曾艷青

摘 要：文中首先分析了現(xiàn)階段高校教育服務(wù)現(xiàn)狀，其次，就當(dāng)前影響高校教育服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素進(jìn)行了分析，包括有形性因素、可靠性因素、響應(yīng)性因素、移情性因素四點(diǎn)內(nèi)容。再次，圍繞高校教育服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行了模型構(gòu)建，最后，提出了優(yōu)化高校教育服務(wù)質(zhì)量的政策建議，包括注重高校教師隊(duì)伍建設(shè)、充分改進(jìn)更新現(xiàn)有課程設(shè)置、注重健康向上學(xué)術(shù)氛圍的營造、優(yōu)化現(xiàn)有教育服務(wù)管理水平，旨在提升高校教育教育水平。

關(guān)鍵詞：高校教育;服務(wù)質(zhì)量;影響因素;模型構(gòu)建

在經(jīng)濟(jì)、政治、文化全球化發(fā)展的今天，各行各業(yè)之間的競爭均越發(fā)激烈，此時(shí)，某一組織想要在本行業(yè)的激烈競爭中獲得一席立足之地，就必須緊隨時(shí)代的變化進(jìn)行自身的轉(zhuǎn)變。在這一時(shí)代大背景的影響下，原本作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在全球范圍內(nèi)得到了極大的發(fā)展空間，甚至多數(shù)國家推動(dòng)了本國制造業(yè)面向服務(wù)業(yè)發(fā)展。在服務(wù)業(yè)中，高等教育屬于典型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)代表類型，其服務(wù)質(zhì)量的高低受到了社會(huì)、政府等諸多領(lǐng)域的關(guān)注。鑒于此，針對高校教育服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素這一課題進(jìn)行深入分析具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

一、現(xiàn)階段高校教育服務(wù)現(xiàn)狀

自我國進(jìn)入老齡化社會(huì)以來，人口自然增長率逐年降低，2000年，我國人口增長率為7.5%，2013年降至4.9%，二胎政策開放以來，人口增率得到一定程度的提升，上升至5.1%。人口老齡化的發(fā)展的同時(shí)，高等院校的辦學(xué)數(shù)量也隨之增長，截至2017年，全國普通高等院校的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到2900余所，同比增長1.3%，自我國加入WTO組織后，國內(nèi)的教育市場愈加開放，同時(shí)需要面臨的還有國際上的高等院校競爭壓力。

二、高校教育服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素分析

（一）有形性因素

在高校教育服務(wù)過程中，有形性是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。有形性主要是指高校外在方面呈現(xiàn)于社會(huì)的硬件設(shè)施和教學(xué)環(huán)境，當(dāng)然，其并不是單純的包含教育工作完成、教學(xué)功能的體現(xiàn)上，同時(shí)其還是學(xué)生能夠安心學(xué)習(xí)和追求并實(shí)現(xiàn)個(gè)人人生目標(biāo)重要的基礎(chǔ)性保障。在有形性因素中，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的主要體現(xiàn)于以下幾點(diǎn)：（1）校園環(huán)境的整潔;（2）教學(xué)設(shè)施的完善;（3）包括圖書館、教學(xué)實(shí)驗(yàn)器材等輔助設(shè)施的配置等。

（二）可靠性因素

在高校教育服務(wù)質(zhì)量保障上，可靠性因素是一項(xiàng)重要影響因素。其主要是指，高校在進(jìn)行高等教育教學(xué)時(shí)，能夠充分為學(xué)生提供報(bào)考時(shí)所承諾的服務(wù)結(jié)果實(shí)現(xiàn)能力。在高考報(bào)告時(shí)，大部分學(xué)生均具有更強(qiáng)烈的意愿報(bào)考有能力完成服務(wù)承諾的院校，在這一前提下，高校能否為學(xué)生提供其所需的知識和實(shí)踐能力培養(yǎng)條件就成為學(xué)生對高校教育服務(wù)滿意度的重要參考意見。具體而言，可靠性具體表現(xiàn)在：（1）教師具備為學(xué)生提供知識問題解答能力;（2）高校是否制定完善的教學(xué)計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行等。

（三）響應(yīng)性因素

在高校教育服務(wù)提供過程中，響應(yīng)性因素主要是指教職工業(yè)務(wù)管理部門是否能夠迅速針對學(xué)生所提出的問題迅速做出反應(yīng)，并加以解決，該因素所反映的重點(diǎn)是學(xué)校以及教師在進(jìn)行問題的解決時(shí)是否居于學(xué)生為中心的視角進(jìn)行問題的展開和解決，其是學(xué)生對高校教育服務(wù)滿意度的重要附加因素。響應(yīng)性因素具體體現(xiàn)于以下幾方面：（1）高校教師是否主動(dòng)為學(xué)生提供學(xué)習(xí)、生活方面的幫助;（2）校園行政管理工作執(zhí)行效率是否迅速等。

（四）移情性因素

移情性因素主要是指高校教育服務(wù)過程中教職工人員對于學(xué)生的關(guān)懷和照顧。居于學(xué)生視角而言，其希望學(xué)生能夠高度重視和理解自身，在此基礎(chǔ)上獲得更多的教育服務(wù)。由此可見，高校教職工在職期間應(yīng)該真正設(shè)身處地為學(xué)生提供教育服務(wù)，掌握其需求的同時(shí)為其提供更具個(gè)性化的教育服務(wù)。該項(xiàng)因素的具體表現(xiàn)主要為：（1）教師充分對每一位學(xué)生加以關(guān)心;（2）諸如輔導(dǎo)員等思政人員對每一個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活情況加以了解;（3）教師積極給予學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意見和指導(dǎo)等。

三、高校教育服務(wù)質(zhì)量滿意度模型構(gòu)建

通過對高校教育服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析，能夠構(gòu)建出促進(jìn)高校教育服務(wù)滿意度提升模型，該模型的內(nèi)涵主要表現(xiàn)在學(xué)生對高校的教學(xué)、教育、行政以及配套硬件設(shè)施的滿意度方面，而滿意度的高低，將直接與學(xué)生對高校的忠誠度，同時(shí)對高校競爭力提升起到促進(jìn)作用。另一方面，當(dāng)高校的教育服務(wù)質(zhì)量受到學(xué)生認(rèn)可和滿意，能夠更好的提升高校自身在社會(huì)評價(jià)中的正面影響力。

四、提升高校教育服務(wù)質(zhì)量的政策建議

（一）注重高校教師隊(duì)伍建設(shè)

在高校教師隊(duì)伍建設(shè)時(shí)，應(yīng)該充分就傳統(tǒng)的教師職稱評定制度進(jìn)行完善，強(qiáng)化教師自身的教職崗位意識以及教學(xué)責(zé)任意識，尤其是需要針對教師自身的學(xué)術(shù)道德以及個(gè)人思想層面的考察。在教學(xué)過程中，還應(yīng)該注重基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)施的配置，包括校園占地面積以及教學(xué)科研設(shè)備以及圖書館藏書規(guī)模等。另一方面，高校教育本身就是一項(xiàng)比較繁雜的服務(wù)工作，想要保障教育服務(wù)的質(zhì)量，就必須充分站在學(xué)生角度思考問題，為其構(gòu)建完善的人才出口機(jī)制，并引導(dǎo)其制定適宜的職業(yè)生涯規(guī)劃。

（二）充分改進(jìn)更新現(xiàn)有課程設(shè)置

高校在進(jìn)行教育服務(wù)質(zhì)量提升時(shí)，充分改進(jìn)和封信現(xiàn)有課程設(shè)置十分有必要。在高校教育中，課程設(shè)置是整項(xiàng)服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容，所以在進(jìn)行課程設(shè)置時(shí)，應(yīng)該講創(chuàng)新性知識結(jié)構(gòu)培養(yǎng)目標(biāo)作為重點(diǎn)設(shè)置內(nèi)容，促使學(xué)生在學(xué)習(xí)之后，能夠進(jìn)一步促進(jìn)所掌握知識結(jié)構(gòu)的整體化，各科專業(yè)知識實(shí)現(xiàn)相互滲透的同時(shí)相互補(bǔ)充，為其奠定堅(jiān)實(shí)的知識學(xué)習(xí)基礎(chǔ)。期間，還應(yīng)該注重學(xué)生自身的獨(dú)立思考能力和創(chuàng)造創(chuàng)新能力培養(yǎng)，可以面向發(fā)達(dá)國家進(jìn)行人才培養(yǎng)模式借鑒，結(jié)合高校自身的行業(yè)特色，執(zhí)行人才培養(yǎng)方案，凸顯辦學(xué)優(yōu)勢和特色。

（三）注重健康向上學(xué)術(shù)氛圍的營造

在高等院校教學(xué)服務(wù)提供過程中，營造學(xué)術(shù)民主氛圍十分有必要，充分為學(xué)生創(chuàng)設(shè)寬松的學(xué)術(shù)氛圍，在實(shí)際課堂教學(xué)中提倡批判、創(chuàng)新、超越等學(xué)術(shù)觀點(diǎn)的提出，堅(jiān)決反對高校內(nèi)部出現(xiàn)學(xué)術(shù)壟斷和學(xué)霸學(xué)閥壓制問題出現(xiàn)。

（四）優(yōu)化現(xiàn)有教育服務(wù)管理水平

進(jìn)行高?，F(xiàn)有教育服務(wù)管理水平的優(yōu)化時(shí)，應(yīng)該從以下兩方面著手：其一，實(shí)施管理理念戰(zhàn)略化，充分結(jié)合高?，F(xiàn)階段的優(yōu)劣勢以及文化傳統(tǒng)做出更貼合社會(huì)發(fā)展的調(diào)整。其二，管理方式規(guī)范化，嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律規(guī)定內(nèi)容制定大學(xué)生教育管理制度的宏觀管控工作，明確校內(nèi)各個(gè)教職工人員自身的職責(zé)。

綜上所述，高校教育教學(xué)服務(wù)的提供，主要是為了能夠充分提升知識的傳播價(jià)值以及培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)良好的社會(huì)生存能力，在這一過程中，高校不僅應(yīng)該充分針對現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的市場發(fā)展人才需求，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上建設(shè)以學(xué)生為核心的教學(xué)運(yùn)營機(jī)制，按照每一位學(xué)生的職業(yè)需求為其提供更具個(gè)性化的教育服務(wù)，并做好相應(yīng)的附加服務(wù)工作。另一方面，在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)提供的過程中，應(yīng)該綜合考量教師隊(duì)伍、課程設(shè)置以及學(xué)術(shù)氛圍的營造等服務(wù)因素，最終為社會(huì)輸送更多的專業(yè)人才。

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基金項(xiàng)目：本文系陜西省教育廳項(xiàng)目“西安三所民辦本科院校教育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究”（編號17JK0985）階段性研究成果。