[摘 要]高校教學綜合管理服務平臺系統(tǒng)項目主要包括IT服務的運營管理、組織等工作，為已上線運行的教學綜合管理信息系統(tǒng)平臺提供日常運維服務、應急服務等，以確保該系統(tǒng)正常使用，保證系統(tǒng)的連續(xù)性與可用性，及時解決突發(fā)故障。本文重點探討了IT運維服務項目中的運營管理工作，總結(jié)了IT服務運營管理存在的不足之處，旨在為提供低成本、高質(zhì)量的IT服務提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]教學管理；信息化；IT服務；運營管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.10.103

[中圖分類號]TP315 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2019）10-0-03

0 引 言

為了提高教學管理水平，高校必須加強教學綜合管理服務平臺的信息化建設(shè)，以信息化帶動教學管理現(xiàn)代化，以信息系統(tǒng)平臺為支撐，以計算機和網(wǎng)絡信息通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，以軟、硬件建設(shè)為紐帶，更新管理思想和觀念，運用先進的信息技術(shù)，開發(fā)符合高校個性化發(fā)展特點的教學綜合管理信息系統(tǒng)，深化教學管理體制改革。高校應用教學綜合管理服務平臺系統(tǒng)能夠促進學校教務教學管理規(guī)范化、流程化、科學化、制度化和信息化，突破原先教學教務管理的局限性，為提高教學管理工作效率、順利推行學分制提供信息化支撐，為數(shù)字化校園建設(shè)和管理奠定堅實的實施基礎(chǔ)。筆者作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，主要參與高校教學綜合管理服務信息系統(tǒng)平臺建設(shè)服務項目，主要負責該項目IT服務的運營管理、組織等工作。該項目總投資約55萬元，歷時1年，主要為用戶提供教學綜合信息管理系統(tǒng)的日常運維服務、應急響應服務以及數(shù)據(jù)支撐服務等，對用戶可用性、連續(xù)性要求比較高。此外，還提供數(shù)據(jù)支撐服務，處理分析系統(tǒng)使用過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，為高層決策提供依據(jù)。

1 教學綜合管理服務平臺項目信息化建設(shè)情況

1.1 原項目教務網(wǎng)絡管理信息系統(tǒng)（V08版）的特點和基本情況

1.1.1 特點

原項目教務網(wǎng)絡管理信息系統(tǒng)（C/S和B/S并用）具有如下特點：項目系統(tǒng)采用多層軟件架構(gòu)（即數(shù)據(jù)表現(xiàn)層、業(yè)務邏輯層、數(shù)據(jù)存儲層）、統(tǒng)一身份認證及完善的安全保障體系，通過信息門戶與公共數(shù)據(jù)交換，為廣大師生和高校各項工作提供先進、實用的信息化管理平臺，使用專用客戶端實現(xiàn)安全可靠的管理控制與智能批量地處理數(shù)據(jù)，使用瀏覽器通過門戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集與信息發(fā)布。

1.1.2 基本情況

管理控制與數(shù)據(jù)處理部分（專用客戶端）包括教學計劃、教學資源、網(wǎng)上選課、課表編排、學生學籍、學生成績、考試事務、實踐教學、教學考評與系統(tǒng)管理共11個子系統(tǒng)。數(shù)據(jù)采集與信息發(fā)布部分（門戶）包括門戶維護、為學生提供服務、為教師教輔人員提供服務、為管理人員提供服務4個功能模塊組。運行維護工具包括數(shù)據(jù)庫連接密鑰生成工具、照片設(shè)置與導出工具、更新包上傳工具、專用客戶端更新工具、門戶更新工具、數(shù)據(jù)導入工具和數(shù)據(jù)導出工具。

1.2 項目升級后的教學綜合管理服務平臺（V17版）的特點和基本情況

1.2.1 特點

教學綜合管理服務平臺（B/S）具有如下特點：總體上涵蓋了高校教學管理工作的各個方面，能夠滿足學分制教學改革的需要，協(xié)助高校建立全新的教學管理規(guī)范，形成特色鮮明的教學管理模式，為高校教學管理的各項工作提供信息化手段，加強過程管理，為教師、學生、管理人員提供智能化、移動化的綜合信息服務。

1.2.2 基本情況

技術(shù)上遵循JAVA EE技術(shù)規(guī)范，基于面向服務的體系結(jié)構(gòu)（SOA）、應用SSH框架、服務總線、微服務及分布式云存儲技術(shù)，采用面向教學業(yè)務的總體架構(gòu)，為教學管理信息化提供安全可靠、開放兼容、靈活擴展的應用解決方案。使用Redis內(nèi)存數(shù)據(jù)庫進行緩存，快速響應用戶請求。支持集群部署及虛擬化，集群節(jié)點能夠隨時加入或退出，不同節(jié)點實時檢查、自動同步，高效提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和用戶的系統(tǒng)性能。

安全措施上提供單點登錄認證集成接口，兼容網(wǎng)絡安全協(xié)議（HTTPS/SSL）。采用各種安全措施（用戶與權(quán)限管理、統(tǒng)一身份認證、訪問控制、管理控制、版本控制、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)控制、關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)安全存儲、數(shù)據(jù)備份與恢復、日志與安全審計），確保教學綜合管理服務平臺安全及教學管理數(shù)據(jù)安全。

在擴展兼容性上支持各種主流操作系統(tǒng)（Unix/Linux/Windows等）、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（Oracle/DB2/SQL Server/MySQL等）、應用服務器（Oracle Weblogic/IBMWebSphere/Jboss/Tomcat等），具有良好的可移植性、適應性。接入各種移動終端與智能設(shè)備，并按照具體業(yè)務需求提供相應的校園移動服務。采用WebService、Restful、數(shù)據(jù)視圖、數(shù)據(jù)導入/導出等多種方式，為教育主管部門及第三方應用軟件提供豐富的外部接口，具有良好的開放性。本校服務器部署與運行環(huán)境要求如表1所示。

2 IT服務運營管理

在充分分析了該項目特點后，本文結(jié)合本項目對IT服務的運營管理進行探討，主要圍繞人員要素管理、資源要素管理、技術(shù)要素管理和過程要素管理4個方面。

2.1 人員要素管理

在人員要素管理方面，其關(guān)鍵成功因素包括以下幾個方面：是否具有成熟的知識管理體系、崗位培訓是否充足且適用、團隊是否具有互備性、人員績效考核指標設(shè)定是否符合SMART原則、人員績效考核結(jié)果應用是否落地有效、是否建立了良好的溝通協(xié)作機制、是否引導積極向上的團隊文化以及舉行團隊建設(shè)活動等。人員要素管理主要包括人員儲備與連續(xù)性管理、人員能力與評價管理、人員績效考核管理以及人員培訓計劃執(zhí)行等方面。在教學綜合管理服務平臺系統(tǒng)運維項目中，應建立團隊溝通協(xié)作機制，增強成員的服務意識，進行溝通能力培訓，實行有效的人員連續(xù)性管理措施，加強團隊建設(shè)，按照SMART原則定義人員績效指標，解決溝通問題、人員連續(xù)性問題、負面情緒和考核指標不明確等可能存在的風險。

2.2 資源要素管理

在資源要素管理方面，主要包括工具管理、知識管理、服務臺管理與評價以及備品備件管理。工具的基本運營主要保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理，挑選合適的員工進行日常維護，適時改進。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師進行的知識管理，主要指獲取、共享、保留、評審知識。服務臺在IT服務運營中的主要工作是響應呼叫請求，發(fā)布信息，與供應商進行聯(lián)絡，發(fā)布運營任務并監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施；備件管理的主要活動是申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報廢備件。在本項目中，應安排合適的專職人員負責維護與改進工具，設(shè)立專職的工具維護崗位，及時跟蹤客戶需求變化，對工具進行長期、分階段持續(xù)改進，以適應項目發(fā)展需要；在知識管理上，應首先將項目相關(guān)知識進行分類，根據(jù)知識保密性要求，制定知識共享制度，設(shè)定相應保密級別，根據(jù)保密級別在共享時進行審批，在知識的保留、歸檔、入庫階段，積極協(xié)調(diào)技術(shù)專家進行知識入庫審核，定期組織技術(shù)專家團隊對知識庫進行全面評審，有效化解知識管理可能存在的風險，并對其進行有效控制；不斷加強服務臺管理與評價工作，做好備品備件的管理工作，規(guī)范采購及賬務管理流程，選拔并評價合格供應商，做好備品備件的出入庫管理工作。

2.3 技術(shù)要素管理

在技術(shù)要素管理方面，主要包括技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預算和技術(shù)成果運行與改進階段。在本項目中，應不斷加強管理，對技術(shù)成果進行培訓與知識轉(zhuǎn)移，主要包括知識類、工具類研發(fā)成果培訓以及應急預案和解決方案手冊的知識轉(zhuǎn)移；演練或推演技術(shù)成果內(nèi)容，優(yōu)化改進技術(shù)成果，從而取得良好的效果。

2.4 過程要素管理

在過程要素管理方面，主要包括服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性與可用性管理和容量管理等方面。在項目中，為做好IT服務運營管理，提高客戶滿意度，提高運營效率并對其進行持續(xù)改進，應制定事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、配置管理流程、發(fā)布管理流程等。在項目內(nèi)部發(fā)布管理制度，要求各成員規(guī)范業(yè)務流程，保證運營管理在有效、可控的環(huán)境下進行，高效、準確完成各項工作任務。

3 IT服務運營管理的對策

目前，教學綜合管理服務平臺系統(tǒng)在軟件設(shè)計與規(guī)劃、應用等方面還存在不合理的地方，特別是對在不同地點辦學的高校，教學綜合管理信息系統(tǒng)尚未發(fā)揮作用。為進一步提高教育教學管理水平，不斷加強業(yè)務流程的信息化管理，應著重結(jié)合高校教學管理實際，在強化學校辦學特色的同時，對教學教務管理平臺系統(tǒng)項目提出以下對策。

3.1 利用Internet網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)跨區(qū)域運用

目前，一些高校教務網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，只局限于校園網(wǎng)絡或單機使用，對不同地點辦學的高校，系統(tǒng)并未充分發(fā)揮作用，教學綜合管理服務平臺系統(tǒng)應考慮其使用范圍，充分利用Internet網(wǎng)絡平臺，保證用戶訪問無時空限制，妥善解決高校異地辦學的不便之處。

3.2 提高工作人員管理水平，保障系統(tǒng)無故障運行

教學綜合管理服務升級版平臺新舊系統(tǒng)切換、上線試運行的過程中，應及時、準確采集和錄入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，保障系統(tǒng)基礎(chǔ)信息錄入準確，這是量大面廣的系統(tǒng)工程。同時，系統(tǒng)管理員和教學教務工作者應及時更新與維護采集的信息，要求系統(tǒng)操作人員既要懂業(yè)務、懂管理、懂技術(shù)、熟流程、會操作，又要熟練掌握計算機業(yè)務流程與管理制度之間的關(guān)系，因此，業(yè)務管理工作者應不斷提高自身素質(zhì)和駕馭信息化手段的水平和能力，有條不紊地做好各項業(yè)務工作，增強責任心，不斷提升業(yè)務水平和能力，保障系統(tǒng)實時無故障運行。

3.3 完善硬件配套基礎(chǔ)設(shè)施，提升系統(tǒng)信息化水平

提高軟件的運行效率，需要配套與完善的硬件基礎(chǔ)設(shè)施以及計算機網(wǎng)絡平臺做支撐，高校應完成計算機網(wǎng)絡設(shè)施及其應用的全覆蓋，使高校教學綜合管理服務平臺能夠高效順暢運行，實現(xiàn)教學教務管理的信息化發(fā)展，充分共享教學資源。

4 結(jié) 語

自高校教務網(wǎng)絡管理系統(tǒng)（V08版）升級至教學綜合管理服務平臺（V17版）系統(tǒng)項目后，服務成果順利驗收，并得到用戶方和高層領(lǐng)導的高度認可。項目實施過程中還存在諸多問題，比如如何進一步深入解決知識管理可能存在的風險問題，針對該問題，相關(guān)部門應做好各方管理與協(xié)調(diào)工作，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應積極化解知識私有化觀念、知識共享風險、持續(xù)性風險等，在IT服務運營管理中，認真對待人員、資源、技術(shù)和過程等方面，強化規(guī)劃、管理、溝通和執(zhí)行能力，積極總結(jié)經(jīng)驗和教訓，細節(jié)決定成敗，做好信息系統(tǒng)規(guī)劃與管理工作 。

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