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        基于平衡記分卡的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中醫(yī)藥服務(wù)績效評價研究

        2019-04-28 02:40:36天津市東麗區(qū)萬新街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心
        財會學(xué)習(xí) 2019年11期
        關(guān)鍵詞:記分卡國醫(yī)計分卡

        天津市東麗區(qū)萬新街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

        大家知道,平衡計分卡績效管理與考核方法,最初廣泛應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng),它作為一種按照組織戰(zhàn)略整合財務(wù)和非財務(wù)績效指標(biāo)的管理創(chuàng)新也被政府、醫(yī)療等非營利組織所采用。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展中醫(yī)藥服務(wù)是為實現(xiàn)其使命和社會責(zé)任,是為廣大居民群眾健康服務(wù)的非營利性組織,將做好轄區(qū)居民的“健康引路人”作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo),對其績效評價,不但財務(wù)維度,非財務(wù)維度也很重要。就此運(yùn)用平衡記分卡績效管理模式,對中醫(yī)藥服務(wù)進(jìn)行績效評價做進(jìn)一步探討研究。

        一、平衡記分卡運(yùn)用于中醫(yī)藥服務(wù)績效評價的可行性分析

        長期以來,平衡記分卡經(jīng)國內(nèi)外眾多學(xué)者的潛心研究和實踐證明,為其在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中醫(yī)藥服務(wù)績效評價中的運(yùn)用提供了可行性的理論依據(jù)和實踐基礎(chǔ)。

        (一)平衡計分卡與中醫(yī)藥服務(wù)的價值取向存在必然的聯(lián)系

        首先,通過平衡財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長之間的關(guān)系,可以使組織從多方面細(xì)知員工的服務(wù)質(zhì)量。其次,對于非營利性組織,績效評價的目的是準(zhǔn)確考量其提供服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。針對社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)內(nèi)容,運(yùn)用平衡計分卡將組織戰(zhàn)略的實現(xiàn)、使命的完成與組織的價值觀融合在一起是科學(xué)而合理的。

        (二)平衡計分卡實施的制度保障

        我國醫(yī)療體制改革對社區(qū)服務(wù)中心建立國醫(yī)堂的支持與重視,為平衡記分卡績效評價的運(yùn)用提供了制度保障。國家多次出臺弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化,發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè),服務(wù)百姓健康的指引性文件,提供了政策扶持。這意味著提高中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量是使命所在,相應(yīng)的績效評價更應(yīng)得到重視。

        (三)平衡計分卡是中醫(yī)藥服務(wù)績效評價的實際需要

        以我中心為例,自創(chuàng)建國醫(yī)堂以來,為鞏固創(chuàng)建成果,國醫(yī)堂中醫(yī)醫(yī)療和預(yù)防保健服務(wù)形成了規(guī)范化的發(fā)展體系,將國醫(yī)堂和中醫(yī)藥文化融合在一起,貼近社區(qū)、服務(wù)百姓,體現(xiàn)中醫(yī)藥特色的同時,不斷推動國醫(yī)堂內(nèi)涵建設(shè),提升中醫(yī)藥服務(wù)能力,如何評價服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量,平衡記分卡評價方法的科學(xué)適用性充分體現(xiàn)出來。

        二、平衡計分卡在中醫(yī)藥服務(wù)績效評價中的指標(biāo)分解

        通過上述分析,平衡計分卡成為績效評價的有力適用工具。我中心在運(yùn)用平衡計分卡績效評價時,根據(jù)中心的戰(zhàn)略目標(biāo),結(jié)合“全國基層中醫(yī)藥工作先進(jìn)單位評審細(xì)則”要求,從平衡計分卡的四個層面將中醫(yī)藥服務(wù)工作進(jìn)行指標(biāo)分解,細(xì)分成可執(zhí)行的具體目標(biāo)。

        (一)居民層面

        我中心將客戶層面調(diào)整為居民層面更符合戰(zhàn)略目標(biāo)的要求。居民層面的設(shè)計是反映中醫(yī)藥服務(wù)履行職責(zé)的情況,改善服務(wù)現(xiàn)狀,提升服務(wù)質(zhì)量,通過績效評價進(jìn)一步提高居民中醫(yī)藥服務(wù)水平,為居民健康所思,提高居民滿意度,根據(jù)評審細(xì)則將居民層面指標(biāo)設(shè)計為:一是反映提供服務(wù)層面 中心國醫(yī)堂按照《城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》和《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本標(biāo)準(zhǔn)》設(shè)置中藥房、中醫(yī)科,并配備中醫(yī)診療設(shè)備,建成相對獨立的中醫(yī)藥綜合服務(wù)區(qū)。配備火罐、針灸、刮痧板等,以及其他診療設(shè)備如中藥外治、推拿、牽引、中醫(yī)電療等不少于4類。規(guī)范設(shè)置中藥房,按照基本藥物制度的要求,中心配備中藥飲片不少于300種、中成藥不少于50種,并提供煎藥等配套服務(wù)。二是居民滿意度層面 中醫(yī)藥人員對中醫(yī)藥相關(guān)政策知曉率不低于85%,城鄉(xiāng)居民對中醫(yī)藥常識知曉率不低于90%,中醫(yī)藥服務(wù)滿意率不低于85%,對社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)內(nèi)容知曉率不低于85%。

        (二)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)設(shè)計

        此層面指標(biāo)設(shè)計,主要考慮居民層面的績效評價標(biāo)準(zhǔn),以提升居民服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量,將影響中醫(yī)藥服務(wù)效率和質(zhì)量的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面分為服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范性。服務(wù)內(nèi)容要求提供不少于6種10項中醫(yī)藥技術(shù)方法治療基層居民常見病、多發(fā)病,能夠運(yùn)用中醫(yī)藥康復(fù)手段提供康復(fù)治療,貫徹落實國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)中醫(yī)藥健康管理項目。嚴(yán)格按照《中醫(yī)藥健康管理服務(wù)規(guī)范》和《中醫(yī)藥健康管理服務(wù)技術(shù)規(guī)范》等相關(guān)要求,不斷開展老年人和兒童等人群的中醫(yī)藥健康管理,努力實現(xiàn)目標(biāo)人群的覆蓋率達(dá)到國家要求。并在孕產(chǎn)婦、高血壓及2型糖尿病患者等人群的健康管理中至少選擇1項開展中醫(yī)藥健康管理試點工作,積極鼓勵運(yùn)用中醫(yī)藥探索開展其他公共衛(wèi)生服務(wù)項目。

        (三)學(xué)習(xí)與成長層面指標(biāo)設(shè)計

        學(xué)習(xí)與成長層面主要包括人員情況和教育培訓(xùn),因為要想提高中醫(yī)藥服務(wù)績效,具備高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)工作者是必備的前提條件,擁有高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)服務(wù)隊伍,離不開教育培訓(xùn)。人員情況一是人員的穩(wěn)定性,二是人員的高素質(zhì)。中心中醫(yī)藥人才隊伍建設(shè)要求中醫(yī)類別醫(yī)師占本中心醫(yī)師總數(shù)比例20%以上。中醫(yī)類別全科醫(yī)生占本中心全科醫(yī)生不低于20%,中醫(yī)類別全科醫(yī)生占中心中醫(yī)類別醫(yī)師比例不低于50%。并積極開展在職在崗中醫(yī)藥人員參加中醫(yī)藥繼續(xù)教育或?qū)I(yè)學(xué)歷教育,要實現(xiàn)培訓(xùn)率達(dá)100%。

        (四)財務(wù)層面指標(biāo)設(shè)計

        圖1

        中醫(yī)藥服務(wù)不以營利為目的的指標(biāo)設(shè)計,主要考慮以更低的成本滿足中醫(yī)藥服務(wù)績效評價要求,指標(biāo)設(shè)計更注重中醫(yī)門診處方量和門診次均成本,門診處方量的增加反映中醫(yī)藥服務(wù)群體的擴(kuò)大,次均成本的降低對減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),體現(xiàn)在成本控制上起到了制約作用。

        平衡記分卡在中醫(yī)藥服務(wù)績效評價中的各項指標(biāo)確立后,需要為這些指標(biāo)對其組織戰(zhàn)略實現(xiàn)的重要性分別賦予一個權(quán)重,權(quán)重的賦予依據(jù)評審細(xì)則要求,運(yùn)用于績效評價中。平衡計分卡4個層面指標(biāo)之間是相互依存并彼此聯(lián)系著。把績效評價指標(biāo)落實到組織戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的每一個層次上,通過對這些績效指標(biāo)的評價,考核戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)程度,是一種科學(xué)的績效管理模式。

        三、平衡記分卡中醫(yī)藥服務(wù)績效評價實施

        經(jīng)過上述平衡記分卡績效指標(biāo)分解設(shè)計,結(jié)合“全國基層中醫(yī)藥工作先進(jìn)單位評審細(xì)則”要求,中醫(yī)藥服務(wù)績效評價指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)組成如圖1:

        管理層經(jīng)過平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計,運(yùn)用于中醫(yī)藥服務(wù)績效評價,加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系與協(xié)作,強(qiáng)化對員工的培訓(xùn),通過實施,我中心在全國基層中醫(yī)藥工作先進(jìn)單位評審中,榮獲“優(yōu)秀國醫(yī)堂”稱號,榮譽(yù)的獲得對近期目標(biāo)的實現(xiàn)起了一定的作用,但為了長遠(yuǎn)目標(biāo),需要各部門不懈的努力和合作,永做居民“健康領(lǐng)路人”。

        四、結(jié)語

        平衡計分卡運(yùn)用于中醫(yī)藥服務(wù)績效評價取得一定成績,不僅提高了自身服務(wù)能力與水平,對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)也起到借鑒作用。但其本身也存在一定的局限性。不難看出,在評價指標(biāo)權(quán)重賦予上依賴于管理層的決策要求,具有客觀性,沒有富于主觀能動性,這就缺乏體現(xiàn)個性服務(wù)創(chuàng)新,缺乏超前服務(wù)意識,是今后提高中醫(yī)藥服務(wù)績效努力的方向,實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的根本所在。只有把績效評價看作是在工作中找差距,分析實際工作與戰(zhàn)略目標(biāo)的契合度,才能完成國家醫(yī)療體制改革要求,充分利用社會資源,提供優(yōu)質(zhì)中醫(yī)藥服務(wù)。工作重心將近期目標(biāo)和長遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合,財務(wù)管理和業(yè)務(wù)工作融合在一起,做出科學(xué)合理的績效評價,以滿足居民健康需要,提高社會效益。

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