何葉 董建輝

【摘要】高職旅游教育近年發(fā)展非常迅速，但是在學(xué)生崗位能力培養(yǎng)方面，還存在很多問題。本課題組在對省內(nèi)外的高職旅游管理管理專業(yè)的院校及旅游企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，準(zhǔn)確地把握了目前企業(yè)對旅游管理專業(yè)崗位能力需求。依據(jù)需求構(gòu)建以崗位能力為核心的課程體系、多樣化的教學(xué)方法和手段、有職業(yè)特色的實踐體系、多元化考核評價體系等方面進(jìn)行實踐，旨在探索高職旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的有效途徑。

【關(guān)鍵詞】高職教育 旅游管理專業(yè) 人才培養(yǎng) 崗位能力

隨著我國經(jīng)濟高速發(fā)展，旅游業(yè)也發(fā)展迅猛，對旅游人才的需求進(jìn)一步擴大。而國內(nèi)高職旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)和市場需求不匹配的現(xiàn)象非常明顯。為促進(jìn)專業(yè)更好的發(fā)展，本課題組對旅游管理專業(yè)崗位能力需求進(jìn)行了調(diào)研和探索，以期為高職旅游管理專業(yè)發(fā)展提供助力。

一、當(dāng)前高職旅游人才培養(yǎng)中存在的問題

課題組成員通過2016、2017年暑假期間進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研企業(yè)類型主要以旅行社、景區(qū)、旅游電子商務(wù)等旅游企業(yè)為主，調(diào)研地區(qū)主要以陜西省西安市為主，擴大到北京、河北、湖北、湖南、甘肅等省市；被調(diào)研人員主要以企業(yè)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)崗位的從業(yè)人員為主。通過調(diào)研使我們較全面、準(zhǔn)確地把握了目前企業(yè)對旅游管理專業(yè)崗位能力需求。通過問卷調(diào)查和深度訪談，我們主要就行業(yè)發(fā)展動態(tài)、旅游人才需求狀況和要求、當(dāng)前高職旅游人才培養(yǎng)中存在的問題等方面進(jìn)行了分析，具體情況如下：

（一）知識要求

通過對旅游企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)認(rèn)為員工最應(yīng)該有的知識包括以下三個層面：

1.掌握必備的基礎(chǔ)性工具性知識。包括機算軟硬件基本知識、計算機應(yīng)用知識（辦公自動化知識）、英語知識（聽說知識）、漢語知識（寫作方面）等。

2.掌握必備的專業(yè)知識。包括專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能基礎(chǔ)知識以及能力拓展知識兩大方面。學(xué)科基礎(chǔ)知識和技能基礎(chǔ)知識包括旅行社經(jīng)營管理、導(dǎo)游服務(wù)、旅游咨詢、旅游計調(diào)、旅游政策法規(guī)、旅游禮儀知識、景區(qū)服務(wù)與管理等。能力拓展知識包括市場營銷知識、旅游財務(wù)知識、旅游文化知識、休閑服務(wù)與管理、旅游電子商務(wù)知識等。

3.掌握必備的人文社會科學(xué)知識。如形勢與政策知識、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想基本理論知識、人文社科和藝術(shù)類知識等。

（二）能力要求

通過對攜程、馬蜂等旅游網(wǎng)站的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)認(rèn)為員工最應(yīng)該有的能力是：電子商務(wù)能力，網(wǎng)頁設(shè)計能力，文案策劃能力，組織協(xié)調(diào)溝通能力，創(chuàng)新能力，抗挫折能力。

通過對旅行社的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)認(rèn)為員工最重要的能力是：門市接待能力，線路設(shè)計能力，導(dǎo)游講解能力，組織協(xié)調(diào)溝通能力，隨機應(yīng)變能力，創(chuàng)新能力，自我完善能力。

通過對景區(qū)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)認(rèn)為員工最應(yīng)該有的能力是：語言溝通能力，旅游接待和服務(wù)能力，產(chǎn)品營銷能力，景區(qū)規(guī)劃能力、組織協(xié)調(diào)溝通能力，應(yīng)變能力，創(chuàng)新能力，自我完善能力[1]。

（三）素質(zhì)要求

從調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)對員工素質(zhì)的要求是：

1.思想素質(zhì)。主要是具有正確的世界觀、人生觀、價值觀以及良好的職業(yè)道德（保護(hù)好旅游企業(yè)的財務(wù)、客人的財物），吃苦耐勞精神，組織紀(jì)律性好，工作責(zé)任心強，工作態(tài)度端正，職業(yè)忠誠度高。

2.身體、心理素質(zhì)。服務(wù)行業(yè)工作的時間長，強度高，變數(shù)大，決定了從事該工作不但有健康的身體，還要有強健的體魄，能適應(yīng)緊張集中強度高的工作；還要求旅游從業(yè)人員有較好的心理適應(yīng)能力，一定的應(yīng)變應(yīng)急技巧。

3.基礎(chǔ)文化素質(zhì)。包括文、史、地、政策法規(guī)等。

4.交際禮儀素質(zhì)。旅游行業(yè)綜合性、開放性強，游客各種行業(yè)、年齡、國家、宗教信仰的都有，行業(yè)的特點要求從業(yè)人員有良好的禮儀素質(zhì)。

5.職業(yè)素質(zhì)。包括職業(yè)意識，職業(yè)習(xí)慣，職業(yè)技能，職業(yè)理論。

二、旅游管理專業(yè)崗位能力培養(yǎng)工作中應(yīng)加強的方面

在深度訪談以及與旅游企業(yè)的座談會中，課題組著重咨詢了企業(yè)對于學(xué)校專業(yè)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)加強方面的建議。經(jīng)過統(tǒng)計，主要包括8個方面，而在這些里面，最看重的首先是對學(xué)生綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)（如職業(yè)意識、吃苦耐勞精神、心理素質(zhì)的培養(yǎng)），其次是職業(yè)技能和專業(yè)知識的培養(yǎng)。

企業(yè)對學(xué)校人才培養(yǎng)工作中應(yīng)加強的要素包括：一是對于職業(yè)意識的培養(yǎng)。包括對職業(yè)的認(rèn)同感、職業(yè)道德、服務(wù)意識、職業(yè)忠誠度的培養(yǎng)。二是加強體能訓(xùn)練，培養(yǎng)吃苦耐勞精神。三是對于心理素質(zhì)訓(xùn)練，提高受挫折能力。四是強化職業(yè)技能訓(xùn)練，人際溝通、應(yīng)變等綜合職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。五是加強職業(yè)形象塑造、語言表達(dá)、創(chuàng)新能力、電子商務(wù)等能力的培養(yǎng)。六是旅行社應(yīng)加強學(xué)生交際能力和導(dǎo)游講解能力培養(yǎng)。七是景區(qū)應(yīng)加強學(xué)生宣傳營銷和文案寫作能力培養(yǎng)。

三、高職旅游管理專業(yè)崗位能力培養(yǎng)的實踐

陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)被確定為三年創(chuàng)新發(fā)展行動計劃的骨干專業(yè)，一流專業(yè)，全國旅游示范基地以來，圍繞著崗位職業(yè)能力培養(yǎng)，從課程體系、教學(xué)方法、考核體系等多個方面對高職崗位能力培養(yǎng)模式進(jìn)行了實踐和探索。

（一）構(gòu)建以崗位能力為核心的課程體系

根據(jù)旅游新業(yè)態(tài)，確定旅游崗位，根據(jù)崗位要求來設(shè)置課程體系，課程體系的整體設(shè)計遵循“寬基礎(chǔ)、多模塊”的基本原則，設(shè)置模塊化的課程體系，每個模塊對應(yīng)某一種或幾種能力的培養(yǎng)。根據(jù)旅游管理專業(yè)的專業(yè)性質(zhì)和職業(yè)能力發(fā)展前景，打造公共基礎(chǔ)與素質(zhì)教育模塊、專業(yè)基礎(chǔ)課模塊、專業(yè)方向課模塊、旅游新職業(yè)發(fā)展模塊、實踐教學(xué)模塊。

傳統(tǒng)課程體系非常強調(diào)完整性、系統(tǒng)性，對于原理類、歷史淵源等知識耗時很大，同一原理在不同課程中都占課時，也讓學(xué)生喪失興趣。因此，在課程設(shè)置時要適度、強化、整合。例如，將“管理學(xué)原理”與“休閑服務(wù)與管理”、“旅行社經(jīng)營與管理”、“景區(qū)服務(wù)于管理”等相關(guān)課程進(jìn)行整合，刪減了課程之間重復(fù)的內(nèi)容，將管理原理和旅游崗位管理的實際相結(jié)合，提高學(xué)生興趣和課堂效果[2]。充分考慮到學(xué)生報考導(dǎo)游、旅游咨詢師等資格證書的需求，課程體系加入考證課程，課后有題庫測試，教學(xué)和考證銜接，以提高考試的通過率[3]。

（二）多樣化的教學(xué)方法和手段

高職院校旅游管理專業(yè)應(yīng)該將實踐與理論教學(xué)完全融合，積極推行案例式、角色扮演等多種教學(xué)方式，掌握旅游崗位的職責(zé)、要求，預(yù)演工作流程，明確關(guān)鍵點。要以市場需求為向?qū)В槍β糜螎徫环纸獬刹煌鍓K，進(jìn)行單項和綜合訓(xùn)練，讓學(xué)生在演練——展示——質(zhì)疑——再演練的螺旋式實訓(xùn)中提高學(xué)生的熟練程度，用好旅游黃金周，以及旅游企業(yè)的實際活動，讓學(xué)生接觸到實際旅游項目，提升學(xué)生的能力。

教研室同一門課程進(jìn)行集體備課，上課統(tǒng)一進(jìn)度、統(tǒng)一教案、統(tǒng)一考核方式，避免教師滿堂講，制作導(dǎo)學(xué)案，分解知識點，將難點、重點做成微課。運用現(xiàn)代化信息手段，用云課堂、雨課堂等，將微課上傳到教學(xué)平臺，讓學(xué)生提前了解課程知識，采用翻轉(zhuǎn)課堂，以學(xué)生為中心，教師了解學(xué)生的弱項，難點，上課針對性的解決問題，課堂實訓(xùn)糾偏，因人施教。通過教學(xué)平臺建設(shè)旅游管理教學(xué)資源庫，方便學(xué)生拓寬視野、深入研究，從而提高教學(xué)質(zhì)量。

（三）構(gòu)建有職業(yè)特色的實踐體系

人才培養(yǎng)以“三結(jié)合、四級遞進(jìn)”的專業(yè)實踐教學(xué)體系為基本途徑，即學(xué)生專業(yè)技能培養(yǎng)教、學(xué)、做相結(jié)合，實踐教學(xué)校內(nèi)、外實習(xí)基地相結(jié)合，學(xué)生職業(yè)能力評價校、企業(yè)指導(dǎo)老師相結(jié)合，學(xué)生專業(yè)技能從通用能力訓(xùn)練、專業(yè)熟練技能訓(xùn)練、崗位工作過程和流程訓(xùn)練到綜合職業(yè)能力訓(xùn)練與提升的四級遞進(jìn)的能力訓(xùn)練提升體系。

依照“生產(chǎn)性、開放性、職業(yè)性、社會性”原則，建成了陜西旅游職教實訓(xùn)中心。旅游實訓(xùn)中心可以保障《旅游咨詢》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》等核心課程進(jìn)行校內(nèi)教學(xué)，能滿足景區(qū)講解、導(dǎo)游講解、線路設(shè)計、計調(diào)等項目的實訓(xùn)需求，能進(jìn)行旅行社、景區(qū)等行業(yè)、企業(yè)崗位工作的技能、管理能力實訓(xùn)。同時也能滿足學(xué)院對茶藝師、旅游咨詢師等工種的初、中級職業(yè)技能鑒定場所的需要。

在原有基礎(chǔ)上，新增了西安秦嶺終南山世界地質(zhì)公園旅游發(fā)展有限公司、中國旅行社總社西北有限公司等十多個校外實習(xí)基地。2017年學(xué)院與白鹿倉投資控股集團共建陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院白鹿倉國際旅游商學(xué)院。發(fā)揮協(xié)同創(chuàng)新、專業(yè)共建，推進(jìn)與區(qū)域經(jīng)濟社會的深度融合，用職教新理念新模式培養(yǎng)具有國際視野，復(fù)合型高技能人才。

（四）建立多元化考核評價體系

確立了以考核崗位能力為重點的指導(dǎo)思想，探索“過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”、“校內(nèi)考核與企業(yè)操作考核相結(jié)合”、“課程考核與技能鑒定的考核”形式[4]。將課程分成不同項目，在每個項目的實訓(xùn)中對學(xué)生進(jìn)行過程性考核，平時過程性考核占到70%，期末考核占30%；課程考核與技能鑒定相結(jié)合，通過資格證考試或者取得技能大賽名次的可以折抵相關(guān)課程的考核分?jǐn)?shù)；校內(nèi)考核與企業(yè)實踐考核相結(jié)合，學(xué)生學(xué)期中實習(xí)的相關(guān)課程考核由院系和企業(yè)兩部分組成，其中企業(yè)的考核由實習(xí)單位出題、按照企業(yè)實際工作要求出理論和實訓(xùn)題目；形成全過程、多維度的課程考核和多元評價方式，全面考查學(xué)生理論水平、實際操作能力和從業(yè)素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)

[1]旅游管理專業(yè)人才需求調(diào)查報告，http：//wenku.baidu.com/view/ 2528468a6bec0975f465e28f.html，2017.

[2]何瑛.高職旅游管理專業(yè)課程設(shè)計探討—以職業(yè)崗位能力分析為基礎(chǔ)[J].昆明冶金高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2008，（2）.

[3]楊鋼，李慶.高職旅游管理專業(yè)學(xué)生崗位能力培養(yǎng)的實踐探索[J].重慶廣播電視大學(xué)學(xué)報，2009，（12）.

[4]羅君.“飯店管理概論”課程實踐教學(xué)探析[J].職業(yè)技術(shù)，2007，（12）.

基金項目：2015年陜西高等教育教學(xué)改革研究項目《基于旅游業(yè)態(tài)變化的高職院校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革研究》，項目編號為：15Z10。

作者簡介：何葉（1976-），女，陜西商南人，陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)工作部，教授，研究方向：旅游教學(xué)和研究；董建輝（1962-），男，山西定襄人，教授，研究方向：旅游資源、建筑文化的教學(xué)與研究。