楊金鳳

摘要：構建出科學合理的績效評價體系對于提升醫(yī)院工作效率，提高醫(yī)療服務質量有著重要意義。從當前各個行業(yè)績效評價體系的建立情況去看，大多數(shù)都以平衡計分卡為基礎，借鑒這些領域的建立經(jīng)驗，醫(yī)院的績效評價體系也可以在平衡計分卡的基礎上進行構建。以此形成一個合理化、標準化的績效考核體系，促使醫(yī)院保持公益性，調動其工作積極性，整體上提升醫(yī)院的醫(yī)療服務水平，實現(xiàn)現(xiàn)代化的醫(yī)院建設。

關鍵詞：平衡計分卡；醫(yī)院；績效評價體系；構建

醫(yī)療體制改革工作不斷推進，政府對于醫(yī)療工作的支配能力有一定提升。建立健全醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)，增強對其的投資支持，加強對其的監(jiān)管，提升醫(yī)療衛(wèi)生單位的服務水平，是醫(yī)療體制改革活動的重要目的。因此，各個醫(yī)院也要從自身做出一些改變，積極創(chuàng)建績效評價體系，以便更有效地激發(fā)醫(yī)護人員，去不斷提升自身工作能力水平，進而積極開展各項工作，改善自身服務質量，為廣大患者以及家屬提供出質量更高的醫(yī)療服務。

一、分析平衡計分卡

（一）基本原理與主要特點

平衡計分卡由美國研究者提出，而后對其做了發(fā)展與完善。平衡計分卡的基礎是各項信息，然后對組織的各項業(yè)績都是何種因素在驅動做系統(tǒng)考慮，并從多個維度進行評價，構成一個整體業(yè)績評價體系；另外，其能夠將組織業(yè)績的驅動因素與組織長期戰(zhàn)略目標有效結合在一起，同時也是一種動態(tài)化將組織的長遠戰(zhàn)略進行實施的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。平衡計分卡的原有理論中，包含了四個維度，分別是財務維度、內部流程維度、顧客維度、學習與成長維度，將績效達到目標以及績效衡量的指標制定出來，在此基礎上，開展各種績效的管理，同時進行績效評價，這樣的管理評價內容有著高度的全面性和針對性，能夠讓質量與效益得到兼顧。

（二）主要優(yōu)勢

該種方式為基礎建立的績效評價體系，規(guī)避傳統(tǒng)績效評價中更關注財務績效的問題。單一關注財務績效，很大程度上會導致企業(yè)重視短期利益，而忽視了長遠利益，沒能更好地促進企業(yè)發(fā)展，而這一方法則規(guī)避了這一問題，在重視財務績效的同時，關注員工培養(yǎng)，客戶關系的發(fā)展等。這種方法使得績效管理成為了一種企業(yè)實施戰(zhàn)略發(fā)展的工具，讓領導人員具有了全方位統(tǒng)籌戰(zhàn)略、流程、人員、執(zhí)行等關鍵要素的工具，推動企業(yè)未來健康良好地發(fā)展，致力于追求更強的核心競爭能力。

二、基于平衡計分卡的醫(yī)院績效評價體系的構建

（一）創(chuàng)建并量化各項指標

1.創(chuàng)建指標的原則

創(chuàng)建指標的原則包括了以下幾個方面：兼顧重要性、全面性、客觀性、科學性；適應醫(yī)院的各項發(fā)展戰(zhàn)略目標；匹配各個科室的研發(fā)周期；約束與激勵相結合、可操作性與可比性相結合、定性與定量相結合。依照SMART的標準要求，具體要求就是各個指標要是具體的、可實現(xiàn)的、可度量的、有時限的、現(xiàn)實的，然后將醫(yī)院績效評價的指標設定出來。

2.指標設計具體方法

首先需要將醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標確定出來，然后從各個科室和部門的職責以及業(yè)務特點，還有歷史狀況出發(fā)，接下來與各個科室以及部門進行協(xié)商，將計分卡的四個維度劃分到各個科室和部門。非公有制醫(yī)院平衡計分卡指標體系構建，應以財務維度為核心，其他三個維度的指標都與核心維度的指標相聯(lián)系。重點分析各個維度的劃分情況：財務維度，主要內容是醫(yī)院醫(yī)療活動下財務狀況轉變情況，與之對應的指標包括效益與效率，如收入增長率、投資回報率等；顧客維度，主要內容是科室工作人員與患者以及患者家屬之間關系情況，患者和家屬的滿意程度，指標就是客戶滿意度、客戶保持率、客戶增長數(shù)量；內部流程維度，主要內容包括醫(yī)院秉承著“質量是核心、患者是中心”的改進目標，整個改進過程是流程維度考核的內容，醫(yī)療工作的指標，如客戶等待的時間，就診系統(tǒng)的使用操作簡便快捷高效程度；學習和成長維度，主要內容包含了科研創(chuàng)新能力的前瞻、醫(yī)院各個人員的教學培養(yǎng)，這些對醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展有著怎樣影響，相對指標是科研與教育的指標，如員工流失率及員工保持率、培訓計劃完成率。這樣的四個維度指標確定之后，才能形成一種因果影響的關系鏈，進而從各個方面促進醫(yī)院發(fā)展，更有效的實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標。

3.指標覆蓋范圍

以上確定出四個維度指標所覆蓋的范圍包含了全院各個科室、部門、所有員工，大大擴展了涉及到的內容，突破傳統(tǒng)評價的醫(yī)療類和醫(yī)技類的科室才有績效評價的局面。

4.選定指標以及分配權重

指標分解和指標權重分配的主要依據(jù)是醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃目標、醫(yī)院定位、醫(yī)院戰(zhàn)略目標。主要流程為，將發(fā)展規(guī)劃目標分解成為年度實現(xiàn)目標，然后繼續(xù)一層一層劃分，分解成為眾多基本的關鍵性指標，接下來將關鍵性指標化解成一級指標、二級指標、三級指標，哪個指標劃分到哪個具體單元，要依據(jù)醫(yī)院實際情況進行。劃分指標的過程中要保證指標的可行性、科學性、適宜性。比如可以把患者、內部流程、學習與成長、財務維度定位為一級指標的四個維度。分別由監(jiān)察室、經(jīng)管辦和醫(yī)務處負責考核。每個一級指標又可以根據(jù)其內容劃分出二級指標和三級指標，并根據(jù)每個指標的重要性確定其權重比。比如內部流程維度下可分設為效率（40%）、質量（40%）、安全（20%）三個二級指標，效率指標下再分設患者等待的時間（25%）、就診系統(tǒng)的使用簡便快捷高效程度（50%）、平均住院日（25%）三個三級指標；學習與成長維度下可分設員工情況（60%）、學習（40%）兩個二級指標，學習指標下可再分設培訓計劃完成率（40%）、帶教實習進修情況（60%）兩個三級指標。

（二）績效評價

醫(yī)院實施績效評價，其基礎為醫(yī)院各個科室和部門中員工應該承擔的工作職責，就績效評價的目標，評價各個員工的工作效果和工作行為，還有員工創(chuàng)造出何種價值，整個評價過程稱之為績效評價。

1.評價主要目的

實施績效評價的目的是為了醫(yī)院各個科室和部門得到科學化發(fā)展，促使醫(yī)院相關管理責任制度得到全面落實，將醫(yī)院各個科室和部門取得的管理業(yè)績真實反應出來，同時也能構建出有效的約束機制和激勵機制，使得各個科室和部門能夠加強自身的內部管理，進而提高醫(yī)療服務質量，優(yōu)化醫(yī)療服務，建立出合理的醫(yī)療人才梯隊，積極推動醫(yī)療學科的進步，確保醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標切實完成。

2.評價遵循的原則與評價方法

原則主要內容包括了強化激勵、獎懲掛鉤、逐步完善、分類考核、綜合評價、系統(tǒng)分析、科學合理、公正與公平。評價周期為一月一評，標準是各個科室、部門、核算單元等的目標，考核的基本方式要將過程考核與結果考核相結合，計分方式包括加分和扣分，最終得分為實際得分，評價總分是100分，每個月的評價結果要同當月的績效獎勵掛鉤。

3.分析評價結果并反饋

該績效評價體系的應用需要一個適應的過程，應用過程中不斷完善與改進。因此，應該對每個月的評價工作做有效監(jiān)督和控制，收集各項信息，并將其整理出來，負責該項考核的部門對各項評價結果進行分析，然后將結果反饋到各個科室和部門，針對醫(yī)院存在的問題進行討論，與相應的部門領導做溝通，找出導致問題的原因，并且?guī)椭嬖趩栴}的科室制定出解決方案，對問題進行及時糾正，做到有效解決。同時針對該體系的不足，做到下個月完善。

三、結束語

綜上所述，醫(yī)院應該積極構建基于平衡計分卡的績效評價體系，以便更有效地激發(fā)醫(yī)護人員不斷提升自身工作能力水平，進而積極開展各項工作，改善自身服務質量，為廣大患者以及家屬提供出質量更高的醫(yī)療服務。

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