系統(tǒng)解釋企業(yè)組織與企業(yè)環(huán)境之間的關(guān)系。任何企業(yè)組織不是孤立存在的，與其他組織或所處的環(huán)境同樣有著千絲萬縷的聯(lián)系，企業(yè)組織的戰(zhàn)略行為不僅受所處環(huán)境影響，而且其行為結(jié)果也影響著環(huán)境。要從企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的角度研究企業(yè)管理問題，必須樹立層次觀、整體觀、協(xié)同演化觀等。

2 構(gòu)建大型醫(yī)療設(shè)備企業(yè)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的內(nèi)容

2.1 醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型

如圖2構(gòu)建的醫(yī)療器械服務(wù)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)所示，患者、醫(yī)院和醫(yī)療器械廠商所在的“關(guān)鍵種群”處于生態(tài)系統(tǒng)的核心位置?！爸С秩后w”如政府衛(wèi)生部門、高?？蒲袡C(jī)構(gòu)及信息化廠商圍繞“關(guān)鍵種群”保障生態(tài)系統(tǒng)運(yùn)作。而體檢機(jī)構(gòu)、藥品廠商、保健品廠商在生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建的初期，對于生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療器械廠商之間的價(jià)值交換參與度并不高，但隨著系統(tǒng)逐漸演化，此類要素會漸漸參與生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)生價(jià)值。

2.2 醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的演化機(jī)制

醫(yī)療器械售后生態(tài)系統(tǒng)的成長也要經(jīng)歷生命周期演化。考慮到行業(yè)的特殊性，根據(jù)相關(guān)商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的分析理論，重新定義醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的演化路徑，將系統(tǒng)的演化過程分為開拓期、拓展期和創(chuàng)新期，最終自我進(jìn)化成綜合性生態(tài)系統(tǒng)。

2.3 醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)要素間的因果關(guān)系

醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)有相互聯(lián)系、相互影響的要素組成，這些要素之間的關(guān)系可以進(jìn)一步細(xì)分并由因果關(guān)系圖概況進(jìn)行定性描述。本文整理并描述一部分要素間的因果關(guān)系，例如醫(yī)療器械廠商和醫(yī)院的信息共享因果關(guān)系，如圖4所示。

在生態(tài)系統(tǒng)建立初期，醫(yī)院要對廠商建立一定的信任基礎(chǔ)，而從既往的客戶關(guān)系維系中，大型醫(yī)療設(shè)備制造商作為解決方案的提供者之一，已享有一定的聲譽(yù)和客戶的信任，故在此方面的實(shí)施較為便利。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)療器械公司將通過建立完備的管理機(jī)制是提高醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)品質(zhì)，增加各個(gè)售后環(huán)節(jié)的整體服務(wù)水平。例如，臨床使用者的滿意度、更為前瞻性的預(yù)防性故障發(fā)現(xiàn)及提醒、從根本上降低設(shè)備維護(hù)成本等，以此提高客戶體驗(yàn)，并達(dá)到降低運(yùn)營成本、提升系統(tǒng)質(zhì)量的目的。

圖3 醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的演化路徑

隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廠商參與者不斷增加，各參與者收益增加，系統(tǒng)質(zhì)量進(jìn)一步提高，吸引更多種群的不同要素加入。各醫(yī)療器械廠商同類產(chǎn)品、服務(wù)之間的競爭在生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展過程中，會有更多廠商參與，對于醫(yī)院的需求，會有不同的廠商產(chǎn)生競爭；對于系統(tǒng)來說，競爭壓力可以增加系統(tǒng)內(nèi)廠商增加技術(shù)投入以更好地滿足醫(yī)院客戶需求。在此過程中，不僅能提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，也會提高廠商的技術(shù)水平。

3 基于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的服務(wù)模式創(chuàng)新路徑

3.1 數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)下的服務(wù)流程再造

開展增值服務(wù)首先要挖掘客戶需求，醫(yī)院需要分析醫(yī)療器械用戶的額外訴求。例如，針對設(shè)備故障，除了被動等待故障發(fā)生派工維修之外還要做哪些工作。傳統(tǒng)售后服務(wù)如圖5所示。 智能遠(yuǎn)程診斷平臺服務(wù)流程如圖6所示。

圖5 傳統(tǒng)售后服務(wù)

圖6 智能遠(yuǎn)程診斷平臺服務(wù)流程

依托智能遠(yuǎn)程診斷平臺，可有效縮減派工流程。傳統(tǒng)的售后服務(wù)在接收到故障維修申請后由后臺專家分流并簡述故障，判斷并決定故障是否需要派工，再由現(xiàn)場技術(shù)人員前往，如果需要更換備件又需要等到配件送到才能維修，從而會給客戶帶來很多不便。但在遠(yuǎn)程服務(wù)中，在編寫軟件時(shí)就已經(jīng)考慮到此問題。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)會自動將故障代碼上傳至服務(wù)器，并認(rèn)真分析故障損壞備件，通過大數(shù)據(jù)計(jì)算出可能損壞的備件及概率，從而能夠優(yōu)化流程，為客戶提供給更好的差異化售

后服務(wù)。

3.2 數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中的協(xié)同效應(yīng)

自然生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)化指生態(tài)系統(tǒng)在生物與環(huán)境的相互作用下產(chǎn)生能量流和信息流，并促成物種分化，達(dá)到生物與環(huán)境相協(xié)調(diào)的目的。在商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中，生物的協(xié)同進(jìn)化規(guī)律表現(xiàn)為組織追求協(xié)同效應(yīng)。協(xié)同效應(yīng)（Synergy Effects）簡單說就是“1+1>2”的效應(yīng)，可分為內(nèi)部和外部兩種情況。

3.2.1 協(xié)同效應(yīng)——內(nèi)部協(xié)同

內(nèi)部效應(yīng)指企業(yè)生產(chǎn)、營銷、管理的不同環(huán)節(jié)、不同階段、不同方面共同利用統(tǒng)一資源而產(chǎn)生的整體效應(yīng)。在S醫(yī)療器械公司售后服務(wù)部門，一方面，借助數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)方便了售后技術(shù)人員利用SRS遠(yuǎn)程服務(wù)對客戶進(jìn)行快速診斷，減少維修時(shí)間，另一方面，銷售人員通過既往整理的數(shù)據(jù)，能夠分析出每臺設(shè)備的盈利狀況，從而可以橫向比較具體機(jī)型的具體數(shù)據(jù)，進(jìn)而對于測算保修合同的價(jià)格制定具有明確的指導(dǎo)作用。而同樣的數(shù)據(jù)也可以為市場部人員計(jì)算設(shè)備在市場的整體定位，通過使用率分析出具體的市場容量，對于制訂銷售計(jì)劃具有重要意義。

3.2.2 協(xié)同效應(yīng)——外部協(xié)同

外部協(xié)同指一個(gè)集群中的企業(yè)由于相互協(xié)作共享業(yè)務(wù)行為和特定資源，將比一個(gè)單獨(dú)運(yùn)作的企業(yè)獲得更高的盈利能力。大型醫(yī)療設(shè)備制造商，例如西門子公司，已與數(shù)十家全球頂級醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)公司達(dá)成協(xié)議，實(shí)行一定程度的數(shù)據(jù)共享。例如，在美國與最大的電子病歷管理公司Cerner合作。Cerner會實(shí)時(shí)將需要檢查的病人數(shù)量等數(shù)據(jù)傳至Teamplay平臺，而平臺會根據(jù)病人數(shù)量預(yù)約相應(yīng)的檢查設(shè)備。

4 結(jié) 語

本文的研究結(jié)論主要包括以下幾個(gè)方面。第一，構(gòu)建醫(yī)療器械數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。本文從生態(tài)學(xué)的視角重新定義了醫(yī)療器械圈中的群體要素，并以種群分類的方法將包括患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療器械廠商、政府衛(wèi)生部門、上游零部件廠商等群體分為核心種群、關(guān)鍵種群及支持種群，并以此分析了群體間的互動關(guān)系。第二，醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型。本文重點(diǎn)分析了種群之間的因果關(guān)系和互動關(guān)系，為以后的研究奠定基礎(chǔ)。第三，醫(yī)療器械售后數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的演化機(jī)制。本文通過分析生態(tài)系統(tǒng)演化的過程，將演化過程分為開拓階段、拓展階段、創(chuàng)新階段，并分別闡述了3個(gè)階段系統(tǒng)的特征，包括成員數(shù)量演變、系統(tǒng)邊界從清晰到模糊的演變、競爭程度演變以及系統(tǒng)的開創(chuàng)者對系統(tǒng)控制權(quán)的掌握力度等。在此基礎(chǔ)上，筆者還分別闡述了3個(gè)階段中各自的演化機(jī)制，提出了利益機(jī)制、競爭機(jī)制、正反饋機(jī)制、協(xié)調(diào)機(jī)制、創(chuàng)新機(jī)制和進(jìn)化機(jī)制在生態(tài)系統(tǒng)不同階段的狀態(tài)。

盡管本研究得出了一些重要結(jié)論，但在研究過程中仍存在很多局限，需要在未來的研究中加以改善并進(jìn)一步深化。受制于外生驅(qū)動的有限性，醫(yī)療器械售后服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的研究尚不成熟。本研究僅拋磚引玉，希望能夠引起更多學(xué)者的關(guān)注，以更完善的研究成果應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)，為我國的醫(yī)療行業(yè)建設(shè)做貢獻(xiàn)。

主要參考文獻(xiàn)

[1]王輝，楊樟衛(wèi)，毛旭峰，等.基于區(qū)域醫(yī)療大數(shù)據(jù)構(gòu)筑合理用藥監(jiān)測生態(tài)系統(tǒng)[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2018（6）.

[2]Hannan M T，F(xiàn)reeman J.The Population Ecology of Origination[J].American Journal of Sociology，1977，82（5）.

[3]張?zhí)恚嗖?醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)高端化進(jìn)程中產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建研究——以江蘇省為例[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)探討，2018（8）.

[4]劉宇薇，任慧玲，林鑫.基于健康信息生態(tài)系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)圖書館公眾健康信息服務(wù)策略[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志，2018（6）.

[5]范建平.基于企業(yè)生態(tài)的管理學(xué)研究綱領(lǐng)[M].北京：科學(xué)出版社，2012.

[6]陳興.制造業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法設(shè)計(jì)及應(yīng)用[J].工業(yè)工程，2009（3）.

[7]胡海波，盧海濤.企業(yè)商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)演化中價(jià)值共創(chuàng)研究——數(shù)字化賦能視角[J].經(jīng)濟(jì)管理，2018（8）.

[8]韓愛華，汪兆來.基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的存儲技術(shù)在數(shù)字化醫(yī)院中的應(yīng)用研究[J].中國醫(yī)療設(shè)備，2012（8）.

[9]倪萍，陳自謙，葉友強(qiáng)，等.醫(yī)療圖文數(shù)字化系統(tǒng)在基層醫(yī)院數(shù)字化建設(shè)中的應(yīng)用研究[J].中國醫(yī)療設(shè)備，2011（11）.

[10]張澤.生態(tài)系統(tǒng)視角下健康醫(yī)療可穿戴設(shè)備數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架研究[D].北京：北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院，2017.

[11]王偉.我國半導(dǎo)體集成電路企業(yè)創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)耦合機(jī)制研究[D]. 北京：中央民族大學(xué)，2012.

[12]吳倩，張瑤.民族旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建研究——以貴州黔東南州民族旅游為例[J].科教導(dǎo)刊，2017（31）.

[13]王霞，李雪，郭兵.基于SD模型的文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)優(yōu)化研究[J]. 科技進(jìn)步與對策，2014（24）.

[14]吳瑤，肖靜華，謝康，等.從價(jià)值提供到價(jià)值共創(chuàng)的營銷轉(zhuǎn)型——企業(yè)與消費(fèi)者協(xié)同演化視角的雙案例研究[J].管理世界，2017（4）.

[15]簡兆權(quán)，令狐克睿，李雷.價(jià)值共創(chuàng)研究的演進(jìn)與展望——從“顧客體驗(yàn)”到“服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”視角[J].外國經(jīng)濟(jì)與管理，2016（9）.

[16]王玖河，孫丹陽.價(jià)值共創(chuàng)視角下短視頻平臺商業(yè)模式研究——基于抖音短視頻的案例研究[J].出版發(fā)行研究，2018（10）.

[17]段文忠.價(jià)值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)原生品牌企業(yè)文化建設(shè)研究——以三只松鼠為例[J].北京城市學(xué)院學(xué)報(bào)，2018（2）.

[18]李琴.基于“價(jià)值網(wǎng)+”的平臺商業(yè)模式價(jià)值共創(chuàng)動因及作用機(jī)理研究[D].重慶：重慶大學(xué)，2017.

[19]王玖河，劉琳，王勇.顧客參與價(jià)值共創(chuàng)影響因素研究——基于演化博弈的視角[J].數(shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)識，2018（9）.

[20]楊金花，陳鍵宏，簡兆權(quán).研發(fā)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)研究——基于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的視角[J].科技進(jìn)步與對策，2012（13）.