張愷　蔣曉

摘要：P2P旅游是當(dāng)前新興的一類旅游方式，但P2P旅游平臺(tái)的設(shè)計(jì)質(zhì)量卻良莠不齊。為了解決P2P旅游平臺(tái)在設(shè)計(jì)中的難點(diǎn)，本文從以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)視角出發(fā)，探討了P2P旅游平臺(tái)應(yīng)該如何為用戶帶來更好的體驗(yàn)，以及以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)方法在此類平臺(tái)上如何運(yùn)用，為相關(guān)設(shè)計(jì)人員和研究者提供了新的思路。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn) 交互設(shè)計(jì) P2P ACD

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2018）05-0113-03

引言

在線旅游業(yè)在國際上已經(jīng)經(jīng)過了一個(gè)長期的發(fā)展，而隨著我國在線旅游市場的日趨成熟，以及社會(huì)財(cái)富增長帶來的消費(fèi)升級(jí)，現(xiàn)有的在線旅游模式已經(jīng)不能滿足市場需求。在此背景下，P2P旅游以一種更注重體驗(yàn)的姿態(tài)進(jìn)入消費(fèi)者的視野。作為典型的多用戶、多場景、多設(shè)備聯(lián)動(dòng)的旅游模式，P2P旅游平臺(tái)的設(shè)計(jì)更適合用以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)（ACD）的視角出發(fā)，考慮全局的設(shè)計(jì)，為用戶提供更好的體驗(yàn)。

一、P2P旅游平臺(tái)

（一）概念

P2P原意為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)（peer-to-peer），是一種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中，多用來指個(gè)人對(duì)個(gè)人，去除中間平臺(tái)的商業(yè)模式。P2P旅行要做的是挖掘當(dāng)?shù)厝说奶刭|(zhì)和其所能夠提供的服務(wù)，幫助游客發(fā)現(xiàn)目的地的特色，而非提供一個(gè)“在線旅行社”。Airbnb是目前最成功的P2P旅游平臺(tái)代表者。此外，美國的Voyable、Cool Cousin，國內(nèi)的丸子地球、你來出境游、哈達(dá)旅行以及指南貓旅行等產(chǎn)品，都致力于消除中間媒介，讓當(dāng)?shù)厝俗鳛橛脩袈眯械拇翱诘腜2P旅行網(wǎng)站。由于P2P類旅行產(chǎn)品更符合現(xiàn)代旅游者的需求，因此也被認(rèn)為是旅游業(yè)的未來趨勢所在。

（二）設(shè)計(jì)上存在的問題

當(dāng)前的P2P旅行平臺(tái)的設(shè)計(jì)依然不夠出色，在用戶體驗(yàn)上還有長足的地方需要進(jìn)步。筆者將原因總結(jié)如下：

1.根本問題是市場不夠成熟

首先，造成用戶體驗(yàn)良莠不齊的大背景是此類市場的不成熟。在線旅游市場處在轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者逐漸轉(zhuǎn)變的消費(fèi)意識(shí)刺激了新型旅游產(chǎn)品的爆發(fā)式增長，卻沒有相應(yīng)的先例可循。在初始階段，大量的同類產(chǎn)品涌入市場，為了獲得更多的種子用戶而野蠻競爭，設(shè)計(jì)上的考慮量往往會(huì)被置于競爭籌碼的末位。

2.忽視了多種用戶統(tǒng)計(jì)并存的狀態(tài)

P2P旅游產(chǎn)品相對(duì)于其他OTA類旅游平臺(tái)的一個(gè)重要區(qū)別，就是多種用戶同級(jí)并存。即旅客不再是唯一的用戶。P2P旅游平臺(tái)上至少會(huì)涉及到旅行服務(wù)提供方和旅行服務(wù)消費(fèi)方兩類用戶，有時(shí)候還需要考慮社區(qū)甚至政府在這一生態(tài)中的角色。需要特別留意的是，這些用戶在同一個(gè)平臺(tái)上的權(quán)重，應(yīng)該是完全相同的。當(dāng)下的設(shè)計(jì)依照慣性傾向于優(yōu)先取悅游客，而將其他利益相關(guān)者置于次級(jí)用戶的位置，導(dǎo)致了用戶體驗(yàn)統(tǒng)一性的割裂。

3.對(duì)多接觸點(diǎn)洞察不足

在PC時(shí)代，在線旅游產(chǎn)品往往是“一錘子買賣”，用戶與平臺(tái)的接觸點(diǎn)僅僅存在于出發(fā)前。而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，尤以P2P旅行為代表的新的旅游形態(tài)，用戶與在線旅游平臺(tái)的接觸點(diǎn)貫穿于整個(gè)旅程中，即從出發(fā)前的準(zhǔn)備工作，到旅程結(jié)束回到家中，整個(gè)旅行才算結(jié)束。如果設(shè)計(jì)人員忽略了這一點(diǎn)，沒有從動(dòng)態(tài)的角度出發(fā)思考設(shè)計(jì)那么旅游平臺(tái)帶給用戶的體驗(yàn)就無法滿足所有人的期許。

二、以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)（ACD）概述

（一）ACD的概念

以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)（ACD）是交互設(shè)計(jì)中以人為本的設(shè)計(jì)理念（HCD或UCD）的延伸。ACD更強(qiáng)調(diào)用戶使用某種技術(shù)或途徑進(jìn)行的活動(dòng)。ACD在“活動(dòng)理論”中有其理論基礎(chǔ)，從中可以將活動(dòng)定義為用戶為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取的行動(dòng)。

作為一個(gè)設(shè)計(jì)模型，ACD側(cè)重于系統(tǒng)如何通過活動(dòng)產(chǎn)生結(jié)果。UCD關(guān)注用戶目標(biāo)，從目標(biāo)挖掘潛在需求，得到設(shè)計(jì)方案；而ACD關(guān)注的則是用戶行為，從對(duì)行為的分析，倒推出解決方案。

（二）ACD的元素

根據(jù)Dermot Holmes的理論，以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)（ACD）過程中的關(guān)鍵元素（如圖1）所示，元素之間互相連接成網(wǎng)狀。每個(gè)節(jié)點(diǎn)的細(xì)節(jié)是關(guān)鍵。這里以旅行者在預(yù)定的酒店入住這一場景為例，來解釋每個(gè)節(jié)點(diǎn)是如何發(fā)揮作用的：

動(dòng)機(jī)：休息、落腳

目標(biāo)（或產(chǎn)出）：順利驗(yàn)證預(yù)定信息并入住

對(duì)象/接收器：酒店設(shè)施

活動(dòng)創(chuàng)建者/主體：游客

社區(qū)：酒店員工、同行者

分工：酒店員工可能幫忙登記、同行者可能幫忙拿行李

規(guī)則（或儀式）：首先在前臺(tái)驗(yàn)證預(yù)定信息，獲得房間號(hào)和房卡，然后在員工的引導(dǎo)下到達(dá)房間，然后入住

工具：房卡可能有二維碼與智能手機(jī)互動(dòng)，前臺(tái)也可能有設(shè)備供客人操作辦理自助登記入住

隨著時(shí)間的推移添加、刪除、修改和考慮這些細(xì)節(jié)以及它們?nèi)绾斡绊懫渌?jié)點(diǎn)是開發(fā)洞察力的關(guān)鍵。需要注意的是，節(jié)點(diǎn)之間有可能相互矛盾，但整體設(shè)計(jì)仍然有效——就像在現(xiàn)實(shí)中一樣，并不是每件事都合乎邏輯。在現(xiàn)有的系統(tǒng)中，節(jié)點(diǎn)的歷史往往很重要，可以回溯以獲得適當(dāng)?shù)那榫场?/p>

三、ACD在P2P旅游平臺(tái)設(shè)計(jì)上的運(yùn)用

（一）為什么ACD適合P2P旅游平臺(tái)的設(shè)計(jì)

1.全局觀

ACD對(duì)系統(tǒng)整體更全面的關(guān)注超越了單一用戶。因此，從ACD的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)人員可以將設(shè)計(jì)工作拓展到更廣闊的社區(qū)層面而非局限僅僅在個(gè)人用戶界面上。這一特性對(duì)于多類用戶同級(jí)并存的P2P旅行平臺(tái)的設(shè)計(jì)非常有優(yōu)勢。

2.活動(dòng)狀態(tài)

旅游是典型的多場景、多設(shè)備行為。用戶在旅行過程中可能會(huì)數(shù)次切換所用的設(shè)備（智能手機(jī)、平板電腦、PC甚至智能手表），使用情景也會(huì)隨時(shí)變化，行為的隨機(jī)性較高。使用基于活動(dòng)的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)人員不會(huì)以用戶應(yīng)該做什么的先入之見開始工作，而應(yīng)該了解用戶的實(shí)際操作。因此，如果設(shè)計(jì)師從用戶的活動(dòng)狀態(tài)出發(fā)，會(huì)創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)。

3.商業(yè)效益

在線旅游行業(yè)發(fā)展至今已經(jīng)開始了同質(zhì)化的競爭局面，以攜程、去哪兒為代表的OTA類和以螞蜂窩為代表的UCG類旅游平臺(tái)是行業(yè)中的代表。而以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)模式則通過鼓勵(lì)參與者通過類似“講故事”的方式來展開旅游體驗(yàn)。這種特性使得ACD成為一個(gè)非常好的創(chuàng)新工具，用來開辟新的市場，為同質(zhì)化的旅游產(chǎn)品帶來新的活力。具體來說，在P2P類型的旅游平臺(tái)尚在萌芽階段的國內(nèi)市場來說，ACD模式完全有能力用新的設(shè)計(jì)加速對(duì)于現(xiàn)有消費(fèi)者的“市場教育”，促使行業(yè)的成熟化和規(guī)范化。

4.社會(huì)影響

此外，ACD有利于創(chuàng)造反思層面的體驗(yàn)。唐·諾曼在《情感設(shè)計(jì)》中提到，人的大腦活動(dòng)分為三個(gè)層次：本能層次、行為層次和反思層次。反思層面的旅游通過設(shè)計(jì)特定的主題、活動(dòng)甚至沖突促使旅游參與者思考，以建立其與目的地之間的某種深層次的聯(lián)系。如以環(huán)保、公益、愛國教育為主題的旅游項(xiàng)目就是這類反思層面旅游體驗(yàn)的積極案例。而P2P旅游項(xiàng)目，明顯有著更加開闊的主題范圍和想象空間，因此ACD的設(shè)計(jì)方式將引導(dǎo)旅游的參與者獲得更加積極正面的思考過程和旅游體驗(yàn)，從側(cè)面促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

（二）如何運(yùn)用

1.分解用戶活動(dòng)序列，理解本質(zhì)目標(biāo)

相對(duì)于把用戶理解為自然人的UCD，ACD將用戶視為行動(dòng)（或行為）的執(zhí)行者。這需要設(shè)計(jì)者正確理解活動(dòng)和行為之間的層級(jí)關(guān)系。以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是“活動(dòng)”，而非“任務(wù)”。作為設(shè)計(jì)師，這意味著我們在分析用戶行為的時(shí)候，需要將一項(xiàng)活動(dòng)劃分為盡可能詳細(xì)的動(dòng)作序列，以洞察用戶的真正需求和目的。根據(jù)諾曼的理論，層次最高的是“活動(dòng)”，其由“任務(wù)”組成；這些“任務(wù)”本身由“行動(dòng)”組成；而“行動(dòng)”則由“操作”組成（如圖2）所示。

依然以旅者在酒店登記入住這一場景為例。這里的活動(dòng)是登記入住，任務(wù)是出示預(yù)定信息，行動(dòng)（行為）為打開智能手機(jī)上的旅行APP，操作是將訂單信息出示給酒店前臺(tái)人員。經(jīng)過這樣的遞進(jìn)分解，可以發(fā)現(xiàn)用戶的最終需求其實(shí)是出示訂單信息。經(jīng)過這樣的分析，設(shè)計(jì)師就能在實(shí)踐中提供更優(yōu)秀的設(shè)計(jì)大幅提升用戶的效率。例如，在Airbnb的早期iOS版本設(shè)計(jì)中，將行程信息生成卡片存貯在iPhone內(nèi)置的“錢包”APP中，在旅者到達(dá)目的地附近時(shí)，將自動(dòng)彈出行程卡出示給對(duì)方，省去了用戶解鎖手機(jī)、打開APP、查閱訂單信息的過程（如圖3）所示。

在設(shè)計(jì)實(shí)踐中，用戶旅程圖（或體驗(yàn)地圖）、故事板、情景圖等設(shè)計(jì)工具將幫助設(shè)計(jì)人員更好地理解和分解用戶活動(dòng)。

2.預(yù)測用戶在活動(dòng)中的行為

在對(duì)用戶活動(dòng)進(jìn)行分解后，設(shè)計(jì)人員得到了用戶的任務(wù)、行為以及操作。除了對(duì)這些已知的活動(dòng)序列進(jìn)行設(shè)計(jì)之外，設(shè)計(jì)師還應(yīng)當(dāng)有能力預(yù)測或洞見用戶的行為，并作出符合用戶操作邏輯設(shè)計(jì)。Google推出的Gboard就是一個(gè)很好的例子。Gboard是谷歌推出的手機(jī)鍵盤APP，它的優(yōu)勢是整合了搜索功能，用戶的一切在文字輸入過程中涉及到的操作都可以通過這個(gè)鍵盤來完成。（如圖4）所示，當(dāng)用戶想要發(fā)出和聯(lián)系人一起吃飯的邀約時(shí)，可以在鍵盤內(nèi)置的搜索中找到建議餐廳，并將位置以及路線信息發(fā)送給對(duì)方。而當(dāng)APP檢測到用戶鍵入了數(shù)字運(yùn)算時(shí)，將會(huì)在候選區(qū)直接提供運(yùn)算結(jié)果。這些都是在對(duì)用戶在輸入文字這一活動(dòng)中不同行為進(jìn)行預(yù)測產(chǎn)生的設(shè)計(jì)。

3.使用適當(dāng)?shù)臄M物設(shè)計(jì)

工具是人身體功能的延伸。人類史上的很多創(chuàng)新和發(fā)明都是從這個(gè)概念延伸而來。如交通工具是人雙腿的延伸，望遠(yuǎn)鏡是人眼睛的延伸，電話是人耳朵的延伸，等等。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的今天，以智能手機(jī)為代表的智能設(shè)備取代了很多傳統(tǒng)工具，作為對(duì)人身體功能的補(bǔ)充。因此，在GUI發(fā)展的初始階段，擬物化設(shè)計(jì)的GUI能以最低的學(xué)習(xí)成本引導(dǎo)用戶將使用習(xí)慣遷移到觸摸屏上。在完成了對(duì)用戶的教育之后，更簡潔的扁平化設(shè)計(jì)開始大行其道。然而，對(duì)于旅游APP的設(shè)計(jì)來說，從ACD的理念來看，用戶的使用場景在真實(shí)物理場景和虛擬的屏幕世界的互動(dòng)中高頻切換，用戶直覺顯然偏向于熟悉的物理世界，因此擬物化設(shè)計(jì)依然是有必要的。iPhone自帶的相機(jī)APP就是一個(gè)很好的例子，其拍攝模式的撥動(dòng)切換方式，輔以恰到好處的振動(dòng)反饋，很容易將用戶的操作感帶入傳統(tǒng)相機(jī)的旋鈕（如圖5）。

4.關(guān)注多屏切換的體驗(yàn)一致性

旅游過程中對(duì)于電子設(shè)備的使用場景往往是碎片化的，且時(shí)間成本大幅上漲。因此設(shè)計(jì)人員應(yīng)該保證用戶在智能手機(jī)、平板電腦、PC或智能手表等屏幕之間切換時(shí)將學(xué)習(xí)成本降至最低，且獲得高度一致的體驗(yàn)。在以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)理念下，這意味著設(shè)計(jì)人員需要推測用戶的活動(dòng)狀態(tài)和使用情境，使不同的設(shè)備適配符合用戶的直覺的操作方式和步驟，才能保持良好的體驗(yàn)。

5.使用基于情境的引導(dǎo)式設(shè)計(jì)（如圖6）

（1）引導(dǎo)用戶建立信任感

P2P類應(yīng)用涉及到用戶的較多的個(gè)人信息，且多類用戶之間往往是陌生的，因此信任感的建立非常重要。這里的信任感不僅包括用戶和平臺(tái)之間，也包括用戶與用戶之間。如上圖所示，引導(dǎo)式設(shè)計(jì)是架在用戶與目的之間的橋梁。對(duì)于用戶來說，目的是建立信任感；對(duì)于設(shè)計(jì)人員來說，目的則是縮短用戶達(dá)到目的的過程，途徑是從用戶的活動(dòng)分析其行為，再從行為倒推出設(shè)計(jì)解決方案?；谟脩舢?dāng)前的情境，設(shè)計(jì)師需要使用選用合適的引導(dǎo)方式（如向?qū)揭龑?dǎo)或點(diǎn)綴式引導(dǎo)）促使用戶完成個(gè)人信息驗(yàn)證、社交網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)綁定以及對(duì)內(nèi)容和其他用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)等操作。

（2）引導(dǎo)用戶思考

根據(jù)上文描述，作為新形態(tài)的旅游產(chǎn)品，P2P型的旅游平臺(tái)的通常會(huì)涉及到反思層面的旅行體驗(yàn)。因此，設(shè)計(jì)人員需要引導(dǎo)、刺激旅游活動(dòng)參與者的主動(dòng)反思。在用戶對(duì)于所接受的外部信息的反應(yīng)從本能水平到行為水平，再到反思水平的躍遷過程中，設(shè)計(jì)的引導(dǎo)作用至關(guān)重要。

展望與總結(jié)

對(duì)于處在從服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的在線旅游行業(yè)來說，個(gè)人化旅行必將代替?zhèn)€性化旅行，因此P2P模式也被認(rèn)為是旅游行業(yè)的終極形式。近兩年來行業(yè)中越來越多的巨頭開始涉水P2P旅游就是有力的證明，如Airbnb即將推出P2P旅游項(xiàng)目Magical Trips，阿里旅游也即將推出此類產(chǎn)品“蜻蜓客”。在P2P旅游產(chǎn)品爆發(fā)前夕，本文討論的以用戶為中心的設(shè)計(jì)（ACD）模式將為此類產(chǎn)品帶來新的設(shè)計(jì)取向，有利于用戶體驗(yàn)的提升和行業(yè)的良性發(fā)展。